ADSL业务开通和故障处理指导书.pdf

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1、ADSLADSL业务开通和故障处理指导书业务开通和故障处理指导书第一部分第一部分业务开通业务开通ADSLADSL 宽带业务开通流程图：宽带业务开通流程图：营业厅新业务受理测量台线路物理层预评估测试不合格通知外线更换线路或由于线路超长无法开通而退单是否合格合格开通DSLAM端口测量台跳线测量台用户端口ADSL仿真预评估测试是否合格合格派人员到用户端安装用户端设备用户端预评估测试不合格更换用户端口、跳线或通知DSLAM网管更改端口配置参数是否合格合格用户确认建立用户档案不合格更换下户线、更换MODEM、解决PC软件或硬件故障1、营业厅受理，登记用户、账务等信息。2、在测量台进行线路物理层预评估测试

2、，初步推断是否具备开通宽带条件。3、保护人员根据业务受理资料完成设备端口的配置，MDF 跳线；4、在机房 MDF 外线侧，进行 ADSL 预评估仿真测试；5、外线布线施工；6、安装 ADSL 用户端设备；7、用户端 ADSL 线路测试；8、用户端电脑设置；9、用户端应用测试；10、用户确认安装调试结果；11、10050 台回访用户；12、建立用户档案。一、一、ADSLADSL 业务入网开通时限是如何规定的？业务入网开通时限是如何规定的？答：集团公司规定：入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用的时间。平均值2 工作日，最长为4 工作日。各省分公司另有严格规定的以各省规定为准。二、

3、二、ADSLADSL 局端预评估局端预评估ADSLADSL 局端预评估有什么必测局端预评估有什么必测项目？项目？答：1、线路物理层测试。2、ADSL 仿真测试。三、ADSLADSL 局端预评估线路物理层需要进行什么要紧局端预评估线路物理层需要进行什么要紧测试项目，其合格标准是多少？测试项目，其合格标准是多少？答：在测量台侧，对线路物理层的必测项目有下列几项：1、绝缘性能R 双线间与单线对地 5M2、环路电阻R 环阻 900四、四、ADSLADSL 局端预评估局端预评估ADSLADSL 仿真测试有什么必测项仿真测试有什么必测项目，其合格标准是多少？目，其合格标准是多少？答：在测量台侧，对 ADS

4、L 仿确实必测项目有下列几项：1、最大可用速率上行 600kbps（MDF 用户端口测试，甩开用户外线）下行 6000kbps（MDF 用户端口测试，甩开用户外线）2、通道占用率上行 90%下行 80%3、噪声容限上行 6dB下行 6dB4、线路衰减上行 6dB下行 9dB五、ADSLADSL 局端预评估局端预评估ADSLADSL 仿真预评估测试未达到仿真预评估测试未达到指标要求应如何处理？指标要求应如何处理？答：更换用户端口、更换跳线。六、六、宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？答：1、上门服务前主动与用户预约上门时间，熟悉用户是否有网卡、电脑

5、软硬件配置情况，并按时上门服务。2、准备好工具、仪表、材料等有关物品。3、按规定统一着装，佩戴铁通徽标与工号牌。七、七、上门服务时应携带什么工具材料？上门服务时应携带什么工具材料？答：1、工具仪表类：工具包、ADSL 线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、偏口钳、尖嘴钳、锤子；2、材料类：接线盒、双绞线、五类线、ADSL 猫、语音分离器、胶带、RJ-11水晶头、RJ-45 水晶头、卡钉；3、其它类：鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、施工单。八、入室施工要求有什么？八、入室施工要求有什么？答：1、轻敲用户大门或者按门铃，用户开门后，主动向用户说明身份、说明来意并出示证件；2、经用

6、户同意后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清装机位置。3、在准备好的垫布上放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。4、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或者存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。5、进行用户端预评估测试，指标不合格时应尽快查找原因修复，并向用户解释说明。6、调试完毕后，主动向用户介绍上网常识（比如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内等）。7、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，

7、恢复室内物品摆放原样，并与用户签认施工确认单与满意调查表，给用户留下用户服务卡,告知用户铁通公司全国统一用户服务热线 10050。8、其它事项：不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或者让用户提供工具、梯子等物品，不得同意用户的吃请与礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。入室服务人员务必认真贯彻执行“首问负责制”。九、九、入室施工开通入室施工开通 ADSLADSL 业务时，用户端业务时，用户端 ADSLADSLMODEMMODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑的正确连接方、用户电话、语音分离器、用户电脑的正确连接方法是如何的？法是如何的？答：用户端

8、各设备的正确连接方法如下图所示：分离器Modem用户外线LinePhone计算机ADSL Modem电话机传真机电话分机关于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，假如无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器，见下图所示：分离器Modem用户外线LinePhone无法去掉的桥接头ModemLinePhone电话分机增加一个额外的分离器计算机ADSL Modem电话机十、十、入室施工用户端入室施工用户端 ADSLADSL 预评估测试项目有什么必预评估测试项目有什么必测项目？测项目？答：1、ADSL 仿真测试。2、网络性能指标测试。3、应用性能指标测试。十一、入室施工用

9、户端十一、入室施工用户端 ADSLADSL 预评估中，预评估中，ADSLADSL 仿真仿真有什么必测项目，其合格标准是多少？有什么必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，对 ADSL 仿确实必测项目有下列几项：1、最大可用速率上行 300kbps下行 1000kbps（512KADSL 用户）2000kbps（1M 及以上 ADSL用户）2、通道占用率上行 90%下行 80%3、噪声容限上行 6dB下行 6dB4、线路衰减上行 40dB下行 45dB5、链路告警：（上下行 FEC、HEC、CRC）5min 内告警次数 5十二、十二、入室施工用户端入室施工用户端 ADSLADSL 预评估中，预

10、评估中，网络性能指标网络性能指标有什么必测项目，其合格标准是多少？有什么必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，网络性能指标的必测项目有下列几项：1、带宽达到用户速率等级要求2、丢包率Lost 2%（测试的目的地址通常为本地网关）3、时延T 平均 80ms（测试的目的地址通常为本地网关）十三、十三、入室施工用户端入室施工用户端 ADSLADSL 预评估中，预评估中，应用性能指标应用性能指标有什么必测项目，其合格标准是多少？有什么必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，应用性能指标的必测项目有下列几项：1、虚拟拨号拨 5 次，4 次以上成功为合格2、网页浏览能正常浏览网页3、文件下载能正常从

11、站点下载文件（通常从本地铁通的门户网站下载）十四、十四、入室施工用户端入室施工用户端 ADSLADSL 预评估测试未达到指标要预评估测试未达到指标要求时有什么处理方法？求时有什么处理方法？答：更换引入线、更换用户端设备、通知DSLAM 网管更换端口配置参数、解决用户端与宽带连接有关的软件或者硬件设置问题。十五、开通十五、开通 ADSLADSL 业务时用户端软件安装要求有什么？业务时用户端软件安装要求有什么？答：1、PPPoE 拨号软件安装完整，软件版本通过验证，建议使用局方统一推荐版本。2、用户 PC 上不安装通过验证影响 ADSL 用户性能的软件。十六、十六、开通开通 ADSLADSL 业务

12、时用户端电脑通常选择什么样的虚拟业务时用户端电脑通常选择什么样的虚拟拨号软件？拨号软件？答：1、WIN98、ME、2000 操作系统需要另行安装专门的 PPPOE 虚拟拨号软件。2、WIN2003、XP、VISTA操作系统通常不需要另外安装专门的虚拟拨号软件，使用系统自带的拨号连接功能即可实现虚拟拨号。十七、在十七、在 WIN2003WIN2003、XPXP、VISTAVISTA操作系统下，如何利用系操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？统自带功能建立拨号连接？答：在 WIN2003、XP、VISTA 操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接如下：按开始选择操纵面板并打开，选择网络连接点

13、击“创建一个新的连接”，按下一步选择“连接到 Internet”，按下一步选择“手动设置我的连接”，按下一步选择“用要求用户名与密码的宽带连接来连接”，然后按下一步在ISP 名称栏里填入“ADSL 连接名称”，按下一步“根据 ISP 提供给用户的帐号与密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏与确认密码栏填上“密码”,按下一步在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，点击完成按连接即可上网。第二部分第二部分故障处理故障处理ADSLADSL故障处理流程图：故障处理流程图：用户故障申告机房处理是网络侧故障否用户侧故障是ADSL猫指示灯是否正常否处理线路故障否猫是否同步是用户网线侧问题否猫内线灯

14、是否正常是处理用户电脑问题判断用户上网是否正常是用户故障处理结束否一、一、ADSLADSL 故障定位的原则是什么？故障定位的原则是什么？答：ADSL 的故障定位通常原则是：以 MODEM 指示灯为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。二、二、ADSLADSL 故障处理的关键是什么？故障处理的关键是什么？答：ADSL 故障处理的关键是查看 MODEM 能否激活。宽带故障的故障点很多，但都需通过测试才能推断其位置，ADSLMODEM 可做为故障推断的分界点，原因是通过 MODEM 的指示灯所指示的状态能够推断故障区段。三、三、ADSLADSL 的故障定位的基本方法什么？的故障定位的基本方法什么？答

15、：先检查 MODEM 指示灯，推断外线线路部分是否正常，再推断内线线路及计算机硬件是否正常，最后根据拨号过程中所提示的错误信息查找原因。四、四、如何根据如何根据 MODEMMODEM 指示灯所指示的状态推断故障区指示灯所指示的状态推断故障区段？段？答：各个设备厂家生产的 MODEM 的指示灯各不相同，但至少都有三个指示灯：1）电源指示灯（PWR 或者 POWER）：Power 指示灯在 ADSLMODEM 接通电源后即被点亮，假如 ADSL MODEM 在接通电源的情况下发现 Power 指示灯不亮的话，能够断定该设备的电源可能出了问题，或者是 ADSL 电源转换器有故障。2）内线指示灯（各厂

16、家标示有：PC、LAN、LLK 等）：该指示灯通常能够显示当前与计算机连接的网络设备与计算机之间连接是否正常，正常情况下该指示灯处于常亮状态，若此指示灯不亮说明故障点应该在 MDOEM 与计算机网络之间的连接或者计算机硬件（网卡及网卡驱动程序、猫）上。3）外线链路指示灯（各厂家标示有：DSL、WAN、WLK、LINK）：该指示灯通常能够显示 ADSL Modem 是否已与外线建立好物理链路，它是 ADSL Modem 正常工作的标志，假如物理链路没有建立的话，是绝对不可能拨号上网的。检查时要看 Modem的链路灯是否长亮（不闪烁）。Modem 接通电源后，等 2 分钟左右让状态稳固下来，假如链

17、路灯长亮（不闪烁）表示Modem 已建立好物理链路，一直闪烁则表示线路以上部分有问题。五、五、线路故障定位时要紧有什么分段测试点线路故障定位时要紧有什么分段测试点?答：进行线路故障定位时通常选择在用户端、分线盒、交接箱、MDF 配线架等四个测试点进行测试。MDF横列电缆ADSL用户PSTN计算机ADSL Modem号码端用户引入线配线电缆主干电缆电缆电缆分线箱交接箱分段测试点DSLAM分离器电话机直列外线端分段测试点分段测试点分段测试点应该先处理电话线路，故障多为外线断线或者混线，依次检查更换下户线、配线电缆、主干电缆。六、六、定位外线故障的要紧测试手段有什么？定位外线故障的要紧测试手段有什么

18、？答：1、使用万用表、电桥、电缆绝缘测试仪等仪表，甩开终端设备，依次检查下户线、配线电缆、主干电缆的直流电特性（包含双线与单线对地绝缘、环阻、双线交直流电压），根据测试值推断电特性不合格区段并克服。2、使用 ADSL 线路分析仪（有的时候也能够借助于 ADSL Modem）进行 ADSL仿真测试。甩开终端设备，依次检查下户线、配线电缆、主干电缆、机房MDF用户端口的技术指标（要紧查看线路最大可用速率、协商的上下行速率、上下行线路衰减、噪声容限等）。通过对不一致分段测试点参数的对比分析，逐段排查并克服故障。七、如何快速排除一线通用户的线路故障？七、如何快速排除一线通用户的线路故障？答：对一线通用

19、户进行窄带性能测试，指标合格即可排除 MDF 到用户分离器间的线路故障。第三部分第三部分常见故障原因分析常见故障原因分析一、频繁掉线故障的原因有什么？一、频繁掉线故障的原因有什么？答：造成 ADSL 频繁掉线故障的原因很多，要紧有下列 7 种：序号序号1问题问题MODEM 问题说明说明A、ADSL MODEM 性能不稳(散热不好、质量不高、兼容性不好)。B、MODEM电源插头接触不良或者电压不稳C、ADSL MODEM 未正确连接。D、MODEM 受外界强电磁干扰2用户终端问题A、用户私接路由器。B、用户电脑感染病毒或者软件冲突。C、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的 ISA 网卡)D、宽

20、带猫前面安装电话防盗器。3室内用户线A、在分离器前接电话机、传真机或者计费器等设备。B、电话线插头与网线插头由于经常拔插，容易造成虚接。C、各类连接线接头松动D、室内布线通过容易产生电磁干扰的家用电器4引入线A、用户室内布线老化，造成短路。B、引入线受到外界电磁干扰。C、引入线使用过长距离的皮线或者平行铁芯线。5分支及配线电缆A、用户线为鸳鸯对。或者主干电缆问B、电缆线路接头多，或者绝缘不良，造成线路衰耗大。题C、线间不平衡或者有地气。（电缆进水，造成绝缘不良）D、线缆远端串扰或者近端串扰超标E、线缆受到外界电磁干扰6DSLAM 设备问A、DSLAM 上联端口的协商模式不匹配（半双工/全双工）

21、，会造成题此局点下的大批量用户频繁掉线。B、速率模板中的通道工作方式（线路质量好为快速、反之为交织），假如线路质量不好工作方式为快速，就会频繁掉线。7认证、计费服务器这种情况通常是大批量用户同时掉线问题二、网速慢故障的原因有什么？二、网速慢故障的原因有什么？答：造成网速慢故障的原因很多，要紧有下列 7 种：序号序号12问题问题MODEM 问题用户终端问题说明说明A、宽带猫过热与宽带猫质量有问题等。A、用户电脑配件（软/硬件）性能差，对大流量数据包处理缓慢。比如：WIN98 系统，它的网络组件就有缺陷。B、用户浏览器设置问题C、网卡故障D、用户电脑配置过低（内存大小与CPU 速度及硬盘速度都可能

22、影响开网页的速度）E、防火墙设置错误3引入线问题A、引入线老化，造成线路性能下降。B、引入线受到外界电磁干扰。C、引入线使用过长距离的皮线或者平行铁芯线。4DSLAM 设备问A、DSLAM 端口使用的模板与用户申请的带宽不匹配。配。题B、DSLAM 上联端口的协商模式不匹配（半双工/全双工），会造成此局点下的大批量用户网速慢。5IP 城域网问题A、IP 城域网内链路拥塞：如 DSLAM 上行链路、BAS 上行链路B、IP 城域网设备性能下降：如光猫、设备互连端口、设备受到网络攻击67出口问题骨干网络问题三、能拨上号，但不能打开网页的原因有什么？三、能拨上号，但不能打开网页的原因有什么？答：造成

23、这种故障的原因很多，要紧有下列 3 种：序号序号1问题问题用户终端问题A、用户浏览器设置问题说明说明B、用户防火墙设置问题C、电脑病毒影响2网内内容服务器A、对方把用户的 IP 地址封锁，出现互联互通问题；或者他网内容服B、对方网站服务器本身出现问题，比如，去年，微软电子邮件服务器问题务器出现了技术问题导致 MSN HOTMAIL 电子邮件打不开，影响了用户正常使用。MSN Hotmail 技术支持中心发电子邮件进行熟悉释。C、某网站服务器用户访问量过大，响应用户不及时D、某网站服务器受到网络攻击，造成无法访问E、个别网站限制了用户最大访问量，以防止其网站瘫痪3骨干网络问题A、部分网络出现故障

24、。比如：2006 年 12 月，由于地震，中美之间海底光缆意外中断，以至于内地访问国外的网站特别慢，甚至出现打不开的情况。B、网站域名不能正常解析四、用户不能上网、不能打电话的原因有什么？四、用户不能上网、不能打电话的原因有什么？答：造成这种故障的原因很多，要紧是线路问题，有下列 3 种：序号序号1问题问题室内用户线问题A、分离器坏B、室内主线老化，断线2引入线老化，断线3分支及配线电缆A、电缆线路混线、断线或者主干电缆问B、线路上有多个桥接抽头题说明说明五、用户五、用户 MODEMMODEM 灯正常，但是无法成功拨号的原因有什灯正常，但是无法成功拨号的原因有什么？么？答：造成 ADSL 用户

25、 MODEM 灯正常，但是无法成功拨号的原因分下列几种情况：序号序号1问题问题MODEM 问题说明说明A、宽带 MODEMVPI/VCI 设置不正确。B、MODEM 故障2用户终端问题A、拨号软件问题B、用户 TCP/IP 协议问题C、用户操作不当导致特殊掉线，帐号在计费系统中挂住。D、网卡误操作被禁用。E、病毒感染。F、防火墙设置不当,可能会引起拨不上网络G、操作系统问题H、用户更换电脑后，由于宽带设备本身保护机制，几分钟之内用户可能无法上网。3DSLAM 端口问A、DSLAM 端口吊死。题六、上网正常，但不能发邮件的原因有什么？六、上网正常，但不能发邮件的原因有什么？答：造成这种故障的原因

26、要紧有下列 2 种：序号序号1问题问题用户终端设置问题2邮件服务器问题A、如用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数 E-mail 服务器对附件的大小有限制。因此，在软件上应对较大的附件进行分拆设置。B、网站邮件服务器出现故障会造成所有用户不能使用此邮件服务器。说明说明七、上网正常，但玩游戏“卡七、上网正常，但玩游戏“卡”的原因要紧有什么？”的原因要紧有什么？答：要紧原因有：序号序号1问题问题选择位于不一致地区或者同一地区不一致 ISP 的网络游戏服务器，其游戏速度也会有很大的差异。234用户终端问题游戏服务器问题网络问题第四部分第四部分常见故障处理指南常见故障处理指南例一例一故障原因：故障

27、原因：网卡设置为“禁用”导致 ADSL 用户无法上网故障现象：故障现象：某 ADSL 用户反映不能上网，但是打电话正常，MODEM 激活指示灯常亮（正常）处理步骤：处理步骤：1.从用户反映的现象来看 ADSL 层正常，问题出现在其他部分，在测量台对该用户端口进行 ADSL 线路参数、链路性能、PPPOE 仿真登录、ISP PING 等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，。2.在用户端重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。3.在用户端使用使用交叉网线连接 PING 用户 PC，不能 PING 通。4.检查用户网络设置，网卡属性设置为“禁用”，解除禁用后用户一切正常。保护建议

28、：保护建议：用户端的设置会导致某些 ADSL 使用上的故障，针对此类故障能够通过保护经验逐一排除推断，或者者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。例二例二故障原因：故障原因：网卡驱动程序安装不全导致用户故障故障现象：故障现象：ADSL 用户 MODEM 激活指示灯正常但是不能上网，打电话正常处理步骤：处理步骤：1.从用户反映的现象来看 ADSL 层正常，问题出现在其他部分；2.该用户端口进行 ADSL 线路参数、链路性能、PPPOE 仿真登录、PING 等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，。3.用户端重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。4.卸载用户网卡，然后重新安

29、装驱动，故障排除。保护建议：保护建议：用户端的设置会导致某些 ADSL 使用上的故障，针对此类故障能够通过保护经验逐一排除推断，或者者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。例三例三故障原因：故障原因：PPPoE 拨号软件问题导致 ADSL 用户无法上网故障现象：故障现象：ADSL 用户拨号不能成功，有的时候尽管显示拨号成功但是无法获得 IP 地址处理步骤：处理步骤：1.在测量台对该用户端口进行 ADSL 线路参数、链路性能、PPPOE 仿真登录、ISP PING 等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。2.在用户端重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。3.在用户 PC

30、上拨号成功后运行 IPCONFIG 发现有的时候不能获得 IP 地址。4.卸载原有 PPPoE 拨号软件（Enternet300），安装其它的拨号软件，重复测试10 次均能够正常获得 IP 地址并正常上网。保护建议：保护建议：用户端的设置会导致某些 ADSL 使用上的故障，针对此类故障能够通过保护经验逐一排除推断，或者者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。例四例四故障原因：故障原因：PPPoE 拨号软件问题导致 ADSL 用户上行方向速率低故障现象：故障现象：某用户申请下行 512K、上行 512K 的 ADSL 业务，下载文件速率正常，但是上传文件的速度明显小于下载速度。处理步骤：处理

31、步骤：1在测量台测试用户端口各项指标与上行、下行速度均正常。2在用户端测试 ADSL 参数指标，下行开通速率 6400K、上行开通速率 640K，查询用户账号限制速率为上、下行 512K。3卸载用户拨号软件，重新安装新的拨号软件，然后测试上行、下行的速率指标，结果正常。保护建议：保护建议：某些 PPPOE 拨号软件会导致用户拨号失败，无法获得 IP，与导致用户带宽不能达到要求，应当根据测试结果建议用户使用特定的软件，不要随意使用网上下载的拨号软件或者其他 ADSL 辅助软件例五例五故障原因：故障原因：TCP/IP 协议安装不全，导致用户无法上网故障现象：故障现象：ADSL 用户 PING 网关

32、服务器，时通时不通处理步骤：处理步骤：1在测量台对该用户端口进行 ADSL 线路参数、链路性能、PPPOE 仿真登录、ISP PING 等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。2在用户端使用仪表重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常，故障初步定为在用户的 PC 上。3卸载 TCP/IP 协议，重新安装，故障排除保护建议：保护建议：用户端的设置会导致某些 ADSL 使用上的故障，针对此类故障能够通过保护经验逐一排除推断，或者者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。例六例六故障原因：故障原因：分离器安装不当导致用户故障故障现象：故障现象：某 ADSL 用户不能正常上网，查看

33、MODEM 激活指示灯闪烁，不能激活处理步骤：处理步骤：1在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，说明用户端口正常无故障。2在用户端去掉分离器直接将外线接入到MODEM 上，用户能够正常激活、上网。3查看分离器线路连接关系，发现用户将 PHONE 口与 LINE 口接反，重新按照正确的接法接入分离器，用户正确的接法故障消失。保护建议：保护建议：常用的分离器具有 LINE、PHONE、MODEM 三个接口，分别对应外线、电话与 ADSL 的 MODEM，实际应用时应当注意正确的接法。例七例七故障原因：故障原因：用户安装电话分机导致上网掉线故障现象：故障现象：ADSL 用户反映每当打电话时上网就

34、会中断处理步骤：处理步骤：1在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，说明用户端口正常无故障。2在测量台使用 TDR 测试发现在用户端存在桥接抽头。3在用户家中发现电话分机直接在线路上桥接，去掉分机使用分离器后的电话呼入与呼出，用户上网均不受影响保护建议：保护建议：ADSL 用户线路分离器之前不能接电话分机，否则电话产生的干扰信号会直接串入线路形成干扰，导致用户上网掉线。解决办法是应当将电话分机接到分离器的 PHONE 口之后。例八例八故障原因：故障原因：用户线路过长，不适宜开通 ADSL 业务故障现象：故障现象：ADSL 用户不能上网，MODEM 激活指示灯闪烁处理步骤：处理步骤：1在测量台

35、对该用户端口进行 ADSL 线路参数、链路性能、PPPOE 仿真登录、ISP PING 等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。2测试线路环阻为 1670 欧姆，估算线路长度大约 3.5 公里，通过 TDR 测试，线路长度也大约为 3.5 公里，测试线路衰减较大。3由于该用户线路较长，衰减较大，因此不适宜开通 ADSL 业务。保护建议：保护建议：适宜开通 ADSL 业务的用户线路环阻应当小于 1100 欧姆（参考值），假如线路过长会导致用户用户不能激活或者经常掉线。例九例九故障原因：故障原因：用户线路氧化导致接触不良故障现象：故障现象：ADSL 用户不能上网，MODEM 不能激活处理步骤

36、：处理步骤：1在测量台对该用户端口进行 ADSL 线路参数、链路性能、PPPOE 仿真登录、ISP PING 等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。2 测试线路从测量台到用户家的线路环阻为 4600 欧姆，从测量台到分线箱的线路环阻为 673 欧姆，从而推断下户线存在接触不良。3该用户的下户线由几段线路接在一起，更换下户线后用户故障消失。保护建议：保护建议：假如根据测试到的环阻指标估算的线路长度与通过电容、TDR 测试得到的线路长度偏差较大则说明用户线路上存在着接触不良与接头氧化的故障现象。例十例十故障原因：故障原因：用户线路受到干扰导致用户上网速度慢故障现象：故障现象：ADSL 用户

37、下载文件速度仅 7kB/s，并经常掉线处理步骤：处理步骤：1在测量台对该用户端口进行 ADSL 线路参数、链路性能、PPPOE 仿真登录、ISP PING 等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，下载速度 80 kB/s。2在用户端测试用户 ADSL 下行激活速率仅为 96K。3测试线路干扰，发现干扰较大，PSD 测试与宽带噪声测试指标不合格。4.断开用户下户线，测试主干电缆、配线电缆受到的干扰信号强度符合要求。5.在分线箱测试用户 ADSL 下行激活速率 3.8M。6.观察发现用户下户线使用平行线，线路较长，从楼下分线盒一直拉到6 楼，下户线受到的干扰较强导致用户端激活速率低并经常掉线

38、。保护建议：保护建议：下户线应当避免使用平行线，而使用双绞线，尽可能减小线路长度，从而降低衰减，并提高抗干扰能力，遇到此类故障不妨通过在用户端与分线盒测试到的 ADSL 参数的比对分析下户线关于用户的性能的影响。例十一例十一故障原因：故障原因：用户线路断路导致不能上网，也不能打电话故障现象：故障现象：用户 ADSL MODEM不能激活，电话没有拨号音处理步骤：处理步骤：1在测量台对该用户端口进行 ADSL 线路参数、链路性能、PPPOE 仿真登录、ISP PING 等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。2在测量台对内测试线路直流电压 52V，说明 PSTN 交换机馈电正常。3在用户端将

39、 A、B 线短接，在测量台测试的环阻为大于 10M，从而判定用户线路上存在断路故障。4.通过 TDR 测试结合巡线发现用户分线箱端子松脱，导致其中一条芯线断路。保护建议：保护建议：环阻指标大于 10M 说明没有实现 A、B 线的短接，假如已经在线路的一端进行了短接则说明线路上存在着断点，结合 TDR 关于断路点的反射信号推断故障点位置。例十二例十二故障原因：故障原因：局内设备配线施工不当导致部分 ADSL 端口不可用故障现象：故障现象：测量台某配线模块上的部分用户不可用，而其他用户工作正常处理步骤：处理步骤：1在测量台对该配线模块上的各个用户端口进行 ADSL 线路参数测试，发现有些端口可用，

40、而有些端口不可用。2给这些不可用的端口的交换侧配线模块连接上 PSTN 跳线（即加入 PSTN 馈电），然后在这些端口的外线侧测试线路电压，发现直流电压为0V，从而推断问题出现在从数据机房的 DSLAM 到测量台之间的线路与接头上。3重新布设有关端口的接头与跳线，故障消失。保护建议：保护建议：在进行线路故障推断时局内配线也存在着布线错误与施工质量不良的现象，不能忽视。例十三例十三故障原因：故障原因：电缆中的用户线纵向平衡性差导致用户上网的掉线故障现象：故障现象：某用户使用 ADSL 上网经常掉线处理步骤：处理步骤：1在测量台对该用户端口进行测试各项指标正常，说明端口正常。2对用户线路各项指标进

41、行测试发现该用户线路纵向平衡性能较差。3测试用户线路绝缘性能，发现其中一条芯线的对地绝缘特性不良。4.更换该用户在主干电缆中的线对重复以上测试，测试指标正常。5.观察用户使用一段时间故障没有再次出现。保护建议：保护建议：用户双绞线的对称性能越好则抗干扰能力越强，反之则越差。电缆中的“混对”与单一芯线的故障会导致用户抗干扰能力差，用户线纵向平衡性差，表现为容易掉线。例十四例十四故障原因：故障原因：下行 ADSL 开通速率设置不当导致用户经常掉线故障现象：故障现象：用户反映有的时候上网慢，甚至掉线。处理步骤：处理步骤：1在测量台仿真 ADSL 猫对局内端口进行测试，下行最大可用 7.6M，实际开通

42、速率 6.4M。2 在测量台仿真ATU-C对用户MODEM进行测试，下行线路最大可用速率4.2M。3在用户端进行测试，得到线路下行最大可用速率与实际开通速率均为 4.2M，信道利用率达到了 100%，噪声容限 4dB。4.重新调整用户端口数据，将用户 ADSL 下行开通速率设置为 2M，在用户端激活后下行方向最大可用速率 4.2M，实际开通速率 2M，噪声容限提高到 12dB。保护建议：保护建议：从保护的角度出发对用户 ADSL 端口开通速率进行限速能够降低信道利用率，提高噪声容限，增加用户的稳固程度。在用户申请 ADSL 业务时应当根据该线路最大可开通的速率确定用户适宜的端口速率参数，只有实

43、际设置的开通速率小于用户端的最大可用速率才能真正达到提高用户稳固性的目的。例十五例十五故障原因：故障原因：DSLAM 用户端口上行速率设置不当导致用户下载速度慢故障现象：故障现象：某用户申请了下行 2M 的 ADSL 业务，但是下载速率仅能达到 1M 左右。处理步骤：处理步骤：1在测量台测试用户 ADSL 端口下行实际开通速率为 2M，通道类型为交织通道，通过熟悉本地的用户速率指 DSLAM 端口速率，在其它设备上没有流控。2在测量台仿真用户端测试下载速率，测试结果与用户反映的情况基本一致。3在测量台测试用户 ADSL 端口的上行实际开通速率为 64k，通道类型为交织通道。4.修改用户 ADS

44、L 端口的上行速率为 256K，同时将通道类型改为快速通道，重复以上测试用户故障现象消失。保护建议：保护建议：用户下载操作基于 TCP 协议，由于 TCP 需要协议交互，下行方向上发送的 TCP 数据包需要上行方向的确认，该用户上行方向开通的速率过低，加上交织通道时延较大，从而导致数据吞吐量降低，下载速度慢。例十六例十六故障原因：故障原因：引入线接头过多，且接触不良故障现象：故障现象：用户上网频繁掉线，同时掉线时 MODEM 的外线灯闪烁处理步骤：处理步骤：1、在 DSLAM 侧查看该用户端口参数，发现该端口最大可达速率远低于指标，下行噪声容限远大于指标，初步推断为线路问题。2、用 ADSL

45、测试仪在用户端测试结果同上。3、在分线箱测试结果正常。4、定位故障原由于引入线问题，经检查，引入线接头过多且多为扭绞连接，更换后恢复。保护建议：保护建议：线路接头应当利用接线盒连接，或者者将接头焊接在一起，或者者使用接触牢靠的接线端子连接，不能直接将线路拧在一起，避免通过一段时间后出现接触不良。同时尽量减少线路接头。例十七例十七故障原因：故障原因：终端设备线路接口接触不良故障现象：故障现象：MODEM 指示灯指示不正常处理步骤：处理步骤：1 1、检查 MODEM 与电话线与网线之间是否接触不良2、检查电话线与语音分离器的接口是否接触良好，3、检查网线与用户计算机以太网卡的接口是否接触良好。保护

46、建议：保护建议：紧密连接终端设备例十八例十八故障原因：故障原因：分离器故障或者连接错误故障现象：故障现象：某 ADSL 用户打电话时掉线，电话杂音大处理步骤：处理步骤：1 1、检查分离器的连接是否正确，确保所有的话机务必连接在分离器的 phone 端口下2、甩掉分离器推断是否是分离器故障。保护建议：保护建议：严格按照 ADSL 终端用户接线标准连接各终端设备。关于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，假如无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器。例十九例十九故障原因：故障原因：MODEM 性能下降故障现象：故障现象：用户反映使用一段时间后容易掉线，网速也变得很慢，

47、重启 MODEM后恢复正常处理步骤：处理步骤：1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，说明用户端口正常无故障。2、用户端测试线路各项指标合格3、替换新 MODEM，故障现象不再出现保护建议：保护建议：正确保养使用 MODEM。具体方法为，MODEM 正确安装，保持散热良好，电脑不上网时应将 MODEM 电源关闭；避免 MODEM 长期开机，造成其性能质量下降。例二十例二十故障原因：故障原因：用户计算机软件问题故障现象：故障现象：用户反映网速慢处理步骤：处理步骤：1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，说明用户端口正常无故障。2、用户端 ADSL 仿真测试各项指标合格3、排查用户系统

48、软件与在线软件的问题。发现用户安装并运行了一些下载与视频播放软件，挤占了用户网络带宽。保护建议：保护建议：用户 PC 上不安装通过验证影响 ADSL 用户性能的软件（P2P、QQ直播、嗅探软件、PPLIVE 等）例二十一例二十一故障原因：故障原因：特殊流量占用用户网络带宽故障现象：故障现象：拨号连接后，MODEM 数据灯快速闪烁，用户上网感受慢处理步骤处理步骤：1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，说明用户端口正常无故障。2、用户端 ADSL 仿真测试各项指标合格3、用户无上网操作，数据灯狂闪，表示有网络特殊流量4、最新杀毒软件查杀病毒恢复正常保护建议：保护建议：用户需要及时更新杀毒软

49、件并安装防火墙，做好网络安全防护例二十二例二十二故障原因：故障原因：网卡 DHCP 服务造成用户电脑启动慢故障现象：故障现象：用户反映安装 ADSL 后，计算机系统启动速度变慢处理步骤：处理步骤：给网卡指定一个 IP，便能够解决问题，比如：192.168.0.3，子网掩码：255.255.255.0。保护建议：保护建议：给用户网卡配置一个 IP 地址，减少操作系统开机时查找 DHCP 服务器的时间。例二十三例二十三故障原因：故障原因：DNS 服务器的问题故障现象：故障现象：一台 BAS 下挂的大量用户反映 IE 无法浏览网页处理步骤：处理步骤：1、使用 PC 仿真 ADSL 下挂在该台 BAS

50、 下拨号连接上网；2、使用 IP 地址能够访问网站；3、进入DOS，使用PING 测多个网址，回应Ping request could not find host xxx，说明 DNS 服务器存在特殊。4、机房统一更换 DNS 服务器恢复正常例二十四例二十四故障原因：故障原因：IE 浏览器本身的问题故障现象：故障现象：某用户反映其能够拨号连接，但打不开网页处理步骤：处理步骤：1、在用户端，进入 DOS，PING 测新浪网能解析出地址并能正常响应 PING 包；2、重新对 IE 浏览器进行正确配置例二十五例二十五故障原因：故障原因：用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开故障现象：故障现象：用户宽带