培训案例大全(DOC94页).pdf

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1、培训案例大全（培训案例大全（DOC94DOC94 页）页）通通 用用 类类 案案 例例.1 1案例 1：关于晨光酸牛奶中有苍蝇的顾客投诉处理案例.1案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉.2案例 3：布猴风波.4案例 4：板油.5案例 5：豆浆.6案例 6：考试.6案例 7：促销员私拆封装，多加商品。.7案例 8：不翼而飞的影碟机.7案例 9：抢可乐的勇士.8案例 10：会缩水的金耳环.9案例 11：游戏机币换钱.9案例 12：治理人员.10案例 13：就为一块小毛巾.11案例 14：计量秤的痛楚.11案例 15：好伙伴.13案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生.14案例 17：有问题的青

2、菜.15营营 业业 类类 案案 例例.1 16 6案例 1：促销与顾客.16案例 2：如此服务.16案例 3：意见卡.18案例 4：你明白我在等你吗？.18案例 5：夸奖信.19案例 6：一把坏椅子.20案例 7：不愉快的购卡经历.20案例 8：买伞风波.21案例 9：愉快的买鞋经历.22案例 10：温馨提示.23案例 11：有病.24案例 12：一个红酒袋子.24案例 13：试衣事件.25案例 14：纯正油与调和油.26案例 15：小孩摔伤引发的投诉.27案例 16：购买统一鲜橙多.28案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走.29案例 18：热心关心顾客.30案例 19：促销员同顾客争用

3、购物车.31案例 20：热水瓶的修理.32案例 21：换不了的电饭煲.32案例 22：依旧人人乐的服务好.33案例 23：失败的服务.34案例 24：一双已烂底的木林森皮鞋.35案例 25：亡羊补牢的代价.36案例 26：修 表.37案例 27：昨天的电视真有味.39案例 28：只要您中意就好.40案例 29：红提投诉.41案例 30：先推销自己.42案例 31：存包牌引起的.43案例 32：承诺之前请沟通好.44案例 33：摸奖.45案例 34：羊毛衫.45案例 35：悲伤的空调扇.46案例 36：为了顾客.47案例 37：说到不如做到先热后冷的服务要不得.47案例 38：长了翅膀的鞋子.4

4、8案例 39：万一箱子砸下来了如何办？.49案例 40：啤酒陈设.50案例 41：一只烤鸭.51案例 42：面包与刷毛.51案例 43：请客.52案例 44：金猪.52案例 45：有虫的糕点.53案例 46：骨肉分离的鱼.54案例 47：一双鞋的启发.54案例 48：死牛肉.55案例 49：买油.56案例 50：一品三价.57案例 51：有备而战的有序购物.58案例 52：一那么海报引来的问题.58案例 53：100 斤牛肉到底值多少？.59案例 54：有洞的衣服.60案例 55：鲜肉还原.60案例 56：买榴莲.61案例 57：冰淇淋事件.62案例 58：黄鳝和蛇.62案例 59：买鞋.63

5、案例 60：一个顾客 两个促销.64案例 61：一双小一码的皮鞋.65案例 62：糖果赠品.65案例 63：示范岗上的榜样标兵.67案例 64：贪吃的促销员.67案例 65：大小不一样的鞋.68案例 66：超值牛厨金针鱼.69案例 67：购买纸巾.70案例 68：乱丢的纸屑.71案例 69：精耕细作你做到了吗？.71案例 70：失败的促销.72案例 71：热心的芳邻.73案例 72：化干戈为玉帛的语言艺术.74收收 银银 类类 案案 例例.7 75 5案例 1：收银台一幕.75案例 2：刁蛮的顾客.75案例 3：不能用的优待卡.76案例 4：不一样的红富士.77案例 5：两个老外.77案例 6

6、：收银职员作的失误引发的顾客投诉.78案例 7：尴尬遭遇.79案例 8：谁偷走了我的东西？.80案例 9：十元钱.80案例 10：秀气的收银员.81防防 损损 类类 案案 例例.8 83 3案例 1：她什么缘故会哭.83案例 2：雪糕.83案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理.84案例 4：粗暴的防损员.85案例 5：落泪的赵女士.86案例 6：我们的好伙伴.86案例 7：要命的赠品酒.87案例 8：处乱不惊.89案例 9：防损员小姐，辛劳了，只是别忘了自己的形象！.90通通 用用 类类 案案 例例【服务态度及服务质量】【服务态度及服务质量】案例案例 1 1：关于晨光酸牛奶中有苍蝇的顾

7、客投诉处理案例关于晨光酸牛奶中有苍蝇的顾客投诉处理案例处理顾客投诉处理顾客投诉的成功案例的成功案例2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的晨光酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，赶忙去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的小孩喝，自己那么在一边跟朋友谈天，突然听见小孩大叫：妈妈，那个地点有苍蝇。，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里当时酸奶盒已被小孩用手撕开有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！顾客听到

8、后，更是火上加油，大声喊：你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不行？边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去消协投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后赶忙前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了情况的通过。询问重点：1、发觉苍蝇的地点确定餐厅卫生情形；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发觉苍蝇是小孩先发觉的，大人不在场；4、询问在往常购买晨光牛奶有无相似情形？在了解了情形后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理有问题去医院检查，我们负责的话一直耿耿与怀

9、，不愿同意我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依旧没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系，提出换个时刻与其再进行协商。翌日，商场负责人给顾客打了，告诉顾客：我商场已与晨光牛奶公司取得联系，期望能邀请顾客去晨光牛奶厂家参观了解晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的，并提出，本着商场对顾客负责的态度，假如顾客要求，我们能够联系相关检验部门对苍蝇的死亡时刻进行鉴定与确认。由于顾客接到时差不多过了气头，平复下来了，而且也感受商场负责人对此事的处理方法专门认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发觉苍蝇的地点并非是环

10、境专门洁净的小饭店，时刻大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被小孩撕开等情形做了分析，让顾客明白这一系列情形都不排除是苍蝇落入而非牛奶本身带有酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再动气了，最后告诉商场负责人：他们事实上最动气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，因此他们也可不能再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉到里面去的。顾客说：既然你们确实这么认确实处理这件事，我们也可不能再计较，现在就能够把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，可不能对这件小事再蛮缠了！在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：反思篇处理顾客投诉是专门认确实工作，处理人

11、当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对情况的进展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原那么是：软化矛盾而不是激化矛盾，因此这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素养，强化自己关于顾客投诉的认识与明白得，尽量幸免因自己的失误而造成的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时刻。2、老练：先倾听顾客表达情况通过，从中查找了解有利于商场的有利证据，待顾客安静后对此向其进行客观的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客

12、着想去解决问题，且专门有诚心，处理方式严谨认真。案例案例 2 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉处理顾客投诉的成功案例：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉处理顾客投诉的成功案例2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤 当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服。事故发生后，华某赶忙把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍照，随后华某打到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做

13、出合明白得释并对患者予以20 万元的经济赔偿。我商场顾客服务中心接到投诉后，赶忙与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又赶忙通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100 多元华帝

14、煤气炉并无质量问题，引发该起事故的要紧缘故是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有认真看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不平均而引发了了煤气炉爆炸。由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方能够不予同意。处于对我商场消费者和华帝炉具消费

15、者患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与关心，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金 但需声明不是赔偿金给予患者及其家属协助治病。面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情形下进行了迅速而平复的处理，具体步骤如下：1、接到顾客投诉后保持平复先倾听情况的通过，倾听完毕赶忙打通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，幸免情况传播扩大而造成负面阻碍；2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂

16、家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发缘故，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；4、在医院探望病人的过程中听取 病人事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故缘故的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；6、依照情况的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：1、关于突发事件的投诉处理第一要学会平复倾听，在倾听的过程中一方面了解情况的紧急程度及大致出事缘故千万不要由于事件的急迫慌了

17、手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复；一方面在倾听的时刻里能够平复摸索需要赶忙进行的处理步骤；2、对投诉人及时进行安抚，幸免因情况进一步扩大而引发的负面阻碍；3、及时明确事故的紧迫性，关于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，赶忙通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故缘故并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；4、依照有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再依照报告结果确定处理方案。【服务与承诺】【服务与承诺】案例案例 3 3：布猴风波：布猴风波2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位职员看到后，就顺

18、手拿了一个布猴递给小孩卖场里装饰有许多布猴，但也是商品，并说：送给你玩吧。小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客选择好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发觉小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客专门恼火：是你们里面的职员把布猴送给我小孩玩，如何现在又要求买单？防损员说：我们的职员没有权益把商品送给您。哦，那你是说职员没送，是我偷了你们的东西？顾客认为防损员的语气态度不行，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权益，你必须向我道歉。防损员认为自己没有做错，仍旧

19、没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到江门日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的。顾客回去后又给防损部打，防损部主管给顾客说明到：不管当时情况是如何样的，我们的职员都没有权益赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场显现不愉快，差不多上我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。顾客表示她本来差不多对人人乐失去信心，如此一来，她依旧相信人人乐的。案后语：1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，然而，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发觉小

20、孩手中的布猴，假设每位收银员都如此的粗心大意，商品的流失量可想而知。3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。4、在竞争猛烈的零售商业行业，假如不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客乘兴而来，中意而归的责任，同时也肩负着爱护公司财产的责任与义务。期望各位治理人员在日常治理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。【职员道德与责任】【职员道德与责任】案例案例 4 4：板油：板油2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛

21、某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又专门廉价，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6 元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更换了价格，为自己谋取私利。案后语：1、身为治理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。2、身为零售业中的一员，我们应做到常在河边走，确实是不湿鞋。3、各级治理人员应在全员范畴内加大职业道德方面的培训力度，时刻敲响法律警种。案例案例 5 5：豆浆：豆浆2002 年 4 月 22 日晚，商场鱼丸专柜某促销员在下班后到特乐福专柜去购买豆浆，由于与

22、特乐福专柜促销员关系紧密，因此让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。案后语：促销员私自降低价格，严峻危害了公司利益，问题的发生因此由于职员的职业道德素养存在问题，但同时也反映出对职员的治理和培训尚需进一步加强。案例案例 6 6：考试：考试与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老职员的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发觉一名职员作弊抄袭所带笔记，遂上前禁止并要求没收其消防知识笔记。该职员态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名职员也拒不服从，且态度蛮横无理地说我考不考是我的情况，而你批不批是你的情况。监考

23、人员见这位职员的态度太过无理，因此打算记下这名职员的姓名和所在部门，而该职员却又说你的记性如何这么差。之后又在考场内连续答题，然后旁假设无人的离开(最后考卷以0运算)。案后语：1、该职员所参加的消防知识考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，但是该员中在考试时仍采取作弊手段，妄图蒙混过关，说明学习态度不端正。2、该职员在考场上无视监考人员，公然作弊，没有完全明确考试的目的是为了让大伙儿把握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。假如连一样考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时可不能弄虚作假呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先学会做人。案例

24、案例 7 7：促销员私拆封装，多加商品。：促销员私拆封装，多加商品。2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼选择荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值4 元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发觉未果。案后语：1、促销员个人的素养专门重要，如此的情况确信可不能只发生一件，假设没有被发觉势必造成公司商品流失；如发觉了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，蛀虫太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，关于蛀虫公司需要从严处理。2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素养的评估。从目前情形来看，商场每月的损耗许多，防损工作也有待进

25、一步的加强，同时期望所有从业人员要洁身自爱。案例案例 8 8：不翼而飞的影碟机：不翼而飞的影碟机2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数专门多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部A 课长便趁现在机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长B 某签了字，B 课长也未认真询问，在没见到顾客及实物的情形下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务

26、台小姐疑问：什么缘故退货？，A 课长答复：顾客刚买的单，现在无货。服务台小姐也未再认真询问，便到收银台办理了退款手续。就如此一台价值928元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。事后，某职员提醒B 课长：退货商品及单据如何都没返回？B 课长这才有所警觉，赶忙上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发觉电脑库存少一台。事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。案后语：1、此事件值得每位治理者和职员反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考查，更是对一个人自身素养与品质的检验，做为一课之长的A 某在卖场停电，工作现场比较纷乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟

27、取私利，如此的治理人员的行为实在让人不齿！2、身为部门治理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情形下保持高度的职业警觉心，以防部门治理运作中显现漏洞。假如不是事后某职员的细心提醒，那么事隔专门久后，价值 928元的TCL DVD碟机不就确实不翼而飞了吗？3、同时在此要警告宽敞职员，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否那么将会得不偿失。案例案例 9 9：抢可乐的勇士：抢可乐的勇士一天晚上，11 部某职员带了两个顾客 估量是他朋友 到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，因此赠品台的工作人员没有给其领。这时，此职员不但不听取接待员的说明与劝阻，而且强

28、行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。事后，公司给予此职员书面警告并责令其退回赠品。案后语：1、我们的职员为了朋友的区区私利四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自勇敢地冲进赠品台拿取赠品，如此为了朋友两肋插刀的胆识与气概不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。2、公司要求在公司工作的每位职员都必须遵守职业道德要求，此职员在职业道德中属于为亲友谋取私利在某种意义上讲赠品即是商品，可能此职员对职业道德的要求都不太了解，期望公司各部门今后重视对职员的职业道德培训，每位职员也应积极主动地去了解职业道德要求。案例案例 1010：会缩水的金耳环：会缩水的金耳环一天晚上，顾客郝小姐打来投诉：早上在金柜

29、把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。案后语：1、做为零售业的从业人员，我们周围不乏有人因贪小廉价而误了自己的前途，轻那么因此而受到了相关的惩处，重那么为此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了专门坏的阻碍，而且也贻误了自己的前程此职员从行为上属于偷盗。2、期望每位职员能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严峻后果，给人一辈子带来不必要的污点，正因为常在河边走，因此才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己确实是不湿鞋。案例案例 1111：游戏机币换钱：

30、游戏机币换钱2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己收取了现金2 元，被防损员当场发觉。案后语：1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。2、我们在治理工作中，不仅应教会职员技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、强壮地成长。3、作为社会人来讲，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。否那么将遗憾终身！【职员素养及工作态度】【职员素养及工作态度】案例案例 1212：治理人员：治理人员某日上班期间，几位商场治理人员在卖场巡场时，发觉某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个治理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服

31、试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：依旧治理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是！案后语：1、治理人员要以身作那么，这是我们每个人都会说的话，但真刚要落在实处，却并不那么容易。2、有句古话身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从，意思是假如你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但假如你行为不正，就算下命令，下属也可不能服从。这句话是否值得我们每位治理人员好好摸索？3、在公司最近下发的创建优质服务的文件中有如此一句话一线职员为顾客提供优质服务，治理人员第一要做好表率，事实上我们每位治理者在公司扮演的职责确实是一个好的服务者在后方为我们的一线职员提供

32、良好的服务，然后一线职员再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个专门好的良性循环。反之，也能够想象。案例案例 1313：就为一块小毛巾：就为一块小毛巾8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B促销员的一块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发觉毛巾不在，回头一看 A 正拿着它擦柜台，便大声喊到：你这人如何这么差劲呀？！偷人家的毛巾!A 一听骂自已偷东西，赶忙也火了，大声回骂：你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕阻碍不行，劝她们不要吵了，A 略微让开了一点，但B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A 身上扔去，有一部分溅到了旁

33、边顾客的身上，导致了顾客投诉。案后语：案后语：1、身为零售行业的从业人员，上班时刻在卖场内与同事大声吵嚷并大打出手，还波及顾客，不仅严峻违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面阻碍。2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与明白得，即使是矛盾也应在工作之外的时刻和地点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最差不多的职业要求。3、加强职员和促销员之间团队合作意识的培训是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提高职员的综合素养。案例案例 1414：计量秤的痛楚：计量秤的痛楚2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当

34、时，时刻还早，我决定先看看卖场的情形，因为早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意专门红火，买菜的顾客来来往往，好不喧闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员看起来还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸看起来结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融解他们，但我看起来又感受到，冰冻三尺非一日之寒确实有其道理。随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，看起来在痛楚地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：小姐，你不能趴在电子秤上写字，如此会把它弄坏的！小姐抬头看了我一眼，回答说：那些数字确信会动了。然后连续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：小

35、姐，你如此会将电子秤搞坏的，假如你要写能够在旁边的桌子上写呀！小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子秤的痛楚临时解除了，但改日、后天呢？案后语：案后语：爱护公物应该是每个人从小到大都在同意的一种教育，但我们的职员看起来不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情形值得探讨：1、第一种是职员的差不多素养问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，确实是不考虑能否趴在上面写字，假如长期如此做会有什么样的后果？2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。假如是这种情形一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。3、第三种是图方便不考虑后果。这种情形要求各级治理人员培养职员良好的工

36、作适应，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产治理制度，将非正常的资产折旧成本记入治理人员的考核范畴。另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。案例案例 1515：好伙伴：好伙伴西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。专门是前台部营管部+收银部的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大伙儿谁情愿留下来值班时，总会有人积极地举起手来，离公司近的会说：我们家近点儿，方便，我留下吧！，家

37、远的又说：我一个人住，无牵无挂，依旧我留下吧！，像如此的你争我抢的情形在前台部屡见不鲜。西安店的许多职员还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，不管是在紧张的施工现场搬运物资，依旧在卖场清理环境卫生，都随处可见大伙儿来来回回不断忙碌的身影。案后语：案后语：1、开业之际，我们西安店的好伙伴表达了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大伙儿学习的榜样。2、西安解放路店的职员仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间，我们的许多职员都加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时刻，表达了良好的拼搏

38、、奋斗的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。3、职员是企业最宝贵的财宝，没有不行的职员，只有不行的治理，我们的治理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发爱护职员的工作积极性，确信大伙儿的成绩，使我们的职员真正从内心去热爱和喜爱他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财宝。【安全、防损意识】【安全、防损意识】案例案例 1616：小孩惨死商场：小孩惨死商场 母亲痛不欲生母亲痛不欲生2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着嘭的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外

39、冒着血，商场防损人员专门快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的间隙中掉下一楼的。案后语：案后语：1、发生如此的惨案，是我们所有的人都不愿面对与同意的，在受害者承担失去亲人庞大悲痛的同时，商场的负面阻碍也是无法估量的，我们专门难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是专门重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上小心安全等警示语，从每个细小的环

40、节做到防患于未然，幸免此类悲剧的重演。案例案例 1717：有问题的青菜：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发觉任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，仍旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值 130 多元钱。案后语：案后语：1、计量课职员责任心极为不强，工作中的不认真、不认

41、真，给一些别有用心之人制造了可乘之机。2、收银员在收钱时，也未对专门物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责确实是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，专门容易显现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。营营 业业 类类 案案 例例【服务态度及服务质量】【服务态度及服务质量】案例案例 1 1：促销与顾客：促销与顾客有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的爱好，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度专门冷淡地说：那你就试一下吧。顾客看见促销员如此态度，二话没说扭

42、头就走了。案后语：1、顾客对商品表现出爱好时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违抗了我们服务行业准那么，同时也给我们的企业形象带来了一定的负面阻碍。3、各商品部应注重加强对职员综合素养的提高，服务观念的更新。4、职员的工作积极性能否调动起来有诸多方面的缘故，请各级治理人员关注我们的职员，了解真实情形，实现治理人员服务职员，职员服务顾客的良性循环。案例案例 2 2：如此服务：如此服务2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不喧闹，职员有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品

43、，许多通道都被商品或纸箱堵塞，因此，如此就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种许多，价格也比较适中。专门是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾游戏，不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免埋怨死虾太多，选活虾花时刻太长，干脆作罢。我大致花了二十分钟时刻捉了近两斤虾，高快乐兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员说：苦恼秤一下重量好吗？没听见，再提高一下声量，服务员确实是没有反应。现在等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，

44、对着转身过来的服务员声音比较清晰的说到：我的鱼要杀。面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，赶忙用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：鱼要杀的！小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：早说呀！又不说。我说过几次了，是你自己没听见。顾客也专门动气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。事实上，当时我也对服务员的态度感到气愤，内心为顾客打抱不平，因为顾客至少说了三次鱼要杀。只是服务员全然没去留意顾客的言语，看模样个人情绪差不多严峻阻碍了工作。退一步讲，假如你确实没有听清晰顾客要杀鱼的要求，能否说一声：对不起，我可能没听清晰

45、。态度好一点，我相信顾客就可不能多言了，下次一定还会来那个地点买鱼。案后语：1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，假设你是这位顾客同意了如此的服务之后，还会再来吗？2、在零售业竞争日趋猛烈的今天，且硬件方面都大同小异的情形下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾客流失的一个重要缘故，看来我们的职员在服务意识这方面还有待进一步加强。案例案例 3 3：意见卡：意见卡一位顾客在顾客意见卡您对我们的服务中意吗？补充意见和建议 后写到：No,unhappy with the service here.I w

46、ent to the towel dept on 2002/8/02around 2:20 p.m to buy a towel.Unfortunely I was unable to find the towel Iwanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towelsection.When I asked if there is such a design I wished to buy,her reply was Goand look for yourself,I dont know.I

47、 think that is a terrible attitude.The staff isat dept 12.I cant see her staff NO.,because she covered it with her hand.意译：不，我不中意那个地点的服务。2002 年 8 月 2 日我到毛巾 12 部 柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案毛巾在哪里有卖？她回答说你自己去看，我不明白。我想这种服务太糟糕了，这是12部的职员，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了。案后语：1、这位顾客对我们的服务不中意，要紧因为促销员的工作态度；那个地点同时存在

48、另一个因素：促销员听不明白英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也能够幸免一些不愉快的情形发生。案例案例 4 4：你明白我在等你吗？：你明白我在等你吗？一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也承诺5 分钟之内把电视机送到出口。现在，顾客想五分钟的时刻已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，依旧不见营业员的踪影，半

49、小时又过去了，仍不见送货员显现，顾客火了，直冲前台投诉经核实，原先家电部的出货程序是如此的，商品出货第一要当班治理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在那个程序中，假设有一个人不在，时刻就会拉长专门多。案后语：1、做为营业员应依照实际情形给予顾客较为准确的答复而不是信口开河。2、假如在承诺的时刻内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时刻后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿，要同顾客讲清晰也许会得到谅解，但假设一直没有反应，也就难免让顾客动气了。3、治理人员应注意：在工作中假如有情况要离开岗位如带班治理人员有情况需离开卖场，必须给其他工作人员交代清晰

50、自己去了哪里，以便于迅速找到他。案例案例 5 5：夸奖信：夸奖信一天，购物广场收到一封顾客发来的夸奖信，信中夸奖的是家电部一补货员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了一台鹤飞 DVD，前几天发觉不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了解情形后，赶忙同供应商进行协商，并征得供应商同意，给予其更换一台DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急，想顾客之所想的服务态度表示赞扬。案后语：该补货员的行为充分表达了我公司急顾客所急，想顾客所想的服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客中意而归。这种服务意识与处事方法值得大伙儿学习。案例案例 6 6：一把坏椅子：一把坏椅子200