保险客服个人年终工作总结.pdf

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1、1/9 保险客服个人年终工作总结 进入 xx 已经有 x 个年头了，真快啊！x 年的时间可以发生很多 很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。x 年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位 孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱 xx 的 心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我 义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回 到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了 xx 县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我 对工作也要更加的有责任

2、心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律 己。当然，完无完人，回顾这 x 年来的工作，我在公司领导及各位同 2/9 事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完成了 自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下：一、日常工作回顾 来公司工作已经 x 年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作 也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年 xx 评选省 级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的 21 世纪，人们最在意的

3、就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的 xx 公司，身为 xx 公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年 x 月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的 工作，我们 xx 公司有 xx 单。一接到这个同事，我们就在 xx 经理的 带领下开始工作，但是 xx 单中有将近 xx 多单是没有留存电话号码和 身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都 是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，3/9 于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个

4、保单的领取金额，领取 时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等，几通电话下来，我们 的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧 没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在x月x日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。二、工作中存在的优点和不足 我工作中的优点是：1、有较强的适应环境的能力 和同事关系融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。2、存在着不足，有时做事为求速率 导致质量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自 己的长处，改正自己的

5、不足。4/9 我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工作中，我 会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美，不让领导失望，我会用我 的真诚和服务赢得感动！20 xx 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导 下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现 两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服 管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务 水平，创造客户价值，积极

6、承担社会责任，为公司永续经营打下坚实 的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同 时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步 完善相关管理制度 5/9 主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员 素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核 力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问 题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从

7、加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些 强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以 相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服 务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平 奠定了很好的基础作用。20 xx 年 x 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部 全体人员x人参加，合格x人，持证率达X%此次全国系统的柜面 人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部 的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有 效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发 展提

8、6/9 供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强 学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化 制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过 集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习。要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了 我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿XX服务 计划。旨在通过举办客户

9、服务活动，不断密切公司与客户的关系，进 一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展 活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款 等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为 加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活 动的举办不仅增7/9 进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和 带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不

10、断创新服务 内容 1、积极配合分公司做好*ip 客户工作为了进一步构建公司*ip 客 户服务体系，为*ip 客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全 区*ip 客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为 树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了 公司的知名度。2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险 业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的 关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 20 xx 年的工作如何进行改进做如下安排：（一）抓紧分公司下发的各类业

11、管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高 服务人员的整体综合素质。8/9 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入 人员对专业知识及业务技能的缺乏，20 xx 年，我部将继续采取多种方 式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有 针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业 管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际 操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。（二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业

12、务竞赛活 动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极 配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全 力促进公司业务持续、健康地发展。（三）以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密 结合，全面诠释国寿XX 服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、保证 xx 满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工 作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效 整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为 20 xx 年开 门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意 度。9/9 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训 与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身 综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训 练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立 科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意 度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立 xx 保险热情、真诚的 服务形象，使柜面真正承担起 xx 保险品牌载体的重任。网络搜集整理，仅供参考