客服运营绩效考核评估表.pdf

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1、 运营部 考核评分表（月度）姓名 岗位 考核期间 年 月 指标项目 权重 考核项细化 工作目标 实际完成情况 考核标准 总分 说明 项目 占比 评分 得分 客服管理 20分 客户回访率 （具体内容详见 OKR）实际回访的客户数量/客户总数量*100%，目标值为%每高%，加 分，每低%，扣 分；回访率低于%时，该项得分为 0 20分 咨询及时回复率 （具体内容详见 OKR）客户在线咨询的有效回复时间为 分钟，目标值为%每高%，加 分，每低%，扣 分；回访率低于%时，该项得分为 0 客户关系管理 20分 客户关系维护计划完率 （具体内容详见 OKR）每月要维护的客户关系总量为 家，目标值为%每高%

2、，加 分，每低%，扣 分；回访率低于%时，该项得分为 0 客户投诉管理 20分 客户投拆处理及时率 （具体内容详见 OKR）要求在 时间内处理客户投诉，及时率目标值为%每高%，加 分，每低%，扣 分；反馈率高于%时，该项得分为 0 10分 投诉回访率 （具体内容详见 OKR）投诉回访次数/投拆处理总次数*100%,目标值为%每高%，加 分，每低%，扣 分；反馈率高于%时，该项得分为 0 客户满意度 10分 客户对于客服服务态度、专业度等的满意率 客户满意度，目标值为%每高%，加 分，每低%，扣 分；满意度低于%时，该项得分为 0 附加项：重大失误 扣20分 因客服原因给公司造成重大损失 根据损失评估：0-20 分 附加项：突出贡献 加20分 因客服人员表现突出，客户体验良好等 根据贡献评估：0-20 分 合计 综合评定分数