从不平衡低水平向一体化智慧政务发展 附数字化时代的政府智慧政务平台：实践逻辑与优化路径.docx

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1、从不平衡低水平向一体化智慧政务发展以36座典型城市为例摘要：近年来，我国“互联网+政务服务”发展迅速，电子政务已成为提升 公共服务治理水平的重要抓手和引擎。全国36座典型城市电子政务实践证明， 我国电子政务已经取得的成绩在政务服务数字化转型升级、移动政务服务平台发 展迅速、政务服务群众满意度不断提升等三个方面比较突出。与此同时，也存在 政务服务软硬件供给水平有差距、社会公众深度参与不足、电子政务向智慧政务 转型面临挑战等方面的问题。应通过以下三个策略优化电子政务发展，从而持续 提升我国政务服务水平：统筹推进，打造一体化智慧政务发展新格局；优化管理, 持续提升政务服务的能力和水平；完善服务，提升

2、公众参与的深度和广度。“十三五”规划实施以来，党中央和国务院高度重视数字政府建设。2016 年4月有关部门发布的推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案 的通知提出，将按照“两年两步走”的思路，完善“一号一窗一网”服务模式, 形成可复制、可推广的经验，逐步向全国推行；同年9月国务院发布的关于加 快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见决定优化再造网上政务服务，推 动政务平台实现互联互通，打造一站式、全流程、全覆盖的服务体系；同年12 月国务院办公厅发布的“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知提出， 要加强全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计，提升各地 区各部门网上

3、政务服务规范化水平；2018年6月国务院办公厅发布的进一步 深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案 深入论述了线上和线下如何推进一网通办、最多跑一次、只进一扇门等改革；同 年7月国务院发布的关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意 见提出，要推进全国一体化在线政务服务平台建设。这些文件的出台推动了“互 联网+政务服务”的发展。从实践看，我国电子政务发展已取得长足进展，笔者 拟通过对36座典型城市电子政务的调查研究，分析我国电子政务发展的总体情 况，以期推进电子政务向纵深发展。一、我国电子政务的显著成就“互联网+政务服务”是智慧城市体系的有机组成部分，但智

4、慧政务并非一 种全新的政务形式，而是电子政务发展到一定程度以后的高级阶段，是智慧城市 理念对电子政务提出的更高要求，旨在为民众提供更便捷、更高效的服务，实现 群众办事“零跑腿”的新目标。当前，智慧城市建设已经成为我国重要的战略目 标，智慧城市试点数量由2012年初的90多个发展到2019年9月的700多个。 关于促进智慧城市健康发展的指导意见（2014年）提出，“到2020年，建成 一批特色鲜明的智慧城市，聚集和辐射带动作用大幅增强，综合竞争优势明显提 高，在保障和改善民生服务、创新社会管理、维护网络安全等方面取得显著成效”。 在试点新的政策时，一般会选取具有代表性的城市进行试点，它们往往能反

5、映各 自省份的接受程度，具有较好的政策辐射作用和示范作用。本文主要选取 2016-2018年度我国36座典型城市（见表1）政府网站公布的政府工作报告 信息公开工作年度报告等资料作为数据源。这些数据是根据政府信息公开 条例和地方的信息公开规定等文件，汇总各区、县人民政府和市政府各部门公 开信息后编制而成，具有非常高的可信度和准确度。省级政府和典型城市网上政务服务能力调查评估报告（2019）（以下简称 评估报告），是中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心总结我国各地区 电子政务发展现状的重要理论成果。2019年度报告通过服务方式完备度、服务 事“一件事，自主定制。所有的政务平台都应借鉴其他平台好

6、的做法和经验，积 极推动个性化、互动性强的政务服务，不断提升公众的参与性和互动性，满足其 个性化公共服务需求。2 .弓嬴公众参与意识，通过设计参与话题有意识引导公众参与的热情，提 高公众参与能力。社会公众积极有效的参与和反馈将有助于进一步改进政务服务 质量和水平，从而形成良性循环以实现政务服务持续改进。（1）优化各类政务服 务平台现有的参与渠道与互动栏目。如某省政务网的“我要建议” “我要评价” “调查互动”等栏目的设计具有比较优势，但也有进一步完善空间，需要采取措 施进一步提高公众参与的可能性。（2）建立公众评价与反馈激励机制。公众参与 完成后进行及时反馈将大大提升公众参与热情。针对目前各政

7、务平台普遍存在 “程式化”和“机械化”回复以及无反馈的评价现状，各级政府应通过制度规范 建立公众参与激励机制。如深圳出台了深圳市政务服务“好差评”实施办法（试 行），要求办事企业和群众的评分和评价内容也像在电商平台上一样进行公开， 对不满意评价进行100%回访，这将有助于倒逼政务服务提质增效，提高群众办 事获得感。3 .加强信息素养教育，不断提升全社会的信息处理能力。当今世界的信息 技术创新日新月异，时代的迅速变迁和全球性数字化转型都对全社会的信息处理 能力提出更高要求。一方面，各级政府和相关部门要通过宣传与培训强化全社会 的信息素养教育，提升社会公众的信息处理能力以适应未来社会和智慧政务的发

8、 展。另一方面，各级政府部门要通过培训不断提升各网站与各类平台网络技术人 员和工作人员的政务服务能力与数字处理能力，使其具备智能化、数字化政务服 务提供的技能，轻松应对社会公众提出的互动性需求。2018年联合国电子政务调查报告显示我国电子政务发展指数（EGDI） 排名第65位，处于全球中等偏上水平。但我国的在线服务指数分值较高，基本 达到领先国家的水平。由此可见，我国的电子政务发展还有很大上升空间，未来 应进一步加强信息技术与电子政务的深度融合，通过技术改进全方位加强网络安 全和数据安全，充分发挥移动政务、掌上政务的便捷优势，搭建全国一体化政务 信息大数据平台，建立与信息化社会相匹配的政务服务

9、创新体系，推动国家治理 体系和治理能力现代化。数字化时代的政府智慧政务平台：实践逻辑与优化路径摘要：数字化时代智慧政务平台有政务门户网站、政务官方微博、政务微信 公众号、政务APP四大表现形态。它秉承为民服务、智能高效、互联互通、开 放包容的治理理念，通过理念驱动与职能重塑、组织变革与流程再造、业务协同 与科学决策、形象塑造与绩效提升的实践逻辑，在数据驱动、治理结构、精准服 务、在线监督的运行机制下，取得了强大的治理效能。当前智慧政务平台治理依 然存在着目标定位不清晰、功能板块不健全、管理运营不完善、政民互动不充分 的问题，迫切需要合理定位智慧政务平台的角色、创新设计智慧政务平台的配置、 优化

10、完善智慧政务平台的管理以及构建政民互动治理新格局，整体推进政府智慧 治理绩效。关键词：数字化时代;智慧治理;智慧政务平台;治理效能;政民互动一、问题提出与研究述评随着现代社会逐渐步入数字化时代，各类社会问题愈发显现，如何针对深层 次问题树立起正确的治理观，从而推动公共价值的实现，成为现阶段中国迈向现 代化国家的重要时代议程。在此背景下，党的十九大报告提出，要不断深化放管 服改革，切实转变政府职能，善用现代信息化技术处理公共事务，打造人民满意 的服务型政府。党的十九届四中全会则从国家治理能力现代化角度提出了推进全 国一体化政务平台建设的举措，为政府现代化转型建设指明了发展方向。尤其是 在本次新冠

11、疫情期间，国家多部委积极出台各项政策，引导各地企业和公民开展 线上平台办公，从而有效保障了政务工作的顺利开展。例如，浙江、广东、湖南、 江西、天津、重庆的“浙里办.粤省事.新湘事成”“赣服通”“津心办.渝快办”等 智慧政务平台以网上办、自助办、掌上办实现不见面审批，在有效隔断病毒传染 渠道的同时，极大地提升了政府服务的质量口。由此可见，数字化时代的政府 智慧政务平台已然成为公民获取信息、表达公共利益诉求、参与公共事务治理的 重要途径，势必需要引起更多学者的关注与研究。智慧政务平台是新时期政府创新公共服务的重要形式，在智慧平台建设背景 下，各级政府部门运用互联网、云计算、区块链、人工智能等技术，

12、利用网站、 微博、微信、钉钉等平台发布政务信息，为公民提供行政审批、互动交流、网络 办事、在线参与等信息服务。中国互联网络信息中心第45次中国互联网络发 展状况统计报告显示，截至2020年3月，我国网民规模为9.04亿，网络普及 率已达到64.5%2。面对如此庞大的网民群体，智慧政务平台的创新应用就显得 尤为必要。公民用户通过智慧政务平台动动手指就可以办理与自身密切相关的各 项业务，并且可以通过下载应用程序或订阅公众号方式快速获取最新的政务信息 和服务，因此，智慧政务平台被学者誉为“指尖上的政府工基于此，本研究系统 地思考适应数字化时代产生的智慧政务平台对政府现代治理变革的影响，旨在为 国家治

13、理现代化提供理论依据，同时也为政府智慧治理的实现提供实践层面的丰 富案例和有益经验。现阶段学术界关于智慧政务平台的研究是基于“互联网+政务服务”议题而展 开的，并且智慧政务平台作为一项新生事物，正逐步受到学者们的关注与研究。 目前研究成果主要集中于政务网站、政务微博、政务微信等智慧政务平台的功能 与特点3、不同类型智慧政务平台的功能应用差异比较4、智慧政务平台发展 中存在的问题5卜公众使用意愿及其影响因素6、智慧政务平台对政府满意度 提升的影响以及智慧政务平台推进服务型政府建设的意义等方面。相关研 究已经形成三大主题框架。一是智慧政务平台与政治发展主题框架。学者们主要 强调智慧政务平台能够帮助

14、公民快速便捷地了解最新政治信息、，提供优质的社会 公共服务，进而增加社曾公众对政府的理解与支持，从而最终有助于推进民主政 治的发展9。二是智慧政务平台与公共服务主题框架。学者们认为应用智慧政 务平台需要秉承以公众需求为核心导向，重视在住房、医疗、教育、就业等方面 的公共服务优化供给，充分保障公民权利，提高政府合法性与权威性1。三是 智慧政务平台与政社互动主题框架。学者们提出，智慧政务平台的应用能够有效 拉近政府与公民之间的距离，促成政府与公民之间的互动交流，从而实现政社之 间的互动发展目的11。综上所述，当前关于智慧政务平台的研究成果初步形成了基于政治主体的工 具解释论、基于政府主体的公共服务

15、论、基于社会主体的公众参与论这三大研究 视角，并且初步达成了一些共识，认为智慧政务平台对于提升政治发展、满足公 共服务、促进政社互动具有一定作用。但已有研究尚未关注到数字化时代的特殊 时代背景，对数字化时代的政府智慧政务平台的研究还相对缺乏。基于此，本研 究从政治生态学出发，意在依据社会治理需求与条件建构政府智慧政务平台的治 理方式，尝试回答数字化时代政府智慧政务平台有着哪些表现形态及其体现何种 治理理念，数字化时代政府智慧政务平台秉承怎样的实践逻辑和运行机制，数字 化时代政府智慧政务平台存在哪些主要问题，如何构建数字化时代政府智慧政务 平台的创新路径等问题。二、智慧治理：政治生态学视角下的现

16、代政府治理框架伴随着西方生态运动的发展，20世纪80年代末作为政治学与生态学的交叉 学科的政治生态学开始兴起。约翰高斯、罗伯特A达尔、罗伯特A.默顿、弗雷 德W.里格斯等众多西方学者的研究促进和丰富了政治生态学的知识内涵。当前 国内政治生态学研究的代表人物有王沪宁、王邦佐、刘京希、李惠康等学者，其 研究主题涵盖了行政生态、政党生态、国家(或地区)政治生态等方面。政治生 态学强调用生态学的方法来研究和重构政治学，通过加强政治系统与环境系统的 互通互联，共同推动社会走上生态良好的政治发展道路12。从政治生态学的视 角看，治理方式与治理环境密切关联。任何一种治理总是在特定环境中运作并受 其影响。按照

17、社会化生产方式的不同，人类社会先后经历了农业社会、工业社会 和信息社会三大社会形态。其中农业社会主要站在手工业生产的基础上展开国家 的政治统治与物质生产流动;工业社会则以机器化大生产为基础来进行政治管理 和物质活动交换;而信息社会主要依靠信息传播来实现政治社会的发展进步。伴 随着大数据、互联网、云计算、区块链等现代信息技术的迅猛发展，当前我国已 逐渐步入数字化时代，这势必带来社会治理条件的深刻变化，必须且可能推动政 府治理格局的重构，催生既能体现中国发展新理念又能适应当前社会治理需求和 条件的政府智慧治理模式。“智慧治理”概念最初源自20世纪末的智慧社区和智慧增长运动。目前学术 界关于数字化时

18、代智慧治理的研究还不多，相关研究主要集中于对智慧治理的概 念界定、内涵概述和途径探索三方面。首先，在概念界定上，沃什伯恩等人认为 智慧治理是借助现代信息技术提升社会服务质量，进而更好地满足社会公众需求 的过程13 (p.2)o也就是说，智慧治理能够促进政府为公民提供更高效、更便 捷的教育、住房、医疗、交通等各项公共服务14。其次，在内涵概述上，梅杰、 罗德里格兹等人基于对智慧城市的研究提出，智慧治理主要包含了智慧政府、智 慧决策、智慧管理以及智慧合作的内涵要义15。这其中尤其强调了智慧化基础 设施对于实现政府智慧治理目标的重要价值16。最后，在实现途径上，安德鲁 认为，参与式的治理将是智慧治理

19、的重要形式17。简言之，智慧治理是指以互 联网、云计算、区块链、大数据等新兴信息技术为基础，以线上平台为载体，以 满足社会公众需求和解决社会问题为导向，致力于将传统科层制体系转变为扁平 状网络化国家治理体系与运行机制的治理过程。作为一种新兴的公共治理模式， 政府智慧治理主要借助了建基于科学技术之上的政务平台，从而实现了对公共管 理价值的再造。智慧治理理论是传统电子政务从技术层面到治理理论层面的提升，从原本仅 实现政府内部的“赋能”，到撬动了政府组织管理的固有根基，再到实现外部公民 的“赋权”，该理论推动了政府治理权力分散化、组织结构扁平化、问题需求精准 化和操作使用智能化18。智慧治理从诞生之

20、日起，就与善治紧密联系在一起， 成为数字化时代发展对生产关系变革所提出的内在要求。在数字化时代，智慧治 理理论与政府智慧政务平台的建设存在三方面的契合。首先，在治理理念上，智 慧治理作为智慧政务平台应用的理念延伸，能够打破公私间与私人部门间的壁 垒，为政府实现合作共治提供新的整合平台。其次，在治理问题上，通过大数据 与信息系统的应用，智慧治理能够一定程度上解决政府智慧政务平台管理中出现 的碎片化、数据孤岛、数字鸿沟等问题，从而提升政府内部的整合与协商能力。 最后，在治理目标上，智慧治理与智慧政务平台的目标都是为了实现公民参与公 共事务的智能化与精准化，以及做到数据信息开放共享，真正做到数据为民

21、所用。 总体而言，智慧治理理论以提升治理有效性、创造公共价值为目标，为智慧政务 平台提供了理论基础与发展方向。三、数字化时代政府智慧政务平台的表现形态及其治理理念智慧政务平台不是简单的网上政府，也不仅仅是治理方式的改变，它是融合 事实层与价值层、感知层与决策层的智能复杂巨系统工程19。数字化时代的政 府智慧政务平台主要以政务门户网站、政务官方微博、政务微信公众号和各类政 务APP的形式出现，并且体现了为民服务、智能高效、互联互通和开放包容的 智慧治理理念。（一）政府智慧政务平台的表现形态1 .政务门户网站。政务门户网站是指应用大数据、云计算、互联网等现代信 息技术，及时更新政务信息，主动为企业

22、和公民提供高效、精准、便捷的网上政 务服务的网络平台20。政务门户网站既是展示政府工作与社会形象的重要窗 口，也是维护公民合法权益的基本途径。自20世纪90年代我国启动“政府上网 工程项目以来，从中央到地方的各级政府围绕用户需求整合挖掘社会资源，逐 渐将政务门户网站建设纳入政府的重点工作。政务门户网站通过搭建政府与公民 之间、政府与企业之间的有效沟通渠道，保证了“零时差”和“无距离”的传播沟通 方式，极大地增进了政府的社会信用。近年来，各级政府的政务门户网站日益注 重公共服务建设，并且呈现出内容导向、服务追求、技术保障的特点，这为数字 化日寺代政府向公民提供优质公共服务奠定了坚实基础21。例如

23、，浙江省大数据 发展管理局主办的浙江政务服务网在2019年度实现“一证通办L政务服务事项 可办率达到100%、掌上可办率达到80.5%、“跑零次”率达至U 97.4%,这些实践 探索为政务服务应用创新奠定了基础。2 .政务官方微博。微博即微博客，它是在web2.0技术基础上构建的人际关 系传播信息平台22。随着数字化时代的到来，政务官方微博已成为继政务门户 网站之后的重要信息传播渠道和公民交流载体。现实中越来越多的政府部门通过 开设政务微博，快速准确地向社会公众传递信息、为公民提供服务，塑造出一个 新型官民互动的场域23。据2011年中国政务微博客评估报告显示，“截至 2011年12月10日，

24、在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认 证的政务微博总数为50561个。“2020年3月公布的政务新媒体数据显示，截至 2019年底，河南各级政府共开通政务微博10185个，稳居全国第一。在政务微 博数量不断增加的同时 其作用发挥也日益突显。据笔者考察发现，当前政务官 方微博的功能分为三种：一是定时发布政务信息，提升政府的透明度和影响力; 二是提供常态化的优质服务，尤其是提供突发性事件的报道和应急服务;三是通 过微博平台保证民众与政府之间的交流沟通，从而增进互相之间的信任关系。简 言之，政务微博的诞生创新了数字化时代政府智慧治理的方式，有助于提升公民 参与公共事务的热情。3 .政务

25、微信公众号。微信（We Chat）是由腾讯公司于2011年推出的一款以 智能手机和移动网络平台为载体，能够开展即时通讯的软件。为了方便用户了解 各类政治社会信息，2012年腾讯公司又开发了“微信公众订阅号”业务，该业务 主要通过用户关注自己感兴趣的公众号，从而更有针对性地开展信息传递、业务 服务和沟通互动。政务微信就是在这样的背景下进驻到微信平台，成为政务公开、 服务提供与政社互动的智慧政务平台。自2012年8月30日广州市白云区政府应 急管理办公室开通政务微信以来，中国政务微信公众号的数量不断增加。据中国 社会科学院发布的2014年新媒体蓝皮书的数据显示，截至2014年3月底政 务微信已达5

26、043个24。这些政务微信发布的内容大致包括了服务类、政务类、 宣传推广类、社会新闻类和综合类信息、。政务微信通过拓展和创新信息发布功能, 积极建立网络问政新方式，有效提升了政府的现代化治理效能25。例如，皖事 通作为安徽首款16市全覆盖的城市服务微信公众号，积极推进政务服务“一网、 一门、一次”改革，为用户提供24小时陪伴型线上办事服务，赢得了民众的广泛 好评。4 .各类政务APP。政务APP （Application的简称）通常是指各级政府部门依 据自身的工作需求，开发的一款适合智能手机、移动平板、台式电脑等终端运行 的程序，它具有应用便捷、内容丰富、体验舒适等特征。区别于政务信息传递和

27、公开为主的政务门户网站、政务官方微博以及政务微信公众号，政务APP依托 现代互联网技术为公众提供实实在在的自助式服务，成为当前应用较多的平台类 型26。自2015年以来，随着“互联网+政务服务”战略的推出与发展，大量的政 务APP不断得到创新应用。一方面，这适应了数字化时代发展的要求，更好地 满足了群众的需求;另一方面，这也是服务型政府建设的必然趋势。对此，中山 大学数字治理研究中心发布的移动政务服务报告（2018）显示，截至2017 年底，我国70个大中城市政务服务APP共计534个，北京和上海政务服务APP 的数量并列第一27。目前，政务APP作为创新和拓展政府服务方式、提升政府 工作效率

28、的重要举措，已然受到越来越多的政府部门和社会公众的欢迎。例如， 浙江省的“政务钉钉”目前已实现省、市、县、乡、村、小组（网格）六级全覆盖, 激活用户123万，上线各类办公、决策辅助应用715个，切实减少了文山会海， 提升了工作效能，促进了政务公开。（二）政府智慧政务平台的治理理念1 .“为民服务”的理念。数字化时代的政府智慧政务平台尽管倡导发挥现代信 息技术价值，但其目的却是为了更好地应用技术来为社会公众服务。正是由于坚 持以人为本这一出发点，智慧政务平台有助于科学对接和匹配民众的需求，促进 民众利益表达和政民有效互动。遵循“为民服务”的治理理念，政府智慧政务平台 优先考虑在公民利益最相关、需

29、求最迫切、服务最关心的领域开展各项服务供给, 如智慧医疗、智慧教育、智慧交通等，唯有如此，才能获得民众的支持和信任， 维护社会公平与公正。智慧政务平台既为社会公众创新了获得政府优质、快捷信 息服务的渠道，也为政府及时掌握社会舆情、了解民情民意开拓了途径。实践中, 智慧政务平台实现了从“群众跑腿”到“数据跑路”的转变，老百姓足不出户就可以 全天候享受各种政务服务。政府智慧政务平台以为民服务为中心，这也是深刻实 践服务型政府的最好体现，充分满足了人民群众的利益、需要和愿望。2 .“智能高效”的理念。信息化时代的传统政务平台依靠复杂繁琐的程序来运 营，不仅导致政府效率低下的弊病，而且会引发许多社会问

30、题。而数字化时代的 智慧政务平台由于建基于互联网、大数据、区块链等平台基础之上，能够更快捷、 更智能、更高效地回应人民需求，体现了“智能高效”的理念。也就是说，与传统 政务平台相比，智慧政务平台解决问题的方式呈现精准化、多样化、快速化特征, 能够更快捷地满足公民需求。现实中每位公民都能够通过各种智能手机、移动平 板等终端设备表达个人权益，政府与公众之间由此形成了高频率的互动，纵横交 错的信息网络结构也因此而得以塑造。多个人对某一社会问题的关注就会变成公 共政策的议程焦点，而反过来纳入政府议程的社会问题也会迫使政府高效率地处 理解决。正如卡罗尔帕特曼提出，“公民们应该在决策制定上扮演直接角色，在

31、 基于丰富与无误的数据与信息基础上进行价值选择”28 (p.49)o数字化时代的 到来拓宽了社会成员参与公共事务治理的渠道，数字技术将众人之智融入政策过 程，助推政府决策方式由从依赖经验转向依赖精确的数据分析，不仅提高了办公 效率，而且也降低了办公费用。3 .“互联互通”的理念。克里斯托夫波里特(ChristoppherPollit)提出，“互联 互通”理念的核心要义是通过政府业务在线，更好地使用稀缺资源，从而为公众 提供无缝隙的服务29。可以说在数字化时代，“互联互通”理念的最集中体现便 是数据资源化，以及围绕数据的多维度创新。对公民而言，这一时期的政府不再 采用纯粹静态呈现式的办公方式。相

32、反政府更加注重于服务理念的传递，且其回 应性得到了改善。对社会而言，数据化赋予了信息逐渐冲破社会治理主体间壁垒 的能力，政府力图构建的信息共享机制与沟通协商机制，促进了多元治理主体间 的交流。对政府自身而言，随着信息技术变革对传统组织体制的渗透，政府部门 开始进行内部结构的调整，并加强了组织内部的互动与协商。伴随着数字政府理 念的推进，公众能够借助智慧政务平台在不受时间、空间、地域限制的情况下与 政府进行交流互动，他们对政府的信任感也因此而不断增强。4 .开放包容”的理念。数字化畤代的智慧政务平台是各级政府部门通过应用 现代信息技术在政府与社会、企业、公众之间搭建的一个互动沟通平台，其服务 内

33、容涉及人们生产生活的各领域，因此，该平台需要秉承“开放包容”的理念。政 府智慧政务平台将“开放包容”的理念体现在创新制度设计与营造社会环境两方 面，以最大限度吸纳民众参与，从而充分发挥好智慧政务平台的价值。首先，互 联网、物联网、云计算等现代技术的去中心化、自主性特征虽然赋予了普通公民 独立于政府之外发表意见的权利，但现代技术也存在消极的一面。因此，政府需 要通过完善的制度设计保障公民不被现代技术所侵害。其次，信息技术的高度发 达也使数字化时代的智慧政务平台具有预测效应，能够对公民的各项决策进行跟 踪评估，但是这些也需要充分发挥包容性制度的优势。最后，智慧政务平台的“开 放包容”理念还体现为社

34、会共识成为决策合法性的重要标杆。综上所述，我们需 要通过智慧政务平台的整体架构和系统设计，开展广泛、深入、高效的跨行业创 新合作，从而更高效地践行“开放包容”的高质量发展理念。四、数字化时代政府智慧政务平台的实践逻辑与运行机制数字化时代的智慧政务平台就是将现代技术的价值与政务服务的质量充分 结合，以此推动政府部门的治理能力和现代化水平。当前，政府智慧政务平台体 现了理念驱动与职能重塑、组织变革与流程再造、业务协同与科学决策、形象塑 造与绩效提升的实践逻辑，需要坚持数据驱动机制、治理结构机制、精准服务机 制和在线监督机制，以此促进和提升政府智慧治理的绩效。(一)政府智慧政务平台的实践逻辑1 .理

35、念驱动与职能重塑。理念是主体对自身性质与价值的定位，是实现目标 所持有的综合性观念。在数字化时代，作为塑造政府良好形象、提升合法性权威 的平台，智慧政务平台能够将理念要素转化为实际可操作的行动规范、办事指南 和工作口号，从而准确回答“我是谁”这个核心问题。尤其在公共服务领域，政府 需要借助智慧政务平台的优势建设服务型政府，不断优化政府职能，从而持续提 升政府的社会服务质量，更好地满足人民需求。数字化时代的政府不仅是大数据 的持有者和提供者，还是大数据平台的建设者和维护参与者，同时还肩负着监督 数据使用的责任30。智慧政务平台通过数据赋能来规制政府权力的配置与运 作，全面保证和实现科学化运营。政

36、府部门通过打造智慧政务平台，融入以“公 共需求为导向”的核心理念，最大限度地满足公众需求，这有助于实现政府的公 共服务职能。2 .组织变革与流程再造。简芳汀提出，技术与组织的互动机制会受到既有组 织结构和制度安排的双重影响。因此，在技术与组织互动的每个阶段，我们都需 要理解信息技术的结构性内涵，并观察现代技术如何进一步作用于组织结构并与 组织结构相互修正和影响31 (p.23)o数字化时代智慧政务平台所带来的丰富信 息会进一步改变组织形式和治理结构，催生层级互通、部门共享的整体数据应用 模式。政府的组织决策支持系统也开始由以“获取一传递一处理一分发”为主要特 征的信息传递流程，向“采集一传递一

37、分析一应用一反馈”的大数据应用流程转 变。政府智慧政务平台从单纯的线上电子政务走向融合的线上线下智慧治理，最 终提升了数字化时代的现代政府治理效能。正如贝拉米和泰勒所言，“信息技术, 尤其是现代数字技术的应用，可以改变管理甚至改变等级制度本身32(p.204)。 伴随政府现代化转型升级，组织变革与流程再造相互推进，智慧政务平台的价值 得以充分发挥。3 .业务协同与科学决策。数字化时代的政府智慧政务平台在数据共享、资源 整合、权益配置等方面都能够强化业务协同联动，通过将医疗、教育、户籍、住 房、社保等多类型业务整合到一个统一的平台，使公众足不出户就能够享受政府 提供的优质服务。对此，简芳汀指出，

38、政府的顾客应该有一个获得政府信息和 服务的单一切入点，而共享数据库就是一种很好的方式。跨机构的共享数据库可 以在公众和政府互动的领域进行更大范围的信息和服务整合31 (p.25)o当前智 慧政务平毫的业务协同运营主要包括三种方式：一是通过打通一个城市中的多个 职能部门，统一配置行政资源，促进政务科学高效运营，如浙里办、北京微博发 布厅等;二是对一个省份内部的同一行业进行资源整合，从而实现统一化运营与 规范化流程设计，如江苏公安微博服务厅;三是致力于构建全国同一行业的集群 化管理和科学化运营，如中国铁路微博发布厅。无论上述哪种方式，都能有力推 动智慧政务服务平台逐步从分头建设向统筹建设、从信息孤

39、岛向协同共享转变。 智慧政务平台的业务协同能够进一步控制政府工作人员的行为规范，有助于推进 决策的科学化和民主化。4 .形象塑造与绩效提升。当前政府形象的塑造既包括了政府的实际行为表 现，也反映了公民对政府行为的评判。这表明我们在判断政府形象时不仅关注政 府具体“做了什么、而且也重视政府到底“说了什么“，这是现代政府治理能力的 深刻体现。数字化时代的政府智慧政务平台是集融媒体、互动性以及服务功能于 一体的政府形象构造平台。一方面，智慧政务平台能第一时间将政府的各项重要 政策公之于众，并为正确引导社会舆论做好宣传和讲解工作，这有助于缩短政府 与公民的距离，提升政府的办事效率。另一方面，智慧政务平

40、台通过化繁为简的 方式不断优化各领域的公共服务供给，从而在为公民创新公共服务途径的同时， 也能够更好地塑造政府形象。简言之，数字化时代的政府智慧政务平台以简审批、 优服务、便民企为导向，为政府“说”“做”创造了好的渠道，显著提高了政府的行 政绩效。而行政绩效的提升反过来又能为政府赢得更多的支持，为其获得良好形 象与合法性地位奠定坚实基础。(-)政府智慧政务平台的运行机制1 .数据驱动机制。政府的数据治理是以规模化、类型多、容量大、覆盖面广 等为特征的治理方式，它为驱动政府提质增效提供了重要的技术支撑33。数据 治理强调的“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”已然成为推进 政府现代化

41、治理水平的重要原则。一般而言，智慧政务平台的数据驱动过程需要 把握数据的三方面特征，即数据供给的大规模、数据内容的有效性以及数据分析 的可视化。由于数据供给滞后、有效性缺失、分析成本高等原因，传统政务平台 无法真正实现数据驱动。数字化时代智慧政务平台倡导的数据驱动机制能够弥补 上述三方面缺陷，它通过充分实现政府、企业、社会与公民之间的数据互动，能 够更有效地促进多主体间的连接与互动34。在智慧政务平台具体应用中，政府 倡导对原始数据进行细化与整合，从而借此为各类不同群体开展针对性、个性化 的公共服务。因此，智慧政务平台治理的数据驱动机制不仅充分实践了数据赋能 的作用，而且体现了公共服务的均等供

42、给和质量优化效应。2 .治理结构机制。数字化时代的智慧政务平台应用需要建立三层结构，分别 是基础设施层、业务支撑层和应用系统层，通过构建合理性治理结构实现跨界合 作，增进公共价值35 (p.37)o首先，政府智慧政务平台的基础设施层主要强调 应用现代信息技术和现代政府治理理念构建安全防护体系和智慧运维体系。其中 建立安全防护体系可以为虚拟化网络环境提供安全保障，保证网络运行的安全性 和稳定性。而智慧运维体系的建立主要包含统一的管理门户、运维自动化以及运 维管理和资源监控，它主要为智慧政务平台提供技术硬件支撑。其次，政府智慧 政务平台的业务支撑层主要是将平台中的各种服务技术和服务功能进行整合，其

43、 目的是为社会公众提供各项业务的理论指导和实践操作。政府通过智慧政务平台 发布国家要闻、政策法规，提供事关公民利益的各项审批，从而有效保障民众的 知情权和监督权。最后，政府智慧政务平台的应用系统层主要是在政府的应用系 统中将多种多样的政务信息、数据都集合起来，从而实现对各类政务的信息展现 与数据智能决策。智慧政务平台的上述治理结构机制，能够保障智慧政务平台的 科学运营和规范服务，通过将公共服务按民众需求供给，真正实现变“群众跑腿” 为“信息跑路”，发挥数字化时代智慧政务平台的效益。3 .精准服务机制。政府向公民提供优质服务，既是公民合法权利的需求，也 是政府理性自觉的需要。数字化时代智慧政务平

44、台提供的精准服务主要包括两个 方面。一是常态化服务。这类服务主要是伴随着社会的发展，为公民提供其所必 需的各项公共服务，其主要功能是满足人民的生产生活需要，保障公共服务资源 的优化配置。二是非常态化服务。这类服务主要以特殊人群和重点人群为特定满 足对象，通过公共服务的真实需求识别，更好地满足个性化精准服务供给的要求。 在数字化时代，现代信息技术正被看作改善政府公共部门服务的重要手段和关键 因素。政府通过构建智慧政务平台，畅通政府与公民之间的双向需求表达与识别, 实现对公众真实需求的精准识别，这对推进基本公共服务供给侧改革具有重要意 义36。数字化时代智慧政务平台的公共服务精准化供给内涵就是基于

45、智慧政务 平台技术和资源整合的一种创新精准服务机制。智慧政务平台的这种精准服务机 制有助于为公民提供智能化、便捷化、精准化的服务，满足公共服务供给差异化、 标准化和高效化的现实要求。4 .在线监督机制。民主政治需要对权力的滥用和扩张进行监督，从而保障政 府公权力不致于侵害公民利益。与传统行政监督不同，智慧政务平台的在线监督 主要通过互联网监管平台和电子政务监督技术实现对政府公权力的有效规制和 监督。在数字化时代，智慧政务平台倡导的网络访问能够实现快速便捷的在线监 督，使政府的各项公共事务办理都呈现在公众的视野，这也提升了公民对政府的 知悉度和辨析度。这种互动平等理念促使具有不同社会特征的人群相

46、互连接，打 破了韦伯倡导的官僚层级制下信息的不对等传播状态，极大地实现了政府智慧政 务平台的民主价值。其中“好差评监督机制，能够支持全网政务服务事项“好差 评”，持续提升作为政府用户的社会公众的办事体验和办事效率。在此监督机制 指引下，各级政府还可以构建以阅读数、点赞数、回复数、分享数等为基本指标 的考核体系，从而确保政府合法性的提升和社会形象的塑造。五、数字化时代政府智慧政务平台的问题呈现与优化路径法国哲学家葛兰格尔认为，现代科技革命虽然能为公民创造美好的生活，但 也会给人类带来各种技术性的侵害。数字化时代智慧政务平台以指尖互动的方式 为政府创新职能方式提供了新的方法，但同时也面临着目标定位

47、不清晰、功能板 块不健全、管理运营不完善的现实问题。因此，如何建设和运营好智慧政务平台 成卷一个十分重要的问题。而服务型政府的构建也需要促进智慧政务平台的升级 应用，以更好地推动实现国家治理现代化目标。(-)政府智慧政务平台的问题呈现1 .目标定位不清晰。斯科特在国家的视角中提到“清晰性是国家机器的 中心问题”，“国家对控制的需求越强，就需要越大的清晰性以实现更大的控 制工37 (p.229)o斯科特的观点启示我们：政府的智慧政务平台只有引入科学方 法和治理技术，才能精准地作出与社会公民需求相适应的科学决策。然而，当前 智慧政务平台在推进和提升政府治理过程中存在着目标定位不清晰问题。一方 面，

48、部分地方政府官员以政绩为目标，为了尽快适应国家推行的“互联网+政务” 大环境，尽快提升本地区的信息化水平，盲目地加入到智慧政务平台的建设队伍 之中。由于目标定位不清晰，没有在服务型政府的理念下思考智慧政务平台的定 位发展问题，一些地方出现了短平快的项目，这不利于充分发挥智慧政务平台的 服务功能。另一方面，有些地区即使建起了各种类型的智慧政务平台，但由于没 有很好地融入政府职能，没有更好地结合当地经济发展水平，出现严重的“数字 鸿沟响题。2 .功能板块不健全。随着数字化时代大力推进政府智慧政务平台建设，各级 政府的智慧政务平台提供的服务内容日益丰富，且更加便捷。但由于缺乏统一规 划及顶层设计，智

49、慧政务平台依然面临着各项服务业务的碎片化低效供给困境。 现实中，各省市的智慧政务平台功能板块不健全，对于信息的发布与推送相对单 薄，过于官方化，这些都使得政府无法真正与社会公众进行互动交流，也造成智 慧政务平台无法真正发挥政民互动的效应。据我们考察发现，有的智慧政务平台 发布的信息主题和内容都过于空洞与宽泛，没有很好地表达信息的真实内容;而 有的智慧政务平台则只注重“政务”属性，无法与公民现实生活和需求相匹配，因 而也就无法真正引起社会公众的兴趣。3 .管理运营不完善。数字化时代的智慧政务平台建设尽管取得了一定的成 效，但总体而言，当前还缺少统一规整性的规划和指导体系，没有依照科学合理 的制度开展持续性的服务供给，存在着管理运营不完善的问题。首先，智慧政务 平台的在线认证门槛较低，尚未形成规范化和标准化的认证系统，因而存在着一 些虚假