顾客投诉处理规定（物业公司）.docx

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1、顾客投诉处理规定（物业公司）1.0目的为业户投诉处理提供作业指导。2. 0基本标准2.1投诉登记:不缺项，详细认真，转呈及时。2.2投诉解释:耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。2.3投诉处理:及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。3. 0具体规定所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉，任何情况下不得与人争 辩。3.1 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来，事无大小，处理如何 均必须有事后交待。3.2 要向投诉的顾客致谢，但未查清事实前不要急于认错。3.3 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。3.4 顾客直接投诉到相关部门的：由该部门主管、副主管以

2、上成员负责处理, 当事人原则上不得自行处理。3.5 未经过相关部门到公司直接投诉的3. 6.1征得顾客同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接 反映情况。3. 6.2将投诉情况转告被投诉的部门处理一，并在两天内追踪检查投诉处理结果。3. 7部门未能处理而投诉到公司的7.1管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调 查并判断投诉的有效性。3. 7.2对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因和责任，根据需要填写业户/使用人投诉报告，由调查人制定纠正预防措施，经部门负 责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。3. 7.3根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时 进行跟踪检查。3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领 导组织人员会同顾客到现场查看，记录实际情况，填写业户/使用人投诉报告。3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系, 做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处 理结果告诉投诉人。4. 0支持性文件及相关记录表格业户投诉记录表