中餐厅服务流程及工作标准.pdf

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1、服务流程图:工作内容及标准：1.迎客：迎 客 拉椅让座 接衣挂物 问茶水、茶位 撤筷套、去口开餐湿巾、拿菜谱 斟 茶 下 单 点热菜、主食 整理台面 点凉菜、点酒水 上小菜、毛巾 斟 酒 上凉菜 介绍凉菜 上热菜、分菜 问主食、开水果单 结 账 送 客 席间服务（1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。（2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好!欢迎光临！”；另一人进房间打灯,欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”)2.拉椅让座：当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的

2、1/3 处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置.并说:“先生/小姐，请坐！提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。3.接衣挂物：当客人脱下外套时，应及时接过,并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上,用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿,动作标准。提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。4.问茶位、茶水：客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。提示：此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。问茶水的同时问位,是打开时间差的一种。5.撤筷套、去口布：（1）客人落座后

3、,服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜 15 度,与客人保持约 30cm 的距离.按照先主宾后主人,女士优先的原则,按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开,将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。（2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行,为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套,捏住筷子的后端,轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。提示：辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。*问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种.6.开餐湿巾、拿菜谱：按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水

4、员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。7.斟茶：左手用垫碟拖住茶壶的底部，右手握住壶柄,站在主宾的右侧，按顺时针的方向用三步法依次进行斟倒.斟完一圈后，立刻把壶内的水加满，放在工作柜上或台面上，壶嘴朝外,以示礼貌。提示：斟茶的过程是分清主宾的一个环节。8.点凉菜、点酒水:（1）征询客人意见,看有谁来点。提示:注意观察客人如何退让，点菜是分清主宾的又一环节。（2）点菜前，盯台员工应提前准备好菜谱、点菜夹、圆珠笔，并提前在点菜单上注明台号/房间号、饭市、服务员姓名、茶位等，做好准备工作。（3）点菜的要求、动作、技巧。（4）点完凉菜的同时，服务员应及时征求客人的意见，询问客人酒水如何安排，并主动介绍

5、酒店的酒水品种、价格、产地、度数，并准备好酒水单。提示:点完凉菜的同时点酒水,是打开时间差的一种。（5）点酒水的要求及动作标准。9.下单：（1）客人确认点菜后，服务员应检查菜单上的各种项目，如：台号/房间号、饭市、茶位、姓名、编号、中例份、价格、时间，是否齐全正确;是否注明客人的特殊要求、注明“加快上、叫起”等。（2）服务员确认后，立即将菜单通过点菜宝进行下单 10.点热菜、主食：点海鲜：*由于海鲜制作时间较长，所以点热菜前应先点海鲜.（1）点海鲜时,应主动征询客人是否需要“看”，并委婉的告诉客人海鲜的制作时间较长。（2）客人确认所点海鲜后，及时在海鲜单写清做法、斤两、数量、看、当面杀、叫起情

6、况等内容；并在热菜单的左上角写清海鲜的名称、做法，以便厨房上菜。（3）点热菜、主食:根据客人的爱好、口味、消费层次主动介绍酒店的特色菜肴，点热菜完毕后，主动征询客人是否提前安排主食,如同热菜一起安排，则与热菜开在同一张单上，并写清“叫起或“跟上等（4）点完热菜和主食应及时下单。11.整理台面：（1）服务员应征询客人意见后,根据就餐人数加撤餐具，如人数不确定应保持原数不动，保持台面餐具数大于等于就餐人数；当超过 12 人以上时，可请示主管撤下部分辅助餐具.（2）服务员应将加撤后的餐具均匀的摆放,椅子对应摆放，在客人未到齐时，不应撤玻璃器皿。（3）服务员在加撤餐具时，应按照规定的标准动作进行且注意

7、手法卫生。12.上小菜、毛巾：上小菜：传菜员送来开胃小菜,盯台员应站在客人的右侧，约 30cm 处、上身向前倾斜 15 度，均匀的将不同品种的小菜放置餐台,注意荤素、颜色的搭配，并向客人介绍:“这是酒店奉送的开胃小菜，请大家品尝!”上毛巾：上完小菜或上完凉菜后上入席热毛巾.盯台员应将毛巾放在毛巾盘中,从主宾的左侧按顺时针方向一次摆放两块毛巾。(为避免客人混淆毛巾的归属，故采取毛巾左右摆放的原则，即相邻的客人的毛巾方位不同,一左一右摆放)13.斟酒：小菜上完后，按客人所点酒水给客人斟倒：（1）向客人展示、开启酒水：（两种方法)一是端托示酒，高档酒类必须带酒盒展示,服务员应端托酒水，酒瓶放在托盘左

8、侧、酒盒放在托盘右侧，酒瓶的标签、字体朝向客人,站在客人的身后侧，约50cm 处侧身倾斜 15 度,面带微笑说：“您看这酒水可以打开吗?二是服务员徒手展示，右手拿瓶颈，左手扶瓶底，商标、字体朝向客人。征询客人,客人同意后转身至备餐柜将酒水打开。（2）斟酒的要领：服务员应侧身站在客人的右侧约 30cm 处，上身向前倾斜15 度，右脚向前半步,左脚在后，面带微笑，左手端托或拿一块干净的口布，(不端托时左手拿口布自然背后）右手握酒瓶的下部，食指竖起,使商标、字体朝向客人，瓶口与杯口保持 1cm，到至标准后，瓶口由外向内旋转 90 度收起。斟完主宾酒后，轻轻收回酒瓶，用干净的口布擦拭瓶口，然后继续为下

9、一位客人斟倒。（3）斟酒应按照先男主宾、女主宾,后主人和一般来宾的顺序，顺时针的方向依次斟倒.（4）斟酒量:白酒斟至八分满为宜;啤酒斟至满杯，酒水八分、泡沫两分；红葡萄酒斟至 1/2，白葡萄酒斟至 2/3；香槟酒分两次斟倒，先斟至 1/3,带泡沫平息后再斟至杯的 2/3 即可：（香槟酒应提前冰好，斟倒时应用口布包住瓶身）洋酒一般斟至 1 盎司（约 30ml）；饮料斟至八分；饮料分为带气体和带果肉饮料，打开带气体饮料时，应侧身背向客人，开启后为客人斟倒；打开带果肉饮料时，应侧身均匀摇晃后打开斟倒.14.上凉菜：（1）把握好上菜时机，凉菜一般情况下点完即上，如客人未到齐应征询客人是否上凉菜。（2）

10、上凉菜时，应核对菜品做到八不取：数量不足不取、凉菜不凉不取、颜色不正不取、配料（调料）不齐不取、器皿不洁或有破损不合标准不取、有异物不取、工具配备不齐不取、上菜顺序不合标准不取。（3）上凉菜时应注意:荤素搭配、位置摆放均匀、适当.应站在第二主宾的左侧、副主人的右侧的位置上菜;或从陪同与翻译之间；陪同与司机之间上菜，切忌在主宾与主人之间上菜。15.介绍凉菜:（1）凉菜上齐后，服务员应轻声的征询客人是否需要为其介绍菜肴，如客人不需要介绍时,应按照上菜顺序一一为客人报上每到菜的菜名.（2）为客人介绍菜肴时，服务员应站在副主人的右侧，距离桌边30cm，上身微向前倾斜 15 度，身体不要靠贴宾客,面带微

11、笑，用右手做出示范,边介绍边用右手按顺时针方向轻轻转动转盘边沿.服务员为客人介绍菜肴时,要用标准的普通话，吐字清晰，每一道菜都要报菜名，并介绍菜肴的口味特点，有何实用价值,适合哪一类人使用，制作方法等.16.上热菜、分菜：上热菜:（1）服务员根据观察客人用餐速度,或按照客人的意愿，提前叫起热菜。当客人餐台上的凉菜吃至 1/2 时,应征询客人是否上热菜；在本台客人未到齐的情况下，一般不先起热菜,特殊情况可征询客人同意后方可起菜.（2）上热菜时应核对菜品，做到八不取：数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、配料（调料）不齐不取、器皿不洁或破损不合标准不取、有异物不取、工具配备不齐不取、上菜顺序不

12、合标准不取.（3）上菜应遵循的原则：先冷菜后热菜；先大菜后一般菜；先本店的名菜、特色菜、时令菜-后其它品种;先酒菜后饭菜;先咸菜后甜菜；冷菜上完上咸汤,热菜上完上甜汤，最后上主食和水果。（4）上菜时,服务员应站在副主人的右侧，距桌边 30cm，上身向前倾斜 15度，身体不要靠贴宾客,左手端托盘,右手将菜肴从托盘中取出，平稳的放置台面上，放在主宾位右处，做到不推、不拖、不迭，并用适宜的声音报菜名。服务员每上一道菜，应将前一道菜移至副主人的一边,将新上的菜肴放在主宾的面前,以示尊敬。（5）上菜应注意菜肴的摆放，具体要求：位置要适中，间距要适当,台面始终保留一个菜位；要求荤素、颜色要搭配；大拼盘、汤

13、羹锅仔、开煲类菜肴要摆在桌子中间：*比较高档的菜肴、有风味的菜或酒店的头牌菜肴，应放在主宾的前面,不允许将汤盆放在某一宾客前面。分菜：（1）分菜时，应将每一道菜都为主宾分上一份,以示尊敬，其他人可以随意；分菜前，应将菜肴先向客人进行展示、介绍其特点、口味、制作方法等再分，并观察客人的喜好,避免将客人不喜欢吃的菜分给客人或分菜前征询客人同意再进行分菜.（2）分菜常用的工具有：公用刀、公用叉、公用筷子和小勺、长柄勺.（3）分菜常用的三种方法：第一、桌上分让式:服务员征询客人同意后,应侧身站在客人的右侧，身体略倾斜，不依靠客人，右手持公用叉、勺，从主宾开始依次进行分让。第二、二人合作式：分菜的服务员

14、站在翻译和陪同之间，右手持公用筷、勺；另一位服务员把每一位宾客的骨碟放在转盘上或移至分菜的服务员面前，分菜的服务员将已上到餐台中间的菜肴，一一分到每个骨碟里，再由另一个服务员将盛好菜的骨碟按顺序分让到每一位客人.第三、旁桌式分菜：（工作柜分菜）服务员将菜端上台，介绍菜式、供客观赏后，端回工作柜,将菜分到骨碟、（小碗、汤碗)内,然后，用托盘按顺序进行派送。此类分菜式，多用于锅仔、煲仔类和汤羹类菜肴。分菜的顺序:先主宾、后主人,或先老人、儿童、女士再一般客人后，按照顺时针的方向进行分让。（4）分菜的要求：*分菜时应将菜肴最优质的部分分给主宾;分菜时要掌握好数量,做到邻座一个样，先分后分一个样，要一

15、勺准、一叉准、一勺一位、切不可一勺分给两个客人，也避免一位两勺，有卤汁的菜肴,分菜时要带卤汁，分完每位宾客，菜盘内要剩余 1/4 的菜肴，以示菜肴的宽裕和准备为客人添加；分菜时，要注意手法卫生，尤其当客分菜时，带汤汁的菜不能滴洒在台面上、和客人身上;分带调料的菜时，应跟带上调料，应先分调料、再分菜；分菜时应抓紧时间，以免时间过长，影响菜肴的温度,一般分每到菜的时间不超过 2 分钟。17.席间服务：（1）撤空菜盘:客人就餐过程中，服务员应注意观察台面，客人每用完一道菜服务员就应及时撤下空盘、空碗，并在撤盘、撤碗前征求客人同意。（2）合盘：合盘是为了及时上菜、留好菜位方便客人就餐。合盘时,应征询客

16、人同意，即可以在台面直接合盘，也可以在工作柜上合盘，还可以将菜肴合到小盘里或骨碟里；合盘要求将菜肴荤的和荤的、素的和素的、干炸的和干炸的合放在一起，口味相近的菜合在一起。（3）撤换餐具(骨碟、饮料杯、酒杯）：撤换餐具时,应使用托盘，左手端托,右手将脏餐具放回托盘，再将干净的餐具放在客人面前，托盘内应将脏餐具和干净餐具分开摆放，以免交叉污染。（4）撤换毛巾：当客人吃海鲜或带骨头的菜、带壳的菜、或手抓菜时，需要给客人上热毛巾,并提醒客人趁热使用。（5）添加酒水和茶水：服务员在巡台时，应观察客人的酒水、茶水是否斟满,不足时应及时添加;当整瓶酒剩到 1/3 或 1/4 时,应 客人是否再打开一瓶，当客

17、人全部喝完不要再加时，征询客人将空杯撤掉；给客人换茶水时，应使用托盘,先撤掉已用的茶杯,再换上干净、新换的茶水，并提醒客人小心杯子烫手。（冬季就餐中，应经常更换热茶水）（6）打烟、点烟：就餐中,服务员应注意观察客人细小的动作，及时为客人点烟、打烟。（7）整理台面：左手持托盘，备好镊子、餐巾纸、烟缸、绕台进行清理，右手用镊子夹台面上的杂物，放入托盘内，再用餐巾纸擦拭台面的油污，发现烟缸内有两个烟头或其它明显杂物时，应及时进行更换。18.问主食、开水果单:热菜上齐后，应征询客人是否需要点主食，如客人需要,则向客人及时介绍,然后开单，连同多余的酒水一起送往吧台.开主食单的同时也要开水果单、和酒水的退

18、单（退单应有部门经理签字).将开主食单、水果单、酒水退单一起做,是打开时间差的一种。19.查单：（1）查单的时机应在点过主食后，需要的酒水已确认,多余的酒水也退回了吧台。（2）查单的内容：检查菜单上的菜肴品种、酒水、香烟、干湿巾数量与实际消费的数量是否相符;*检查所开菜单的台号、房间号、饭市、编号、中例份的价格是否开写正确；*检查退单的签字、折扣和送劵的各种签字是否齐全，确认无误后,查清所有菜单、酒水单的数量（页数)写在第一联结账单的右下方，写清茶位数、最后签上自己的名字。（3）查单离台时，应找邻台的服务员帮助看台，如有给客人外买的东西需要加钱的、或与其他房间一起结账时,要与吧台做好交接工作，

19、和信息传递工作。20.上主食：根据客人的就餐情况，灵活掌握上主食的时机,上主食前应征询客人的意见；上主食前,应提前备好陈醋、辣椒油、香菜等调料，并将台面多余的餐具撤下。上主食的位置、动作与上菜一样，分主食同分菜一样;上主食的顺序是:先上面点后上汤面。21.开、送礼品：主食上完后。开礼品单(一联单），根据客人的年龄、性别、职业、消费档次、人数，选择合适的礼品，并由部门经理签字。然后领取礼品，检查礼品的完好，打火机需调治好火苗，如果是新礼品，应向客人简单介绍一下用途。提示：去吧台开礼品的同时拿账单、和拿打包饭盒，并告诉管理人员准备打意见卡,是打开时间差的一种。22.打包、上水果：打包：（1）客人用

20、餐结束后,征询客人是否将剩余菜肴打包，如客人需要,准备好盒饭、标签、手提袋，将菜撤到工作柜处打包，不影响客人就餐、谈话。（2）打包时，应将口味接近的菜肴放在一起,干炸菜与带汤汁的菜分开;有汤汁的菜肴打包，先将汤汁到出后在打包，再用塑料袋装好放入手提袋;凉菜与热菜分开打包;打包完后将饭盒上贴上标签，注明菜名,备好一次性筷子、餐湿巾放在手提袋内，放在备餐柜上或客人指定位置，并告知客人.上水果:（1）备好与就餐人数相符的水果叉，并均匀、方向统一的摆放在干净的骨碟里。（2）上水果前，应整理好台面卫生,重新更换骨碟，移出足够的菜位，站在副主人的右侧,将水果放在台面的中央，水果叉放在果盘的右侧,按顺时针方

21、向转向主宾前,并说:“酒店奉送的果盘，请各位慢用。”23.打意见卡：服务员应提前通知管理人员打卡，管理人员选择合适的时机打卡时,服务员应以标准的站姿站立一旁，面向打卡的客人，面带微笑，同时环视台面,以便为其他客人服务，当客人提出不足之处或建议时，服务员应轻声致谢.（如：“多谢您提出的宝贵意见）24.结账：（1）现金结账：当客人提出买单时，服务员应迅速从工作柜中取出提前准备好的账单，站在客人的右侧，上身向前倾斜,面带微笑，用收银夹或收银盘，双手呈上账单,说：“先生/小姐，一共是 xx 元”，当面点清现金：“一共是 xx 元整，请问您需要开发票吗？”，然后到吧台结账，将找回的零钱和发票交于客人,并

22、说：“先生/小姐，这是找您的零钱，请您收好！结账中唱收唱付只能用两人能听到的声音.（2）签单结账:签单应得到经理允许后方可让其签单，服务员应按标准的站姿，站在客人的右侧,双手送上账单,当客人结果账单时，应及时递上签字笔。（3）支票结账：当客人用支票结账时，服务员应礼貌的请客人到吧台结账，客人起身时，及时拉动餐椅，按照标准的姿势引客到吧台,轻声的告诉吧台客人用支票结账，然后站立一侧，帮助客人询查菜单.（4）信用卡结账：当客人用信用卡结账时，应请客人出示身份证或相关的证件,同时递上纸和笔，请客人写下密码，如客人需要发票，请客人一同写下抬头（单位名称），结账完毕后,服务员应将收银单交于客人，请客人在

23、顾客签名栏内签字认可.并将客留联交于客人.（5）代金劵结账：当客人把代金劵交给服务员时,服务员应双手接过，当面点清，并检查代金劵的日期、和公章是否齐全，如能用点清后，应唱收唱付，如过期的劵，应请示经理解决。结账时，代金劵的金额大于实际消费时,服务员应提醒客人，使用代金劵不找零、不优惠，收代金劵应用部门经理在代金劵和账单上签字。25.送客：（1）当客人准备离开时，服务员应双手拉椅背，将座椅拉出适当的距离，方便客人出入，此环节应从主宾开始，逐一进行。（2）服务员应迅速帮助客人取拿衣物、物品，帮助客人穿衣。拿衣服时,衣服的高度应与客人的肩部保持一致.（3）迅速检查房间,提醒客人是否有遗忘的物品；迅速站立在门旁为客拉门。面带微笑施点头礼。（4）送客时，应走在客人的右后侧约 1.5 米左右，主动帮助客人提拿物品，送至大门口，保持站姿，目送客人远远离去，方可返身以示礼貌.