妇幼保健院投诉处罚管理办法.docx

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1、妇幼保健院投诉处罚管理办法一、投诉受理形式投诉受理形式包括：电话投诉、面对面来访、公休座谈 会、院长信箱、电话随访、床前访谈、上级部门转办与信访 投诉事件。二、受理投诉工作的原则坚持实事求是、有错必纠和惩处教育相结合的原则，依 据医院相关规定程序受理投诉，涉及违法违纪进行相应移交, 单位配合对其进行依法依规处理。三、受理投诉工作的程序1 .受理部门接到投诉后，详细询问其主要问题的发生时 间、地点以及经过，并登记投诉人真实姓名及联系方式等内 容。2 .对有事实依据、符合受理范围的，填写投诉登记表， 并经职能部门、责任科室核实，确实存在不足之处者做出调 查处理意见，报分管领导审批。四、投诉结果的处

2、理确属事实投诉事件与医院科室绩效考核、评先树优晋级、 医务人员技术能力考核、医德医风考评进行挂钩，针对不同 情况做出处理，具体如下：1 .凡经查证属实的投诉均记入当事人个人医德医风档 案、医务人员技术档案，视情况严重程度取消个人年度评先 树优晋级资格；按医院综合质量管理考核细则，扣发当事科 室和本人当月绩效，并全院通报批评。2 .因索要“红包”、“回扣”，私收费等被投诉的，经 核查情况属实，除没收所得外将视情节轻重给予相应处罚， 包括（通报、警告、待岗、降级等）。情节较重的给予待岗 或行政处分，扣除当月本人绩效，扣除科室绩效2000元， 情节特别严重的，将移交司法部门依法追究相关刑事责任。3

3、.因服务态度问题、言行失当导致患者或家属投诉，查 证属实的，由所在科室对当事人提出批评，责令检查并向投 诉人赔礼道歉，罚款200元。4 .因缺乏责任心、工作疏忽发生差错、失误与纠纷被投 诉并查实的，由所在科室对当事人提出批评，全院通报责令 检查并向投诉人赔礼道歉，罚款200元。5 .因工作严重失职，情节恶劣或与患者发生严重肢体冲 突被投诉并查实的，扣除当月本人绩效，扣除科室2000元， 必要时停职待岗并移交公安机关处理。6 .投诉到新闻媒体、网络发酵或省、市等上级主管部门, 所反映情况属实并造成严重后果者；对患者投诉未能及时妥 善解决或严重失职，致使矛盾激化或造成严重后果者。对责 任科室与个人全院通报批评，扣除当月本人绩效，扣除科室 3000 元。7 .未执行首诊负责制，拒收、推诿、刁难病人等其他类 别的投诉，根据其影响程度，参照以上酌情处理。8 .一个季度内被投诉并查实2次及以上；一年内被投诉 并查实5次及以上的工作人员，年度考核为不合格或给予停 职、辞退处理。9 .一个季度内被投诉并查实2次及以上；一年内被投诉 并查实5次及以上的科室，对科主任给予扣除2000元绩效 工资处罚，并取消科室在综合质量管理考核中评优资格。10 .对于其他类型投诉以及形成医疗纠纷、事故的投诉, 按医院相关规章制度或报请院长办公会研究进行责任落实 并予以处理。