服务计划书.pdf

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1、服务计划书 随着市场竞争的日益激烈,提高产品品质,完善自身服务,全方位满足客户需要,已经成为企业求生存、求发展、扩大市场占有率的必然手段。如何在日益成熟的市场中,面对日益冷静的消费者，打响“XX品牌，在门窗业占有一席之地，答案是明确的。商场有如逆水行舟,不进则退，没有任何余地。我们必须高举“服务的大旗,全方位的关注并满足客户的需求，才能在商场中立于不败之地。而这并不是某个人或某个部门的单独行动,它是公司上下各个部门的统一协调,共同行动。目的、宗旨：提高服务水平,促进产品质量,打响“”品牌.具体措施：一、销售环节：(进一步的工作计划应由经营副总组织编写）1、做好对产品性能的介绍工作，结合公司实际

2、对可预见的问题应提前做好说明工作。2、准确量尺（在情况允许时应安排两人量尺，以便复尺)，依据现场情况及客户要求画出图纸,对特殊要求及安装注意事项应在工单上予以注明,在考虑公司实际生产进度等情况后与客户初步预定安装日期，经客户签字认可后,将工单传至公司。3、做好结款工作，同时向客户发放服务金卡，对客户提出的质疑耐心做好解答。4、建立客户档案，注明客户名称、地址、电话、定货品种、日期等。二、生产、按装环节：（进一步的工作计划应由生产副总组织编写）、车间人员分工大体明确，分为：以生产为主的人员、以安装为主的人员。按照分工项目有针对性的指导、培训，提高相关业务水平。2、出厂成品须设有检验人员（目前可为

3、兼职），对产品外观,尺寸等方面进行复查合格后出厂安装。、车间主任接到工单后，应及时安排生产，提前与客户取得联系,做好安排安装人员、协调运输车辆等相关准备工作,以保证准时按装。4、将安装人员分为 2人一组,设有组长，以便于管理。组长的职责:(1)督促安装产品的出厂检验;（2）检查安装工具、配件等是否齐全；（3)负责对安装人员的工作调配；()负责在安装过程中与客户的接洽，解答客户疑问，要求客户填写意见 反馈表等。（5)在接到安装任务后督促、协调做好安装前的准备工作，以保证准时到 达。安装人员的要求：（)着装整齐、工具齐全。（2)在安装过程中服从组长的安排,安装人员间除低声研究工作外，不相互交谈,不

4、与客户攀谈，有任何问题由组长与客户交涉。(3)遵守安装规程,在安装过程中除考虑产品安装后的可用性外，还应尽量考虑满足用户对于美观性的需求。()安装完毕，清理安装现场，做好卫生。三、售后服务：、设立服务电话，印发服务金卡(图样后附)。2、设专人接待客户反馈电话,负责协调、安排售后服务人员及时做好售后服务工作。3、依据门市部的基础客户档案,定期进行客户回访,做好售后服务记录，健全客户档案。4、成立售后服务小组，对客户的质量投诉及时予以解决(24 小时内）,对出现的质量问题依据现场情况进行分析,找出问题根源，填写分析报告(样表后附)。售后服务小组反修后,由客户填写反馈表或由投诉接待人员及时打回访电话

5、询问反修情况。5、外地客户反映的问题由销售部负责接待、解答。对于有关产品质量或产品性能方面的投诉由销售部填写客户意见表一式两份，一份交生产副总据此进行整改，一份交办公室存档。生产副总依据客户的意见组织人员予以解决后填写整改情况表交办公室，办公室负责将客户意见及整改情况进行汇总定期(每5 天）以书面形式向总经理进行汇报。四、责任追究：各负其责，在整个销售、生产、安装、售后服务的全过程中各个环节实行责任追究制,对于每一次客户的投诉均及时做出反映找出问题,落实到人,追究责任.第一次进行书面警告,第二次须由责任人就所出现问题写出书面认识,并提出改进方法.之后再出现相同问题则给予罚款,并通报批评。相应负责人视情节负连带责任。服务金卡样本：正面：天津市开发区XX 有限公司 星级服务卡 公司地址：服务热线:背面:公司经营范围:公司连锁一店:，南，公司连锁二店:,西,公司连锁三店：,西,客户投诉分析报告表样本:客户投诉分析报告表 客户姓名：电话:地址：选购产品:安装时间:原安装人：投诉问题/投诉时间：维修人：维修时间:解决方案/问题分析：维修人员:年 月 日 维修反馈:回访人员:年 月 日 客户意见表样本:客 户 意 见 单 编号:时间:经销商名称:主要问题:经办人:整改情况表样本：整 改 情 况 表 意见表编号：接单时间:问题解决情况：经办人: