客户服务工作手册(DOC 118页)(正式版).pdf

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1、质量质量/环境环境/职业健康安全体系文件职业健康安全体系文件客户服务工作手册客户服务工作手册文 件 号：SSIPPM/WKF版 本 号：E生效时间：2014.2.1编制：一体化文件编写组批准：冷慧枝序号标题页码一、总则.5二、职责.6三、程序文件.7P-17 房屋管理程序.7P-23 收费管理程序.9四、工作规程.12W/KF-01 入/退住管理规程.12W/KF-02 投诉处理规程.15W/KF-03 装修管理规程.17W/KF-04 临时用水、用电、动火管理规程.19W/KF-05 房屋设施维保管理规程.22W/KF-06 顾客报修处理规程.25W/KF-07 房屋及公共设施巡检工作规程.

2、27W/KF-08 商铺租赁规程.31W/KF-09 门禁卡管理规程.33W/KF-10 大客户关系维护管理规程.35W/KF-11 宣传、社区文化活动规程.40W/KF-12 信息公告管理规程.44W/ZH-13 娱乐、休闲场所工作规程.46五、支持文件.49有偿服务价目表.49装修管理规定.50装修工程施工队治安责任书.55防火安全责任书.58六、记录文件.60房屋验收交接表.61返修申请表.62住户情况登记表.63写字楼、工业区业主分户资料.64入住情况一览表.65维修单.66投诉处理表.91物业服务中心值班记录表.67维修/投诉情况统计表.68装修申请登记表.69装修许可证.70装修施

3、工人员登记表.71临时出入卡.72违规装修整改通知单.73动火许可证.74临时用水/用电申请表.75装修检查表.76空置房登记表.77房屋出租情况登记表.78房屋设施养护计划表.79房屋及公用设施巡视检查表.80房屋(设施)养护修缮记录表.81大客户级别审批表.82社区文化活动记录表.83社区文化活动报名表.84宣传栏内容登记表.85年度社区文化活动计划表.86通知公告模板.87游泳池水质处理工作记录表.88会所环境卫生工作记录表.89企业客户印章备案表.90不合格、纠正/预防措施报告.92放 行 条.93门禁卡发放/异常情况登记表.94一、总则1、本手册规范公司客服人员办理客户入住/退租、装

4、修、停车卡等手续，确保社区秩序有序进行。2、规范客服人员与客户沟通、意见处理的工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。3、通过顾客满意度调查，了解顾客对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。4、规范向顾客提供除 物业服务合同 约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。二、职责1、总经理负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。2、分管副总经理负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。3、综合管理部：3.1 负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。3.2 负责全公司的顾客意

5、见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。3.3 负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。3.4 负责对各物业服务中心的极致系统客服模块的维护和运作进行检查督导。4、物业服务中心：4.1 办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续。4.2 负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。4.3 负责为顾客提供委托服务。4.4 负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、评价。4.5 负责本项目极致系统客服模块信息的录入及维护。三、程序文件P-17P-17 房屋管理程序房屋管理程序1.0目的规范房屋管理工作，确保所管物业房屋的质量

6、，满足业主（用户）。2.0适用范围适用于公司所管房屋设施验收、入住、装修及日常管理。3.0职责3.1 物业服务中心主任负责领导物业服务中心客服、房屋管理工作。3.2 客服人员、管理员执行房管职责的具体工作。4.0工作程序4.1 新接物业入住前应组织验收小组,按与发展商的协定，对接管物业房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施按验收标准进行验收，并核实所必须移交的资料，验收无误方予以签字接管，验收不合格，应由开发商整改后再次验收直至合格，或按双方协议解决。4.2 正常情况下，入住前三个月，公司应建立物业服务中心，确定管理人员，进行入住前管理队伍的培训等准备工作，人员根据工作要求在入住前全部到位

7、。4.3 物业服务中心成立后按拟定的物业管理方案，准备入住资料，做好相关协调、通知、环境布置等工作。4.4 业主（用户）入住，按入住流程办理验证、交、验房手续，业主（用户）验收不合格的，物业服务中心将验收不合格项目提交开发建设单位维修解决，经业主（用户）验收合格后，办理交房手续。4.5 物业服务中心按各项规章制度对房屋及公共设施进行管理，并保证用户的正常使用，具体按本程序 5.0 各相关文件执行。4.6 业主（用户）提出装修的，应先按规定进行评审，评审通过后办理相关手续，装修期间物业服务中心加强安全、消防监管，装修完成后，对房屋进行验收，确保房屋安全使用。4.7 因施工需临时用水用电，动火需先

8、由业主或施工单位提出申请，审批后方给予施工，施工期间加强管理，施工完成后给予验收。4.8 公司定期对房屋设施进行检查；物业服务中心定期进行巡检，对房屋设施进行内部评定，对发现的问题按房屋设施维修保养规程、房屋及公共设施巡检规程予以执行解决，以对房屋及公共设施予以维护保养。4.9 小区内物品出入，人员流动按规定予以管理，维护小区正常秩序和安全。4.10 用户对房屋设施的报修、投诉，物业服务中心及时按 顾客报修处理规程、投诉处理规程予以协调解决，确保产品的满意度。4.11 公司按内外部沟通程序与业主用户沟通，了解业主用户对房屋管理的满意度，并按不合格及纠正/预防措施程序进行持续改进，提高房屋管理过

9、程的质量。4.12 上述质量活动，应及时做好相关质量记录，以使过程能得到控制。5.0相关文件及记录物业服务中心内部检查规程物业接管验收规程入/退住管理规程装修管理规程临时用水、用电、动火管理规程房屋设施维修保养规程顾客报修处理规程房屋及公共设施巡检工作规程商铺租赁规程娱乐、休闲场所管理规程W/ZH-04W/QQ-01W/KF-01W/KF-03W/KF-04W/KF-05W/KF-06W/KF-07W/KF-08W/KF-13P-23P-23 收费管理程序收费管理程序1.0 目的规范收费程序，确保服务质量，提高费用实收率。2.0 适用范围为用户提供的服务性收费、水电费和各种代收费。3.0 职责

10、a)公司收费室负责领导收费，打印收费通知。b)物业服务中心收费人员负责收取费用，登记入帐，并做好收缴统计工作。c)物业服务中心主任负责对收费工作的监督与协调。4.0 工作程序4.1 收费依据a)管理费、水电费、车位使用费、电梯费、房租等执行当地物价部门相应规定。b)维修服务收费，根据有偿服务项目表计费。c)无偿服务参见后附无偿服务项目。4.2收费流程a)在本公司物业服务范围内用户购房或租房入住，与公司签订物业管理收费协议、房屋租赁合同，物业服务中心从用户持房产证或入伙通知书办理入住手续或租住协议签订后，立即办理委托收缴协议，经用户确认开始收取租金、管理费、水电费、垃圾清运费、电梯使用费、车位使

11、用费等。b)每月 15 日公司收费处按时将用户的水电费、管理费等费用的缴费通知单发放物业服务中心，并向物业服务中心收费员送发向用户收费的明细帐本。物业服务中心及时将通知单送达用户，物业服务中心从送发通知后开始收费、交纳银行，记帐（现金日记帐、银行存款）。c)银行托收费用，公司收费室及时将第一、二次扣款未成功的资料送物业服务中心，收费员及时向用户送发催缴费通知单，通知用户将款项存入银行。d)银行托收的本体维修基金，按栋为单位分别汇总，非银行托收的本体维修基金，开票时写明区号、栋号，以便个别入帐。e)每月 25 日，物业服务中心收费员将本月银行托收的应收款_年_月份应收实收水电、管理费情况和发票、

12、收据分类报送公司计划财务部及收费室，经收费室核实后送电脑室打印下月用户交费通知单。f)次月 6 日，物业服务中心收费员将非托收的用户欠款清单及收款汇总表报送收费室，同时物业服务中心暂停收费。经收费室核实后打印下月用户交费通知单。g)物业服务中心收费员应及时与欠款用户沟通，以取得用户的配合，在每月 30日前仍不交款者，下发限期催缴通知单。h)以上有关日期安排如发生变动，收费室应提前2天通知物业服务中心收费员。i)为方便用户交款有跨区交费的用户，由物业服务中心催款，公司计划财务部的收费室统一收款和开具发票。j)用户发现水、电用量有误时，需经抄表员复核，填写用户档案资料更改呈报表，报物业服务中心主任

13、审批，送收费室存档并予以纠正，明确当事人责任，经收费室负责人批准后退款。k)车位使用费收取中，使用月卡的用户由物业服务中心收取费用，发放月卡。安全管理部队员收取的车位费在每个工作班结束后，即交物业服务中心收费员。l)对用户维修的收费，由维修人员提供有偿服务后，根据维修服务项目及收费标准计费，并请用户对维修进行验收，并在维修单上签字认可，物业服务中心将维修单及时反馈给收费室，交由收费室收缴。m)代收的工程款根据双方协议代为收取。n)代收植树费，每年根据政府部门下发的通知向用户收取。o)用户装修需收取装修押金，用户装修结束后，经物业服务中心验收合格后，报送收费室退还押金。如用户违章装修，如破坏房屋

14、结构，物业服务中心应责令其纠正，经再次验收合格后，退还押金。p)用户租赁房屋应交纳相当于两个月租金总额的押金，用户退房时，结清其他费用后，退还押金。q)消杀服务费对个人住户根据物价局相应规定每月和管理费一起收取，与企事业单位签订消杀合同的，根据合同按月和管理费一起收取。4.3票据管理a)物业服务中心所需发票、收据按规定向计划财务部领取，只能分类各持有一本，办好领用手续，用完后，交收费室负责人审核后交计划财务部核销，以旧换新，不得多领，妥善保管。如发生丢失被盗，应及时通报计划财务部。b)收费员根据收取的费用类别，按 开票内容对照表 填开相应的收据或发票。c)填开发票时，做到字迹清晰，金额准确，内

15、容真实，不得有涂改、挖补、撕毁现象。d)收取用户转帐支票，收费员应将支票及进帐单填写清楚，当天随发票记帐联一起交计划财务部入帐。收取的现金交计划财务部，现金缴款单和发票记帐联交财务入帐。4.4其它a)提高收费服务意识，礼貌待人，文明用语，用户有疑问时，耐心做好解释工作，做到用户百分之百满意。b)公司收费室做好物业服务中心收费员的业务指导工作，视具体工作情况及时开展培训及针对问题进行探讨、沟通，提高业务水平，提高工作效率，同时，要为物业服务中心收费员创造收费条件，共同把工作做好，确保交缴费收取率。c)各收费人员应严格按规定操作，若违反票据管理，违反财经纪律，追究当事人责任，严肃处理。5.0相关文

16、件及记录维修单有偿服务项目表无偿服务项目R/KF-06附件附件四、工作规程四、工作规程W/KF-01W/KF-01 入入/退住管理规程退住管理规程1.0目的规范入退住手续，确保业主（用户）顺利办理入、退住手续。2.0适用范围适用于入、退住手续的办理。3.0职责a)物业服务中心客服人员负责具体办理业主（用户）入、退住手续。b)收费室和物业服务中心收费员负责核收各项费用，办理银行委托缴费手续。4.0工作程序4.1业主（用户）入住手续的办理4.1.1业主（用户）办理入住时，客服人员首先查验以下证件。步骤查验住宅写字楼/工业区1、入伙通知书、购房合同；1、自然人租户身份证明2、业主或住户身份证明；3、

17、法人业主营业执照；2、租赁合同或业主授权使用物业的授权书4、代理办理入住的检查业主委托3、法人租户营业执照、税书和代理人身份证原件务登记证签订、填写表格1、住户情况登记表（业主）、1、写字楼、工业区业主分其中必须登记有紧急联系人联系户资料表，登记日常联系方式；人及紧急联系人联系方式；2、签订管理公约、消防安全责任2、签订管理公约、消防安书、物业服务协议；3、业主/租户物品放行印鉴表。全责任书、物业服务协议；3、业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中。4.1.2检查无误后，除入伙通知书外，其他复印件存入业主档案。4.1.3收费室或物业服务中心收费员核收业主（用户）各项费用，办理

18、用户水电费、管理费银行托收确认手续。如水电费不是托收的，告知办理程序。4.1.4新房验房收楼a)客服带业主验收房屋，并请业主（用户）将发现问题填入 房屋验收交接表。b)验收合格后，客服人员请业主（用户）在房屋验收交接表上签字。c)验收中发现问题，填写返修申请表，物业服务中心负责联系开发建设单位或经开发商确定的施工单位及时返修，整改完毕后，客服人员通知业主进行二次验收，验收不合格的，物业服务中心继续跟进，直到验收合格。4.1.5业主收楼无问题或要求搬入后再维修的，客服人员将钥匙交于业主（用户）。4.1.6验收合格后，客服人员与业主（用户）签订入住协议书、业主公约、消防安全责任书、委托银行代收费用

19、合同书（收费协议），一份交与业主（用户），一份存入业主档案。4.1.7一个工作日内，在极致“客户关系管理”模块完成入伙或迁入流程。4.2业主（用户）退住手续的办理查验住宅1、业主或住户身份证明；2、代理办理入住的检查业主委托书和代理人身份证原件3、管理费的欠费情况签订、填写表格确认后，由业主自行填写 放行条，并业主签名，办理人签名确认，盖项目公章写字楼/工业区1、自然人租户身份证明2、办理退租的授权委托书3、房租、管理费、水电费欠费情况。确认后，由租户自行填写放行条，该企业公章，办理人签名确认，盖项目公章3 个工作日内，在极致“客户关系管理”模块完成迁出流程。4.3代管房出租入、退住手续a)用

20、户租房入住时，经委托代管单位批准，收费室核准后，办理收取保证金等费用手续和委托银行收费手续，收费室开具供、停水电通知，交由物业服务中心开通水电。b)用户退房时，经委托代管单位批准，收费室核完后，由物业服务中心抄取水电表数，收费室结清费用，退还保证金。c)业主搬迁时，客服人员应请其填写物品清单，经确认后办理放行条。4.4 入住流程图工业区用电负荷申请批准并负责水电供应备齐入住资料查验有关资料核收费用验收房屋返修整改核对水电底数签订协仪、发放钥匙入住5.0相关文件及记录住户手册入住协议书业主公约防火安全责任书房屋验收交接表返修申请表住户情况登记表入住情况一览表写字楼、工业区业主分户资料放行条R/K

21、F-01R/KF-02R/KF-03R/KF-05R/KF-14R/BA-04W/KF-02W/KF-02投诉处理规程投诉处理规程1.0目的确保用户的投诉能及时、准确、合理的得到解决。2.0适用范围适用于公司对投诉的处理3.0职责a)物业服务中心事务管理员负责投诉的接待并填写投诉处理表或物业服务中心值班记录表。b)各部门、物业服务中心负责人负责处理投诉并回访。c)综合部设专人负责接待到公司投诉的用户，做好投诉记录，填写投诉处理表并进行处理回访。4.0工作程序4.1投诉的受理：任何员工接到用户投诉，应耐心地聆听，物业服务中心受理的能及时处理的一般投诉应尽快处理，并做好物业服务中心值班记录。不能及

22、时解决或重大问题的投诉应转至物业服务中心主任，并详细记录在投诉处理表上，综合部受理的投诉应立即转至投诉负责人。4.2投诉的处理a)物业服务中心主任/综合部投诉负责人应仔细分析原因，区分有效投诉和无效投诉，并将原因及处理办法记录在投诉处理表或物业服务中心值班记录表上，对无效投诉应立即与投诉人沟通，可采取理解、开导、同情、解释等方式解决。b)综合部应将有效投诉的情况及时通知责任部门负责人，责任部门负责人应安排相关人员及时解决，并将处理进展情况及结果及时向综合部报告，综合部负责在投诉处理表上记录处理结果；如属重大责任事故，同时还应立即向综合部部长和主管领导报告。c)对涉及本部门、物业服务中心的有效投

23、诉，该部门、物业服务中心负责人应安排相关人员及时解决，并将处理进展情况及时与投诉人沟通，做好相应处理结果的记录；如属重大责任事故，同时还应立即向主管领导和综合部报告。对涉及其它部门的有效投诉，物业服务中心主任应立即向综合部报告。d)责任部门负责人应随时跟踪投诉处理进展情况，确保投诉问题的有效解决，并由物业服务中心主任安排。4.3投诉的回访a)对有效投诉 100%进行回访，无效投诉不需回访；b)回访可采取电话回访、上门回访等方式，回访时间应在投诉处理结果出来后的当天进行；c)各部门、物业服务中心受理的投诉由该责任部门负责人回访，综合部受理的投诉由综合部负责回访，回访人应将回访结果记录在投诉处理表

24、上，物业服务中心则将一般投诉回访及时登录在物业服务中心值班记录表上。4.4由于重大责任事故造成的有效投诉，在按上述程序处理完毕后，还应制定预防措施，详见不合格的控制及纠正预防措施程序。4.5每月末物业服务中心事务管理员和综合部应填制 维修/投诉情况统计表。若投诉较多，还应进行数据分析，参见数据分析程序。5.0相关文件及记录内、外部沟通程序数据分析程序不合格的控制及纠正预防措施程序物业服务中心值班记录表维修/投诉情况统计表投诉处理表不合格、纠正/预防措施报告P-07P-31P-32R/KF-07R/KF-08R/KF-26R/ZH-14W/KF-03W/KF-03 装修管理规程装修管理规程1.0

25、目的对房屋装修实行依法管理，维护房屋整体结构及用户利益，确保房屋安全及其使用。2.0适用范围适用于公司所辖物业区内（用户）楼宇（房屋）的装修管理。3.0职责a)客服人员负责办理业主（用户）装修申请的登记，并对装修过程进行巡查监管及装修验收工作。b)收费员核收装修应缴费用。c)安全管理部负责协助物业服务中心对装修期间的治安、消防管理。4.0工作程序4.1装修的手续办理4.1.1业主（用户）办理装修手续时应备齐以下（AF）项资料，客服人员向业主（用户）派发装修管理规定并做相应解释，业主（用户）在了解了有关管理规定后，填写装修申请登记表。并提供如下材料：a)入伙通知书/购房合同/租房合同；b)装修设

26、计方案/设计图纸；c)装修施工单位营业执照及复印件；d)代理装修证明及代理人身份证；e)施工人员身份证及 1 寸照片 2 张；f)其他相关资料、文件，写字楼、厂房装修要有消防部门的批复。4.1.2物业服务中心接到业主（用户）的申请，在确认符合条件的，经物业服务中心主任批复后通知用户，留存有关资料及复印件，对需要用户修改的，通知用户修改。4.2施工手续办理a)用户、施工队到物业服务中心收费员处交纳各项费用。b)施工队与物业服务中心签署装修工程施工队治安责任书、防火安全责任书。c)施工队提供施工人员身份证复印件、1 寸照片两张及相关资料，办理施工人员临时出入卡，并将一张照片和身份证复印件及施工人员

27、其余情况记录于 装修施工人员登记表。d)办完上述手续后，物业服务中心并签发装修许可证，施工队可进场装修。4.3施工期间管理a)物业服务中心客服人员每日对装修现场进行检查，将情况记录在房屋及公共设施巡查表中。若现场有轻微不合格，要求其予以纠正，若第二次仍发现不合格或发现有较严重不合格，应发违规装修整改通知单，要求其立即予以纠正。并根据按有关规定给以处罚。b)安全管理部、客服人员每日检查施工现场，原则上要求施工人员每日清场时全部离开小区，若有特殊情况，经物业服务中心批准后，可以留一人看守材料、工具，并交一定留守押金。c)安全管理部、客服人员每日监督装修人员在指定现场作业，按规定清运装修垃圾。4.4

28、竣工验收4.4.1装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向物业服务中心提出验收申请。4.4.2物业服务中心当日内组织验收人员现场验收。4.4.3验收合格的，由物业服务中心主任在装修申请登记表的验收栏中签字。4.4.4物业服务中心收回临时出入卡，如有丢失，每证罚款50 元，施工队当日清场离开。押金一个月后无问题则退还。4.4.5验收不合格的，要求施工队予以整改，整改完成后，重新组织验收，并评估对楼宇安全、美观造成的损害，列清扣款数额，扣款顺序如下：a)首先从施工队装修押金扣款。b)以上仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。5.0相关文件及记录装修管理规定装修工程施工队治安责任书防火安全责任书装修

29、申请登记表装修许可证装修施工人员登记表临时出入卡违规装修整改通知单装修检查表房屋及公共设施巡视检查表R/KF-09R/KF-10R/KF-11R/KF-12R/KF-13R/KF-16R/KF-20W/KF-04W/KF-04 临时用水、用电、动火管理规程临时用水、用电、动火管理规程1.0目的规范施工用水、用电、动火的管理，确保小区设施设备、人员生命财产安全。2.0适用范围适用于物业区内施工用水、用电、动火管理。3.0职责a)物业服务中心负责施工用水、电、动火资格的审批及管理，接受综合部的监督。b)机电管理员负责现场的监督管理。4.0工作程序4.1用水、电、动火的申请a)施工前，负责施工单位或

30、业主（住户）根据施工项目向物业服务中心申报，提交书面临时用水、电、动火申请表。b)申请中，应写明所使用设备的名称、功率、数量及用水、电、动火项目。物业服务中心按有关规定核查批准。c)申请人或单位须提供操作人员的上岗证复印件，无证申请物业服务中心不予批准。d)物业服务中心、综合部进行检查核实后，在临时用水/用电申请表上签署意见。4.2用电规定 4.2.1凡施工使用电动设备，工具电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和产品要求。a)在物业服务中心专业人员指定的地点接线，并安装漏电保护开关，电度表，施工配电盘（箱）；b)电动工具临时照明线路应使用合格插头插座；c)由专业的持证上岗人员操作。4.2

31、.2施工限制a)不影响楼宇机电设备正常工作；b)不超出住宅区供电负荷量允许范围；c)噪音很大的电动工具，严格按“深圳市住宅装修管理规定”规定的时间操作，不影响业主（住户）的正常休息。4.2.3物业服务中心禁止以下行为：a)乱拉乱接电线；b)超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电；c)直接将电线插入插座的用电行为。4.2.4物业服务中心管理权限a)有权劝阻或制止违章操作；b)有权对所使用的电动设备工具随时进行检查；c)对不听劝阻的违章施工行为，可采取立即停止供电，以防止事故发生。4.3动火规定：动火前必须做到“八不、四要、一清”4.3.1“八不”：a)防火：灭火设施不落实不动火。b)周围

32、易燃杂物未清除不动火。c)附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。d)凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道未经洗刷干净，排除残存的油质不动火。e)凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。f)凡储有易燃、易爆物品的车内、仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品不动火。g)在高空进行焊接或切割作业，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火。h)未配备有相应的灭火器材不动火。4.3.2“四要”：a)动火前要指定现场安全负责人。b)现场安全负责人和动火作业员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头，要立即停止动火。c)发生火灾、爆炸事故，要及时补救。d)动火人员要严格执行安全操作规程。4

33、.3.3“一清”：动火员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，才能离开现场。4.4物业服务中心每天由专人到现场予以检查，严格督促施工单位按规定操作，如有不合格事实，现场要求其予以纠正，若发现两次同类不合格事件，向其发出书面通知，要求其当天作出纠正措施并予以执行，否则物业服务中心停供水电，以防事故发生。4.5施工完成后，物业服务中心督促施工队伍，清运施工垃圾，避免环境污染，同时检查公用设施、设备造成损坏的，要求其予以赔偿。5.0相关文件及记录动火许可证 R/KF-14临时用水/用电申请表 R/KF-15W/KF-05W/KF-05 房屋设施维保管理规程房屋设施维保管理规程1.0目的定期对房屋

34、及设施进行养护和修缮，保持或恢复房屋的本体结构和其设施的使用功能，确保空置房管理的质量。2.0适用范围各物业服务中心管辖区域的房屋（设施）。3.0职责a)物业服务中心负责房屋对外租赁业务的实施。b)客服人员负责制定房屋设施养护计划,负责对房屋本体状况和公共设施进行每天一次巡检，并将异常情况记录在房屋及公用设施巡检表中。负责空置房的日常管理工作。c)综合部负责外委养护和维修项目的联络、检查及跟踪。d)客服员负责接受用户的投诉，并及时向有关人员反映。e)机电管理员负责日常的养护和维修工作。4.0 工作程序4.1 房屋设施的养护a)客服人员和机电管理员在物业服务中心主任的指导下每年 12 月制定本物

35、业服务中心管辖区域内房屋（设施）下年度的房屋设施养护计划并报主管领导审核，由总经理批准。b)主任助理组织人员实施 房屋设施养护计划 并对养护工作进行监督和检查。c)机电管理员按规定具体实施养护工作，并记录于房屋（设施）养护修缮记录表内。d)对需外委的养护工程、物业服务中心主任根据实际情况填写请示报告并附预算（紧急抢修除外），报综合部审核，由主管领导批准。e)机电管理员对对讲、监控、道闸设施每周一次进行检查保养，结果记录于 监控、对讲、道闸、路灯设施检查保养记录表中。4.2房屋设施的修缮4.2.1一般性的修缮由物业服务中心机电维修人员修缮。4.2.2非一般性的维修根据具体情况，填写请示报告报公司

36、批准后，委托专业维修单位进行维修。4.2.3时间要求a)机电管理员接到维修单后立即按约定时间进行处理，一般性维修当日内完成，较困难复杂的维修要求 72 小时内完成（工艺技术要求特殊的除外）；同时应向用户解释原因；b)功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要求与原有部位相比较表面应无色差，高低不平现象；c)维修时应尽可能满足用户的合理要求，做好防护措施，减少环境和职业健康安全影响。4.2.4维修工作的检查a)客服人员每周将维修单整理一次，检查服务的及时性和用户的反映，对服务过程中发现的不合格和发现的隐患应立即查找原因，并采取纠正措施；b)房屋管理员根据维修单对用户进行回访、收集用户对维修人

37、员服务态度及维修工作的反映；每月做一次维修质量的统计，记录在维修/投诉统计表中。c)物业服务中心主任根据以上 A、B 反馈信息对维修工作进行检查总结。4.3 本体维修基金的使用本体维修基金的使用、收取、公布按深圳市房屋公用设施专用基金管理规定和深圳市物价局、深圳市国土资源和房产管理局（深价联字200618 号）文件精神执行。深圳以外的各项目按照当地指定文件执行。4.4房屋完损等级评定房屋完损等级评定参照国家建设部颁布的房屋完损等级评定标准执行。并将结果做好保存。4.5空置房的管理工作4.5.1 空置房的登记建档收费a)由物业服务中心客服人员进行日常管理。b)经物业服务中心接管的空置房由客服人员

38、进行登记造册。c)客服人员将空置房登记在空置房登记表内。d)空置房管理费用由建设单位交纳。4.5.2空置房的维护a)管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。b)对已经装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在霉雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。c)参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。d)管理员每月定期通知清洁工进行一次例行清洁。对于经装修的房屋保洁部根据情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。e)管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗

39、工作。如发现空置房内有异常情况应及时向物业服务中心主任汇报。4.5.3空置房的利用a)长期闲置的空置房物业服务中心可考虑进行合理利用。b)物业服务中心应留意收集承租信息，并与收费室沟通，对空置房采取出租等方式加以利用，向房地产开发商申请同意后按房屋租赁规程办理。并记录在空置房登记表中。c)管理员每次维护后应将空置房的维护管理状况记录在空置房登记表中，保存期直至空置房售出后一年。5.0相关文件及记录租赁合同维修单空置房登记表房屋出租情况登记表房屋设施养护计划表房屋及公用设施巡视检查表房屋（设施）养护修缮记录表R/KF-06R/KF-17R/KF-18R/KF-19R/KF-20R/KF-21监控

40、、对讲、道闸、公共照明系统保养检查记录表 R/SB-32W/KF-06W/KF-06 顾客报修处理规程顾客报修处理规程1.0目的通过规范报修处理程序，以使用户得到快捷满意的服务。2.0适用范围适用于物业服务中心辖区内用户提出的维修服务要求的处理。3.0职责a)物业服务中心负责用户来人、来电报修的接待和记录工作，并负责转达有关人员。b)事务管理员负责每日报修的查询、跟踪及维修单的收集，每月做一次维修及时率、回访率的统计及存档。并在 30 号前将当月有偿服务维修单收集交公司库管员处。c)维修人员负责对报修内容进行核实和维修。d)物业服务中心主任负责派工并对维修的结果进行抽检。e)物业服务中心主任负

41、责有偿服务或单项委托合同的评审。4.0工作程序a)物业服务中心接到用户来人、来电报修或投诉等情况后，及时详实地填写 物业服务中心值班记录表中。并通知相关人员。b)各责任人根据值班记录中相关工作及时去处理。填写相关记录，处理完毕后，交客服人员收集整理存档。紧急情况可先由维修人员进行抢修，过后补填。c)维修人员接到维修通知后，必须在 30 分钟内赶到现场，对报修内容进行核实，根据核实实际情况进行维修和处理，特殊情况与业主（住户）预约维修时间。d)如果用户自行提供维修材料，维修人员应根据顾客财产控制程序予以验证并记录。e)对于有偿服务，维修人员应按照维修服务项目表收费标准在维修单上注明应收的各项费用

42、。f)维修工作结束，维修人员应请用户检查合格后在维修单上签名认可。g)维修完毕后，将维修单报主管确认，并由客服人员存档及按月进行统计。并在 30 号前将当月有偿服务维修单收集交公司收费室。h)维修完毕后，物业服务中心应及时进行跟踪回访，回访率不少于 30%，发现不合格项，维修人员应查明原因，属维修不过关的，维修人员免费再次维修，属其他原因引起的，维修人员应向用户解释说明原因，并与用户口头协商解决。i)接待人员和维修人员保持良好的服务态度和礼貌的用语，确保用户得到满意的服务。j)每月未物业服务中心对维修情况进行统计，填写维修统计表。5.0相关文件及记录顾客财产控制程序维修单物业服务中心值班记录表

43、维修/投诉情况统计表P-24R/KF-06R/KF-07R/KF-08W/KF-07W/KF-07 房屋及公共设施巡检工作规程房屋及公共设施巡检工作规程1.0目的规范房屋及公共设施的巡检工作，保障小区正常的工作和生活秩序及房屋及公共设施的正常使用。2.0适用范围适用于物业服务中心的房屋及公共设施巡检工作。3.0职责物业服务中心客服人员负责依照本规程实施巡检工作。4.0程序要点4.1物业服务中心客服人员每天对所负责区域楼宇完全巡查一次。异常情况应及时报告，作好记录。房屋及公用设施巡视检查表每天记录一次，记录和反映真实状况。4.2巡检的内容a)治安隐患的巡查。b)房屋及公共设施设备完好状况的巡查。

44、c)装修违章的巡查。d)消防违章的巡查。e)公共照明（路灯）设施完好状况的巡查。f)利用巡查机会与住户沟通。4.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。a)“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。b)“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。c)“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。d)“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.4房屋本体巡查的工作要领 4.4.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在房屋及公用设施巡查表中予以记录并及时报告公共事

45、务部主管。4.4.2巡查楼梯间：a)检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b)检查梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆、墙、地面瓷片是否完整无损；c)检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。4.4.3巡查逃生天台：a)检查逃生天台是否能随手打开（严禁上锁）；b)检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；c)检查有无违章占用逃生天台现象；d)检查雨水管是否通畅。e)检查擦窗机外观是否完好，固定螺栓是否到位。4.4.4巡检电梯：a)检查电梯的运行

46、是否平稳，是否有异常响动；b)检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；c)检查照明灯及安全监控设施是否完好。4.4.5巡查大堂、门厅、走廊：a)检查各类安全标识是否完好；b)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。4.4.6巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。4.5公共设施设备巡查的工作要领4.5.1巡查水、电、气、通讯设施：a)检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；b)检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；c)检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。4.5.2巡查公共文体设施：a)检查雕塑小品是否完

47、好，是否有安全隐患；b)检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；c)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。4.5.3巡查道路、广场、公共集散地：a)检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；b)检查标识、路牌、警示牌是否完好；c)检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全。4.5.4巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：a)检查防盗设施是否完好；b)检查停放的车辆是否有损伤现象；c)检查各类标识是否完好无损；d)检查卫生状况是否良好。4.6巡查小区环境a)检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。b)检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、

48、高空抛物现象。c)检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。d)检查卫生状况是否良好。4.7巡查违章装修：详见装修管理规程。4.8对巡查中发现问题的处理要领4.8.1管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决，否则及时将问题记录于房屋及公用设施巡查表报物业服务中心主任解决。4.8.2物业服务中心主任视情况按下列情况处理：a)属公共设施设备破损丢失的，按房屋、设施养护规程处理；b)属物业服务中心其它部门员工工作不力造成的，应通知其它相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经公司经理同意后可适当延长。4.8.3对巡查中发现的重大问题，

49、及时报告公司分管领导。4.8.4巡查中发现问题处理完毕后，管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.9每月底汇总由物业服务中心归档保存。5.0相关文件及记录装修管理规程房屋、设施维修保养规程顾客报修处理规程房屋及公用设施巡视检查表W/KF-03W/KF-05W/KF-06R/KF-20W/KF-08W/KF-08 商铺租赁规程商铺租赁规程1.0目的规范商铺的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益。2.0适用范围适用于物业管理公司房屋的对外租赁管理工作。3.0职责a)物业服务中心负责商铺对外租赁业务的实施。b)公司收费室负责商铺对外租赁的组织实施。c)公

50、司总经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。4.0程序要点4.1合同洽谈a)管理员就商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。b)对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录，并跟踪直至租赁成功或对方取消租赁意向。c)对要求现场看房者，积极安排陪同看房。d)未出租的商铺的钥匙由专人负责并做好标识。4.2合同的拟定及签订a)根据双方洽谈达成的条件，拟定租赁合同。b)评审后的合同交承租方签章，承租方须出示有效身份证明（承租方为个人的需提交身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照），并提供复印件存档。c)承租方到公司收费室交纳租赁保证金。d)公司法人代表或其委托人审核批