管理沟通 案例集 案例1--15-工作丰富化与员工的“消极怠工”---这套时装不适合我.docx

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1、管理沟通案例集案例1工作丰富化与员工的“消极怠工”开心果食品公司是一个中型的健康食品企业。最近总经理庞云为 员工缺乏工作兴趣而担忧，因为这导致了包装质量问题的产生。如果 品质问题在检查阶段被发现，袋装食品就被送回流水线，否那么它们将 最终被客户所拒绝。在生产经理的建议下,在重要工段设置了管理监 督岗位，由他们进行随机检查，但这样增加了本钱,而且对返回率的降 低并没有起到预期的作用。庞云召集职能部门管理者举行质量讨论会议，以审议形势与采取 有效的对策。生产经理李松认为一些问题是筹划引起的，他建议在设 计阶段进行检查。人事部门也被指责没有招聘到合适的员工。公司还 存在人员频繁流动及缺勤的问题。筹划

2、及人事部门的主管都为自己辩 护。筹划部门的主管周卓认为设计并没有什么问题，而提高质量标准 那么意味着要耗费更多的本钱。人事部门的主管王菲那么指出，由于劳动 市场上劳动力紧缺,她无法在挑选员工过程中过于苛刻,另外,包装工 作枯燥乏味,期望员工对此类工作产生更大的兴趣也不合理。王菲提出了使员工对其所从事的包装线工作增加兴趣的一些建 议。建议之一就是要求扩大包装线个人的工作范围。她建议每个员工 将同工作群体的其他工人一起处理几个操作程序，而不是只做单纯的 一项工作。另外她还建议采取工作轮换，以使工人们的工作更具挑战 性。向他们推销？于是很多人就放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了

3、。第一个人卖了 1把梳子，他对经理说：“我看到一个小和尚，头上 生了很多虱子,很痒,在那里用手抓。我就骗他说抓头可以用梳子抓， 于是我就卖出了一把。”第二个人卖了 10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对 他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是 一种罪过,假如在每个佛像前摆一把梳子,游客来了梳完头再拜佛就 会更好!于是我卖了 10把梳子。”第三个人卖了 3000把梳子!他对经理说：“我到了最大的寺庙里, 直接跟方丈讲，你想不想增加收入?方丈说想。我就告诉他,在寺庙最 繁华的地方贴上标语，捐钱有礼物拿。什么礼物呢?一把功德梳。这个 梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头

4、，这样就能梳去晦气梳来运 气。于是很多人捐钱后就梳头，然后又有很多人去捐钱。一下子就卖 出了 3000 把。”案例分析：三个人的沟通策略有什么不同？案例7沟通在管理中的应用A医院是一家二级甲等医院，成立于20世纪60年代，隶属于B市 矿务局。医院占地面积88000多平方米，现有职工1000多人。在20 世纪90年代以前，医院的工资是由矿务局划拨的，固定资产也是由矿 务局拨款购置的。由于一直处于计划经济体制下，所以院领导和职工 都没有危机感，缺乏竞争意识，职工的工作也比拟涣散。前所未有的危机到了 20世纪90年代，由于煤炭销路不好，矿务局的效益开始滑坡, 照顾不到这么多的下属企业，所以决定把医院

5、推向社会，矿务局负责 医院30%的工资，其余的70%要靠医院自己去挣。还有一个困难是，由于B市各企业实行了医疗改革，企业要指定 一个医院作为医疗改革的合同医院，职工只能到指定的医院去看病。 而A医院作为系统内部的医院，过去和市里其他单位的联系较少，在 公众心目中的地位也不如其他的几家市立医院，如果不积极争取,A医 院很有可能会失去大局部市场。虽然矿务局系统有将近7万名职工， 指定的医改合同医院就是A医院，但因为整个矿业行业的效益不好， 医药费不能报销，所以这局部收入无法维持医院的日常开销。同时， 陈旧的医疗设备、僵化的管理模式和松散的工作作风也无法适应市场 竞争的需要。面对这些困难，医院领导应

6、怎么办呢？领导的措施.做好内部的沟通，提高自身的竞争能力A医院召开了全院职工大会，将当前的形势作一个简单明了的介 绍，使大家有了危机感和竞争意识。同时,A医院制定规章制度，严肃 劳动纪律；实行竞争上岗，制定奖惩条例；按照各个科室的具体情况， 制定具体的承包标准。A医院的改革有了一定成效，表现在：在服务方面，以前上班的时候常存在串岗现象，改革后，院部经常 不定期到各个科室检查，发现串岗者立即进行处理，第一次罚款，第二 次下岗。另外，在没实行承包前，有些科室为了减少工作量，常把一些 危重病人推出去;承包后，大家都很积极主动地接收病患者。在经济方面，按各个科室的收入情况来确定不同的工资提取比例, 多

7、余局部上交院部，从而防止了由于分工不同而造成的分配不均现象。在硬件方面,A医院贷款490万美元购置了 一大批先进仪器设备 螺旋CT、大型X光机、伽马刀、核磁共振仪等，使硬件设施齐备、 完善。在软件方面,A医院和上海的几家大医院、安徽医学院、蚌埠医 学院附属医院结成合作医院。选派优秀的中青年骨干去进修，使各专 业都有技术力量较强的学科带头人，形成较为合理的专业技术人才梯 队，从而使先进齐全的医疗设备和先进的诊疗技术得到了有机结合。1 .加强与外界的联系，树立医院在社会上的形象设立普通门诊、专家门诊和特色门诊，以适应不同群体的要求。开办整形美容科、性病专科等特色门诊,扩大服务范围，迎合市场需求。

8、同时进行大力宣传，在电视和报纸上做广告，扩大医院知名度。建立“急救中心”，所有发生交通事故的病人和急救病人都可送 来本院救治，从而无形中提高了 A医院在同行业中的地位。积极加强与当地其他单位的联系，通过提供更优质、更优惠的服 务来吸引更多的单位把A医院列为医疗保险的定点单位。A医院附近 有一家工厂，医改时，这家工厂把市人民医院列为定点单位，但市人民 医院离工厂很远，而且就诊病人很多，看病不方便，职工颇有微词。A 医院的领导抓住契机，主动上门联系，并且容许每年一次上门进行体 检，收费方面给予优惠，终于使A医院成了这家工厂的医疗合同单位。经过不懈的努力，A医院成为很多家企业的定点医疗单位,有了稳

9、定的医疗业务。圆满的结局就这样,A医院的职工不仅工资问题解决了，而且福利方面比以前 更好，最近还建造了 B市第一流的门诊大楼。通过改革，给外界的印象是,A医院的医疗水平高，设备先进，服务 质量高，提到一些专科门诊首先想到的就是A医院。所以，一个企业要开展得好，不但要自身条件好，对外的宣传和沟 通也是很重要的，“酒好不怕巷子深”的时代已经过去了，沟通是现 代企业生存必不可少的条件。案例分析：1. A医院面对的问题是什么？根据这些问题提出你的一些想法。2. A医院在进行组织内部沟通时考虑到哪些因素？是从哪几个方 面着手进行的？取得的成效如何？3. A医院进行外部沟通的必然性从哪几个方面表达出来？你

10、对此 有没有其他的建议或想法？案例8丘吉尔的演讲1940年，当希特勒的铁蹄踏过波兰、丹麦和挪威,直扑英吉利海峡的时候,英伦三岛上空顿时阴云密布。时任首相张伯伦因绥靖政策 失败而引咎辞职。1940年5月10日，65岁的温斯顿丘吉尔受命于 危难之际，出任英国首相。5月13日丘吉尔在议会下院发表了题为热 血、辛劳、眼泪和汗水的著名演说。丘吉尔铿锵有力的声音，一扫 英伦三岛的低迷之气，极大地鼓舞了英国民众战胜法西斯的勇气和信 心。“正如我曾对参加本届政府的成员说的那样，我要向下院说:我 没有什么可以奉献，有的只是热血、辛劳、眼泪和汗水。摆在我们面前的，是一场极为痛苦的严峻的考验。在我们面前， 有许许多

11、多漫长的斗争和苦难的岁月。你们问：我们的政策是什么？我要说,我们的政策就是用我们的全部能力，用上帝给予我们的 全部力量,在海上、陆地和空中进行战争；同一个在人类黑暗悲惨的罪 恶史上所从未有过的穷凶极恶的暴政进行战争。这就是我们的政策。你们问：我们的目标是什么？我可以用一个词来回答:胜利一一不惜一切代价,去赢得胜利;无 论多么可怕，也要赢得胜利,无论道路多么遥远和艰难,也要赢得胜利。 因为没有胜利，就不能生存。大家必须认识到这一点:没有胜利，没有英帝国的存在，就没有英 帝国所代表的一切,就没有促使人类朝着自己目标奋勇前进这一世代相传的强烈欲望和动力。当我挑起这个担子的时候,我是心情愉快、满怀希望

12、的。我深信， 人们不会听任我们的事业遭受失败。此时此刻,我觉得我有权要求大 家的支持,我要说:来吧,让我们同心协力,一道前进！”讨论：1 .试分析丘吉尔演说的主要特点。2 .你认为做一次成功的演讲应该注意哪些问题？案例9没有说清楚还是没有听清楚？有一天，总经理给新来的总经理助理小曹布置了一项任务，要求 她向各个部门下发岗位职责空白表格,并要求各个部门在当天下午4 点之前上交总经理办公室，总经理问小曹是否明白总经理的意思，小 曹说完全明白，于是就去执行了。结果,到了下午规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问小曹: 你向技术部怎么传达的？小曹说,完全按正确的意思传达的，总经理又 问为什么技术部没

13、有上交，小曹说技术部就是没有上交，不知道为什 么。总经理把小曹和技术部经理召集到总经理办公室，问这个事情。 技术部经理回答说，当时他没有接到小曹传达的关于上交时间的要求。 而小曹却说，自己确实传达了，为什么公司其他11个部门都听到了就 技术部没听清楚?技术部经理说,确实没有听到。到底是小曹没有说清楚还是技术部没有听清楚?没有书面的东西, 谁也说不清楚。案例分析：假如你是小曹，当传达总经理布置的任务时，你会怎么做？案例10发送配件引起的争执2022年10月的一天，阳光公司售后服务工程师陈晓卓， 要求 工厂售后服务部门为其在河南洛阳的维修现场发送一个配件，按公司 规定，陈晓卓应当书面 需要配件的具

14、体规格和型号，然后才能发 货。而陈晓卓认为，自己干了三年多，都很熟，声称要为公司节省 费用，并且客户要的很急，可口头报告型号，售后服务部工作人员小张 鉴于这种情况，就相信了陈晓卓，按照陈晓卓说的型号发去了配件，结 果发到现场后，发现型号错误，又要重发，造成运输费用的增加，更为 重要的是影响了客户的需求，耽误了客户的时间。事后处理此事时，陈晓卓一口咬定，自己当初报告的就是第二次发 的正确型号，而售后服务人员小张那么坚持陈晓卓当初报告的就是第一 次错误的型号。由于没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知 公司规定的情况下，违反了书面沟通程序，造成了损失，都有责任，公 司分别对他们进行了处理。案

15、例分析：你认为造成陈晓卓与小张争执的主要原因是什么？怎样才能防止 类似矛盾和争执?案例11大学生生存现状调查报告大学生一直是一个备受瞩目的群体,他们是社会的未来,是祖国 的希望。本次调查的目的主要是认识并了解大学生的生存现状,更好 地认识当代大学生，更好地让更多人有机会真实了解这个特殊的群体, 了解他们所处的尴尬境地，了解他们遇到的问题，了解他们的现状,关 心他们的生活，关心他们的心理,关心他们的未来,关心他们的成长！ 调查对象是在校的本科生、研究生和博士生。调查范围主要集中在哈 尔滨工程大学,采取的是口头提问式的调查方法，以及在网上发帖子、 网友回帖子的调查方法。一、大学生的经济情况主要采取

16、了 口头提问方式完成这局部的调查,调查人群包括了在 校本科生、研究生以及博士生。调查发现，大学生的消费心理有了很 大的变化,主要以理性消费为主，但其中也存在着许多问题。1 .储蓄观念淡薄，财商需培养和加强“财商” 一词的提出者罗伯特清崎曾经说过：“财商与你挣了 多少钱没关系，它是测算你能留住多少钱以及能让这些钱为你工作多 久的能力。”当问及对“财商”概念的认识时，很多同学表示陌生。 当问及一学期结束后经济情况如何时,大局部同学都坦然成认自己的 消费已经超出计划范围，甚至有些同学还需要向别人借回家的路费， 略有剩余的同学也想着如何把剩余的钱花完，只有极少数同学有储蓄 的意识。可见，当前大学生的财

17、商需要培养和加强。2 .消费水平偏高在关于月平均消费一栏调查中，有54. 5%的同学月消费在400元 800元,还有9. 7%的同学在900元2000元,甚至有0. 4%的同学坦言 自己的月消费高达2000元。可见大学生整体消费水平偏高。而这种 高消费的背后,92. 4%的同学的消费来源为家庭供给,仅有4. 8%的同学 把靠兼职等其他途径获得的报酬作为生活费的主要来源。“伸手向父 母要，在大家看来，仍然是天经地义的事情。因而花钱大手大脚、不 计后果也就缺乏为怪了。3 .消费结构存在不合理因素,女生更为突出大学生的生活消费即消费的主要组成局部以生活费用和购买学 习资料、用品为主。在生活费用中，饮

18、食费用又是重中之重，以学生在 校每天消费8元左右用于基本饮食需要来估计,学生每月净饮食费需 250元左右。大局部女生饮食费用在300元以下，有的为了保持苗条 身材而控制自己的食欲,有的为了节约支出而不顾营养需要选择廉价 的饭菜。4 .过分追求时尚和名牌,存在攀比心理调查中发现这样一种现象:为了拥有一款手机或者换上一款最流 行的手机,有的同学情愿节衣缩食,甚至牺牲自己的其他必要开支;有 些男同学为了一双名牌运动鞋,有些女同学为了一套名牌化妆品或者 一件名牌衣服,不惜向别人借钱甚至偷钱以满足自己的欲望等，都可 以反映出一些学生不懂得量入而出，而虚荣心的驱使又极易形成无休 止的攀比心理。在这个品牌概

19、念大行其道的时代，名牌标签、闪亮LOGO 成了众多缺少辨识力和自制力的人盲目追逐的目标。虽然说从某个角 度来看，品牌象征着个人品位，但大学生还没具备“自己动手,丰衣足 食”的能力，所以高消费与个人能力无关，只能显示出家庭背景的差 异,这与崇尚个人奋斗的精神是不符的。5 .恋爱支出过度调查中发现,一局部谈恋爱的大学生每月多支出100元200元, 最少的也有50元左右,最高的到达500元。他们大多成认为了追求情 感需要物质投入,经常难以理性把握适度消费的原那么。二、大学生生活及学习情况大学生的在校生活无疑是大学生活的重点，以哈尔滨工程大学五 系为例,一共调查了 160位本科生,20位研究生,在本科

20、生中,有62位 同学每天学习时间长达12小时，另有近10位同学学习时间到达了近 16小时，只有3位同学每天学习时间缺乏3小时,在研究生中，10位同 学每天学习时间平均11. 5小时,有3位同学每天学习时间平均16小 时,这些数据首先说明五系的学习太累了，其次说明考上研究生日子 好过一些。在如此巨大的课业压力下，学生很可能忽视对自身能力的 提高而盲目追求高分，这是一个很严重的问题，希望能引起有关部门 的重视!在不多的课余时间有写不完的作业，好不容易写完了作业才 有时间经营友谊和爱情。广州市168名大学生接受了一次随机问卷调查。其中，对于“婚前性行为”的看法是：33. 13%的被调查者认为可以，性

21、是个人行为，自庞云非常赞同这个建议,并采取措施立即付诸实施。但是在实施 变革的一周内，工人们却对这些变革表达了诸多不满，而且还存在一 种“消极怠工”的状况;工人们认为他们现在要进行更多的作业，而 工资却没有增加。总经理和部门主管，包括人事部门主管，都对工人们的反响感到 吃惊。王菲也非常泄气地说：“我被搞糊涂了，似乎他们并不想使自己 的工作更有趣。”案例分析：1 .人事部门主管王菲的建议出了什么过失？2 .从管理沟通的角度分析问题的原因。3 .假设你是庞云的话，你将采取什么补救对策？案例2一场不该发生的空难事故仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月25日恰恰发生 了这样的悲剧。那一天，由

22、于阿维安卡52航班(Avianca Flight 52) 飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一 场空难事故,机上73名人员全部遇难。1月25日晚7:40,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空 己负责就行了；43. 37%的人认为不可以，婚前性行为对自己的危害 大;21. 69%的人认为无所谓，只要做好预防措施就可以；1.81%的人那么 认为是生理需要,就算是“一夜情”也可接受。回答“怎么看待婚前 同居行为”时,65. 64%的被调查者认为可以尝试，不过在尝试前需要 慎重考虑好;此外，认为“无所谓,有和没有都没关系”和“坚决反对, 在道德观念上不能接受”的人各占9. 8

23、2%。这说明大学生对待性方面的问题比拟开放，但不够成熟,存在着 极大的隐患，希望有关部门在关心大学生学习成绩的同时，也关心一 下大学生的性心理问题，先让大学生成为健康的人再让大学生成为掌 握一定专业知识的人。三、大学生就业及考研情况问客网的问卷调查数据说明只有15. 1%的人认为工作好找，更多 的人那么表达了工作不好找的意向，有19. 1%的人满意自己的第一份工 作,25. 9%的人表示他们会积极地做第一份工作,大多数人都是本着骑 驴找马的精神对待第一份工作。在大学生中，感到有就业压力的学生高达92%,其中有31%的学生 觉得“压力非常大”。学生心中对就业的期望值却普遍较高,绝大多 数学生选择

24、了 “自己喜欢的”或是“专业对口”的工作。仅有20%的 学生对就业信心很大，学生们普遍认为现代社会需要的人才是能力强、 实践经验丰富的。根据潇湘晨报面向长沙市地方高校本科生（大一至大四）的调查问卷数据显示，目前，已有46%的学生有过实习经历。除学校的实习安 排外，高达96%的学生在大学期间有自己的实习计划，不打算自主实习 的学生仅占4%o有34%的学生表示“不管任何时候，只要有实习机会 就不会放过”。数据显示,69%的大四学生有实习经历,49%的大三学生 实习过。18%的大一学生有过实习经历，大二学生的实习率为35%。为 锻造一副“实践经验”的盔甲，学生们认为实习是最好的方式，想要 实习的次数

25、也大幅增加,81%的学生不满足于一次实习，15%的学生有5 次以上的实习体验。在实习的时间方面,60%的学生认为每次3个月为 宜,30%的学生将实习一次的时间定为“三个月到半年”。调查中，有68%的学生已经考了一种或两种以上的职业（专业）证 书,有30%的学生将会考,而不考的仅为2%o为了积累经验,不少学生 在招聘场上一试身手，“身经百战”，练就“不坏之身”。48%的学生 在校期间有过求职经历，高达84%的学生会提前求职,其中在大四或打 算在大四求职的为36%。同样值得注意的是，12%的大一学生就已经开 始求职,而大三学生的求职比例为21%o在调查问卷中，课题组还提出 了这样的问题：“有一天你

26、走上工作岗位，你预想每月的薪水应该是 多少？”调查结果显示,65%的大学生要求月薪在2000元3000元之间, 而2000元以下几乎没有学生选择。止匕外,70%的大学生明确选择不愿 意支援西部,而愿意留在条件比拟优越的大城市。大学生考研多为回避竞争。当被问及“大学毕业后你会选择做什 么”时，有60%的人选择“考研”，26%的人选择“就业”，6%的人选择 “出国”，8%的人选择“没考虑过”。在这六成选择考研的学生中， 大多数学生抱着回避当前竞争、回避就业压力的心态,认为自己读完 硕士或博士后就业形势就会好转。对此,辽宁大学一位曾长期从事大 学生毕业分配工作的张老师表示，这样很容易落入考研的“盲区

27、”。 比拟客观的态度应该是,勇敢面对当前的就业形势，结合自己的兴趣、 特长,规划自己的职业生涯。如果选择考研，也绝不应是回避竞争,而 应是充分考虑自己的需求后，用高学历来为自己的职业竞争增添祛码。由此可见,大学生不是找不到工作,而是对工作期望值过高,许多 大学生要求用人单位十全十美,工资、福利、住房等都在考虑之中， 盲目追求高薪、高职位待遇,最终将导致与适合自己的用人单位失之 交臂。“大城市情结”也是大学生必须摒弃的,在他们为寻找“理想” 的工作到处奔波、愁眉不展时，一些遥远地区的中小城市人才需求正 旺盛,却难赢得大学毕业生们的青睐。通过这次调研,我们知道,大学生的基本生活消费大体上是现实 的

28、、合理的;大学生对待性和婚姻的态度是开放的；同时课业压力过大 也是要面对的首要问题；本科生就业形势严峻，因此许多人选择了考 研。案例分析：1 .读完这篇调查报告，你有什么感受和体会？2 .请你根据调查报告反映的内容,设计出“大学生生存现状调查 问卷”。3 .从调查报告撰写的内容和格式方面分析,你认为这份调查报告有什么优点和缺乏?案例12“管理沟通”与闲聊星期五下午3:30。宏达公司经理办公室。经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告。这时公司销 售部副经理王德全带着公司销售统计材料走进来。“经理不在？”王德全问。“经理开会去了。”李明起身让座，“请坐。”“这是经理要的材料，公司上半年的销售

29、统计资料全在这里。” 王德全边说边把手里的材料递给李明。“谢谢,我正等着这份材料呢。”李明拿到材料后仔细地翻阅着。“老李，最近忙吗？”王德全点燃一支烟，问道。“忙,忙得团团转!现在正忙着起草这份报告,今晚大概又要开夜 车了。”李明指着桌上的文稿回答道。“老李，我说你呀应该学学太极拳。”王德全从口中吐出一个烟 圈说道，“人过四十，应该多多注意身体。”李明闻到一股烟味,鼻翼微微翕动着，心里想：“老王大概要等这 支烟抽完了才离开，可我还得赶紧写这篇报告。”“最近,我从报上看到一篇短文,说无绳跳动能治颈椎病。像我们 这些长期坐办公室的人,多数都患有颈椎病。你知道什么是无绳跳 动吗？王德全自问自答地往下

30、说，“其实很简单”李明心里有些烦，可是碍于情面不便逐客,他瞥了一眼墙壁上的 挂钟，已经4:00 了，李明把坐椅往身后挪了一下，站起来伸了个懒腰 说：“累死我了。”李明开始动手整理桌上的文稿。“无绳跳动与有绳跳动十分相似”王德全抽着烟, 继续着自己的话题案例分析：1 .王德全的行为是管理沟通还是聊天?为什么？2 .李明用哪些非语言行为暗示了自己的繁忙或不耐烦?如果你是 王德全,遇到这种情况会怎么办？3 .你认为李明该怎么做才能更明确地传递信息？案例13人事处分引起的矛盾张先生是一位已有五年工龄的模具工,他工作勤奋,爱钻研。半年 前，张先生利用业余时间自行设计制作了一套新型模具，受到设计部 门的嘉

31、奖。为了赞扬和鼓励张先生的这种敬业精神，当时的生产部主 任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周 有三天必须提前1小时下班，以便准时赶到夜校。这也是经原生产部 主任王先生特许的,王先生当时曾说过他会通知人事部门。然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任鲁先生的办公 室进行了一次面谈。鲁先生给了他一份处分报告，指责他工作效率低, 尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退，如果允许他在公 司继续如此工作下去，将会影响其他员工。因此,鲁先生说要对张先生 进行处分，并警告说照这样下去他将被解雇。张先生接到处分报告后感到十分委屈。他曾试图向鲁先生解释缘 由。然而，每次鲁先生都

32、说太忙,没有时间同他交谈，只告诉他不许早 退,并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处,不禁感 到万分沮丧。讨论：1 .张先生和鲁先生之间是否产生了倾听障碍？出现这一问题的原 因应归于张先生、鲁先生、前任上司王先生，还是人事部门？2 .如果你是张先生,你会怎么办？案例14某制造企业的会议沟通最近,客户对产品质量提出许多批评意见,有的甚至要求退货,形 势很严峻。以前从未发生过这样的事,这不仅影响到企业的声誉,而且 涉及全厂的生产计划。目前正面临着上半年的工作总结，如果这一环 节处理不好，不仅企业经济效益要受影响，而且会使全厂上半年的成 绩前功尽弃。问题是从销售部开始的，客户的意见反映到

33、销售部,销售部找到 质检科,质检科的人认为是生产车间的责任,而生产车间认为事情并 不那么简单,事态很有些扯皮的倾向。为了尽快解决这个问题,厂领导 经过商量,决定由销售副厂长主持、生产副厂长辅助,召开由销售部长、 生产车间主任、质量控制部副主任、技术开发部部长、该产品的设计 小组负责人等参加的联席会议，主题为：如何解决这批产品销售中出 现的问题。会议通知在两天前经厂办公室 或口头传到达各部门和 车间。经过初步调查,这批产品的质量与生产制造有关,所发生的问题 主要是零部件易损。所以，本次会议的主角将是生产车间主任。此事 已通知生产车间，责令他们尽快查出原因并上报。会议原定8:30正式开始,现在时间

34、已到，除生产车间主任外，其 余人员全部到齐。会议主持人销售副厂长决定再等一会儿。10分钟 过去了，还不见生产车间主任的影子。生产副厂长有些着急,毕竟是属 于他管的人,便让人打 去催。打 的人回来报告说:主任一早就 来了，在车间布置完工作就和一个人出去了，不知去了哪里，临走时还 交代上午开会。这时,参加会议的其他人员开始交头接耳地议论起来, 有的人甚至发起牢骚。生产副厂长和销售副厂长商量了一下，决定不 再等了。在拖了近20分钟后，会议开始了。先由销售副厂长把最近发 生的事向与会人员作了简短说明，并希望大家就两个问题发表意见：第一，出事的原因是什么？第二,现在怎么办？销售副厂长刚说完,销售部长就发

35、言：“我看当务之急是挽回声 誉,这批产品确实有质量问题,我的意见是允许用户退货，由生产车间 返修。”技术开发部部长接着说：“从技术的角度看，返修的工作量是很 大的,短时间内完不成。再说,这批零件是由外协单位加工的，让生产 车间返修也不合适。”销售部长说：“外协单位也是生产车间的责任，本来这个单位就是他们找的嘛，他们应该负责到底。”作为生产副厂长，他知道生产车间的任务很重,便说：“可是生产 车间现在任务很重,如果不加班,连上半年的生产计划都很难完成,再 返修,不仅压力太大，恐怕要影响正常的生产任务。”销售部长的口气有些生硬：“作为生产副厂长，你不能只考虑你 的生产车间，你应该考虑全厂职工的利益，

36、我们销售部因为此事受到 客户责骂，谁又来体谅我们？”正在这时（大约9:10）,生产车间主任匆匆地赶了进来。大家几乎 同时把目光集中在他身上,有埋怨,有疑问，有好奇生产副厂长作 为生产车间主任的上司，这时感到很难堪,于是便气愤地责问：“你干 什么去了？不知道开会吗？”“对不起，我去和部件加工单位谈质量问题，想进一步弄清原 因。”“说好8:30开会,主要讨论你们的问题，你不来,还开什么会？”“不是说销售会议吗？怎么会讨论我们的问题？”“销售会议主要是解决产品质量问题，你当然是主要人物嘛。”“通知我是销售会议,我以为就是销售问题。再说，以前开会不是 也有人迟到吗?何必大惊小怪。我也不是为自己的私事,

37、还不是为了弄 清原因！”案例分析：1 .如果你是生产副厂长,接下去该怎么说？2 .如果你是销售副厂长,这时你该怎么办？3 .从团队沟通的角度看，为什么会发生这个问题？如何才能使团队会议更有效率？案例15这套时装不适合我小罗经过笔试、面试，终于进入世界知名品牌代理店担任销售员。 今天她打扮入时，开开心心进入购物中心二楼大厅左侧的店面内。衣 架上的时装，件件吸引着靓女们的眼球，不少人乘兴而来，满意而归。 尽管这些时装价格不菲，但销路不错。在实习的两周中，她发现进店观 赏的顾客中超过三成的女士都到收银台付了款，然后，提着时装袋开 心而去。正式上班的第一天，直到下午四时，小罗仍然没有售出一件时装。 她

38、正在沉思着：自己曾热情地微笑着，不厌其烦地介绍和推介，但 突然，她发现一个中年女士已走到她的柜台前，眼睛盯着她身边衣架 上的时装。她知道，这几款套装有好多人试穿过了，只是有的腰围或胸 围不符，也有的没说什么就走了。面前的这位女士要身材有身材，要三 围有三围，皮肤白嫩，真叫小罗羡慕和嫉妒。于是她卖力地向这位女士 介绍,请她随意试穿，同时赞扬着女士的身材和皮肤。女士换上一套一套套装后，在场的003、008号服务员也围过来， 发出惊羡的声音。那位女士似乎也很满意这几款套装，特别是米灰色 和草绿的两套，她穿在身上反复照着镜子，走过来转过去，舍不得脱下, 每件衣服她都仔细看，观察质地，看说明标牌。小罗抓

39、紧时机请她确认一套，那位女士却幽幽地：“这套时装不适 合我。”小罗微笑着询问：“哪儿不合适呢？你看这几款，款款都那么漂亮， 这两天来试过的人如果像你穿得这么合身早就买走了。你看，价格也 不贵，只有4000元,如果有贵宾卡，可以享受9折优惠，今天我们就给 你折价优惠，补给你一张贵宾卡。以后都可以打9折，一般购物5000 元以上，我们才发卡的。”女士看了看小罗，没有出声。在小罗的询问下，女士说：“让我看看, 还有没有适合我的。”然后她走向其他的衣架，仔细摸摸，试试手感， 看看标牌，最后还是走了出去。小罗又陷入了沉思,003号服务员说道：“她那么好的身材给我就 好了，我一定可以当上模特儿，哪用得着当

40、这个售货员”案例分析：1 .小罗在推销衣服的过程中运用了哪些非语言沟通技巧？传递了 哪些信息？2 .这么合适的时装，为什么没有成交？通过非语言沟通技巧如何 揣摩顾客的心思？3 .对于一名出色的销售人员，哪些沟通技巧是最重要的?37000英尺的高空,机上的油量可以维持近两个小时的航程。在正常 情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲 保护措施可以说十分平安。然而，此后发生了一系列耽误。首先,8:00, 肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机 场上空盘旋待命。8:45, 52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了，管理员收到了这一信息，但在9:

41、24之前没有批准 飞机降落。在此期间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任 何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知 他们的燃料供给出现了危机。9:24, 52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太 差，因而无法保证平安着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试 降时,机组人员再次提到他们的燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理 员新分配的飞行跑道“可行”。9:32,飞机的两个引擎停止工作，1分 钟后，另外两个引擎也停止了工作,耗尽燃料的飞机9:34坠毁于长岛。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之 后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么

42、一个简单的 信息既未被清楚地传递又未被充分地接收呢?针对这一事件作出以下 分析：首先，飞行员一直说他们“燃料缺乏”，交通管理员告诉调查者 这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时,管理员认为每架飞机 都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员 有义务优先为其导航,并尽可能迅速地安排其着陆。一位管理员指出， 如果飞行员“说明情况十分危急，那么所有的规那么程序都可以不顾, 我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是,52航班的飞 行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解 到飞行员所面对的真正困境。其次,52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严

43、重 信息。许多管理员接受过专门训练,可以在这种情境下捕捉到飞行员 声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出 对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷 静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行 员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大 量的书面汇报。另外,如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量 方面疏忽大意,联邦飞行管理局就会撤消其驾驶执照。这些消极因素 极大阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。在这种情况下，飞行员的专 业技能和荣誉感可能变成赌注。案例分析：1 .你认为造成52航班失事的主要原因是什么？飞行员

44、与机场管 理员之间在沟通上存在什么问题?产生这些问题的原因是什么？2 .从这个案例中,我们能够得到什么启发和借鉴？案例3总经理的处理冲突技巧一位业绩一直很优秀的员工,认为一项具体的工作流程是应该改 进的,她也向主管包括部门经理提出过，但没有受到重视,领导反而认 为她多管闲事。一天,她私自违犯工作流程进行改变。主管发现后带着情绪批评 了她。而她不但不改,反而认为主管有私心,于是就和主管吵翻了，并 退出了工作岗位。主管反映到部门经理那里,经理也带着情绪严肃批 评了她，她置假设罔闻。于是经理和主管就决定严惩,或开除她,或扣三个月奖金。这位员 工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到总经理那里。总经理把

45、这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来 就批评她,而是让她先表达事情的经过,通过和她交谈,交换意见和看 法，总经理发现这位员工确实很有思路,她违犯的那项工作流程确实 应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不 完善之处。总经理的这种朋友式的平等的交流方式,让她感觉受到了重视和 尊重,对抗情绪渐渐平息下来,开始冷静地反思自己的行为,从开始的 只认为主管有错,到最后成认自己做得也不对。在总经理策略性地询 问下,她也说出了她认为自己的错误应该受到的处分程度。最后高兴 地离开了办公室。此后，总经理与部门经理以及主管交换了意见和看法,经理和主管也都认同了 “人才有用不好用，奴

46、才好用没有用”的道理。大家经过讨论决定，以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款， 让她在班前会上公开做自我检讨,并补一个工作日的工作。她十分愉 快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处分，而且公司还以最快的速 度把那项工作流程给改进了。事情过后,这位员工改变了原来的傲气和不服的情绪,并积极配 合主管的工作,工作热情大增,大家说她好像变了个人似的。案例分析：1 .你认为员工、主管和部门经理在处理冲突中分别存在什么问 题？2 .总经理在处理冲突方面有哪些成功经验值得我们学习借鉴？案例4一次不欢而散的谈话汪大伟正和下属李明春谈话，这是对李明春迟到和缺席的第二次 警告。李明春争辩道，在同事中,他的工作做得最

47、多。汪大伟知道李明 春是一名很好的员工，但不能容忍他违反公司的制度。汪大伟：小李，你知道今天早上为什么叫你来吗?上个月我们谈论 过你的问题,我想你一定会改进。但当我检查月度报告时,我发现你又 迟到了四次,并且多病休了两天。这说明你根本不把我们的谈话当回 事。小李，你的业绩很好,但态度不佳。我再也不能容忍这种行为。李明春:不错。我知道我们上个月谈过,我也努力准时上班，但是 最近交通非常拥挤。工作的时候我是十分投入的，你应该多注意我的 工作效率,与我们组的老王相比,我的工作量要大得多。汪大伟:现在不关老王的事,而是谈你的问题。李明春:不,应该谈老王和其他几个同事的事。我比大多数同事做 得好,而我却

48、在这儿接受批评,这不公平。汪大伟:小李，我成认你的工作很出色，但公司的制度也很重要。 你平均每个月迟到四五次，你不能总这样。我该怎样处置你呢?我真的 不愿使用正式的警告，你知道那意味着什么吗？李明春:是的，我了解问题的严重性,我想我会更加注意,但我认 为我比别人工作努力,应有所回报。汪大伟:好的，小李。如果没有了这些问题，你的出色业绩会得到 回报的。如果你想挣更多的钱或被提升，你应按时上班,遵守公司的规 章制度。李明春:好的，我认为你是对的。但是，对于你这样的处理方式我 仍持保存态度。汪大伟:小李,随你选择。如果你下个月的记录仍不好,我会使用 正式警告。李明春:好的，但我还是认为不公平。案例分析：1 .汪大伟找李明春谈话的主要内容是什么？2 .谈话结果如何?为什么？3 .假如你是汪大伟,你将如何做？案例5一次成功的推销阿里森是美国一家电机公司的推销员，有一次,他去了一家他们 刚刚开展不久的新用户工厂,打算再推销一批新电机。阿里森刚走进这家公司，就遭到了该公司总工程师的厉声质 问：“阿里森,你还指望我们能够再买你们的电机吗？”阿里森