《民航呼叫中心实务》课程标准、期末试卷.docx

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1、民航呼叫中心实务课程标准(适用于三年制高职民航运输专业)一、制定本课程标准的依据本课程标准依据国家职业标准一一呼叫中心客户服务座席员的要求而制定，适用 于指导民航呼叫中心实务课程建设与课程教学工作。二、课程的性质与作用民航呼叫中心实务课程是民航运输专业的一门职业技能课程，是面向客户服务座 席员、客服代表岗位的课程。该课程基于职业和工作分析，以工作过程为导向，系统地介 绍民航呼叫中心客户服务座席员所需要掌握的基础知识、专业知识及操作技能，使学生基 本掌握民航呼叫中心的运作与管理技能，认识将来自己可能从事的职业岗位与岗位任职要 求，能够为学生今后进入相关岗位打下良好的基础。三、本课程与其他课程的关

2、系、课程的教育目标序号前序课程名称为本课程提供的主要支撑能力1旅客服务心理学工作需要的心理承受能力、处理特殊情况需具备的心理分析能力。2民航旅客服务礼仪岗位需要的仪表仪容、日常交往礼貌礼节、语言沟通技巧的知识能力。3民航客户关系管理处理与客户关系有关的商业流程。4民航国内客票销售岗位需要的国内客票销售的知识和技能。5民航国际客票销售岗位需要的国际客票销售的知识和技能。U!本课程与具体的工作岗位紧密结合，是学生今后学习和工作的基础，因此，其教学围 绕着今后的工作来进行。通过本课程的课堂教学和基本技能训练，使学生具备以下知识- 能力-素质：1.知识目标(1)基本知识：系统掌握呼叫中心基本知识、客户

3、服务基本知识。(2)电话语音服务知识：系统掌握座席员的语言表达专业知识、电话服务知识。(3)呼入/呼出电话服务知识：系统掌握与呼入/呼出电话服务相关的知识。(4)心理知识：系统掌握电话服务过程的心理知识和处理技巧。2.能力目标(1)语音发声和语言表达技能：能进行正确的发音和语言表达。(2)电话服务技能：能进行座席设备的操作及维护、能处理异议及困难情况、掌握 呼入/呼出电话的工作流程。(3)计算机文字操作技能：能进行业务信息、客户信息的处理。位，去程5月16日，回程5月18日，乘机人信息如下：姓名：张欣身份证号码：电话：旅客人民币现金支付票款。送票（行程单）地址：广州市天河区体育东路财富广场东塔

4、3312室根据上述场景描述，完成下列任务：一、编写对话，完成客服代表与旅客的沟通过程。二、写出实现上述业务的操作流程。第六次作业答案旅客致电南航呼叫中心，购买广州至北京的来回程机票，F舱座 位，去程5月16日，回程5月18日，乘机人信息如下：姓名：张欣身份证号码：电话：旅客人民币现金支付票款。送票地址：广州市天河区体育东路财富广场东塔3312室根据上述场景描述，完成下列任务：一、编写对话，完成客服代表与旅客的沟通过程。坐席：您好！工号*为您服务，请问有什么可以帮到您？旅客：您好！请帮我出一张广州至北京的来回程机票。坐席：好的。女士，麻烦您提供出发日期和时间，可以吗？旅客：去程5月16号，回程5

5、月18号，都订上午的航班，头等舱。坐席：好的，女士。正在为您查询航班信息，请稍等现为您查询到5月16日9点广州至北京的CZ3101航班，由A380机型执飞，可以吗?旅客：可以。坐席：回程5月18号，CZ3000航班，机型也是A380, 9:30起飞，可以吗？ 旅客：可以。坐席：现在为您办理订座业务，请您提供乘机人的姓名、电话和有效证件 信息好吗？旅客：姓名张欣，电话1356035865,身份证号码坐席：好的。已为您预留座位，跟您核对下旅客信息：乘机人张欣，5月 16日广州至北京，9点起飞的CZ3099航班，回程5月18日CZ3000航班, 两段座位都是F舱，票价为10200元，未含税，税费为3

6、80元，共计10580 元，请问您以何种方式支付票款？旅客：都有哪些方式？坐席：您可以选择现金支付、电话支付，或银行转账支付。旅客：现金支付吧，你帮我把行程单送到广州市天河区体育东路财富广场 东塔3312室。坐席：好的，那现在就为您办理出票业务，可以吗？旅客：现在就出票吧。坐席：好的，请稍等女士，您好！已为您购买广州至北京的来回程机 票，再次跟您核对相关信息：乘机人张欣，5月16日广州至北京，9点起 飞的CZ3099航班，回程5月18日CZ3000航班，两段座位都是F舱，票价 为10200元，未含税，税费为380元，共计10580元，行程单我们将在明 天下午五点前送至广州市天河区体育东路财富广

7、场东塔3312室，联系电话 当面支付票款。请问上述信息是否正确无误？ 旅客：正确，没问题。坐席：须提示您，请携带有效身份证件原件乘机，航班起飞前45分钟停办 手续。锂电池和充电宝的使用请登录南航官网查看详细信息。请问还有什 么可以帮到您？旅客：没有了，谢谢！坐席：不客气。感谢您的来电，祝您旅途愉快，再见！二、写出实现上述业务的操作流程。AV H/CANPEK/16MAY/CZSD2F1AV H/PEKCAN/18MAY/CZSD3F1NM 1张欣PAT: ARMK广州市天河区体育东路财富广场东塔3312室XE TKTL 项ETDZ:15TSS TN/票号/S第七次作业DETR:TN/880-5

8、379365644ISSUED BY: HAINAN AIRLINESORG/DST: CAN/BJSBSP-DTOUR CODE:PASSENGER:高粱EXCH:CONJ TKT:0 FM:1CAN HU 7804 Y 15JUN 0810 OK Y15JUN8/15JUN8 20K OPEN FOR USE-T1 RL:QH2NYW /KRPQ311ETO: PEKFARE:CNY 1700.001 FOP:CASHTAX:CNY50.00CN|OI:TAX:CNY140.00YQ|TOTAL:CNY 1890.001TKTN: 880-5379365644DETR:TN/880-537

9、9365644,HDETR TN/880-5379365644,HNAME:高粱 TKTN:8805379365644IATA OFFC: 08312231 ISSUED: 20MAR18 RVAL: 002 1 25MAY/2007/9955 ETSU N/O COUPON CONTROL ADDED TO TICKET125MAY/2007/88923 TRMK XV XIANG+CAN824+DEV-15ELECTRONIC TICKET PNR*.高粱KRPQ311 . HU7804Y FR15JUN CANPEKHK1 08101115E-T1.CAN/T CAN/T-020-866

10、68000/CAN YU XIANG AIR SERVICE CO.,LTD/GUOYONG XIONG ABCDEFG2 .T.SSR FOID HU HK1 NI42434/P13 .SSR TKNE HU HK1 CANPEK 7804 Y15JUN 8805379365644/1/P17.OSI HU CTCM342432/P18 .RMKCMS/A/*9.RMKTJCAN82410.RMKCA/QH2NYWll.RMK AUTOMATIC FARE QUOTE12.FN/A/FCNY1700.00/SCNY1700.00/C0.00/XCNY190.00/TCNY50.00CN/TC

11、NY140.00YQ/ ACNY1890.0013.TN/880-5379365644/P114.FP/CASH,CNY15.CAN824fd canpek/16jun/huPFDCANPEK/16JUN/HUFD:CANPEK/16JUN18/HU/CNY /TPM 1967/01 HU/R/ 5100.00=10200,00/R/F/ /./25SEP12mu02 HU/F/ 4760.00= 9520.00/F/F/ /./25SEP12mu03 HU/F1/ 3060.00= 6120.00/F/F/ /./01MAR13mu04HU/C/ 2550.00= 5100.00/C/C/

12、/./01MAR13mu05 HU/C1/ 2040.00= 4080.00/C/C/ /./25SEP12mu06HU/Y/1700.00= 3400.00/Y/Y/ /./25MAR12mu07 HU/B/1530.00= 3060.00/B/Y/ /,/25MAR12mu08 HU/H/1450.00= 2900.00/H/Y/ /25MAR12/09 HU/K/ 1360.00= 2720.00/K/Y/ /./25MAR12mu10HU/L/1280.00= 2560.00/L/Y/ /./25MAR12mu11 HU/M/1190.00= 2380.00/M/Y/ /./25MAR

13、12mu12 HU/M1/ 1110.00= 2220.00/M/Y/ /./25MAR12lllll13 HU/Q/1020.00= 2040.00/Q/Y/ /./25MAR12/14HU/Q1/ 940.00= 1880.00/Q/Y/ /./25MAR12mu15 HU/X/ 850.00= 1700.00/X/Y/ /./25MAR12mu16 HU/U/ 770.00= 1540.00/U/Y/ /./25MAR12muX航空公司退改签客观I一 X igui/hu.h!ni| Q C适用范围：适用出票日期：2018年1月10日（含）以后，起飞日期在2018年3月25日（含）起以后的

14、客票客票有效期：客票有效期：除另有规定外，普通客票自首次旅行之日起，一年内运输有效；往返程或多段客票第一段已使用，有效期自第一段旅行之日起，一年内 运输有效.如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效.变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准。普通票价客票超过有效期运 输无效，且不允许办理退款。有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止.海航客服电话：95339舱位 等级舱位代码票价级别使用条件OPEN 票退票费变更费离站时间前4小时 （含）之前离站时间前4小时 （不含）之后离站时间前4小时 （含）之前离站时间前4小时 （不含）之后公务 舱C公务舱

15、普通舱位收取对应票价5% 退票费收取对应票价10%退票费免费收取对应票价10%变更费允许D/Z/I/R公务舱折扣舱位收取对应票价10% 退票费收取对应票价20%退票费收聪寸应价5% 变更费收取对应票价10% 变更费不允许J免票(PCK/FBS/FPB )依据产品规则执行允许经济 舱Y100%收取对应票价5%退票费收取对应票价10%退票费免费收取对应票价10%变更费允许根据上述所给资料，如果旅客提出如下变更需求，应如何处理？写出流程及相关 指令：1、旅客本人于航班出发前两天致电航空公司，要求将出发日期推后两天，舱位 不变。2、旅客本人于航班出发前一周致电航空公司，要求改成M舱机票，出发日期不 变

16、。3、旅客本人于航班出发前3小时致电呼叫中心，要求改为F舱。4、航班出发当天，因为机械故障，航班取消；坐席建议旅客变更至后续HU7806 航班，F舱座位，票价类别F1,旅客接受建议。5、航班出发当天，因为机械故障，航班取消，旅客要求签转至当天9:00出发的 CZ3099航班，应如何处理？已知两个航空之间签有航班不正常签转协议，南 航同意将旅客接收到同等舱位。6、根据PNR内容，还原PNR建立流程(4)心理调控能力：能应对服务过程中的难题和情绪调控、能对客户心理进行分析。3.素质目标(1)达到民航呼叫中心座席员岗位职业要求。(2)具有职业道德、职业素养和服务意识。(3)具有处理异议及复杂情况的应

17、变能力。(4)培养学生逐步实现民航企业作风所要求的“敬业爱岗、诚信务实、认真负责、遵章守纪、严紧规范、精益求精、吃苦耐劳、团结协作”精神。五、课程的教学内容和建议学时序号学习情境学时建议教学形式备注1语音发声和语言表达训练4视频教学、模拟结合呼叫中心客 户服务座席员职 业技能考核内容 讲授。2电话服务技能训练8模拟、案例分析3计算机文字操作4上机操作训练4心理调控训练4视频教学、模拟、案例分析总学时20六、课程教学设计学习情 境名称教学目标学习的内容 与训练的项目教学 载体学时 建议教学方法手段 与资源利用建议教学环境 说明考核评价语音发声 和语言表 达训练1 .掌握语音发声的 物理基础。2

18、.掌握语言发声的 控制。3 .掌握语音表达的 外部技巧。4 .掌握座席员的语 言装达。内容：1 .学习语音发声的物理基础和心理基础。2 .学习语言发声的控制技巧。3 .学习语音表达的外部技巧。4 .学习座席员的语言表达方法。项目：1 .进行语音发声及吐字训练。2 .训练民航呼叫中心售票标准用语。情境 任务41 .教学方法手段：（1）模拟教学法（2）案例式教学法（3）任务式教学法（4）视频演示教学法（5）讲授教学法（6）小组讨论教学法2 .资源利用：教材、教案、多媒体课件、图 片，动画、视频、任务案例。呼叫中心 实训室过程考核与终结考核 相结合。过程考核重 在任务完成考核，采 取自评、小组评和教

19、 师评的方式。本情境 学习和训练内容，在 总考核占20%o电话服务 技能训练1 .掌握座席设备的 操作及维护。2 .掌握服务应答文 稿的撰写。3 .掌握电话沟通技 巧。4 .掌握异议及困难 情况的处理。5 .掌握电话呼入业 务处理流程。6 .掌握电话呼出业 务处理流程。内容：1 .学习电话服务岗位职责要求。2 .学习座席设备的操作及维护。3 .学习服务应答文稿的撰写。4 .学习电话沟通技巧。5 .学习如何处理客户的异议和投诉。6 .学习常规电话呼入业务处理流程。7 .学习常规电话呼出业务处理流程。项目：1 .座席设备常规操作。2 .训练撰写服务应答文稿。3 .训练电话交流技巧。4 .呼入电话服

20、务工作：登入一接听来电一分清 呼入业务（查询、下订单、投诉）一记录来电 性质作统计。5 .呼出电话服务工作：登入-呼出业务处理 （打出营销电话、留言回电/回复未处理的问题）6 .训练异议及投诉等情况的处理。情境 任务81 .教学方法手段：（1）模拟教学法（2）案例式教学法（3）任务式教学法（4）视频演示教学法（5）讲授教学法（6）小组讨论教学法2 .资源利用：教材、教案、多媒体课件、图 片、动画、视频、任务案例。呼叫中心 实训室过程考核与终结考核 相结合。过程考核重 在任务完成考核，采 取自评、小组评和教 师评的方式。本情境 学习和训练内容，在 总考核占40%。续前表计算机文 字操作掌握呼入/

21、呼出信 息和客户信息处 理。内容：1.学习信息分类方法。3.学习信息处理方法。项目：L训练计算机文字录入速度。2.操作呼叫中心软件。情境 任务41 .教学方法手段：（1）模拟教学法（2）案例式教学法（3）任务式教学法（4）视频演示教学法（5）讲授教学法（6）小组讨论教学法2 .资源利用：教材、教案、多媒体课件、图 片、动画、视频、任务案例。呼叫中心 实训室过程考核与终结考核 相结合。过程考核重 在任务完成考核，采 取自评、小组评和教 师评的方式。本情境 学习和训练内容，在 总考核占20%。心理调控 训练1 .掌握客户心理类 型分析。2 . 了解座席员服务 中的问题及应对技巧。内容：1 .学习座

22、席员工作中的心理准备。2 .学习客户心理类型分析3 .学习座席员服务中的应对技巧。 项目：1 .训练座席员心态的调节。2 .训练座席员应对问题的技巧。情境 任务41 .教学方法手段：（1）模拟教学法（2）案例式教学法（3）任务式教学法（4）视频演示教学法（5）讲授教学法（6）小组讨论教学法2 .资源利用：教材、教案、多媒体课件、图 片、动画、视频、任务案例。呼叫中心 实训室过程考核与终结考核 相结合。过程考核重 在任务完成考核，采 取自评、小组评和教 师评的方式。本情境 学习和训练内容，在 总考核占20%。七、教学基本条件.教学团队基本要求(1)团队规模：基于每届6个教学班的规模，教师队伍18

23、名左右(含专业 实训指导教师)，其中专任教师14名，占78%,兼职教师4名，占22%。教学 队伍职称、年龄等整体结构合理，互补性较强。(2)教师专业背景与能力：具有一定的民航呼叫中心实践背景，系统掌 握民航呼叫中心座席员、客服代表岗位知识，具备座席员、客服代表岗位 工作能力，系统掌握民航呼叫中心的基本知识和技术技能，能跟踪呼叫中心 技术发展动态，掌握一定的教学方法和教学艺术，具备运用所掌握的呼叫中心知 识讲授、传授、指导本课程基本理论知识和基本技能训练的能力。1 3)课程负责人：熟练掌握民航呼叫中心相关知识和技术、熟悉高职教育 规律、教学实践经验丰富、教学效果优秀的“双师”教师。4 4) “双

24、师型”教师：教学队伍中“双师”素质的教师比例应达到70%以 上,承担理论实践一体化课程和工学结合课程的专业教师应为“双师素质”教师。 要通过校企共建方式建设专兼结合的“双师型”教师队伍。(5)兼职教师：兼职教师具有五年以上企业相关工作经验，并具备相关的 职业能力。实施民航呼叫中心实务课程的理论教学和基本技能训练，校内实验实训 硬件环境应具备以下基本条件：序号名称基本配置要求场地大小m2功能说明1民航呼叫中心实训室1 .呼叫中心平台接入交 换系统硬件、呼叫中心中 间件、系统标准配件、呼 叫中心坐席电脑90台。2 .呼叫中心系统。3001 .进行呼叫中心教学模拟：模拟 客户打入电话和模拟座席受理来

25、 电。2 .进行真实机票销售体验，了解 真实的服务流程。5 .教学资源基本要求(1)立体化教材。(2)多媒体课件。(3)有关呼叫中心客户服务库席员国家职业标准、专业图书与期刊等图书 资源。(4)具备一体化教室功能，电脑、投影机等设备设施比较先进。(5)来自民航企业的有关规范、民航呼叫中心应用案例等运用于教学的软资源。八、其它说明1.学生学习基础要求(1)具备基本的逻辑推理能力和数字计算能力；(2)具备信息获取与处理的基本能力；(3)具备计算机操作技能与常用软件应用能力；(4)具备团队协作能力；(5)具备一定的自学、独立思考和自我发展的能力。2 .工学结合、校企合作方式(1)基于民航行业标准，依

26、托民航呼叫中心，加强与周边民航呼叫中心的 合作，构建校企合作教材、多媒体课件和试题库等。(2)聘请民航呼叫中心技术骨干举办有关民航呼叫中心的职业岗位与岗位 任职要求、职业规划等方面的专题讲座。(3)聘请民航呼叫中心的技术骨干或能工巧匠担任兼职教师或校外实习指 导教师，参与课程建设与课程教学。(4)学生的训练项目接受一次以上企业兼职教师的指导，并完成该项目的 成果展示。3 .实施说明(1)课程每一个学习以一个(或以上)典型的、实际的综合性任务为载体 完成对知识的系统化，要求理论和训练一体化，做到教、学、做相结合，并以此 为依据编写授课任务书并组织实施。(2)在考核模式上，实施动态考核的评价方式，

27、对学生从知识点、课堂讨 论、实际操作、社会实践等多方面进行综合测评、考核。(3)在实施过程中，如本课程标准与民航呼叫中心行业标准有冲突或不符 合民航呼叫中心实际，将对本课程标准进行修订。(4)本课程参考教材为民航呼叫中心实务(高文霞卢建兴主编，电子 工业出版社)。题库第一次作业一.选择题1.全球第一家呼叫中心来自于（）A.泛美航空B.美国联合航空C. AT&TD.中国南方航空2 .支持多媒体接入的呼叫中心属于（）A.第一代呼叫中心B.第二代呼叫中心C.第三代呼叫中心D.第四代呼叫中心3 .率先建立国内第一家民航呼叫中心的是（）A. CA B. CZ C. MU D. HU4 .呼叫中心用来将客

28、户来电按照特定规则转接到指定坐席使用的技术是（）A. ACD B. CTI C. IVR D. PBX5 .呼叫中心向客户提供自动语音服务所使用的技术是（）A.ACDB. CTIC.IVRD.PBX6 .呼叫中心将电话交换系统和计算机系统有机结合的技术是（）A.ACDB. CTIC.IVRD.PBX7 .呼叫中心对坐席人员进行事故责任追查的依据来源于（）A.ACD系统B. CTI系统C.IVR系统D.录音监听系统8 .呼叫中心用以保存客户信息的系统是（）A.ACD系统B. CTI系统C.IVR系统D.数据库系统二.判断题1. （ T）呼叫中心的英文名称为call center2. （T ）电话

29、是呼叫中心与客户联络的主要工具3. （ F） IVR系统俗称排队机4. （ T） ACD即自动呼叫分配5. （ T） IVR即交互语音应答6. （ T） CTI即计算机电话集成7. （ F）自动呼叫分配，是指按照先后顺序将来电均匀的分配给坐席8. （T ）自动呼叫分配，可以按照先后顺序将来电均匀的分配给坐席9. （ T） IVR系统，可以向用户播放事先录制好的录音10. （T ）使用IVR,可以减轻坐席的劳动强度。三,填空题1 .按呼叫类型分，呼叫中心可以分为.按运营模式分，呼叫中心可以分为2 .按接入技术分，呼叫中心可以分为.按分布地址分，呼叫中心可以分为 5按规模大小分，呼叫中心可以分为（

30、呼入型）、（呼出型）、（混合型） （自建型）、（托管型）、（外包型） （基于交换机的）、（基于板卡的） （单址）、（多址）（大型）、（中型）、（小型）四.问答题谈谈呼叫中心的未来发展方向。第二次作业论述题：1、你认为呼叫中心坐席人员应具备哪些职业素养？2、你曾经面临的最大压力是什么？你是如何化解的?第三次作业一、你认为坐席人员在接听电话前应做好哪些准备工作？二、坐席代表在接听电话时遇到旅客讲方言，应如何应对？写出处理方法和相关 话术。第四次作业三、你认为坐席代表在与旅客沟通过程中，应注意哪些表达技巧？ 四、你认为如何才能做到有效倾听五、谈谈呼叫中心编制脚本的必要性第五次作业一、填空题1、查询航

31、班座位可利用情况所使用的指令是（AV ）2、查询航班经停情况，可以使用指令（FF或DSG ）3、查询国内航空公司发布的国内段票价应使用指令（FD ）,查看其相应规则应 使用的指令是（PFN ）二、判断题，正确填T ,错误填F（ T ）每一机场对航班之间的最短衔接时间会有不同的要求，联程订座时应查核最新OAG公布的机场最短衔接时间（指令格式为：SCM:城市）。1、 （ F）如旅客要求为其预留座位，暂不出票，须告知旅客留票时限（留票 时限在PNR中的SSR ADTK项内以12小时制显示），并告知旅客具体票价及税费 以出票当天为准。3、（ T ）航空公司一般不受理代码共享航班特殊服务的申请，如旅客需申请则 指引旅客联系实际承运航空公司办理。三、简答题1、如果旅客要求订座的航班已满员，应如何处理？2、在为旅客推荐产品时，要根据旅客需求判断旅客类型，推荐适合旅客的产品。 请说明三类旅客的特点。3、订座完毕，坐席代表须与旅客核对哪些信息？第六次作业旅客致电南航呼叫中心，购买广州至北京的来回程机票，F舱座