跨境电商客户服务教案 项目9、10　促销邮件、 客户关系维护.docx

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1、国际网络营销教案一、教学分析课程名称国际网络营销授课对象教学单元名称项目九教学场所授课形式理论与实训授课学时教材跨境电商客户服务课程标准授课信息单元分析大二学生52本课程根据商务英语人才培养方案来制定，是商务英语专业的职业综合能力必修课之一。在网 络盛行的今天，越来越多的公司选择以网络为依托发展自身企业，原本的营销技能已经不能满足多 变的网络平台。因此为了顺应企业发展的潮流，国际网络营销课程应运而生。国际网络营销 是为培养适应不断变化的网络经济和电子商务（跨境电商）发展需要的、应用型的、高层次的专业 人才服务的一门课程。它主要研究网络营销活动及其相关规律，是一门建立在经济科学、行为科学、 计算

2、机应用和网络通讯技术等多方面的综合内容之上的应用科学，具有综合性、实践性、边缘性的学情分析大学四级水平、商务英语、国学国际贸易实务双语、等相关课程具备一定的英语与外贸基础对跨境电商兴趣浓、动手能力强，容易上手实操教学目标能对业务进行中的客户进行分类、跟踪并会处理相关事宜，并有步骤地处理客户投诉、 索赔或处理客户投诉、理赔。具备一定跨境电商实操能力。具备跨境电商运营的基本职业道德，热爱外贸工作，虚心学习，勤奋工作，遵守行业 法律、法规。教学内容1 .销售中的服务沟通2.售后服务跟进3.纠纷处理4.促销邮件5.客户关系维护特点。知识结构 能力结构 认知结构知识目标能力目标素质目标教学重点和难点教学

3、重点1.跨境电商规则2.选品与市场分析3.视觉营销4. Lazada平台综合运营处理方法通过本课程的教学，使学生熟悉并学会利用跨境电商平台开发海外客户的基本思路和特价推广邮件销售邮件3（L吸引人的标题2,突出卖 点3.运用号召性的文字）销售邮件4(1. Big discount for DIWALI-LJVIncorporation Ltd 2.The most competitive price for automatic pressure Cooker)课后提升教学环节与内容教师活动学生活动设计意图任务三：邮件撰写实操任务情景 (l.ThereJ s no time like the pr

4、esent 2.DonJ t forget your 10% off)任务分析与实施 (标题提示.Thought about title of blog post. 2.Have you considered thought/recommendati on?)邮件的格式t1邮件的内容 (正文：l.Do you have unanswered questions about topic? 2.Are you after a lifestyle business, or word domination?)如何写出一篇吸引人的 促销邮件 实操123五、教学反思不足纸上谈兵终觉浅改进策略增加课后实训的

5、时间，建议周末实训室开放。大二学生52特点。知识结构 能力结构 认知结构知识目标能力目标素质目标国际网络营销教案一、教学分析授课信息课程名称国际网络营销授课对象教学单元名称项目九教学场所授课形式理论与实训授课学时教材跨境电商客户服务课程标准单元分析本课程根据商务英语人才培养方案来制定，是商务英语专业的职业综合能力必修课之一。在网 络盛行的今天，越来越多的公司选择以网络为依托发展自身企业，原本的营销技能已经不能满足多 变的网络平台。因此为了顺应企业发展的潮流，国际网络营销课程应运而生。国际网络营销 是为培养适应不断变化的网络经济和电子商务（跨境电商）发展需要的、应用型的、高层次的专业 人才服务的

6、一门课程。它主要研究网络营销活动及其相关规律，是一门建立在经济科学、行为科学、 计算机应用和网络通讯技术等多方面的综合内容之上的应用科学，具有综合性、实践性、边缘性的学情分析大学四级水平、商务英语、国学国际贸易实务双语、等相关课程具备一定的英语与外贸基础对跨境电商兴趣浓、动手能力强，容易上手实操教学目标能对业务进行中的客户进行分类、跟踪并会处理相关事宜，并有步骤地处理客户投诉、 索赔或处理客户投诉、理赔。具备一定跨境电商实操能力。具备跨境电商运营的基本职业道德，热爱外贸工作，虚心学习，勤奋工作，遵守行业 法律、法规。L销售中的服务沟通2.售后服务跟进3.纠纷处理4.促销邮件5,客户关系维护教学

7、重点和难点教学重点1.跨境电商规则2.选品与市场分析3.视觉营销4. Lazada平台综合运营通过本课程的教学，使学生熟悉并学会利用跨境电商平台开发海外客户的基本思路和 处理方法 基本方法，能够掌握海外营销的具体手段，使学生掌握海外社交媒体营销的基础理论 知识，初步具备进行跨境电商营销的各项专业基本技能。:能用中英双语解决纠纷掌握如何最大化地保留客户并解决投诉问题教*难占掌握物流中费用问题、时间问题及关税问题教子难八、掌握物流跟踪及商品质量、短装、破损的纠纷问题掌握维护客户关系的基本方法与技能任务教学法首先是呈现和学习完成任务所需的语言知识，介绍任务的要求和实 施任务的步骤，然后设置数个微型的

8、任务，构成任务链，要求学生以个人或小组的形 式完成各项任务，接着各小组展示自己的成果，最后采取学生自评、小组互评和教师 总评的方式结束任务。模拟实训教学法卜方模拟实训法通过实训平台，学生模拟交易中不同的角色，进行仿真模拟交易，九万法 使学生身临其境，把理论知识运用到实践过程中。本门课程运用跨境实训平台，主要实训内容包括：跨境电商专员岗位职责、跨境物流与海外仓操作、海外消费者习惯调 研操作、跨境产品刊登和发布操作、跨境店铺运营与推广操作、订单处理操作、客户 服务操作等内容，使学生能更好地理解和掌握平台订单交易的流程和每个具体环节的 操作。二、教学策略设计理念一 一在三至磊镇程谨稹直的指导示曾先故

9、圣谷作芬梆旗电商专局工作过行而王隹住M荚 同开发岗位职业标准；然后依据岗位职业标准，以职业能力为本位，开发课程标准，设计项目活动 载体，编写项目教材；同时，建设双元主体的课程教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体、 融“教、学、做、考、创业”为一体、以工作任务驱动的项目教学；最后，实施过程考核与结果考 核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与创业考核相结合的多样化课程评价体系，并有 机融入思政元素。教学方法与手段教法内容任务驱动法创设虚拟仿真的实训情景，通过完成产品定位和产品组合确定 等实训任务，探究解决学习问题，形成师生互动、生生合作的探究 式学习氛围。情景教学法让学生在仿真实训系

10、统中完成任务，从“静态学习”向“动态 学习”转变，加强学习效果案例教学法弓1入相关案例，组织学生对案例进行分析和讨论，教师于教学 中扮演着设计者和激励者的角色，弓1导学生将理论知识和实践技能 相互结合。讲授法(中英双语)由于跨境电商行业的特殊性，基于岗位需要，培养学生的英语 能力也是本课程的一个重要任务，因此，本课程使用中英双语教授， 让学生掌握跨境行业高频用词和常用表达。学法内容自主学习法课前自主探究，将“知识性内容”交给学生自行在课前收集， 提高其自主学习能力。小组合作法通过小组讨论、协作，互助学习，调动学生学习的主动性和积 极性。教学资源1 .教材及教学参考书跨境电商客户服务教学资源跨境

11、电商实训软件(1)建立在线开放课程网络教学资源，加强微课、视频、动画、课件、校验的建设，不断更 新和丰富教学内容，完善教学课件，增强教学的针对性和教学内容的先进性。(2)建立课程的案例库和习题库，对于eBay平台课各个环节的流程尽可能采取动画方式，对 于较大型案例采用录音或录像方式，并根据行业的发展进行及时的更新。(3)产学合作开发课程教学资源，企业兼职教师就实际业务典型问题或外经贸相关的热点问 题，发布在网上，校内教师和学生都可以发表意见。(4)建立与相关网站的链接，如建立与各地海关、国外海关、贸促会、各承运公司、中国人 民保险公司、中国银行、相关职业资格证书认证中心以及各种外贸相关网站的连

12、接，让学生了解最 新行业动态。教学评价评价方法具体操作所占比例考核目的态度评价出勤情况10%鼓励学生在平时教学过程中能够准! 时上课，减少迟到早退的现象。课堂参与5%鼓励学生积极参与课堂活动，提高 课堂的学习效率。课后提问5%鼓励学生将不懂的知识点或者存疑 问的内容及时提出，提高课内外的学习 效果。 1课堂笔记5%督促学生课堂学习过程中，口手眼 耳心并用，减少对教师课件的依赖。过程评价任务作业*420%培养学生搜集信息、分析问题等业 务处理能力，同时培养团队合作精神。作业演示15%提高学生对办公软件的应用技能，i锻炼在公众囿刖的表达能力。!结果评价期末试卷40%检查学生对本门课程的知识技能的掌

13、握和综合应用情况。 L三、教学过程任务一：认识促销推广邮件任务情景（促销推广邮件一般 包含哪些组成部分？ 应该如何撰写呢?）任务分析与实施（在撰写促销推广邮件时， 要了解它的组成部分、文 体和语言特点等，以达到 引起客户兴趣的目的）r -课前预学教学环节与内容教师活动学生活动设计意图项目九：促销邮件1 . 了解促销推广邮 件的重要性2 .熟悉Gmail促销 标签的功能3 .掌握撰写特价推 广邮件的步骤和技巧4 .掌握销售邮件的 写作步骤和技巧分析案例课中内化教学环节与内容教师活动学生活动设计意图了解促销推广邮件利用Gmail的促销标签 （避免使用无用的词如： view online, logo

14、 image here之类）了解邮件撰写的步骤(号召性的文字:why wait? Come and buyright now since a special discount of 15% will only be offered for a month)任务二:撰写促销邮 件任务情景(吸引人的文字：don，t delay, those who order by October 5 will receive 100Christmas cards free)任务分析与实施实操123特价推广邮件销售邮件 (benefit-driven+CTA)销售邮件(结束语：l.Are you availabl

15、e for a 30-minutes call on date and time? 2.If you are not interested, do 1 have your permission to close your file?课后提升教学环节与内容教师活动学生活动设计意图任务三：邮件撰写实XE3 操任务情景 （项目实训123）任务分析与实施(group presentation)邮件的格式邮件的内容（1 .邮件主题2.活动时间及 活动范围3,列举一些热销 商品，包括优惠价格、商品 图片）如何写出一篇吸引人的 促销邮件实操123t六、教学反思不足纸上谈兵终觉浅改进策略增加课后实训的时间，建

16、议周末实训室开放。国际网络营销教案一、教学分析授课信息课程名称国际网络营销授课对象大二学生教学单元名称项目十教学场所授课形式理论与实训授课学时52教材跨境电商客户服务课程标准单元分析本课程根据商务英语人才培养方案来制定，是商务英语专业的职业综合能力必修课之一。在网 络盛行的今天，越来越多的公司选择以网络为依托发展自身企业，原本的营销技能已经不能满足多 变的网络平台。因此为了顺应企业发展的潮流，国际网络营销课程应运而生。国际网络营销 是为培养适应不断变化的网络经济和电子商务（跨境电商）发展需要的、应用型的、高层次的专业 人才服务的一门课程。它主要研究网络营销活动及其相关规律，是一门建立在经济科学

17、、行为科学、 计算机应用和网络通讯技术等多方面的综合内容之上的应用科学，具有综合性、实践性、边缘性的学情分析大学四级水平、商务英语、国学国际贸易实务双语、等相关课程具备一定的英语与外贸基础对跨境电商兴趣浓、动手能力强，容易上手实操教学目标能对业务进行中的客户进行分类、跟踪并会处理相关事宜，并有步骤地处理客户投诉、 索赔或处理客户投诉、理赔。具备一定跨境电商实操能力。具备跨境电商运营的基本职业道德，热爱外贸工作，虚心学习，勤奋工作，遵守行业 法律、法规。特点。知识结构 能力结构 认知结构知识目标能力目标素质目标L销售中的服务沟通2.售后服务跟进3.纠纷处理4.促销邮件5,客户关系维护教学重点和难

18、点教学重点1.跨境电商规则2.选品与市场分析3.视觉营销4. Lazada平台综合运营通过本课程的教学，使学生熟悉并学会利用跨境电商平台开发海外客户的基本思路和 处理方法 基本方法，能够掌握海外营销的具体手段，使学生掌握海外社交媒体营销的基础理论 知识，初步具备进行跨境电商营销的各项专业基本技能。:能用中英双语解决纠纷掌握如何最大化地保留客户并解决投诉问题教*难占掌握物流中费用问题、时间问题及关税问题教子难八、掌握物流跟踪及商品质量、短装、破损的纠纷问题掌握维护客户关系的基本方法与技能任务教学法首先是呈现和学习完成任务所需的语言知识，介绍任务的要求和实 施任务的步骤，然后设置数个微型的任务，构

19、成任务链，要求学生以个人或小组的形 式完成各项任务，接着各小组展示自己的成果，最后采取学生自评、小组互评和教师 总评的方式结束任务。模拟实训教学法卜方模拟实训法通过实训平台，学生模拟交易中不同的角色，进行仿真模拟交易，九万法 使学生身临其境，把理论知识运用到实践过程中。本门课程运用跨境实训平台，主要实训内容包括：跨境电商专员岗位职责、跨境物流与海外仓操作、海外消费者习惯调 研操作、跨境产品刊登和发布操作、跨境店铺运营与推广操作、订单处理操作、客户 服务操作等内容，使学生能更好地理解和掌握平台订单交易的流程和每个具体环节的 操作。二、教学策略设计理念一 一在三至磊镇程谨稹直的指导示曾先故圣谷作芬

20、梆旗电商专局工作过行而王隹住M荚 同开发岗位职业标准；然后依据岗位职业标准，以职业能力为本位，开发课程标准，设计项目活动 载体，编写项目教材；同时，建设双元主体的课程教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体、 融“教、学、做、考、创业”为一体、以工作任务驱动的项目教学；最后，实施过程考核与结果考 核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与创业考核相结合的多样化课程评价体系，并有 机融入思政元素。教学方法与手段教法内容任务驱动法创设虚拟仿真的实训情景，通过完成产品定位和产品组合确定 等实训任务，探究解决学习问题，形成师生互动、生生合作的探究 式学习氛围。情景教学法让学生在仿真实训系统中完成

21、任务，从“静态学习”向“动态 学习”转变，加强学习效果案例教学法弓1入相关案例，组织学生对案例进行分析和讨论，教师于教学 中扮演着设计者和激励者的角色，弓1导学生将理论知识和实践技能 相互结合。讲授法(中英双语)由于跨境电商行业的特殊性，基于岗位需要，培养学生的英语 能力也是本课程的一个重要任务，因此，本课程使用中英双语教授， 让学生掌握跨境行业高频用词和常用表达。学法内容自主学习法课前自主探究，将“知识性内容”交给学生自行在课前收集， 提高其自主学习能力。小组合作法通过小组讨论、协作，互助学习，调动学生学习的主动性和积 极性。教学资源1 .教材及教学参考书跨境电商客户服务教学资源跨境电商实训

22、软件(1)建立在线开放课程网络教学资源，加强微课、视频、动画、课件、校验的建设，不断更 新和丰富教学内容，完善教学课件，增强教学的针对性和教学内容的先进性。(2)建立课程的案例库和习题库，对于eBay平台课各个环节的流程尽可能采取动画方式，对 于较大型案例采用录音或录像方式，并根据行业的发展进行及时的更新。(3)产学合作开发课程教学资源，企业兼职教师就实际业务典型问题或外经贸相关的热点问 题，发布在网上，校内教师和学生都可以发表意见。(4)建立与相关网站的链接，如建立与各地海关、国外海关、贸促会、各承运公司、中国人 民保险公司、中国银行、相关职业资格证书认证中心以及各种外贸相关网站的连接，让学

23、生了解最 新行业动态。教学评价评价方法具体操作所占比例考核目的态度评价出勤情况10%鼓励学生在平时教学过程中能够准! 时上课，减少迟到早退的现象。课堂参与5%鼓励学生积极参与课堂活动，提高 课堂的学习效率。课后提问5%鼓励学生将不懂的知识点或者存疑 问的内容及时提出，提高课内外的学习 效果。 1课堂笔记5%督促学生课堂学习过程中，口手眼 耳心并用，减少对教师课件的依赖。过程评价任务作业*420%培养学生搜集信息、分析问题等业 务处理能力，同时培养团队合作精神。作业演示15%提高学生对办公软件的应用技能，i课中内化锻炼在公众囿刖的表达能力。!结果评价期末试卷40%检查学生对本门课程的知识技能的掌

24、握和综合应用情况。 L教学环节与内容教师活动学生活动设计意图认知客户关系的重 要性做好主动营销（CRM的定义、商业策略、 原则制度、软件与技术、实施手段与方法）- -把我尺度，服务到位（跨境电商背景下的客户关系管理特点分析1,内部环境2,外部环境） ）锻炼在公众囿刖的表达能力。!结果评价期末试卷40%检查学生对本门课程的知识技能的掌握和综合应用情况。 L三、教学过程课前预学教学环节与内容教师活动 I学生活动!设计意图导入案例项目十：客户关系维护（亚马逊将公司定位 为“以客户为中的公 司”）i分析案例I （the world s mostI customer-centered! company背

25、后的发展历I程分析）任务一：维护好客户关系（L获得一个新客户需 要花费多少？ 2.让老 客户回头需要花费多 少？ 3.新客户和老客 户的购买过程有何差 异？ 4如何做好客户 关系管理）任务分析与实施（很多网店广告投放、活 动策划环节投入巨大，而 忽略了对老客户的维护）基本方法，能够掌握海外营销的具体手段，使学生掌握海外社交媒体营销的基础理论 知识，初步具备进行跨境电商营销的各项专业基本技能。能用中英双语解决纠纷掌握如何最大化地保留客户并解决投诉问题教学难点掌握物流中费用问题、时间问题及关税问题掌握物流跟踪及商品质量、短装、破损的纠纷问题掌握维护客户关系的基本方法与技能任务教学法首先是呈现和学习

26、完成任务所需的语言知识，介绍任务的要求和实 施任务的步骤，然后设置数个微型的任务，构成任务链，要求学生以个人或小组的形 式完成各项任务，接着各小组展示自己的成果，最后采取学生自评、小组互评和教师 总评的方式结束任务。模拟实训教学法处理方4 模拟实训法通过实训平台，学生模拟交易中不同的角色，进行仿真模拟交易， 九万法 使学生身临其境，把理论知识运用到实践过程中。本门课程运用跨境实训平台，主要实训内容包括：跨境电商专员岗位职责、跨境物流与海外仓操作、海外消费者习惯调 研操作、跨境产品刊登和发布操作、跨境店铺运营与推广操作、订单处理操作、客户 服务操作等内容，使学生能更好地理解和掌握平台订单交易的流

27、程和每个具体环节的 操作。二、教学策略设计理念一 一在三至磊藻程建强稹式的指导禾秃S至吾隹丽德搔电商专豆f作过程而王作任务亲 同开发岗位职业标准；然后依据岗位职业标准，以职业能力为本位，开发课程标准，设计项目活动 载体，编写项目教材；同时，建设双元主体的课程教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体、 融“教、学、做、考、创业”为一体、以工作任务驱动的项目教学；最后，实施过程考核与结果考 核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与创业考核相结合的多样化课程评价体系，并有 机融入思政元素。教学方法与手段教法内容任务驱动法创设虚拟仿真的实训情景，通过完成产品定位和产品组合确定 等实训任务，探究

28、解决学习问题，形成师生互动、生生合作的探究 式学习氛围。情景教学法让学生在仿真实训系统中完成任务，从“静态学习”向“动态 学习”转变，加强学习效果案例教学法引入相关案例，组织学生对案例进行分析和讨论，教师于教学 中扮演着设计者和激励者的角色，引导学生将理论知识和实践技能 相互结合。讲授法（中英双语）由于跨境电商行业的特殊性，基于岗位需要，培养学生的英语 能力也是本课程的一个重要任务，因此，本课程使用中英双语教授， 让学生掌握跨境行业高频用词和常用表达。任务二：区分客户等 级任务情景 实操123任务分析与实施 实操123RFM客户细分模型RFM客户细分模型（L有效节约成本2.增强 卖家的竞争优势

29、3.获取更 多地市场份额4.有利于发 展新客户）RFM客户细分模型(RFM的含义R=recency,F=frequency, M=monetary ) _ - -课后提升教学环节与内容教师活动学生活动设计意图任务三：实施RFM 细分步骤任务情景（RFM四步走实训1）任务分析与实施1.收集客户交易数据2.整理交易数据实施RFM细分步骤 （1确定RFM划分 维度和层次标准2. 对客户群进行分类， 确定管理重点）搭建客户互动平台（1. Trademanger2,lnstagram平台的运用） 维护VIP客户实操123七、教学反思不足纸上谈兵终觉浅改进策略增加课后实训的时间，建议周末实训室开放。国际网

30、络营销教案一、教学分析授课信息课程名称国际网络营销授课对象教学单元名称项目十教学场所授课形式理论与实训授课学时大二学生52教材跨境电商客户服务课程标准单元分析本课程根据商务英语人才培养方案来制定，是商务英语专业的职业综合能力必修课之一。在网 络盛行的今天，越来越多的公司选择以网络为依托发展自身企业，原本的营销技能已经不能满足多 变的网络平台。因此为了顺应企业发展的潮流，国际网络营销课程应运而生。国际网络营销 是为培养适应不断变化的网络经济和电子商务（跨境电商）发展需要的、应用型的、高层次的专业 人才服务的一门课程。它主要研究网络营销活动及其相关规律，是一门建立在经济科学、行为科学、 计算机应用

31、和网络通讯技术等多方面的综合内容之上的应用科学，具有综合性、实践性、边缘性的 特点。学情分析知识结构 大学四级水平、商务英语、国学国际贸易实务双语、等相关课程 能力结构具备一定的英语与外贸基础认知结构对跨境电商兴趣浓、动手能力强，容易上手实操教学目标知识目标能对业务进行中的客户进行分类、跟踪并会处理相关事宜，并有步骤地处理客户投诉、 索赔或处理客户投诉、理赔。能力目标 具备一定跨境电商实操能力。素质目标具备跨境电商运营的基本职业道德，热爱外贸工作，虚心学习，勤奋工作，遵守行业 法律、法规。教学内容1 .销售中的服务沟通2.售后服务跟进3.纠纷处理4.促销邮件5.客户关系维护教学重点和难点教学重

32、点1.跨境电商规则2.选品与市场分析3.视觉营销4. Lazada平台综合运营通过本课程的教学，使学生熟悉并学会利用跨境电商平台开发海外客户的基本思路和 处理方法 基本方法，能够掌握海外营销的具体手段，使学生掌握海外社交媒体营销的基础理论 知识，初步具备进行跨境电商营销的各项专业基本技能。能用中英双语解决纠纷掌握如何最大化地保留客户并解决投诉问题贴斗皿上掌握物流中费用问题、时间问题及关税问题教学难占一掌握物流跟踪及商品质量、短装、破损的纠纷问题掌握维护客户关系的基本方法与技能任务教学法首先是呈现和学习完成任务所需的语言知识，介绍任务的要求和实 施任务的步骤，然后设置数个微型的任务，构成任务链，

33、要求学生以个人或小组的形 式完成各项任务，接着各小组展示自己的成果，最后采取学生自评、小组互评和教师 总评的方式结束任务。模拟实训教学法处理方法处理方法模拟实训法通过实训平台，学生模拟交易中不同的角色，进行仿真模拟交易， 使学生身临其境，把理论知识运用到实践过程中。本门课程运用跨境实训平台，主要 实训内容包括：跨境电商专员岗位职责、跨境物流与海外仓操作、海外消费者习惯调 研操作、跨境产品刊登和发布操作、跨境店铺运营与推广操作、订单处理操作、客户 服务操作等内容，使学生能更好地理解和掌握平台订单交易的流程和每个具体环节的 操作。二、教学策略设计理念一 一在王至磊镇程建卷枝式丽盲导示音宪极至吾作丽

34、德面南毛豆f作过程而王作任务;亲 同开发岗位职业标准；然后依据岗位职业标准，以职业能力为本位，开发课程标准，设计项目活动 载体，编写项目教材；同时，建设双元主体的课程教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体、 融“教、学、做、考、创业”为一体、以工作任务驱动的项目教学；最后，实施过程考核与结果考 核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与创业考核相结合的多样化课程评价体系，并有 机融入思政元素。教学方法与手段教学资源教法内容任务驱动法创设虚拟仿真的实训情景，通过完成产品定位和产品组合确定 等实训任务，探究解决学习问题，形成师生互动、生生合作的探究 式学习氛围。情景教学法让学生在仿真实训系

35、统中完成任务，从“静态学习”向“动态 学习”转变，加强学习效果案例教学法引入相关案例，组织学生对案例进行分析和讨论，教师于教学 中扮演着设计者和激励者的角色，引导学生将理论知识和实践技能 相互结合。讲授法(中英双语)由于跨境电商行业的特殊性，基于岗位需要，培养学生的英语 能力也是本课程的一个重要任务，因此，本课程使用中英双语教授， 让学生掌握跨境行业高频用词和常用表达。学法内容自主学习法课前自主探究，将“知识性内容”交给学生自行在课前收集， 提高其自主学习能力。小组合作法通过小组讨论、协作，互助学习，调动学生学习的主动性和积 极性。1 .教材及教学参考书跨境电商客户服务教学资源跨境电商实训软件

36、(1)建立在线开放课程网络教学资源，加强微课、视频、动画、课件、校验的建设，不断更 新和丰富教学内容，完善教学课件，增强教学的针对性和教学内容的先进性。(2)建立课程的案例库和习题库，对于eBay平台课各个环节的流程尽可能采取动画方式，对 于较大型案例采用录音或录像方式，并根据行业的发展进行及时的更新。(3)产学合作开发课程教学资源，企业兼职教师就实际业务典型问题或外经贸相关的热点问 题，发布在网上，校内教师和学生都可以发表意见。(4)建立与相关网站的链接，如建立与各地海关、国外海关、贸促会、各承运公司、中国人 民保险公司、中国银行、相关职业资格证书认证中心以及各种外贸相关网站的连接，让学生了

37、解最 新行业动态。教学评价评价方法具体操作所占比例考核目的j态度评价出勤情况10%鼓励学生在平时教学过程中能够准i时上课，减少迟到早退的现象。!课堂参与5%鼓励学生积极参与课堂活动，提高; 课堂的学习效率。课后提问5%鼓励学生将不懂的知识点或者存疑 问的内容及时提出，提高课内外的学习效果。;课堂笔记5%督促学生课堂学习过程中，口手眼| 耳心并用，减少对教师课件的依赖。!过程评价任务作业*420%培养学生搜集信息、分析问题等业| 务处理能力，同时培养团队合作精神。作业演示15%提高学生对办公软件的应用技能， 锻炼在公众面前的表达能力。!结果评价期末试卷40%检查学生对本门课程的知识技能的掌握i

38、和综合应用情况。三、教学过程i课前预学教学环节与内容教师活动学生活动设计意图项目十：客户关系维护导入案例：（亚马逊退 出Prime会员制。这 些会员可以在亚马逊 上享受免运费、无限 畅想音乐、视频和书 籍以及全食店等超值 服务）分析案例（亚马逊通过适时满足客 户需求、最大化客户的满 意度，赢得客户忠诚，最 终让其成为全球互联网企 业）任务一：维护好客户关系任务情景（价格可能在某些时 候吸引客户，但不是 留住客户的长久之 策）任务分析与实施（客户关系管理对于企业 而言具有长远的战略意 义）课中内化i教学环节与内容i !I教师活动学生活动!设计意图认知客户关系的重 要性做好主动营销（1.B2B2.

39、B2C 的模式）把我尺度，服务到位 （在吸引新客户的同时，也要维护好老客户）任务二：区分客户等 级任务情景（跨境电商改变了客户的 购买方式，信息变得更加透 明，但行业间的竞争也变得更加激烈）任务分析与实施RFM客户细分模型RFM客户细分模型 (英文标签Hashtag:l.likeforlike 2.141 3.followforfollow 4.f4f 5.ifollowback 6.teamfollowback)RFM客户细分模型(l.Twitter 2.WhatsApp3.lnstagram 4.skype 软 件的使用方法)- - - - -_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

40、 _课后提升教学环节与内容教师活动学生活动设计意图任务三：实施RFM 细分步骤任务情景（L消费习惯2.数量3,频率）任务分析与实施（L决定客户等级2.推 测客户消费异动3.分析 客户流失情况4.哪些需 要持续关注5.哪些需要被淘汰）实施RFM细分步骤1搭建客户互动平台（跨境电商客服人员可以 根据客户消费的时间、次数 及金额对客户细分以及开展相关的工作）维护VIP客户 （实操+展示）!八、教学反思不足纸上谈兵终觉浅改进策略增加课后实训的时间，建议周末实训室开放。国际网络营销教案一、教学分析授课信息课程名称国际网络营销授课对象教学单元名称项目十教学场所授课形式理论与实训授课学时大二学生52教材跨境

41、电商客户服务课程标准单元分析本课程根据商务英语人才培养方案来制定，是商务英语专业的职业综合能力必修课之一。在网 络盛行的今天，越来越多的公司选择以网络为依托发展自身企业，原本的营销技能已经不能满足多 变的网络平台。因此为了顺应企业发展的潮流，国际网络营销课程应运而生。国际网络营销 是为培养适应不断变化的网络经济和电子商务（跨境电商）发展需要的、应用型的、高层次的专业 人才服务的一门课程。它主要研究网络营销活动及其相关规律，是一门建立在经济科学、行为科学、 计算机应用和网络通讯技术等多方面的综合内容之上的应用科学，具有综合性、实践性、边缘性的 特点。学情分析知识结构 大学四级水平、商务英语、国学

42、国际贸易实务双语、等相关课程能力结构具备一定的英语与外贸基础认知结构 对跨境电商兴趣浓、动手能力强，容易上手实操教学目标知识目标能对业务进行中的客户进行分类、跟踪并会处理相关事宜，并有步骤地处理客户投诉、 索赔或处理客户投诉、理赔。能力目标 具备一定跨境电商实操能力。素质目标具备跨境电商运营的基本职业道德，热爱外贸工作，虚心学习，勤奋工作，遵守行业 法律、法规。教学内容1 .销售中的服务沟通2.售后服务跟进3.纠纷处理4.促销邮件5,客户关系维护教学重点和难点教学重点1.跨境电商规则2.选品与市场分析3.视觉营销4. Lazada平台综合运营通过本课程的教学，使学生熟悉并学会利用跨境电商平台开

43、发海外客户的基本思路和 处理方法 基本方法，能够掌握海外营销的具体手段，使学生掌握海外社交媒体营销的基础理论 知识，初步具备进行跨境电商营销的各项专业基本技能。能用中英双语解决纠纷掌握如何最大化地保留客户并解决投诉问题掌握物流中费用问题、时间问题及关税问题数子隹八、掌握物流跟踪及商品质量、短装、破损的纠纷问题掌握维护客户关系的基本方法与技能任务教学法首先是呈现和学习完成任务所需的语言知识，介绍任务的要求和实 施任务的步骤，然后设置数个微型的任务，构成任务链，要求学生以个人或小组的形 式完成各项任务，接着各小组展示自己的成果，最后采取学生自评、小组互评和教师 总评的方式结束任务。模拟实训教学法方

44、模拟实训法通过实训平台，学生模拟交易中不同的角色，进行仿真模拟交易，4里万法 使学生身临其境，把理论知识运用到实践过程中。本门课程运用跨境实训平台，主要实训内容包括：跨境电商专员岗位职责、跨境物流与海外仓操作、海外消费者习惯调 研操作、跨境产品刊登和发布操作、跨境店铺运营与推广操作、订单处理操作、客户 服务操作等内容，使学生能更好地理解和掌握平台订单交易的流程和每个具体环节的 操作。二、教学策略设计理念课前自主探究，将“知识性内容”交给学生自行在课前收集， 提高其自主学习能力。通过小组讨论、协作，互助学习，调动学生学习的主动性和积 极性。小组合作法在工学结合课程建设模式的指导下，首先校企合作分析跨境电商专员工作过程和工作任务，共 同开发岗位职业标准；然后依据岗位职业标准，以职业能力为本位，开发课程标准，设计项目活动 载体，编写项目教材；同时，建设双元主体的课程教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体、 融“教、学、做、考、创业”为一体、以工作任务驱动的项目教学；最后，实施过程考核与结果考 核相结合、校内考核与