分公司罗盘业务管理标准手册-市场销售业务管理标准_1.pdf

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1、第五章 市场销售业务管理标准 一、职能与职责 1、职能定位 分公司市场销售部根据公司总体营销战略，落实本区域内营销策略的制定与执行，承当并完成营销部下到达公司的各项销售任务指标，加强对当地直销业务的指导，树立 95080 和直销销售效劳品牌，为分公司的开展营造良好的市场环境。2、职责描述 1负责分公司所辖区域的正班、加班、包机的客运销售组织工作，完成公司下达的经营指标，确保指标完成率在 97%以上。2负责收集分析分公司所辖区域航线网络信息，根据市场特点及竞争状况提出航线网络规划建议。3负责公司设计的产品在分公司所辖区域内的投放与推广；负责在分公司所辖区域内设计、投放、推广有竞争力的产品，并及时

2、跟踪产品执行情况，收集反响意见，提出改良方案。4负责监控分公司所辖区域内始发航班，及时收放舱位，控制团散比例，跟踪销售进度，制定有效的价格，确保航班收益最大化。5负责与当地代理人签署航空客运销售代理协议，确保代理协议的严格执行。6负责销售渠道的建立和维护，保持市场信息的畅通，对代理人的销售业务进展培训和指导，确保代理人正确理解和执行销售政策，完成销售任务指标。7负责分公司在该地区的形象宣传工作，参与公司在该地区促销策略的制定和实施；确保公司品牌形象建设的顺利进展。8参与分公司同当地机场、航空公司、民航管理局、工商税务等单位的沟通协调，确保工作能够顺利开展。9负责在当地开展常旅客业务，完成公司下

3、达的相关任务指标。10负责当地电子商务的销售业务，完成公司下达的相关任务指标。11负责当地工贸管理，努力开展直销业务。12负责分公司辖区对销售渠道及旅客的效劳工作，到达公司的效劳质量要求。13完成分公司领导临时交办工作任务。14协助公司及分公司其它部门完成公司交办的任务。各岗位具体职责见?营业部岗位职责说明书?。3、总部业务部门与分公司的职责划分 营销部和销售部承当公司下达的各项任务指标，根据公司下达的任务指标，进展层层分解，通过各职能科室、营业部及分公司市场销售部完成具体的任务指标。营销部负责整合营销资源，营销部和销售部制定相关业务流程和标准，分公司市场销售部具体执行营销部和销售部各项业务流

4、程、标准。分公司相关单位负责协助营销部的各项市场销售措施的有效落实。二、组织架构与岗位设置 1、筹备模式 按照驻外营业部下设工贸筹备工作组组织建构与岗位设置标准执行。2、过渡建设模式：机队规模 1-4 架(1)机构设置 市场销售部(2)岗位设置 经理、中级专员、专员、助理专员 3、标准管理模式：机队规模 5 架至 10 架(1)机构设置 市场销售部(2)岗位设置 经理、高级专员(经理助理)、中级专员、专员、助理专员、副经理工贸 4、规模开展模式：机队规模 11 架以上(1)机构设置 市场销售部(2)岗位设置 经理、副经理、高级专员(经理助理)、中级专员、专员、助理专员、副经理工贸 三、主要工作

5、流程与权限分配 1、新航线开航工作程序(1)目的 标准分公司新航线开航程序，保证各项工作顺利开展(分公司通过了解该工作程序，以便于销售准备工作以及航班保障工作的组织)。(2)适用范围 适用于分公司新开航线工作的开展。A.职责 运力网络部：负责组织实施分公司新航线的调研、开发工作。营销部市场管理室、分公司市场部及公司相关部门(总裁办公室、运行中心、航务部、维修工程部、标准管理部、飞行部、乘务部、资金结算中心、计财部、平安运行监察部、深航货运公司、深航国旅、深航广告公司、工贸公司、配餐公司、分公司相关部门等)：负责完成新航线开航工作相关职责。公司主管领导：负责对开航可行性的审批。B.工作程序 1)

6、市场考察 运力网络部根据公司开展战略和市场需求，拟订新开航线方案和相关的市场考察方案(内容包括：考察地点、考察时间、参加考察的人员、考察内容等)，报公司主管领导批示。经公司主管领导批准后,营销部市场管理室配合运力网络部及分公司市场部对拟开航地进展市场考察(内容包括：开航地社会、经济、人口、文化、交通，以及民航客运、旅游市场开展等状况),并完成?客运市场考察报告?。运力网络部会同营销部、结算中心、计财部对拟开航线的可行性提出书面意见，完成?经济性能分析报告?，于完成市场考察后 5 个工作日内由运力网络部汇总报公司主管领导审批。同时，航务部完成新开航航线的?综合性能分析报告?，并于开航前 30 天

7、前提交运力网络部。2)运力网络部召集由相关部门参加的协调会，确定各部门的相关准备工作内容以及新航线开航网络方案，公司主管领导批准新航线开航并确定开航日期，运力网络部制定?开航方案?，发相关部门。3)拟订航班方案申请稿 a.经营资格申请：国际航线：运力网络部将?指定承运人申请?(附：?拟开航线可行性报告?、?客运市场考察报告?、?货运市场考察报告?、?旅游市场考察报告?)报公司主管领导批准后，上报中国民航总局(简称:总局)，经总局批准获得?指定承运人的批复?、?关于开通航线的批复?，经开航地国家民航局批准获得航线经营许可的批复。国内航线：运力网络部将?开航申请?报民航总局，经总局批准获得?航线经

8、营许可的批复?。b.运价申请 由营销部负责客运运价申请、货运部负责货运运价申请。A.航班方案申请 运力网络部根据相关市场考察报告和航务部提供的新航线的航距、航段时间等相关资料，拟定航班方案，经公司主管领导批准后，向有关部门提出申请。B.航路申请 航务部负责准备航路的详细资料，运力网络部负责向有关部门申请。4)公司在获得新开航线的营运资格后，相关部门完成以下具体工作：A.根据实际情况，由运力网络部牵头组织营销部、维修工程部、配餐部、航务部、地面效劳部、标准管理部、飞行部等部门进展航站运营及代理人的考察；B.高层拜会：根据新开航线具体情况，总裁办公室安排公司高层领导对开航地的政、企相关部门进展礼节

9、性拜会，通告开通新航线的信息；C.资质认证、考察；(见?航站代理手册?中的 4.0章节)D.培训。(见?航站代理手册?中的 5.0章节)5)地面效劳部在开航前 40 天完成地面效劳代理协议的签署工作。运力网络部于开航前30 天前，完成?航线综合运行报告?并提交给标准管理部。6)运行合格审定：标准管理部负责新航线运行合格的审定，于开航前14个工作日通报审定结果。7)通告具体航班方案：在接到标准管理部关于运行审定合格的通告后，航务部负责将具体执行的航班方案通告公司各相关保障单位。8)视航路、机场、局方等具体情况，进展航路验证试飞。9)首航：由总裁办公室或分公司领导执行礼节性拜会。10)执行航班：指

10、该航线航班连续执行2 个月。11)考核收益情况：计财部会同营销部根据该航线执行期间的航线本钱及航线收入情况，计算出新航线航班的收益情况，上报公司主管领导进展审批。12)验证结果：根据3)批示结果实施继续执行或停飞。13)效劳支持和保障：分公司协助运力网络和营销部开展有关的开航准备工作。14)以上程序不包括以下特殊情况 专机、包机、调机航线和公务飞行、急救飞行等特殊飞行 2、分公司新开航线的销售准备工作(1)目的 做好航线开通前的相关准备工作，组织好新开航线的销售工作。(2)适用范围 分公司新开航线。(包机航线除外)(3)工作程序 A.提前一个月走访分公司所属区域的代理人、旅行社，了解当地市场的

11、竞争情况和竞争航空公司的产品、价格、渠道控制、促销力度等情况。B.拜访当地旅游局、机场及相关政府职能部门，获取航线市场第一手信息。C.根据当地市场特点，协调相关竞争航空公司在产品设计、价格、促销政策等方面关系。D.通过市场调研，同回程相关营业部或分公司市场部密切配合，制订开航前期航班产品的组合及销售政策。E.选择当地有代表性的媒体，发布我航的航班信息、产品、优惠政策。(向营销部市场筹划室提交广告宣传的申请)F.召集当地代理人、旅行社，举行座谈会，介绍我公司的根本情况及新开航线的航班结构、产品、销售政策等。G.跟踪航班的销售进度。H.效劳支持和保障：分公司相关部门协助开展有关的开航准备工作。3、

12、渠道的建立程序(1)目的 掌握渠道的建立和市场拓展的根本步骤，对代理人、旅行社资源归纳整理，便于对渠道的维护。(2)程序 1)根据结算中心提供的 BSP 数据信息，提取当地代理人、旅行社等渠道资源资料。2)针对代理人进展授权：A.代理人资格：a 代理资格认定需具备民航总局或地区管理局和国际航协关于代理人管理的资格。b 需至少两名取得岗位合格证书(上岗证)的从业人员 B.代理人向管辖地深航分公司市场部提出书面申请书 C.代理人须提供如下文件原件及其复印件：a 国家工商管理局颁发的已年审、有效的企业法人营业执照和企业法定代表人某某;b 民航总局或民航地区管理局颁发的有效的?经营批准证书?;c 国际

13、航协颁发的?认可证书?(一类：PSSA 协议/二类：国内客运代理协议);d 与民航指定公司签订的?不可撤消担保函?的副本原件;e 与 BSP 清算银行签订的?资金清算委托书?;f 至少两人持有航空公司颁发的?岗位合格证书?、BSP 证书、自动打票培训证书;g 由当地税务局颁发的?税务登记证?。D.对符合条件的销售代理，与管辖地深航分公司、分公司市场部签订?客票销售代理协议书?后，报营销部和结算中心批准授权。3)将经过授权的代理人资料进展整理归档，以便于市场中的维护。4)根据代理人销售量以及当地市场情况制定相应的销售政策。4、政策管理(1)目的 标准市场销售政策的制定流程，确保销售政策及时性、准

14、确性和可操作性。(2)适用范围 适用于市场销售政策的制定。(3)政策制定 A.市场调研与分析 1)历史数据分析：比拟共飞航线各公司的客座率、收益、票价水平、座公里收益等，明确我公司航线产品以及运作思路中的优势与缺乏。2)市场预测：近期市场热点、市场环境变化、客源情况、同行力变化、产品、价格和促销手段等状况,作为市场销售政策制定的重要依据。B.根据市场需要，经与相关人员讨论后，确定政策期间的舱位摆放、中转价格制定、产品设计、促销力度、团队预案、投放渠道等等，制定有竞争力的销售政策。(4)销售政策备案/审批 A.分公司市场部经理提交至分公司财务经理审核；B.分公司财务经理审核后转提交给市场室大区经

15、理审核；C.市场室大区经理审核后提交给结算中心政策管理员审核；国际业务政策需要提交给国际业务室政策管理专员审批，然后提交至结算中心进展审批。D.结算中心政策管理员审核后，审核流程完毕。E.审核流程完毕后，分公司市场部须将审核完毕的销售政策发给收益管理室相关工作人员邮箱，以便在政策执行中的维护。F.在政策执行过程中,因市场变化需要调整政策,须重新进展销售政策备案(国际销售政策需要重新进展审批，审批完毕前方可执行)(5)政策维护 通过 ETERM,EASYFARE 系统进展 Z 值政策维护。(6)发布与监视 政策备案(审批)完毕并维护好后,向代理人、旅行社发布。跟踪、监视代理人、旅行社政策执行情况

16、。5、价格管理 票价合理是航班取得收益最大化的根本保证,分公司市场部应该科学制定、控制所管辖航线的价格,积极参与当地市场的价格维护,稳定票价、标准市场,合理使用价格杠杆。(1)遵守民航总局相关法规文件,机票价格最高限幅不得超过基准运价的20%，最低限幅不得低于基准运价的45%。(2)价格制定 A.信息收集 在制定价格预案前,分公司市场部须清晰掌握以下信息:1)所管辖的各条航线的航线特点以及客源结构类型商务、旅游、探亲、其他,并了解当地消费水平状况；2)分析历史数据,了解去年同期航线运价水平、承运人数、收益水平等情况；3)航线运力变化，与去年同期相比的加减班情况；4)未来市场热点，预测客源走势；

17、5)共飞航线公司舱位摆放；6)公路、铁路等其他形式交通状况以及交通本钱。B.价格制定 1)针对 A.进展整理、归纳,理顺价格制定思路,制定价格预案；2)与收益管理室进展沟通交流,听取收益管理室意见,确定合理的散客销售舱位摆放方案以及团队、中转舱位控制思路。由收益管理室航线控制员进展舱位摆放。C.价格维护 1)航班监控。密切关注我公司以及共飞公司航班销售进度，在销售形势良好的情况下，及时收舱，保证最大化收益；销售进度缓慢时，及时对价格预案进展调整；2)价格协调。在与外航保持融洽沟通的同时,积极与共飞航线的各外航分公司市场部、分公司协商价格,在保证公司利益、航班效益最大化的前提下，维持当地市场票价

18、稳定,使市场得到良好、持续的开展,取得双赢局面；6、产品管理(1)目的 通过对当地市场的调研,结合可利用资源进展产品的设计包装,挖掘市场潜力，促进航班销售，提高收益，提升深航品牌形象。(2)产品制定流程 A.调查研究 1)明确产品设计的目的。提升品牌形象；扩大航班销售；淡季补充客源；提升网络收益水平。2)结合产品设计目的，分析市场需求。掌握客源结构以及消费特点；结合当地市场状况，市场细分，对客户群体进展筛选；针对自身现有资源，进展整合,产生产品组合概念，形成产品筹划方案。B.可行性分析 1)产品方案的优劣势分析；2)需要的支持资源能否实现；C.与代理人、旅行社或者相关单位沟通,进展可操作性研究

19、，取得渠道资源的配合。(3)确定产品方案的内容 A.产品的执行时间:确定产品执行的起止日期 B.产品的执行方式 明确产品的推广区域以及推广渠道：推广的区域包含全国各地、来回程地、始发地等，推广的渠道包括网站、直销售票处、所有代理人、局部代理人、旅行社等。C.产品的具体内容 D.财务结算的方式(4)产品政策的备案、审批 (5)产品的实施推广 将产品通告下发销售渠道，并对销售渠道进展讲解、培训；借助当地主流媒体以广告、新闻的方式进展宣传，提高产品的影响力。(6)产品实施后的结果反响、评估 产品实施后通过对目标客户群或销售渠道反响的信息进展收集，结合销售数据的分析，了解产品的市场反响，评估产品的效果

20、，找出缺乏，及时改良，便于为下一步产品做好改良。(7)效劳支持和保障：分公司市场销售部组织产品设计和推广，分公司相关部门配合和支持。7、渠道管理(1)保证与代理渠道之间的信息通畅，及时通报深航最新运作信息以及相关政策规定,并收集代理渠道反响的市场信息。(2)及时发布深航新产品、优惠政策通告,鼓励代理人销售积极性。(3)及时解答代理人、旅行社以及旅客等业务咨询，为销售渠道提供优质效劳。(4)利用代理人、旅行社这一信息通道,了解市场动向,竞争对手的产品、效劳、促销手段和竞争策略，为我们的市场决策提供参考。(5)结合结算中心、市场室提供的相关数据,分析代理人渠道销售状况,关注代理人销售倾向,对销售异

21、常的代理人进展总结、分析,找出解决方法。(6)监视、检查代理人政策执行情况，对代理人销售业绩进展考核、评估、汇总，制定改善方案。(7)严格执行民航相关法规以及公司制度，标准代理人运作，杜绝损害我公司、旅客利益的行为。(8)大力推广公司B-A,B-C电子商务平台,拓宽销售渠道。(9)加强直销网点建设,大力开展协议客户、常旅客,扩大直销比例，掌握终端客户。(10)执行分公司市场部“代理人访谈规定,视当地市场具体情况对不同类型的代理进展针对性的走访。(11)代理人访谈规定 A.走访频次:每周走访代理人不少于4 天,每天不少于 2 家；B.信息反响：每周二 12：00 前将上一周的“代理人访谈记录提交

22、区域负责人；C.被访谈人要求：被访谈人1 须是公司负责人，正副职级别；被访谈人2须是销售负责人、柜台主管或柜台员工；D.抽查：区域负责人将根据表格信息定期、不定期的对被访代理进展抽查；根据上述访谈内容将对访谈人进展抽查；E.月初将根据结算部门提供的 BSP 数据，对所走访的销售渠道进展效果评估。8、公共关系管理(1)目的 明确需要协调的各方关系，充分利用各方资源,创造良好的运营环境,保障分公司市场工作的顺利开展。(2)主要内容 A.民航管理局 1)主要职能:在市场领域,贯彻执行国家的法律、法规和民航总局发布的行业管理规章、标准和制度；提出本地区民航开展规划；对所辖区域内的民用航空活动进展平安和

23、市场监视管理 2)相关科室：市场管理处、综合业务处。B.机场单位 1)主要职能:协助分公司地面效劳部门为航空公司航班正常飞行提供重要保障效劳。2)相关科室：机场企划部、市场室、调度、安检、地勤公司(值机、效劳、行查、运输、办公室)等等。C.代理人、旅行社 通报深航运作信息，了解市场动态，鼓励代理人提升销售量以及销售比例。D.新闻媒体 1)主要职能：便于我公司信息的及时发布，提升深航在当地的影响力。2)相关人员：电视、电台、报纸等媒体对口的新闻工作者。D.基地航空公司、各航空公司分公司市场部 1)主要职能：价格协调，市场信息交流。2)相关责任人：各航空公司市场经理、分公司市场部总经理等。E.党政

24、机关(旅游局、政府、口岸等)F.对内协调主要关系 对内协调关系主要包括：分公司其他部门、地面效劳部、运力网络部、营销部对口营业部、营销部相关科室以及公司其他部门。9、常旅客业务管理(1)常旅客业务工作 A.分公司市场部常旅客工作由分公司市场部管理和维护，并且承当常旅客室下达的会员开展指标,营销部常旅客室负责指导、监视和考核。B.分公司市场部通过工贸对常旅客进展开发和维护，工贸公司负责常旅客里程累积、免票兑换、现金购置积分、积分升舱等相关业务。C.营销部常旅客室定期对分公司市场部开展常旅客情况进展整理和通报，协助分公司市场部制定相应的促销政策，促进常旅客工作开展。(2)常旅客资料申请流程 分公司

25、市场销售部向常旅客室申请当地常旅客资料的流程如下：10、电子商务业务管理(1)目的：拓宽销售渠道，提升分销能力，提高分公司市场部在当地市场中抗风险能力。(2)职责：A.分公司市场部应结合所辖区域内市场具体情况，负责推广 B2B 及分公司市场部经理以协同办公形式向市场管理室经理及常旅客室经理提出申请获取当地常旅客资料的需求 市场管理室经理及常旅客室经理进展审核 两位经理审核同意后，由相关人员将分公司当地相关常旅客信息发至申请人邮箱 B2C 业务。B.公司电子商务室负责具体业务技术支持。C.分公司财务部负责新增资质审核以及票款结算平安。(3)B2A 业务推广工作程序：A.分公司市场部通过市场调研，

26、进展资质、销售能力评估，开展筛选B2A 潜在用户。B.潜在用户提交申请，分公司市场部进展审核，同意后提交给分公司财务部审核。C.待分公司财务部审核通过后，分公司市场部发放 B2A 用户密码及工作号。D.分公司市场部负责考核代理人销售业绩。11、销售支持和销售效劳管理 1客票遗失办理流程 目的 标准处理旅客客票遗失程序，为旅客提供准确、快捷的效劳。适用范围 适用于某某航空公司本票遗失工作。职责 快速准确的引导旅客办理客票遗失具体流程及退款工作。运用程序 A、旅客客票遗失：指旅客的客票全部或局部遗失或残损，或旅客出示的客票 未能包括旅客联和所有未使用的乘机联。旅客到深航直属网点或销售部挂失；B、受

27、理客票遗失业务；(a)旅客申请客票遗失挂失，需填写?遗失客票申请书?一式两份。售票员根据?某某航空公司旅客、行李国内运输总条件?的规定，旅客需提供以下资料：?遗失客票申请书?、遗失客票本人有效某某件原件及复印件、出票联；如挂失人不是旅客本人，需出示旅客本人和挂失人的有效某某件原件及复印件。(b)售票员根据旅客提供的航班信息，提取旅客定座记录编号予以审核，经核实编号内容与旅客提供的遗失客票的内容相符后，售票员即在定座记录编号内注明 OSI 客票遗失项。如：OSI ZH PAX ZHANG/SAN THE TKT LOST 0950 18JUL04/P1，提交至某某航空市场室审核；(c)分公司市场

28、销售部航线员接收到遗失材料后,严格予以核对实退票款及其他款项,并签字；(d)最后提交到分公司市场销售部负责人处签字确认。(e)结算员在收入结算中心查找出该遗失客票的财务联或出票人联或多余空白乘机联，已备证实此票确实为遗失客票本人。(f)售票员把证明该客票遗失的相关资料和证明如：?遗失客票申请书?旅客联、遗失客票本人有效某某以及在财务部门查找出该遗失客票的财务联或出票人联或空白作废乘机联原件全部交给旅客做一年以后退款证明使用，复印件夹在国内柜台客票挂失登记本内留底备查。(g)在规定时间内如机票未被冒用如此根据?某某航空公司旅客、行李国内运输总条件?的规定给予旅客退款。2特殊旅客客票销售 特殊旅客

29、:重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、老弱、病残旅客、盲人、特殊餐食旅客等乘机时需要特殊照顾的旅客。重要旅客：VERY IMPORTANT PERSON 简称 VIP。无成人陪伴儿童：指开始旅行之日已满5 周岁、未满 12 周岁的无成人陪伴，单独乘机的儿童。病残旅客:由于身体和精神上的缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照料自己的旅途生活，需他人帮助照料的旅客，包括轮椅旅客和担架旅客。、重要旅客效劳流程 相关文件建立正确 PNR填写旅客订座单做好后续接待工作VIP登记将订座单传真到收益管理室通知地面服务部确认核实填开客票出票时在客票“旅客姓名”栏的旅客姓名后加注“VIP”字样收益管理室将重要旅客的姓名

30、、职务、航班号、舱位等级、航程、乘机日期、随行人员、PNR号及特殊服务要求，立即通知地服部重要旅客更改或取消定座，处理人员应及时通知收益管理室，并在重要旅客登记本的相应栏作记录目的 标准重要旅客售票效劳工作，确保重要旅客售票效劳工作正常、有序地开展。适用范围 适用于客票销售为重要旅客提供售票效劳的过程。职责 工作人员负责客票销售中重要旅客的售票效劳工作与重要旅客的申报工作。重要旅客购票程序 A、售票员检查证明重要旅客身份的有效证件或单位证明。B、售票员出票时在客票“旅客姓名栏的旅客姓名后加注“VIP 字样,并在订座 PNR 内用 OSI 指令注明重要旅客的职称和特殊效劳要求及随行人员例：OSI

31、 ZH VIP 旅客姓名 SHI YUN NAN SHENG SHENG ZHANG。C、售票员对重要旅客的客票填开后，应确保客票内容的正确、完整。D、售票员对重要旅客的售票手续办理完毕后,将填写完整的购票单交到收益管理室,由收益管理室将重要旅客的姓名、职务、航班号、舱位等级、航程、乘机日期、随行人员、PNR 号及特殊效劳要求，立即通知地服部，并在重要旅客登记本上做详细登记。E、重要旅客更改或取消定座，处理人员应及时通知收益管理室，并在重要旅客登记本的相应栏中作记录。、无人陪伴旅客效劳流程 目的 标准无人陪伴旅客的售票效劳工作，确保无人陪伴旅客售票效劳工作正常、有序地开展。适用范围 适用于客票

32、销售为无人陪伴旅客提供售票效劳的过程。职责 工作人员负责客票销售中无人陪伴旅客的售票效劳工作。工作流程 A、旅客在购票时需提出无陪申请，并说明身体情况，售票处/95080 首先进展预判断旅客是否符合乘机条件，如果符合，售票处/95080 建立 PNR。B、如果通过判断，旅客不符合无陪乘机条件，如此通知旅客不能接收。C、售票处/95080 不能判断的无陪旅客，需要咨询收益管理室，核实航班座位及特殊旅客数量信息，决定是否能接收，如果可以接收如此通知旅客购票并告知旅客到达机场后首先到问讯柜台填写?特殊旅客乘机申请单?；如果不能接收如此由售票处/95080 通知旅客不能接收。D、无陪旅客到达机场到问讯

33、柜台按照规定填写?特殊旅客乘机申请单?，问讯人员需要核实该名旅客在购票时是否已经申请无陪效劳，如果旅客已经申请，如此问讯人员为旅客办理相应手续；如果旅客属于临时申请，如此问讯人员致电售票柜台查询旅客所持客票的折扣率，如果旅客所持的票价为 5 折以下的，如此要求旅客到售票柜台补差价；如果旅客所持票价为 5 折含以上的，如此问讯人员根据旅客临时申请无陪效劳的先后顺序进展候补，候补上的无陪旅客操作流程同已申请的旅客一致，确保同一航班无陪儿童的总数不得超过 10 人，其中 5含10 岁的无陪儿童数量不得超过 5 个。如果申请同一航班无陪旅客的数量超过 10 个，如此问讯柜台不再受理无陪申请，指引旅客改

34、签或退票。如果无陪旅客符合运输条件，问讯员根据公司规定核实无陪旅客年龄等信息，判断该旅客是否符合接收要求。如果旅客的年龄等条件不符合相应要求，且旅客强烈要求成行，如此旅客可以选择填写?过错责任承当声明?。如果旅客符合乘机条件或者旅客愿意填写?过错责任承当声明?，由值机柜台帮助旅客办理乘机手续。E、旅客到达值机柜台，如果系统中显示旅客信息有 UM 标识，如此值机柜台为旅客办理值机手续；如果系统中显示无 UM 标识，旅客要求办理无人陪伴效劳的，如此要求旅客到问讯柜台。F、如果旅客不符合乘机条件也不愿意填写?过错责任承当声明?，如此由旅客效劳室问讯人员向旅客解释并协助旅客退票或改签。G、由旅客效劳室

35、问讯人员陪同旅客过安检并候机。H、旅客效劳室送机员与乘务长交接旅客及相关信息。I、无陪旅客上飞机后，乘务承受旅客信息并提供空中效劳。J、飞机到达后，乘务长与到达站地面效劳人员交接旅客及相关信息。K、由地面效劳人员将无陪旅客交付联系人。、孕妇旅客的效劳流程 目的 标准孕妇旅客售票效劳工作，确保孕妇旅客售票效劳工作正常、有序地开展。适用范围 适用于深航航班中承载的孕妇旅客。职责 工作人员负责为孕妇旅客提供从办理值机到登机全程一系列的效劳工作。工作流程 A、孕妇旅客订票时，95080工作人员询问其孕期是否符合我公司的运输规定，售票处工作人员如此根据孕妇旅客出具的“预产证明审核该名旅客的孕期是否符合我

36、公司的运输规定：a、如孕期在3周以下，正常购票成行；b、如孕期超过3周，应要求孕妇旅客交验乘机前72小时由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书一式两份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕孕期、预产期、航程和日期、适宜于乘机以及在机上需要提供特殊照料的事项，经公司同意后，方可购票乘机。c、如孕期内有其他不符合公司运输规定的如孕期缺乏35周有先兆性流产、早产的孕妇，医生诊断不宜乘机者，建议孕妇旅客不要购票乘机。B、如果售票处/95080经过判断申请者不符合乘机条件，如此通知旅客不能接收。C、果售票处/95080经过判断申请者符合乘机条件，如此通知旅客购票。D、如果孕妇旅客到值机柜台，值机员要求旅客提供能

37、够证明其孕期的资料如孕妇联系手册。如果旅客可以提供，资料证实旅客孕期在周以下的，为旅客办理乘机手续，在旅客登机牌后张贴温馨关注标贴。如果旅客不能提供，如此要求旅客到问讯柜台。如果旅客提供的资料证实孕期在周以上含，值机员需要求旅客提供县市级以上的适宜乘机证明，如果旅客无法提供，如此要求旅客改签或退票。如果旅客可以提供，如此为旅客办理乘机手续并在登机牌后粘贴温馨关注标贴。E、如果孕妇旅客可以提供其孕期的资料，证明符合乘机条件，值机员为旅客办理乘机手续，并在旅客的登机牌后张贴温馨关注标贴。F、如果怀孕在 35 周以下的孕妇旅客，旅客无法提供有关证明其孕期的材料，问讯柜台人员要求孕妇旅客填写?过错免责

38、声明?，并要求旅客在声明中注明孕期并签字确认。问询柜台交付旅客温馨关注标贴，旅客持标贴到值机处办理手续；如果旅客不愿意填写?过错免责声明?或是不愿注明其孕期的，问讯人员如此向旅客解释并协助旅客改签或退票。G、送机员在候机过程中遇到孕妇旅客，如果孕妇旅客有温馨关注标贴，如此不再进展查验。H、如果孕妇旅客没有温馨关注标贴，如此送机员要求孕妇旅客出示相关材料，如果旅客无法出示，如此要求旅客填写?过错免责声明?，并注明孕期并签字。如果旅客不愿填写，如此向旅客解释并协助旅客改签或退票。资料证实旅客孕期在周以上含，且旅客无法提供诊断说明书的，为旅客办理改签或是退票手续。I、在登机过程中，乘务员查验旅客是否

39、有温馨提示标贴，如果没有，乘务员询问旅客是否有证明其孕期的材料，如果旅客可提供材料且显示为 35 周以下孕期的，让旅客成行；如果旅客不能提供，如此寻找地面效劳人员进展现场处理。在效劳过程中，乘务员主动帮助提拿、安放随身携带物品。注意调整通风器，不要使孕妇着凉。把孕妇安排在适当座位但不要在紧急窗口和紧急出品旁的座位上。经常了解孕妇的情况，随时给予照顾。起飞或下降前，给孕妇在小腹下部垫一条毛毯，然后系上平安带，并告诉解开的方法，如遇孕妇将要分娩，乘务员根据分工尽快将孕妇安排到与客舱隔离的适当位置；播送寻找医务人员，并为其提供给急医疗箱和急救药箱；如没有，乘务员应参照急救方案有关内容进展处理也可请女

40、旅客协助；同时报告机长通知地面，填写?特殊/重大事件报告单?并记录好相关信息。、轮椅旅客购票程序 目的 标准轮椅旅客的售票效劳工作，确保轮椅旅客售票效劳工作正常、有序地开展。适用范围 适用于乘坐深航航班的轮椅旅客。职责 工作人员负责客票销售中轮椅旅客的售票效劳工作。工作流程 A、旅客在购票时需提出轮椅旅客申请，并说明身体情况，出具适宜乘机证明。B、售票处咨询地服调度，预判断旅客是否符合乘机条件。C、地服调度根据当次航班运输旅客的数量，判断是否能够成行。D、旅客到问讯柜台按照规定填写?特殊旅客病残乘机申请书?，注明旅客实际情况。如果旅客临时申请轮椅效劳，如此问讯柜台人员判断旅客是否属于 WCHR

41、 旅客，如果是方可受理。只有 WCHR 类型的旅客方可办理临时轮椅申请。E、问讯员根据旅客实际情况决定是否建议旅客前往急救中心开具乘机证明。F、旅客在身体不适应时可选择填写?过错责任承当声明?，填写完毕后，问讯人员为旅客发放温馨关注标贴。G、旅客持?特殊旅客病残乘机申请单?到值机柜台办理乘机手续，值机柜台在旅客登机牌后张贴温馨提示标贴。乘机手续办理完毕后，旅客在问讯乘坐轮椅，由问讯员负责送至登机口，交接给送机员，等候登机。H、轮椅旅客上飞机后，乘务接收旅客及信息并作相应工作。、特殊餐食申请效劳 目的 标准地、完善地为旅客在机上提供特殊餐食的相关效劳 适用范围 适用于已经成功预订深航国内航班的所

42、有旅客 职责 A、销售人员(呼叫中心座席员、柜台销售人员):负责旅客特殊餐食效劳的申请、反响工作;B、分公司市场销售部：负责特殊餐食信息按收、记录、通报工作;C、配餐部：负责特殊餐食信息接收、记录和处理、配送工作；D、乘务部：负责为旅客提供餐食效劳工作 工作流程 A、需要特殊餐食的旅客须在航班起飞时间前 24 小时前提出申请方可受理；B、销售人员根据旅客提出的特殊餐食需求，必须在旅客的订座记录中根据旅客的需要输入将相关餐食的操作指令(如SSR：SPML ZH NN1 航程 航班号 舱位等级 日期MSML餐食名称/PN)，与旅客核对指定餐食的相关信息。C、分公司市场销售部航线控制员通过清Q工作，

43、查询出旅客相关的餐食信息，填写?特殊效劳登记表?，并通知配餐部调度。D、由配餐调度通知配餐人员配备餐食，并由送餐员在送餐前准备好餐食。E、送餐员与乘务长交接特殊餐食，由乘务员为旅客提供餐食效劳、限制运输旅客效劳流程 目的 为受限制运输旅客提供指导或乘行效劳。适用范围 适用于诸如高龄、醉酒、病残等行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行，或使其他旅客感到不舒适或反感，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或伤害受限制运输旅客。职责 工作人员负责为受限制运输旅客的效劳工作。工作流程 A、售票处/95080接收旅客购票申请，依照公司限制运输旅客要求判别旅客可否乘机，如果重病无传染性，需抢救生命等

44、特殊情况根据旅客所持医疗等证明条件进展初步判别，并明确告知旅客可否成行取决于乘机当日的身体等综合状况。B、如果售票处/95080经过初步判断，申请购票旅客可能危及飞行或其他旅客人生平安的，如此告知旅客限制运输条件不能运输。C、问讯柜台/流动值机对旅客的体征行为、反响经过合理判断，根据旅客实际情况要求旅客到急救中心检查，检查中无明显异常标识且旅客强烈要求成行的，经请示当班值班领导后，要求旅客填写?过错责任承当声明?，旅客填写完毕后发温馨关注标贴。D、如果经过判断该名旅客可能危及飞行或其他旅客人身平安的，问讯柜台/流动值机人员安抚旅客情绪协助旅客依照公司特殊旅客退改客票相关规定在值机主任柜台签注机

45、票，指引旅客办理行程更改/停止手续。E、值机人员为旅客办理乘机手续时，判断该名旅客是否为限制运输旅客，如果旅客体征行为、反响经过合理判断异常，要求旅客到问询柜台；经过判断该名旅客不是限制运输旅客，值机人员为旅客办理乘机手续。F、值机人员为旅客办理乘机手续时，判断该名旅客是否为限制运输旅客，如果经过判断该名旅客为限制运输旅客，值机人员安抚旅客情绪协助旅客依照公司特殊旅客退改客票相关规定在值机主任柜台签注机票，指引旅客办理行程更改/停止手续。G、效劳人员在候机区内经过对旅客的体征行为反响在地服调度和当班领导的指示下判别旅客是否可以乘机，如果经判别旅客可以乘机，如此在旅客登机牌后张贴温馨提示标贴。H

46、、效劳人员安抚旅客情绪，执行登机口减客减行李流程，引导旅客到值机主任柜台。I、乘务员在机舱内发现限制运输旅客，经查阅旅客有温馨提示标贴，如此不打搅旅客。如果无，经过对旅客的体征行为反响在机长指示下判别旅客是否可以乘行，飞行过程中高度的关注。J、公司机上突发事件处理程序，在机上对旅客进展密切适时关注与体贴效劳，在飞行完毕时于地面接机人员交接特殊旅客信息实现对该旅客的全程关注和效劳闭环工作。3机场柜台候补旅客效劳工作流程 目的 标准客票销售工作，确保客票销售工作正常、有序的开展，确保候机楼售票保障工作有条不紊的开展，更好的为旅客效劳。适用范围 适用于客票销售与效劳的全过程。职责 机场柜台工作人员负

47、责客票销售中出票工作与客票销售中的问询工作以及相关公司航班情况的问询效劳。工作程序 A、首先对旅客按重要程度进展区分，对公司的 VIP 客户和金卡客户进展优先效劳，然后根据公司相关规定对旅客进展相关效劳；B、航班截载前，遵循优先原如此后对候补旅客按先后进展排号.并填写好购票单；C、把候补人员人数，名单报予值机主任柜台。D、航班截载后，根据值机主任柜台报给的空余座位数，依排号先后给旅客候补开票。并告知旅客换登记牌的柜台。E、旅客拿到票后自行到值机主任柜台换取登机牌。4机场候机楼不正常航班效劳 退票工作程序 A、检查客票是否是属于本次航班不正常情况特殊规定退票情况还是正常退票情况正常退票仅限于原购

48、票地或经某某航空公司认可的售票点办理；B、检查客票未使用的乘机联、旅客联是否完整已换登机牌属于公司认可的退票检查登机牌；C、查验退款人证件。票款直接退给客票上所列明的旅客本人,旅客退票时必须出具本人有效某某件；如是委托他人退票，被委托人须出具本人某某件或乘机人有效某某件；D、核查客票是否属于已被报失的客票；E、判明客票性质，明确应按何种规定受理退票 a是否在有效期内。b是否享受过团队折扣。c确认是否是优惠票。d检查客票是否有其它限制条件 e核实客票属于“自愿退票还是“非自愿退票。F、取消退票旅客 PNR 中相关信息记录；G、根据客票实际情况，填写退款单，并按?某某航空公司旅客、行李国内运输总条

49、件?相关规定收取或免收退票手续费；H、填写退款单后，交至旅客确认并签名；I、在退款单中旅客联上加盖“业务章，并把退款单会计联和所退客票装订在一起，连同退款单结算联一起交由结算中心；J、每天下班前根据退款单情况做退票日报表。客票变更工作程序 A、检验客票并根据?某某航空公司旅客、行李国内运输总条件?的相关规 定确认旅客客票是否有变更限制，是否能变更机票。B、为旅客查询所需更改航班的相关信息和动态。C、如能变更，根据旅客所填的?某某航空某某公司旅客购票单?，为旅客重新定妥所需变更航班的座位，并取消原定航班的订座记录。D、将新定座情况信息填入?某某航空某某公司旅客购票单?，作为旅客客票变更依据。E、

50、填写航班变更更改条，将更改条贴于客票定座情况栏上，并在客票上加盖业务章。F、核对更改后的客票，确认无误后交还旅客。5常旅客业务操作流程 现金购置积分的操作流程 A、当柜台人员或 95080 坐席员接到旅客要求用积分兑换免票的订座来电时，柜台人员或 95080 坐席员须在常旅客系统中，查询旅客是否有足够的里程积分来兑换所需航线的免票；B、如在系统中查询的旅客里程积分足够兑换，柜台人员或 95080 坐席员根据旅客的要求为旅客预订“W舱的座位；C、如在系统中查询的旅客里程积分缺乏以兑换扣减，如此柜台人员或95080坐席员必须将里程积分兑换免票的相关规定告知旅客；D、如因本部门的系统使用权限级别不够