BSC关键绩效指标doc32页.pdf

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1、BSCBSC 关键绩效指标关键绩效指标 doc32doc32 页页财务类指标财务类指标关键绩效指标关键绩效指标部门费用预算达成率指标定义指标定义/计算公式计算公式(实际部门费用/计划费用)*100%数据来源数据来源部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成(实际项目研究开发费用/计划费用)*100%率课题费用预算达成率(实际课题费用/计划费用)*100%项目研究开发费用实际及预算资料课题费用实际及预算资料招聘费用预算达成率(实际招聘费用/计划费用)*100%招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率(实际培训费用/计划费用)*100%培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达(实际新产品

2、研究开发费用/计划费用)*100%新产品研究开发费成率承保利润用实际及预算资料寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际 理赔统计、精算部死亡率-预期死亡率赔付率（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付 理赔统计、精算部上期未决赔款）/本期通过的寿险风险保费内嵌价值的增加人力成本总额操纵率标准保费达成率附加佣金占标准保费比率续期推动费用率将来保单价值的贴现值(实际人力成本/计划人力成本)*100%(公司实际标准保费/计划标准保费)*100%(附加佣金/营销标准保费)*100%(续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100%精算部、财务部财务部财务部财务部财务部财务部业务推动费用占标准保费比(业务推动费

3、/标准保费)*100%率公司总体费用预算达成率(公司实际总费用/预算总费用)*100%管理费用实际及预算资料公司办公及物业管理费用预(实际数/预算数)*100%算达成率车辆费用预算达成率党办管理费用预算达成率(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部销售报表财务部党办、工会费用预算达成率(实际数/预算数)*100%日常办公费用预算达成率办公费用预算达成率会务、接待费用达成率专项费用预算达成率销售目标达成率(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实际专项费用/预算专项费用)*100%(实际销售额

4、/计划销售额)*100%理赔率(理赔数量/销售数量)*100%理赔报表销售月报表产品/服务销售收入达成率(实际销售收入/计划销售收入)*100%全部账户净投资收益率/同 全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的财务部/证券市场期 Benchmark市场基准收益率公布数据（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO 评估的 CD 基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)投资收益率计划达成率(董 全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时财务部事会批准的年度计划收益调整的的年度投资计划率)不良帐款比率/Benchmark按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的 财务部

5、资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)(普通账户债券投资+全部账 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市财务部户直接投资净投资收益率)/场基准收益率同期 Benchmark(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)普通账户基金投资净投资收 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市财务部益率/同期 Benchmark场基准收益率(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)全部独立账户直接投资净投 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市财务部资收益率/同期 Benc

6、hmark场基准收益率(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及 CD 基准利率按可投资比例加权的同期收益率)所负责项目的净投资收益率 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市财务部/同期 Benchmark场基准收益率(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)投资收益率计划达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不财务部时调整的的年度投资计划销售目标达成率(资产管理(实际直接销售资产管理产品收入/计划收 综合管理部中心)入)*100%客户类指标客户类指标关键绩效指标关键绩效指标包装水平客户满意度指标定义指标定义/计算公式计算公式数据来源数据来源同意随机调研的客

7、户对包装水平满意度评分 包装水平客户满意的算术平均值度调研市场销售月报，市场资料某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量公共关系效果评定解决投诉率对与媒体、保险学会及社会的效果评定(解决的投诉数/投诉总数)*100%上级领导评定投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录营销计划达成率新契约保费市场占有率新契约保费增长率(营销实际标保/营销计划标保)*100%(新契约标保/新契约市场总容量)*100%财务部财务部（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/财务部上年度新契约标保13 个月代理人留存率(服务满 12 个月的人数/12 个月前入司的人

8、财务部数)*100%续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核 信息技术部期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费续保率(续保实收首期件数/续保应收首期件数)*100%财务部出租率市场知名度出租的面积/应出租的面积物控中心同意随机调查的客户对公司知名度评分的算 问卷调查术平均值媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣 公众媒体传广告的次数危机公关出现次数及处理情 总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出 公众媒体、上级领况现的产生重大负面影响的报导次数及处理情 导评价况公共关系保护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通与合 上级领

9、导评价作的状况网站用户满意度对客户进行随机调查的网站满意度评分的算 支持满意度调研术平均值客户满意度同意随机调研的客户与代理人对服务满意度 客户满意度调研评分的算术平均值客户投诉解决的满意率(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数 客户投诉记录量)*100%服务推广数量的达成率（服务实际推广数量/服务计划推广数量）服务统计资料*100%新客户增加数量(本期新客户数/总客户数)*100%本期新客户数，客户总数最终客户数量(本期老客户数/客户总数)*100%本期老客户数/客户总数*100%新产品的开发数量技术服务满意度产品上市的实际数量销售资料对客户进行随机调查的技术服务满意度评分 对客户技术服务

10、满的算术平均值意度调查直销客户满意度对直销客户进行随机调查的满意度评分的算 综合管理部组织评术平均值估内部营运类指标内部营运类指标关键绩效指标关键绩效指标指标定义指标定义/计算公式计算公式数据来源数据来源书面的流程与制度所占的百(书面化的流程与制度数目/所有需要制订的 需书面化的流程与分率(ISO 标准)工作目标按计划完成率报表数据出错率文书档案归档率流程与制度总数)*100%(实际完成工作量/计划完成量)*100%(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%(归档文档数/文档总数)*100%制度规定工作记录报表检查记录文档记录上级评定项目可行性分析报告质量认证/上级评定国内外市场调研报告的质

11、量项目可行性分析报告质量财务报表出错率(查出有误的财务报表数量/提交的财务报表 财务报表检查记录总数)*100%财务分析出错率(有误的财务分析数量/提交的财务分析总财务分析记录数)*100%各部门预算准确率(1-超出或者未达成预算/部门预算)*100%各部门费用预算达成率KPI 辞典更新的及时性策划方案成功率将新生成的 KPI 第一时间放入 KPI 辞典(成功方案数/提交方案数)*100%KPI 辞典策划方案提交与成功记录提交项目管理报告及时性(按时提交管理报告/报告总数)*100%项目管理报告记录管理委员会对办公室服务满 管理委员会对办公室服务工作的满意度调查 满意度调查意度内部客户满意度的

12、算术平均值同意民主测评的有关部门对被测评部门所提 内部客户满意度民供服务的满意度主测评结果招聘空缺职位所需的平均天 空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录数员工晋升评审活动的及时有效开展员工工资发放出错率劳动争议处理及时性绩效考核数据准确率绩效考核按时完成率错误发放的工资次数/发放的工资次数(实查有误数据/考核数据总数)*100%(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)*100%内部网络建立的安全性提交分析报告的质量内部网络安运行系统故障记录晋升评审记录及员工对晋升意见记录工资发放记录投诉记录投诉记录绩效考核记录个案完成及时性个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的 上报与批复的文件

13、日期统计分析的准确性与及时性 及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计 上级领导的评价分析，并使分析结果具有使用价值分公司总经理室及有关部门 分公司总经理室及有关部门对客户服务部工 问卷调查满意度作的满意度上级领导的评价提出新产品建议的数量与质 领导认可的新产品建议的数量与质量量(鼓励创意性指标)建立与研究及政府部门的联 与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密 有关部门及上级评系对外信息披露的及时性切程度价按照章程规定的时间向外界批露应该批露的 批露的文件记载信息股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度满意度调查与外部中介机构的沟通协调上级评价充分及时掌握有关政策、法 对与董事会工作有关的政

14、策法规的变化及时 上级评价规的变化掌握，及时应对上级评价与股东、董事沟通的及时性、及时、准确地与股东、董事沟通的程度准确性会议组织、安排的有效性英文资料翻译的准确率及时、有效安排会议的程度上级评价(准确提供的英文资源的数量/按照章程规定 英文资料翻译检查应该提供的英文资料的数量)*100%记录上级评价信息的准确性内部信息收集的及时性内部及对外部公布的信息的准确性及时收集公司内部的与董办工作有关的信息 公布的文件满意度调查内部客户满意度（部门秘书）部门内部及有关部门的满意度劳动合同签订的及时性劳动合同签订时间=劳动合同签订或者续签工作记录时间-按照规定签定或者续签劳动合同的时间入职离职手续办理的

15、及时性 员工入职或者离职办理有关手续时间=员工 工作记录入职或者离职实际办理有关手续时间-按照规定办理员工入职或者离职有关手续时间人员编制操纵率机构扩展达成率机构内设操纵率(实际人力/计划人力编制)*100%(实际扩展的机构/计划扩展的机构)*100%上报文件上报文件(各机构下的实际部门及岗位设置数/计划 上报文件数)*100%法律意见建设性法律意见被提意见对象与法律部主管领导的 上级领导的评价认可诉讼事件处理结果与公司方 公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较案的一致性工作记录关于对外签署的法律文件提 经法律部审批的法律文件合法、合规或者贯 上级领导的评价出意见的有效性稽核意见建设性（de）彻了

16、公司领导的意图稽核意见被提意见对象与法律部主管领导的 上级领导的评价认可稽核报告的质量1.符合内部稽核的工作规定；2.有无重大差 上级领导的评价错；3.稽核建议的针对性、有效性ISO9000 质量手册有效性的 1.ISO 工作内部协调、督导与培训；2.文件 上级领导的评价保护的及时修改与更新；3.ISO 协会的评价（质量、效率）会议组织质量会议组织安排的及时性，形式、主题、材料 会议记录、记要准备是否充分与各分公司日常联络文件传递效率文件制作效率与准确性机要档案与文件的归档公章使用准确性OA 系统使用管理与各分公司保持畅通的信息联络按照文件的紧急程度按时、按质传递按照文件类型及时制作、印发机要

17、、文件、档案及时归档用章类型、流程、批准程序正确OA 系统的正常使用电话、文件、E-mail公司文件流转规定公司公文管理规定公司公文管理规定公章管理办法OA 系统使用状况总裁评价处理记录总裁办对司机班服务满意度外事信息管理的效率对外事信息及时处理的及时性与效率外部合作关系管理的效率与规范性对外合作项目开展的配合与管理效率总裁室满意度外事信息公布的及时性外事接待任务完成的效率与质量外事档案管理的系统性与规范性口译、笔议的及时性与准确性司机出车安全率出入库手续齐全率帐务差错数安全事故发生次数(安全出车次数/实际出车次数)*100%(应办手续/实办手续)*100%查出错误的帐务数帐务记录分公司基层组

18、织与思想建设员工文体活动及福利规划与实施外部联系保护满意度企业文化建设任务达成率(实际达到的企业文化建设效果/预期达到的 工作记录效果)*100%新闻审稿准确率(准确公布的新闻稿件/全部公布的新闻稿工作记录件)*100%内部刊物按时出刊状况及质量评定公司宣传品制作分公司业务指导宣传档案归档率网站出错率设计制作出错率(归档宣传文档数/文档总数)*100%(页面出错个数/总页面数)*100%（设计制作规范/制作总页数）*100%上级领导评价文档记录客户投诉记录测试记录信息内容出错率(信息内容及错别字出错数/总的信息更新检查记录量)*100%信息更新延误率服务响应时间信息更新时间是否依照规定时间执行

19、向客户提供服务的响应时间的平均值检查记录客户服务记录“泰康在线”知名度的提高 对随机调研的业界与最终客户对“泰康在线”市场调查认知度的提高百分比媒体曝光次数有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上公布 媒体剪报汇总记录的数量媒体危机情况处理成功率(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情 记录情况况案例总数)100%应用开发出错率系统与网络故障率(出错的功能块个数/总功能块数)*100%(发生故障次数/（设备数*天数)*100%软件开发文档系统故障记录业务管理规范程度及效率业务流程顺畅/业务管理规定书面化/业务流 实际业务程高效化项目报告按时完成率(按时完成的项目报告数量/需要完成的项目 工作记录报告

20、数量)*100%项目成功率网站建设配合流畅度(成功的项目数量/项目总数量)*100%工作记录完备的策划案、编辑与设计制作的完整衔接 客户档案与业务记录客户档案与业务单证完备率(完备的客户档案与业务单证数量/客户档案 客户档案与业务记与发生业务总数)*100%档案管理出错率档案更新延误率总经理满意度录(查出管理有误的档案数量/档案总数)*100%档案管理检查记录(延误档案更新的数量/档案总数)*100%档案管理检查记录同意随机调研总经理对文章撰稿等方方面面 总经理满意度调研满意度评分值项目调研报告的认可数量项目调研报告被认可的实际数量工作记录工作制度与工作流程实施、(实施的新制度与流程数/制定的

21、新制度与流 中心综合管理部组改进比率政策风险操纵效果程总数)*100%(直接上级评估标准)织评估中心综合管理部组织评估组合经理指令执行效果(直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估项目论证的参与程度、效果(直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估工作文档管理的完整性与时(直接上级评估标准)效性中心综合管理部组织评估研究报告预测的明确与准确(直接上级评估标准，聘请外部专家、合作伙 综合管理部组织评程度伴对每篇研究报告进行评价)估研究报告数量(直接上级评估标准)综合管理部组织评估公开发表研究报告数量(直接上级评估标准)综合管理部组织评估数据引用、处理的合理性(直接上级评估标准)综合管理部组织评估研

22、究报告深度(直接上级评估标准)综合管理部组织评估项目计划目标达成率(直接上级评估标准)综合管理部组织评估新产品开发及市场推广成功(研究开发部经理评估标准)率新客户开发成功率(研究开发部经理评估标准)综合管理部组织评估综合管理部组织评估新产品开发数量(研究开发部经理评估标准)综合管理部组织评估后台作业差错率(中心总经理评估标准)作业流程制度化与标准化程(中心总经理评估标准，由总经理评估，包含 中心综合管理部组度作业流程优化及实施程度所有负责的后台系统)(中心总经理评估标准)织评估中心综合管理部组织评估后台作业的效率(中心总经理评估标准)中心综合管理部组织评估后台支持的主动性(中心总经理评估标准)

23、中心综合管理部组织评估系统故障率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估系统危机处理效率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估系统管理标准化、制度化程(综合管理部经理评估标准)度系统管理作业流程优化的实(综合管理部经理评估标准)施程度工作文档管理的完整性与时(综合管理部经理评估标准)效性清算数据时效与准确性(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估清算作业流程标准化、制度(综合管理部经理评估标准)化程度综合管理部组织评估清算作业程序优化与实施程(综合管理部经理评估标准)度行政服务工作量与效率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组

24、织评估综合管理部组织评估资金划拨在途时间(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估资金调拨作业流程制度化、(综合管理部经理评估标准)标准化程度资金调拨作业流程优化及实(综合管理部经理评估标准)施程度流淌性报表及现金流量预测(综合管理部经理评估标准)的有效性法定会计核算差错率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估工作管理信息报表的有效性、准(综合管理部经理评估标准)确性与及时性未发现的交易差错比率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作综合管理部组织评估工作法律文书起草的规范性(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作法

25、律文书服务的效率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作参与研究项目提供法律建议(综合管理部经理评估标准)的有效性投资法律风险操纵效果(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作综合管理部组织评估工作销售部门满意度(满意度调查问卷评估标准)中心综合管理部组织评估内部投资经理满意度中心投资经理使用满意度调查问卷评估中心综合管理部组织评估内部客户满意度(中心资产资产组合部、研究开发部、总经理使用满意 中心综合管理部组组合管理部、研究开发部评 度调查问卷评估估)内部投资经理/研究员满意满意度问卷调查度投资经理/投资会计满意度满意度问卷调查综合管理部组织评估综合管理部组织评估投资经理、财务

26、经理满意度 满意度问卷调查综合管理部组织评估织评估学习与成长指标学习与成长指标关键绩效指标关键绩效指标个人培训参加率指标定义指标定义/计算公式计算公式数据来源数据来源(实际参加培训次数/规定应参加培训次数)培训出勤记录*100%部门培训计划完成率(部门培训实际完成情况/计划完成量)*100%部门培训计划记录提出建议的数量与质量(鼓 领导认可的新产品建议的数量与质量励创意性指标)上级领导的评价公司内勤培训规划的制定及 制订公司总体及各岗位的培训规划，并组织 上级领导的评价实施实施团队建设成功率员工自然流淌率员工合作性创新建议采纳率(离职人数/现有人数)*100%人力资源部（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）创新建议采纳记录*100%新技术掌握运用程度培训种类培训种类总计培训种类记录中心综合管理部组织评估员工培训与激励满意度（包 下属员工用满意度调查表评分含培训计划完成率、员工激励等）研究开发部员工满意度满意度调查问卷评估中心综合管理部组织评估研究项目创新及项目规划、(中心总经理评估标准)组织培训与研讨参与率中心综合管理部组织评估(实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加 培训研讨出勤记录培训与研讨的总人数)*100%培训参与率(实际参加培训的员工数/规定应参加培训的 培训出勤记录总人数)*100%内部员工满意度(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作