大连金牛公司银亮材厂任务绩效考核指标大全( 17个)279.docx

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1、苏州供电公司依据服务水平契约跟踪现场服务绩效.范围该流程涉及监督和评估服务提供方履行服务水平契约。1 .控制目标精确地监督服务提供方执行承诺的服务水准，以保证提供相当水准的 客户服务。2 .主要涉及部门服务质量监督和分析执行经理.主要前提和假设有服务水平契约约束各服务提供方，苏州供电和其他服务提供方熟 悉服务条例中的条款并认同此条款的有效性.主要控制点需要通过有关报表来支持服务水平的评估6.流程说明3.3. 1.3依据服务水平协议跟踪现场服务绩效服务提供方服务质量监督及分析执行经理财务部门警告或是提醒服务提 供方 (4)收到提醒或警告(5)步骤说明负责人输出1.生成客户投诉报1.1客户对每个现

2、场服务提供方的投诉服务质量监工作单投诉报告a将被记录，客户服务人员应将投诉 资料与客户的联系方式及工作需 求单联系起来L2服务质量监督和分析执行经理可 以使用该报表，依据接触记录和工 作需求单洌出所有被客户投诉的 现场服务提供方.该报表应能够显 示每条接触记录的具体内容，以便 服务质量监督和分析执行经理能 得到更详细的投诉信息督和分析执行经理2.生成工作单完成2.1此报表可以找出那些已经超过承服务质量监工作单完成度报度报表诺完成时间的工作单2.2 工作单的承诺完成时间以服务水平契约为基准来定,承诺时间和实际完成时间应记录于工作单中2.3 报表应包括以下信息如：工作中心（服务提供方）工作单类别督

3、和分析执行经理告步骤说明负责人输出 工作单号 工作地址 优先级 开始时间 预计结束日期和时间 实际完成日期和时间 达到的服务水平2.4该报表的准确性主要取决于派发人员在工作单中输入的信息的准确程度3.判断服务提供方服务水平契约的遵守程度3.1 依据报表提供的信息，服务质量监 督和分析执行经理将能够分析并 找出每个现场服务提供方履行服 务水平契约的绩效3.2 服务质量监督和分析执行经理也应 该定期的与现场服务提供方进行 交流,以了解具体情况并使用在线 数据服务质量监督和分析执行经理步骤说明负责人输出4.警告或是提醒服务提供方4.1 服务质量监督和分析执行经理依据分析的结果决定是否给予现场服务提供

4、方提醒或者是警告4.2 在服务水平契约中,应明确指明何时发出提醒或警告服务质量监督和分析执行经理提醒或警告信5.收到提醒或警告5.1现场服务提供方受到提醒或警告，并有可能与服务质量监督和分析执行经理有所争论服务提供方6.决定给予现场服务提供方的酬劳金额6.1 基于服务水平契约的分析,服务质 量监督和分析执行经理确定对于 现场服务提供方的罚款金额6.2 服务质量监督和分析执行经理应 将建议的罚款金额传送至财务部门6.3 在服务水平契约中,应明确指明对 应具体违约情况给予处罚的标准服务质量监督和分析执行经理建议的付款罚金7.支付服务提供方7.1将款项支付给服务提供方应付会计7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率工作单投 诉报告服务水平监督 和分析经理报告客户投诉情况和 被投诉的工作单1服务水平 监督和分 析经理每周工作单完 成数据报告服务水平监督 和分析经理报告工作单完成情况 的统计数字实际 执行情况与服务水平 契约相比1服务水平 监督和分 析经理每周