2020{客户管理}客户投诉分析讲义.pdf
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1、客户投诉分析讲义客户投诉分析讲义客户投诉分析【内容提要】有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点客户投诉原因分析我们需要客户的投诉我们需要客户的投诉【案例】美国白宫全国消费者调查统计:虽然不满意,但还会在你那购买商品的客户(注)有多少?不投诉的客户9%(91%不会再回来)投诉过但没有得到解决的客户投诉过但得到解决19%(81%不会再回来)54%(46%不会再回来)82%(18%不会再回来)投诉被迅速得到解决的客户注:指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。客户到你的企业来消费,当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此,企业需要客户投诉。如
2、果一个企业从来都没有过投诉,不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因,不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户,这样才能发现自己的问题在哪里。【案例】例如,你去一个饭馆吃饭,有几个地方不满意。第一,你觉得上菜速度太慢。第二,你觉得菜太咸了。第三,你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候,你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会来吗?也不会这是多数客户的心 态。投诉对企业的好处有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点,从而有效地有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点,从而有效地维护企业的自身形象维护企业的自身形象美国白宫全国消费者调查统计中有一个很奇怪的现象:不
3、投诉有 9%会回来,投诉没有解决的倒有 19%的会回来。投诉没有得到解决,但还会回来,什么原因呢?这个统计结果是很真实的一个结果,很多企业就是从这里面来进行分析的。为什么有些投诉没有解决他反而愿意留在企业,而那些不投诉的,根本就没说不好,但却不来了。去餐馆吃饭,你对菜的质量不满意,什么也没说结完帐就走了。以后,再也不会来了,而有些人提出来了,说你这个菜炒得太咸了,环境太差了。服务员给你解释:“可能您的口味比较淡,我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变,很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。但是他为什么会回来呢?因为他受
4、到了重视。客户有受尊重的需求,投诉尽管没有得到解决,但他受到了企业的重视。所以,后一种人回来的比率会高出10 个百分点。投诉得到解决的会有 54%的客户回来,继续在这个企业消费,有 46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的,有 82%的客户愿意继续在这个企业消费,有 18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明,企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉,把投诉所带来的不良影响降到最低点,从而维护企业的自身形象,这是投诉的第一个意义。有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任,使企业的良好口碑得到维护和巩固有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任,使企业的良好口碑得到维护和巩固可能你的产品
5、有问题,会有投诉,如果有很好的处理方法,最终会挽回客户对企业的信任。【案例 1】“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时,它的设计存在一些问题,当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢?他调集了大量的员工,然后承诺客户“接到投诉电话以后,24 小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔 连续 3、4 次甚至于 5 次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢?有很多客户反映说:“任何新的产品都会存在这样那样的问题,但对海尔的服务,我 们是满意的。”因为,他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。如果一个企业对投诉采取消极态度,就会打击
6、客户的积极性,对企业的信任就没有了。会认为你广 告 做得很好,产品外观也很好,卖给我之后就不管了。【案例 2】“福特”有几 款车的轮胎存在质量隐患,达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于“福特”来讲,面临一个抉择。客户投诉了,“福特”就在很多的媒体上公开道歉,承认自己的产品存在这样的问题,并迅速做出服务承诺:在全球召回了这款车已经卖出的10 万条轮胎。每条轮胎的价格人民币 1 千元以上,10 万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的,也许一段时间的营业额就没有了。但是“福特”这么做了以后,不但没有降低它的品牌,反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后,是不是真正有人能够解决。
7、很多投诉由于解决不当而闹上法庭,最终有的是企业胜诉,有的是企业败诉,但不管结果如何,对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。前 些时登了一篇文章:日本制造神话的破灭。什么叫日本制造神话的破灭呢?就是以前说中国人都很崇尚“日本制造”,觉得这四个字代表着质量。但现在发现日本生产的东西也不见得好,像“东芝”笔记本在中国就有很高的返修率,有很大的质量问题。最重要一点是,如果一个企 业不能有效地处理投诉问题,他们就不可能把投诉带来的不良影响降低,反而会扩大。【案例 3】前年,日本“三菱公司”的“三菱吉普”有一投诉个案:成都有人开“帕节罗”,因为故障导致这个人快成为植物人了,所以投诉“三菱公司”。“三菱公司”
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