餐厅服务员培训教材1.pdf

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1、餐厅效劳员培训餐厅效劳员培训一、餐厅效劳员必须遵守的礼仪，餐厅是一、餐厅效劳员必须遵守的礼仪，餐厅是来宾的用餐场所，餐厅效劳员不但要把握来宾的用餐场所，餐厅效劳员不但要把握业务技能，还要遵守效劳中的各种礼仪，业务技能，还要遵守效劳中的各种礼仪，使来宾不但吃得饱，还要吃得非常愉快。使来宾不但吃得饱，还要吃得非常愉快。（1 1）应以笑脸迎接来宾的到来，自然大应以笑脸迎接来宾的到来，自然大方并亲切咨询候：“您好！送不光临假方并亲切咨询候：“您好！送不光临假如是男女结伴而来，应该先咨询候女宾，如是男女结伴而来，应该先咨询候女宾，再咨询候男宾。对老幼残来宾，应主动上再咨询候男宾。对老幼残来宾，应主动上前

2、照料。前照料。（2 2）要依据来宾的不同情况把他们引进要依据来宾的不同情况把他们引进座位。如重要来宾光临，应把他们引领到座位。如重要来宾光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到宁静的角落位置；全家、亲把他们引领到宁静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中心朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中心的位置；对老幼残来宾应把他们安排在出的位置；对老幼残来宾应把他们安排在出进对比方便的位置。安排座位应尽量满足进对比方便的位置。安排座位应尽量满足来宾的要求，假如该座位差不多被先到的来宾的要求，假如该座位差不多被先到的来宾占用，效

3、劳员应解释致歉，求得谅来宾占用，效劳员应解释致歉，求得谅解，推举其他令来宾较满足的座位。解，推举其他令来宾较满足的座位。（3 3）来宾走近餐桌，效劳员应按先女宾来宾走近餐桌，效劳员应按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序双手拉后男宾，先主宾后一般来宾的顺序双手拉开椅子，招呼来宾进座；来宾屈膝进座的开椅子，招呼来宾进座；来宾屈膝进座的同时，轻轻推上座椅，使来宾坐好、坐同时，轻轻推上座椅，使来宾坐好、坐稳。稳。（4 4）为来宾送上茶水，切忌用手接触茶为来宾送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。当大客户来时，适时主动尊敬的杯杯口。当大客户来时，适时主动尊敬的递上菜单，不能将菜单扔在桌上。顾客点递上菜单，不

4、能将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能督促，让来宾有考菜时要耐心等候，不能督促，让来宾有考虑的时刻。点菜时，如来宾是坐在座椅上虑的时刻。点菜时，如来宾是坐在座椅上点餐，那么需拿好纸笔，做好适当的记点餐，那么需拿好纸笔，做好适当的记录；如来宾是在前台点餐快餐厅，那录；如来宾是在前台点餐快餐厅，那么需站好、双手放在键盘上，认真倾听、么需站好、双手放在键盘上，认真倾听、具体记录，尽量防止记录失误，再次询咨具体记录，尽量防止记录失误，再次询咨询来宾。如来宾犹豫不决，效劳员应当做询来宾。如来宾犹豫不决，效劳员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注重语言艺术，

5、礼貌委婉，不要牵强或硬性重语言艺术，礼貌委婉，不要牵强或硬性推举，以免引起来宾反感。如来宾点的菜推举，以免引起来宾反感。如来宾点的菜差不多无货需求，应礼貌致歉，求得谅差不多无货需求，应礼貌致歉，求得谅解。如来宾点的菜，菜单上没有，不要拒解。如来宾点的菜，菜单上没有，不要拒尽，能够讲：“请答应我与厨师商量一尽，能够讲：“请答应我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。来宾点菜时，下，尽量满足您的要求。来宾点菜时，效劳员应面带笑脸，上半身略微前倾，躯效劳员应面带笑脸，上半身略微前倾，躯体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、正确记录、防止出错。上，要认真倾听、

6、正确记录、防止出错。（5 5）如有儿童就餐，可给儿童加上小如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童进座。应倍加留意凳，方便儿童进座。应倍加留意,如肆意抓如肆意抓扯店内挂饰，或跑到轻易出现危险的地扯店内挂饰，或跑到轻易出现危险的地点，应及时嘱咐其家人，如家人不在，应点，应及时嘱咐其家人，如家人不在，应更加关注。更加关注。（6 6）如来宾不慎掉落餐具，应迅速为其如来宾不慎掉落餐具，应迅速为其更换洁净的餐具，不能在来宾面前一擦了更换洁净的餐具，不能在来宾面前一擦了事；如不幸摔碎，应及时将地面清理洁事；如不幸摔碎，应及时将地面清理洁净，并为其更换新的。净，并为其更换新的。（7 7）工作中必须随时应答来

7、宾的呼唤，工作中必须随时应答来宾的呼唤，不能擅离岗位或与他人谈天。不能擅离岗位或与他人谈天。（8 8）为来宾倒酒上菜要讲究程序。上菜为来宾倒酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，讲话时不能唾沫四溅。倒酒时手指不名，讲话时不能唾沫四溅。倒酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定倒酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶倒酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在来宾身应用餐巾包好，以免酒水滴落在来宾身上。上。（9 9）来宾吸烟，应主动送上烟灰缸。来来宾吸烟，应主动送上烟灰缸。来宾的

8、物品不慎落到地上，应主动上前关心宾的物品不慎落到地上，应主动上前关心捡起，双手奉上。捡起，双手奉上。（1010）对来宾应一视同仁，生意不管大小对来宾应一视同仁，生意不管大小都应效劳周到。逢年过节，要对每一位来都应效劳周到。逢年过节，要对每一位来宾致以节日的咨询候。宾致以节日的咨询候。（1111）应在全部来宾离往后，再进行清应在全部来宾离往后，再进行清扫，不能操之过急。扫，不能操之过急。（1212）结账时，应把帐单放在托盘中，正结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给来宾。来宾付账后，要致谢。面朝下递给来宾。来宾付账后，要致谢。来宾起身后，效劳员应拉开座椅，并提醒来宾起身后，效劳员应拉开座椅，并

9、提醒来宾不要不记得随身携带的物品。关心来来宾不要不记得随身携带的物品。关心来宾穿大衣戴帽子，在餐厅门口与来宾友好宾穿大衣戴帽子，在餐厅门口与来宾友好话不：“再见，送不您再次光临。话不：“再见，送不您再次光临。（1313）餐厅效劳员要与食物、餐具打交餐厅效劳员要与食物、餐具打交道，因此要对效劳员的个人卫生严格要道，因此要对效劳员的个人卫生严格要求。应穿着洁净整洁的制服，勤洗澡，勤求。应穿着洁净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在来戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在来宾面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不宾面

10、前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转躯体，用手帕或面巾纸遮住咳嗽，应背转躯体，用手帕或面巾纸遮住口鼻，并向来宾致歉。工作前不吃有刺激口鼻，并向来宾致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。气味的食品。二、对餐厅效劳员进行岗内培训二、对餐厅效劳员进行岗内培训餐厅效劳员的岗内培训内容餐厅效劳员岗餐厅效劳员的岗内培训内容餐厅效劳员岗内培训内容要紧涉及以下几个方面：内培训内容要紧涉及以下几个方面：1 1在所指派的岗位内招呼客人，留意客在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供人进餐情况，服从上司指派，为客

11、人提供良好效劳。良好效劳。2 2按照工作程序和标准做好各项工作，按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，预备餐具及如换台布、摆台、收拾餐具，预备餐具及作好清洁卫生等。作好清洁卫生等。3 3每日按时凭单到仓库领取日用品每日按时凭单到仓库领取日用品(可可由领班负责或同意领班交待由领班负责或同意领班交待)。4 4了解每日需求菜式及酒水以便介绍给了解每日需求菜式及酒水以便介绍给客人。客人。5 5为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，效劳客人就餐。具，效劳客人就餐。6 6注重客人所点的菜品。尽量关心客人注重客人所点的菜品。尽量关心客人解决就餐过程中的各类咨询题

12、。假设自己解决就餐过程中的各类咨询题。假设自己不能解决的可及时反映请示领班。不能解决的可及时反映请示领班。7 7尽量防止用具破损，轻拿轻放，使自尽量防止用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。己工作尽责。8 8负责好餐后各项收尾工作，清洁好当负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。值卫生，交接好方可下班。作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新职员上岗之前，必须有一个明确的治批新职员上岗之前，必须有一个明确的治理目标，为了到达那个目标的标准，要实理目标，为了到达那个目标的标准，要实现此目的，就需要对职员进行培训。现此目的，就需要对职员进行培训。效

13、劳员的仪态效劳员的仪态餐厅的效劳人员在效劳时一定要服饰整餐厅的效劳人员在效劳时一定要服饰整洁、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁效劳的。男性效劳生必须常刮胡子，洁效劳的。男性效劳生必须常刮胡子，衣服整洁，双手及指甲要清洁，并注重衣服整洁，双手及指甲要清洁，并注重口臭。女性效劳员头发要梳理整洁，并口臭。女性效劳员头发要梳理整洁，并带上帽子或规定的发罩；除了结婚戒指带上帽子或规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整洁；穿使用艳色指甲油，指甲要修剪整洁；穿规定的平底鞋及长筒袜或长裤，给客人

14、规定的平底鞋及长筒袜或长裤，给客人留下端庄及注重卫生的印象。工作时效留下端庄及注重卫生的印象。工作时效劳员不要抽烟。礼貌、亲切、乐于助人劳员不要抽烟。礼貌、亲切、乐于助人的态度以及讲话时适度音调等更能增加的态度以及讲话时适度音调等更能增加效劳生的美感。餐厅效劳人员在效劳时效劳生的美感。餐厅效劳人员在效劳时一定要做到态度和气，待人处事的态度一定要做到态度和气，待人处事的态度须特不小心。如发生意外事件时，应记须特不小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上为原那何争端，一切以“顾客至上为原那么。么。效劳员的合作精神效劳员

15、的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，如此都能使工作更顺利。效迅速合作，如此都能使工作更顺利。效劳员不但应能愉快胜任自己的工作，而劳员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发觉及了解同事们的困难，并且也应能发觉及了解同事们的困难，并连忙明白在何处以何种方式来协助同连忙明白在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。工作的顺利进行。效劳员的老实与礼貌效劳员的老实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要互相尊重，餐厅工作的同事之间一定要互相尊重，互相关心；遵守餐厅的规定，不贪财，互相关心；遵守餐

16、厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。如此在效劳不欺骗客人，礼貌周到。如此在效劳时，才会赢得客人的好感。只要平常就时，才会赢得客人的好感。只要平常就注重培养餐饮从业人员应有的修养，餐注重培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能到达餐厅营利厅的生意都能更好，才能到达餐厅营利的目的。的目的。效劳员怎么样为客人提供心理效劳效劳员怎么样为客人提供心理效劳如何在效劳过程中通过行为向顾客传递如何在效劳过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采纳个性化积极有效的信息，需要我们采纳个性化效劳来满足不同顾客的需要，到达超出效劳来满足不同顾客的需要，到达超出顾客期瞧的效劳效果，从而获得顾客的

17、顾客期瞧的效劳效果，从而获得顾客的满足、留住顾客、赢得顾客的青睐。满足、留住顾客、赢得顾客的青睐。那么，如何才能超出顾客期瞧呢？下那么，如何才能超出顾客期瞧呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为即个性化效劳来赢得顾客的体行为即个性化效劳来赢得顾客的青睐。青睐。1 1、像对客人一样咨询候顾客。沃迪阿像对客人一样咨询候顾客。沃迪阿伦曾讲，顾客光临，生意就有伦曾讲，顾客光临，生意就有 80%80%的的成功。在对顾客效劳方面，成功。在对顾客效劳方面，80%80%的成的成功确实是基本对光临的顾客像对待自功确实是基本对光临的顾客像对待自己的客人一样。因此，我们要求

18、效劳己的客人一样。因此，我们要求效劳人员在顾客一进进餐厅就要提供及时人员在顾客一进进餐厅就要提供及时的咨询候、交谈，同时要求声音响的咨询候、交谈，同时要求声音响亮，让顾客感受到自己是被送不的。亮，让顾客感受到自己是被送不的。2 2、坦诚的赞扬。人人都喜爱听不人真诚坦诚的赞扬。人人都喜爱听不人真诚的赞美，花几秒钟向顾客讲一些赞扬的赞美，花几秒钟向顾客讲一些赞扬的话，能有效的增加与顾客间的友的话，能有效的增加与顾客间的友谊。有些职员，不行意思赞美他人，谊。有些职员，不行意思赞美他人，那就需要让自己养成赞美的适应，如那就需要让自己养成赞美的适应，如此才能与顾客之间建立起一个和谐、此才能与顾客之间建立

19、起一个和谐、愉快的效劳与被效劳的气氛。愉快的效劳与被效劳的气氛。3 3、用名字或姓氏称呼。一个人的名字是用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜爱听的声音。在适当的时他或她最喜爱听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询咨询他候，向顾客作自我介绍，并询咨询他们的名字。假设不便，可用其他方式们的名字。假设不便，可用其他方式获得顾客的名字，你会发觉在你的工获得顾客的名字，你会发觉在你的工作中会起到意想不到的效果。只是，作中会起到意想不到的效果。只是，也不宜过快亲近起来和过分亲热、通也不宜过快亲近起来和过分亲热、通常称“常称“X X 哥、哥、X X 姐对比保险，假如姐对比保险，假如人们喜爱被直

20、呼其名，便会告知。人们喜爱被直呼其名，便会告知。4 4、学会用眼神与顾客交谈。在无法大声学会用眼神与顾客交谈。在无法大声讲话的情况下，你能够用眼神来交讲话的情况下，你能够用眼神来交流，告诉顾客有关你情愿为他效劳的流，告诉顾客有关你情愿为他效劳的信息。但时刻的合理安排特不重要。信息。但时刻的合理安排特不重要。建议采纳建议采纳 1010 秒钟规那么，即使你在秒钟规那么，即使你在忙于执行另外一件事，也要在忙于执行另外一件事，也要在 1010 秒秒钟内用眼神与顾客交流。钟内用眼神与顾客交流。5 5、讲“请和“感谢。瞧起来大概有讲“请和“感谢。瞧起来大概有些老生常谈。要建立与顾客的亲切关些老生常谈。要建

21、立与顾客的亲切关系和猎取顾客的忠诚，“请和“感系和猎取顾客的忠诚，“请和“感谢是重要的词语，是效劳中必不可谢是重要的词语，是效劳中必不可少的用语。它轻易讲同时值得我们为少的用语。它轻易讲同时值得我们为之努力。之努力。6 6、多听顾客的意见并经常咨询“我该如多听顾客的意见并经常咨询“我该如何做。非常少有人真正听得进往不何做。非常少有人真正听得进往不人的批判。事实上，听批判这种技巧人的批判。事实上，听批判这种技巧提供了最好的超越期瞧的时机。听取提供了最好的超越期瞧的时机。听取他人的意见非常重要，因为一些最好他人的意见非常重要，因为一些最好的办法源于他人对你的批判。要成为的办法源于他人对你的批判。要

22、成为好的听众，首先要培养易于同意批判好的听众，首先要培养易于同意批判的态度及听取意见的方法。始终将顾的态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注重的中心；让顾客讲明情客作为你注重的中心；让顾客讲明情况，如此就能完全明白他们的需求。况，如此就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚不要表现出敌意的态度，而是用真诚的，漫谈的方式来咨询咨询题。总之的，漫谈的方式来咨询咨询题。总之重要的是猎取顾客的信息相应，从而重要的是猎取顾客的信息相应，从而更好的评估他们的期瞧值。更好的评估他们的期瞧值。7 7、微笑。正如格言所讲：没有面带微微笑。正如格言所讲：没有面带微笑，就不能讲有完整的工作着装“，

23、笑，就不能讲有完整的工作着装“，或者如同玩世不恭者所讲：微笑，或者如同玩世不恭者所讲：微笑，微笑使人们非常想明白你想做什么微笑使人们非常想明白你想做什么“。但更重要的是，它告诉顾客，他“。但更重要的是，它告诉顾客，他们来对了地点，同时处在友好的环境们来对了地点，同时处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示欢乐。诚，对顾客的到来表示欢乐。8 8、瞧赏他人，理解人与人之间的多样瞧赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友性。我们善待顾客，让他们感到友好。好。【效劳技能培训及餐台设计技巧培训】【效劳技能培训及餐台设计技巧培训】

24、体态语言效劳技能要成为好的效劳体态语言效劳技能要成为好的效劳者，首先要成为一个善于沟通的人。效劳者，首先要成为一个善于沟通的人。效劳员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在效劳过程中，与客人沟通经常使用通。在效劳过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、讲、写及体语，体语确实是的方法是听、讲、写及体语，体语确实是基本体态语言。你的一个动作，一个眼神基本体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将妨碍着你与客人之间的每及面部表情都将妨碍着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据视觉沟通，

25、在沟通过程中占据 55%55%的信息的信息量，它包括目光、躯体姿态、手势动作及量，它包括目光、躯体姿态、手势动作及面部表情。面部表情。1 1、关于目光在沟通过程中用目光关于目光在沟通过程中用目光凝视对方，是体态语言沟通方式中凝视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在讲，使用目光接触时，你实际在讲，“我对您感爱好，我在关注您。“我对您感爱好，我在关注您。“目光接触是对对方的尊重。反之“目光接触是对对方的尊重。反之当你防止目光接触时，一般会认为当你防止目光接触时，一般会认为你对自己没有把握，在讲谎或者对你对自己没有把握，在讲谎

26、或者对他们毫不在意等等，因此会产生负他们毫不在意等等，因此会产生负面妨碍。作为效劳员使用目光接触面妨碍。作为效劳员使用目光接触讲明你布满自信，关怀讲话的对讲明你布满自信，关怀讲话的对象。象。2 2、关于躯体的姿态躯体的姿态也关于躯体的姿态躯体的姿态也会随时随地发出特不明确的信息。会随时随地发出特不明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲乏精打采，都在告诉客人你或是疲乏或是缺乏自信或是感到无聊，这些或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，妨碍饭都将给客人留下不良印象，妨碍饭店的整体形象。效劳员的姿态应该店的整体形象。效劳员

27、的姿态应该潇洒自信，要显得自我感受良好，潇洒自信，要显得自我感受良好，对工作布满信心。对工作布满信心。3 3、关于手势动作手势动作包括你关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释咨作，借助手势动作可辅助你解释咨询题或支持你的讲法。手势动作能询题或支持你的讲法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素养一个人的自身修养程度及心理素养是否良好，如效劳员摆弄头发、咬是否良好，如效劳员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，如此就

28、会使客人自然或过于随便，如此就会使客人产生疑虑。产生疑虑。4 4、关于面部表情你的面部表情在关于面部表情你的面部表情在非常大程度上显示出你的态度。大非常大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注重对方的表多数人在沟通时会注重对方的表情，他们能从你的面部表情里瞧出情，他们能从你的面部表情里瞧出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是特不自然的东西，呆板的面部表是特不自然的东西，呆板的面部表情难以让人同意。面部表情不是总情难以让人同意。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言往往相信面部表情，而不是你的言语。由

29、此可见面部表情在沟通过程语。由此可见面部表情在沟通过程中起到非常重要的作用。中起到非常重要的作用。【餐饮效劳员培训【餐饮效劳员培训 1010 项素养】项素养】第一项、第一项、练习自信练习自信方法：将受训效劳员每方法：将受训效劳员每 1212 人分为一组，人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大的声音喊训人员逐一站到座椅上，以最大的声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 2020 分分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。经历为止。评析：从事效劳职员

30、作的职员，大多来评析：从事效劳职员作的职员，大多来自农村，家境贫冷，教育落后，克服心理自农村，家境贫冷，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话的能力是建立自信心的障碍增强人前讲话的能力是建立自信心的根底。本项练习既能够锻炼其人前讲话的根底。本项练习既能够锻炼其人前讲话的胆识，又可使其熟悉餐饮治理常识，一举胆识，又可使其熟悉餐饮治理常识，一举两得。两得。注重事项：指导教师要善于发觉受训人注重事项：指导教师要善于发觉受训人员的每一个优点并适时给予确信，善于制员的每一个优点并适时给予确信，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。逆反心理。第二项、第二项、练

31、习倾听练习倾听方法：假定发给每人方法：假定发给每人 100100 万元，请依据万元，请依据自己的实际情况，制定一个切实可行的投自己的实际情况，制定一个切实可行的投资方案。指导教师针对每个人的投资方资方案。指导教师针对每个人的投资方案，与受训人员逐个讨论投资、财宝、信案，与受训人员逐个讨论投资、财宝、信念、道德、积存等咨询题。练习结束后请念、道德、积存等咨询题。练习结束后请受训人员撰写练习笔记，字数不得低于受训人员撰写练习笔记，字数不得低于600600，要求真情实感。，要求真情实感。评析：有些餐饮人之因此不情愿倾听，评析：有些餐饮人之因此不情愿倾听，缘故有二：一是养成了不倾听的适应；二缘故有二：

32、一是养成了不倾听的适应；二是对不人的语言寻不到兴奋点。是对不人的语言寻不到兴奋点。100100 万元，万元，对这些受训人员来讲是一个天文数字。由对这些受训人员来讲是一个天文数字。由那个不曾想过的咨询题引申到如何获得如那个不曾想过的咨询题引申到如何获得如此一笔财宝，能够极大激发他们的好奇此一笔财宝，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进进指导教师心，使他们在不知不觉中，进进指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听“如今变得娓娓描述的美妙世界，“倾听“如今变得轻易而自然。轻易而自然。注重事项：指导教师不得嘲笑受训人员注重事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资方案，语言要通俗易明白，流畅自的投资方

33、案，语言要通俗易明白，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。如。要善于讲一些言简意赅的故事。第三项、练习赞美第三项、练习赞美方法：将每组方法：将每组 1212 人分成两队，相向站人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发觉对方优立。每人向对面站立者作“发觉对方优点，给予适度赞美。指导教师讲解赞美点，给予适度赞美。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉客投诉评析：赞美是杰出人士的好适应。优秀评析：赞美是杰出人士的好适应。优秀效劳员必须把握赞美那个利器。能够不夸效劳员必

34、须把握赞美那个利器。能够不夸张的讲，善于运用赞美的效劳员，在餐饮张的讲，善于运用赞美的效劳员，在餐饮效劳中会如鱼得水，应对自如，极少碰到效劳中会如鱼得水，应对自如，极少碰到顾客的刁难和不合作。但赞美又是特不难顾客的刁难和不合作。但赞美又是特不难以养成的适应，究竟，因为大多数人在生以养成的适应，究竟，因为大多数人在生活中差不多适应了“挑剔。活中差不多适应了“挑剔。注重事项：赞美的要害在“适度。太注重事项：赞美的要害在“适度。太过那么“肉麻，太弱那么达不到应有的过那么“肉麻，太弱那么达不到应有的效果。要让被赞美方感受结论是自然得出效果。要让被赞美方感受结论是自然得出的。的。第四项、练习激情第四项、

35、练习激情方法：仍然将每组方法：仍然将每组 1212 人分成两队，相向人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分不以店训站立，每队设队长一名。两队分不以店训为内容，在队长的带着下，以最大声音喊为内容，在队长的带着下，以最大声音喊读，尽可能维持节奏整洁，扰乱对方的组读，尽可能维持节奏整洁，扰乱对方的组织及发扬，能完整领先喊读完毕者胜出。织及发扬，能完整领先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息胜出者可就地休息 3 3 分钟，失败者须罚做分钟，失败者须罚做一组一组 8 8 个俯卧撑或自选其它运工作程个俯卧撑或自选其它运工作程(如钻如钻桌子等桌子等)。评析：效劳员职业之因此呈现高流淌评析：效劳员职业之因此

36、呈现高流淌性，是因为那个行业本身布满了不确定性，是因为那个行业本身布满了不确定性：头一天布满热情地工作到非常晚，但性：头一天布满热情地工作到非常晚，但翌日早晨上班，可能就会面临接到饭店老翌日早晨上班，可能就会面临接到饭店老总公布歇业或倒闭的通知。效劳员大多从总公布歇业或倒闭的通知。效劳员大多从来基本上把那个行业作为人一辈子中的驿来基本上把那个行业作为人一辈子中的驿站，而可不能将它瞧作安身立命之所。糟站，而可不能将它瞧作安身立命之所。糟糕的是，一旦效劳员形成了这种瞧法，餐糕的是，一旦效劳员形成了这种瞧法，餐饮企业的效劳质量那么变得岌岌可危，但饮企业的效劳质量那么变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮

37、运营水平就变成了一如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。因此，让效劳员们在工作中维持句空话。因此，让效劳员们在工作中维持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使把握较高人为本的行当，缺少激情，纵使把握较高的效劳水平和技巧，其结果也要大打折的效劳水平和技巧，其结果也要大打折扣。扣。注重事项：激活每个队员的好胜心，让注重事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成适应。他们动起来，喊起来，直到形成适应。第五项、练习合作力第五项、练习合作力方法：两队效劳员在队长带着下进行指方法：两队效劳员在队长带着下进行指定健美操练习，

38、全队互帮互学，共同进定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜尽落伍现象。能够熟练做完全操为步，杜尽落伍现象。能够熟练做完全操为合格。先到达目标为优胜者，后到达目标合格。先到达目标为优胜者，后到达目标为失败者。奖惩方法与第为失败者。奖惩方法与第 4 4 项练习方法项练习方法同。同。评析：缺少合作是效劳员队伍的常见不评析：缺少合作是效劳员队伍的常见不良现象。效劳员三个一群，五个一伙，各良现象。效劳员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力自为战，形不成一个统一的整体。合作力练习以团队目标为号令，齐心协力，同进练习以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，

39、同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好效劳工作奠定了良好根底。为做好效劳工作奠定了良好根底。注重事项：合作力练习易明白难精，且注重事项：合作力练习易明白难精，且轻易产生互相指责的状况，指导教师要紧轻易产生互相指责的状况，指导教师要紧密注重后进学员的思想情绪，不可操之过密注重后进学员的思想情绪，不可操之过急，防止破罐子破摔以至离队的现象发急，防止破罐子破摔以至离队的现象发生。生。第六项、练习克制力第六项、练习克制力方法：受训人员围站成一圈，每人分不方法：受训人员围站成一圈，每人分不单独进进圈内，以效劳员或效劳经理身份单独进进圈内，以效劳员或效劳经理身份为顾客解答疑咨询，其他人以顾客身份刁为顾

40、客解答疑咨询，其他人以顾客身份刁难发咨询，态度凶悍，蛮不讲理。这项练难发咨询，态度凶悍，蛮不讲理。这项练习无须明确胜败，扮演效劳员一方只要做习无须明确胜败，扮演效劳员一方只要做到认真倾听、亲切微笑、耐心解答、适时到认真倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。赞美即为合格，并不得争辩。评析：在对顾客进行的一项调查中，顾评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要缘故，客们认为自己尊严受到侵犯的首要缘故，难道是效劳员们的争辩！顾客们有时需要难道是效劳员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要

41、想维持销售额的上升，为餐饮业人士，要想维持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信仰“顾就只能加倍努力，调整好心态，信仰“顾客永久是对的。客永久是对的。注重事项：重点讲解应对客人的技巧和注重事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。方法，调整心态，反复练习。第七项、练习洞察力第七项、练习洞察力方法：将受训人员带到大型商场内，自方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判定顾客的身份、言、行为、同伴等细节判定顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。察

42、力。评析：做过效劳员的人大多“眼贼，评析：做过效劳员的人大多“眼贼，是因为效劳员的效劳工作是从“洞察开是因为效劳员的效劳工作是从“洞察开始的。“眼瞧六路，耳听八方，“瞧人始的。“眼瞧六路，耳听八方，“瞧人下菜碟，讲的基本上效劳员的全然功。下菜碟，讲的基本上效劳员的全然功。效劳员要知喜怒，瞧主从，分贵贱，识凹效劳员要知喜怒，瞧主从，分贵贱，识凹凸，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。凸，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的效劳员从顾客进门的第一眼中，有经验的效劳员从顾客进门的第一眼中，就能判定出点取菜品的档次和品种，顺势就能判定出点取菜品的档次和品种，顺势推举，恰到好处。只是，“洞察力往往推举，

43、恰到好处。只是，“洞察力往往和受训人员的人一辈子经历有关，讲究的和受训人员的人一辈子经历有关，讲究的是“悟性。是“悟性。注重事项：反复练习分类回纳是提升洞注重事项：反复练习分类回纳是提升洞察力的好方法。察力的好方法。第八项、练习表现力第八项、练习表现力方法：让受训人员每人背诵三段幽默短方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。强。评析：从某种程度上讲，效劳员是在特评析：从某种程度上讲，效劳员是在特定舞台上表演的演员。效劳员为客人提供定舞台上表演的演员。效劳员为

44、客人提供的效劳，是通过仪态、声音、语言来表达的效劳，是通过仪态、声音、语言来表达的。同一件情况，由不同的效劳员来处的。同一件情况，由不同的效劳员来处理，效果截然不同。理，效果截然不同。注重事项：在表演中，幽默短信的注重事项：在表演中，幽默短信的“闹和抒情诗歌的“情要真实可信，“闹和抒情诗歌的“情要真实可信，“情真意切。“情真意切。第九项、练习经历力第九项、练习经历力方法：为每一个受训人员起一个名字，方法：为每一个受训人员起一个名字，在练习课堂上公布后，要求受训人员经历在练习课堂上公布后，要求受训人员经历其他人的名字，默写在纸上，按经历多的其他人的名字，默写在纸上，按经历多的为胜利者。可逐步添加

45、每人的背景材料，为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。料。评析：效劳员必须要学会记住不人的名评析：效劳员必须要学会记住不人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！效劳员养成牢记顾客名是他自己的名字！效劳员养成牢记顾客名字的适应，在效劳顾客的过程中，无疑占字的适应，在效劳顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人喊据了有利地位。我们每个人都有过被人喊错名字的经历。假如喊错我们名字的人，错名字的经历。假如喊错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，那又恰好由

46、我们来决定他的命运，那么，那个人的下场大概可不能有什么好结果。由个人的下场大概可不能有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受妨碍，也可能会给上司或同事业的生意受妨碍，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，妨碍我们的晋升和留下一个恶劣的印象，妨碍我们的晋升和加薪。加薪。注重事项：记住不人的名字有两个技注重事项：记住不人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。诵记。第十项、练习责任心第十项、练习责任心方法：每位受训人

47、员通过自己的瞧瞧，方法：每位受训人员通过自己的瞧瞧，寻出同事需要解决的寻出同事需要解决的 1010 件事，不需告知，件事，不需告知，静静地为同事提供关心。结束后写出练习静静地为同事提供关心。结束后写出练习笔记，逐项记录情况的原委、动机、过程笔记，逐项记录情况的原委、动机、过程及结果。及结果。评析：在顾客的心目中，效劳员不是来评析：在顾客的心目中，效劳员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在瞧似与己无关的一些情

48、况上，通要。要在瞧似与己无关的一些情况上，通过效劳员细腻轻柔的工作，为顾客们提供过效劳员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的效劳。责任心的培养实质也是尽善尽美的效劳。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人一辈子的又一次进化。人，完成人一辈子的又一次进化。注重事项：责任心的练习重点在于受训注重事项：责任心的练习重点在于受训人员注重力的转变，从以往的爱怜自己上人员注重力的转变，从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大伙儿示范寻寻他人需求的方法。场为大伙儿示范寻寻他人需求的方法。职员

49、仪容仪表标准礼貌用语及操作程序职员仪容仪表标准礼貌用语及操作程序1.1.当客人进进餐厅时，咨客应主动上当客人进进餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生前，热情地征询客人“先生/小姐，您好小姐，您好!送不光临，请咨询您几位？当客人答复送不光临，请咨询您几位？当客人答复后便咨询：“请咨询先生后便咨询：“请咨询先生/小姐贵姓？小姐贵姓？2.2.把客人带到座位后，拉椅请坐把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请并做请的手势的手势)。双手把菜谱递给客人并讲道：。双手把菜谱递给客人并讲道：“*先生，这是我们的菜牌。然后询咨先生，这是我们的菜牌。然后询咨询客人：“您好，请咨询喝什么茶？我们询客人：“您好，请

50、咨询喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁瞧音。等茶客这有普洱，香片，铁瞧音。等茶客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知瞧人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知瞧台的效劳员。台的效劳员。要求：语言亲切，维持微笑，使客人有要求：语言亲切，维持微笑，使客人有得到特殊受尊重的感受。迅速把客人的尊得到特殊受尊重的感受。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅咨询茶的效劳员，以及该姓告知上前拉椅咨询茶的效劳员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。上。3.3.效劳员在分管的岗位上站岗，笑脸迎效劳员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人进座，稍鞠躬接客人，协助咨客安排客人进座，