2020{客户管理}顾客管理程序.pdf

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1、顾客管理程序顾客管理程序顾客管理程序顾客管理程序1.1.目的目的使客户财产得到有效控制；客户投诉得到及时有效处理；通过对顾客满意度进行调查评估、客户关系效管理，以进一步满足顾客要求达到顾客满意。2.2.范围范围本公司与顾客相关的过程：包括客户财产的控制、客户投诉的处理、顾客满意、客户关系管理等。3.3.职责职责3.1 业务部:负责对客户关系进行管理、客户满意度调查与评审。3.2 品质部：负责主导对客户投诉进行处理。3.3 物控部：负责对客供物料进行管理。4.4.定义定义4.1客户投诉：所有由客户对有关产品的特性、品质、服务相关事项的书面、口头、电话或 E-mail 等之投诉；4.2顾客满意度：

2、顾客对预定要求己被满足的程度的感受；4.3客户关系管理（CRM）：是指把客户与公司的关系进行的管理，管理的目的是增进与客户的关系，发展更多的忠诚客户。5.5.内容内容5.1 客户财产的控制5.1.1 客户提供品进料的控制5.1.1.1 物控部据客户提供品之料号、品名和规格等进行数量的点收，并据实收数量办理入库手续。5.1.1.2 物控部相关人员点收后，将物料摆放指定地点，品质部 IQC 依来料检验管理流程进行检验并做好检验标识，物控部相关人员依品质部之判定将不合格品置于暂放区。5.1.2 客户提供之新物料的控制5.1.2.1 客户提供之新物料，经相关部门确认后，生产部按要求进行试产，工程部提供

3、技术指导并跟进新物料试产状况，物控部根据试产结果进行物料的收发管理。5.1.4 客户提供品的储存、防护和领用5.1.4.1 物控部督导各部门对在（待）制客户提供品和在仓客户提供品分别按仓储管理规范的相关规定进行控制。5.1.5 客户供应品之不合格品和不适用品的控制5.1.5.1 客户进料检验发现的不合格，由品管部记录不合格现象，物控部组织相关部门及时进行处理,具体操作依来料检验管理流程 不合格品管理流程执行。5.1.1.3 在储存和使用中的不合格品，经相关责任人员进行判定后，由物控部反馈给客户，并按客户的意见及公司实际情况进行及时有效的处理。5.1.6 客户提供之测试设备的控制5.1.6.1

4、客户提供之测试设备由物控部对口接收并做好账薄登记。（登记表名称）5.1.6.2 工程部到物控部领取并负责对客供测试设备进行登记备案管理。5.1.6.3 相关部门需用时到工程部领用并如实作好登记。5.1.6.4 使用部门负责测试设备使用期间的保管与维护。5.2 顾客投诉的处理5.2.1 业务部或相关部门接到客户投诉后及时将客户投诉相关信息知会相关责任部门，相关部门对投诉原因进行分析并采处有效措施及时进行处理，具体操作依客户投诉处理流程执行。5.3 顾客满意度调查与评价5.3.1 顾客满意度调查与改进5.3.1.1 顾客满意度调查由业务部组织每季度进行一次，OEM 客户由物控部门组织实施，必要时可

5、增加次数。5.3.1.2 顾客满意度调表调查问卷的发放率不少于总顾客数量的 80%，回收率应达到 70%以上。5.3.1.3 调查的内容包括：产品品质、配合度、交货期、问题改善的效果等。5.3.1.4 调查问卷由业务部门负责编制，确定调查范围、职责、时间、发放办法，并组织相关部门对调查问卷进行评审；如顾客涉及到环保产品的满意度则在顾客满意度调查表中注明是环保产品的综合满意度。5.3.1.5 客户满意度调查结果由业务部或调查人员负责人进行统计计算。5.3.1.6 业务部对调查数据汇总统计，内容包括：总括满意度、各单项满意度、总体满意度发展变化情况、不满意因素分析及改进建议、顾客意见及建议、调查后

6、续工作要求等，并将统计结果分发至相关部门。5.3.1.7 各责任部门针对调查报告，并区分环保与非环保产品的综合满意度，提出纠正改善措施并组织落实。5.3.1.8 改进方案应提交业务部及企业管理部，由业务部按时限验证实施效果,总经理室不定期进行改善效果稽查，未达标的按 PDCA 循环重新制定或调整改进措施，直至顾客满意。5.3.1.9 验证记录交业务部/总经理室保存。5.4 客户关系的管理（CRM）5.4.1 公司总经理根据公司经营管理的需要和实干的关注确定公司的 CRM 方针及制定CRM 工作纲要。5.4.2 业务部收集客户相关信息，并对客户需求进行分析、整理、评审，评审结果在客户关系评审报告

7、中予以记录。5.4.3 业务部根据客户关系评审结果确定客户关系，制定客户分级管理细则,将客户进行分级管理:5.4.3.1 A 级:重点客户或具有发展潜力的客户;5.4.3.2 B 级:可继续维持生意往来的客户;5.4.3.3 C 级:创造价值较低的客户,信誉不够好的客户5.4.3 业务部按公司规定和实际需要与客户进行定期或适时的联络沟通，了解客户的需求及其变化,以调整应变满足客户的要求。5.4.4 业务部有计划地展开客户服务,关怀及联谊活动,持续地、创造性地为客户提供个性化服务;创造良好的沟通平台。5.4.5 客户联谊活动可采用以下形式:5.4.5.1 节日问候;5.4.5.2 定期聚会;5.

8、4.5.3 举行大型文艺活动;5.4.5.4 进行礼品赠送.5.4.6 对客户投诉情况进行及时有效的处理.具体操作依客户投诉管理流程执行。5.4.7 将客户关系管理的运作和效果纳入管理评审,并形成结论;以作为持续改进和发展的依据。5.4.8 客户关系管理评审内容主要包括:5.4.8.1 客户关系运作的符合性;5.4.8.2 客户关系管理的适宜性;5.4.8.3 客户关系管理的效果;5.4.8.4 客户关系管理中需要改进或完善的方面等.6.6.相关文件及表单相关文件及表单6.1 相关文件6.1.1制程检验管理流程6.1.2来料检验管理流程6.1.3客户投诉管理流程（1030）6.1.4仓储管YDF-WI-Q-1004/20046.1.5不合格品管理流程6.2 相关表单6.2.1 顾客满意度调查表6.2.2 客户关系评审报告YDF-QP-015YDF-QP-013YDF-WI-Q-2014理规范YDF-WI-Q-0005YDF-FR-0181YDF-FR-0025