客房服务员国家标准.pdf

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1、客房服务员国家职业标准客房服务员国家职业标准1.1.职业概况职业概况职业名称职业名称客房服务员。职业定义职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。职业等级职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。职业环境职业环境室内，常温。职业能力特征职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。基本文化程度基本文化程度初中毕业。培训要求培训要求培训期限培训期限全日制职业学校教育

2、，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。培训教师培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。培训场地设备培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。鉴定要求鉴定要求适用对象适用对象从事或准备从事本职业的人员。申报条件申报条件初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

3、（2）在本职业连续见习工作 2 年以上。中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。（3）连续从事本职业工作 5 年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事

4、本职业工作 3 年以上。（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。鉴定方式鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分以上者为合格。考评人员与考生配比考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为 1：15，每个标准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1：10，且不少于 3 名考评员。鉴定时间鉴定时间各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min

5、；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过 40 min。鉴定场所设备鉴定场所设备场所：（1）标准教室。（2）标准客房或模拟标准客房。（3）会议室。设备：（1）笔记本。（2）吸尘器。（3）清洁消毒器具。（4）楼层服务台。（5）会议室用具。2.基本要求职业道德职业道德基本知识 212 职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第一。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，一视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。基础知识计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）清洁用化学剂1）百分比

6、配制。2）份数比配制。清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。（2）清洁设备的使用知识。l）吸尘器。2）洗地毯机。3）吸水机。4）洗地机。5）高压喷水机。6）打蜡机。（3）常用清洁剂的种类和使用知识。1）酸性清洁剂。2）中性清洁剂。3）碱性清洁剂。4）上光剂。5）溶剂。客房知识（1）客房种类。1）单人间。2）大床间。3）双人间。4）三人间。5）套间。6）特殊客房。（2）床种类。1）基本类型。2）特殊类型。（3）功能空间的设备使用和维护知识。l）睡眠空间设备。2）盥洗空间设备。3）起居空间设备。4）书写和梳妆空间设备。5）贮存空间设备。（4）客房用品知识。1）房间用品。2）卫生间用品。（5）地

7、面种类。1）硬质地面。2）地毯。3）胶地面（树脂地面）。4）其他地面。（6）墙面材料知识。1）花岗岩、大理石。2）贴墙纸。3）软墙面。4）木质墙面。5）涂料墙面。相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。（2）消费者权益保护法的相关知识。（3）治安管理处罚条例的相关知识。（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。（6）旅游涉外人员守则的相关知识。（7）消防条例的相关知识。（8）有关旅馆安全的地方法规。3.3.工作要求工作要求本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。3.3.工作要求工作要求本标准对初级、本标准对初级、中级、中级、高级的要求依

8、次递进，高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要高级别包括低级别的要求。求。初级初级职业职业功能功能相关知识相关知识工作内容工作内容技能要求技能要求（一）了解一、一、迎迎客客准准备备（二）检查客房客情1.能掌握客人的基本情况2.能了解客人的基本要求1.我国兄弟民族的习惯、民俗2.主要客源国的概况3.旅游心理常识1.能检查客房的清洁情况2.能检查客房的电器与设备的1.客房清洁程序及标准2.电器与设备操作知识3.客房用品配备及摆放标准运转情况3.能检查客房用品的配备及摆放要求1.仪表、仪容常识二、二、（一）迎候1.能做好个人仪表、仪容准备应应接接服服务务宾客2.能热情主动地接待宾客3.能正确使用接

9、待礼貌用语2.语言运用基本知识3.英语基本接待用语4.普通话基础（二）引领宾客l.能简单地做自我介绍2.能征询客人是否需帮提行李1.能根据宾客的爱好习惯，提接待服务常识及相应的礼节礼貌（三）茶水服务供相应饮料2.能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法1.饮料服务规范2.常用饮料常识1.中、西餐风味特色2.客房、娱乐等服务项目的内容3.客房设备使用常识1.能向宾客介绍饭店服务项目（四）介绍情况2.能介绍客房设备的使用方法（会做示范）1.清洁工具、清洁剂的名称、作用和特性1.能做好清洁客房的准备工作2.能检查客房设备是否完好3.能按标准整理床铺，并除尘（一）清洁4.能清洁卫生间并进行消毒客房与卫生间5.吸尘

10、程序与地毯保养常识6.卫生间的清洁、消毒要点7.茶具消毒要点8.一次性用品管理常识9.用品摆放标准10.卫生防疫常识1.能按要求进行“开床”整理客客服服务务（二）晚间整理2.能按顺序清理垃圾1.“夜床”的规格要求2.“夜间服务”程序3.卫生间小清洁标准2.电器及清洁设备的使用保养常识3.家具保养常识4.“做床”标准及操作程序5.能进行茶具消毒6.能按要求进行地毯吸尘7.能按标准补充客房用品8.能正确使用清洁设备三、三、对对3.能按标准进行卫生间的清洁4.能正确铺放防滑垫5.能按要求拉上窗帘l.客房安全规定2.客房钥匙管理规章制度3.楼层消防常识4.访客接待须知5.失物处理规定1.能检查并发现客

11、房内各种不安全因素2.能按规定做好钥匙管理（三）楼层安全3.能做好访客的接待工作4.能做好客人的保密工作5.能正确地使用手动灭火器6.当火灾发生时，能及时报警，并协助疏散客人7.能按规定处理“DND”（请勿打扰）牌8.能按规定处理宾客的失物1.能适时补充饮料2.能正确核对“饮料签单”（四）提供饮料服务1.饮料补充规定2.饮料结账方式3.房客用餐服务规程3.能配合餐饮部门做好房客用餐工作4.能核对饮品有效期1.出借物品的名称、用途、性能及出借程序2.赔偿规定1.能向客人介绍租借物品的使（五）借用物品服务用方法2.能向客人介绍租借物品的管理规定l.能及时掌握离店客人的情况（一）宾客行前准备2.能明

12、确并落实客人嘱咐的代1.宾客行前准备工作的内容办事项3.能正确进行“叫醒服务”4.能了解客人是否结账四、四、送送客客服服务务（二）送别客人2.代办事项须知服务告别用语1.能协助行李员搬运行李2.能用合适的敬语向客人告别3.能礼貌地征询客人意见1.客人离店后能对房内物品及时进行检查与清点（三）善后工作2.能正确处理设备及物品被损1.失物招领程序事项3.能按规定处理客人遗留物品4.能及时将查房情况通告相关部门2.饭店对宾客损坏客房用品的赔偿规定中级中级职业职业功能功能工作内容工作内容相关知识相关知识技能要求技能要求（一）了解客情l.能用计算机查询客房信息2.能按宾客的等级安排接待规格饭店计算机管理

13、系统一般操一、一、迎迎作方法客客准准备备（二）检查客房1.能向客人正确介绍客房设备的各项性能2.能布置各种类型的客房1.报修程序2.客房类型及布置要求（一）迎候宾客l.饭店常用接待用语2.中外礼仪、习俗常识二、二、应应接接服服务务能用英语介绍客房服务的内容（二）介绍情况1.能向客人介绍客房所有设备的使用方法2.能向客人介绍饭店各项服务以及特点饭店各部门的服务设施与功能（一）清洁客房与卫生间贵宾房清洁要求三、三、对对客客服服务务l.能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导2.能清洁贵宾房1.清洁设备的维护保养常识2.各类清洁剂的成分。性能（二）清洁楼层公共区域和进行计划卫生l.能实施“

14、大清洁”计划2.能正确使用清洁剂3.能定期对清洁设备进行保养3.“大清洁”计划的范围、内容及程序（三）特殊情况处理能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾、帮助1.基本护理常识2.客人个人资料（四）代办客人洗衣及擦鞋服务四、四、会会议议服服务务1.能介绍洗衣服务项目、收费事项2.能正确核对洗衣单3.能根据客人需要提供擦鞋服务1.洗衣单填写要求2.皮革保养常识l.会议室布置规范2.会议礼仪常识3.会议服务常识4.视听设备使用基础知识会议布置与服务1.能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员2.能准备所需文具、用品3.能提供饮品服务4.能使用视听设备（一）楼层库房的

15、管理1.一次性用品的名称与数量配备2.一次性用品的收发制度 3.有关表格填写常识五五客、客、房房用用品品管管理理1.能进行楼层库房物品的保管2.能正确掌握客房的储备量3.能正确使用登记表（二）控制客用品1.按客房等级发放一次性用品2.按饭店规定，计算客房每日、每月、每季客用品的使用量3.能进行盘点盘点知识（三）布草管理l.能掌握楼层布草间的基本储存量2.能进行布草的盘点工作3.能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见4.能正确填写报损单1.布草质量的要素与规格2.楼层布草房管理基本要求3.楼层布草配备标准4.布草的收发制度高级高级职业职业功能功能工作内容工作内容相关知识相关知识技能要求技能

16、要求制定服务方案1.能正确制定人员计划及物品准备计划2.能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见3.能协调客房服务员工作l.楼层（或公共区域）设备的使用、保养知识2.成本控制基础知识3.工作定额标准一、一、迎迎客客服服务务1.饭店星级划分常识2.本饭店客房类型3.常见地面、墙面材料的性能与保养方法二、二、（一）清洁客房对对客客服服务务1.能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准2.能正确实施检查客房清洁的程序与标准3.能设计各类客房的布置方案4.能制定客房清洁与检查的各种表格5.能掌握客房清洁设备的性能与使用方法1.对客服务的两种模式2.贵宾等级与服务共性的要求3.贵宾服务接待标准4.贵宾服

17、务礼仪规范（二）接待贵宾1.能根据贵宾的级别制定接待方案2.能协调员工为贵宾服务3.能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法三、三、（一）协调与其沟沟通通与与协协调调他部门的关系1.能正确协调与其他部门的关系2.能妥善处理客人的疑难问题1.各部门的运转程序2.部门间的协调原则（二）协调与宾客的关系四、四、（一）客房用品客客房房管管理理管理1.能根据客房用品运转情况确定储存量2.能及时提供客房用品申购要求3.能检查客房用品的质量，保证客房标准1.客用品成本与计算方法2.对一般客用品的品质要求和对星级饭店的客用品品质要求3.动态控制能力（二）员工培训1.能承担专业理论培训2.能承担专业

18、技能培训客房部员工业务培训知识4.4.比重表比重表理论知识理论知识项目项目基本要基本要求求中级中级(%)(%)初级初级(%)(%)高级高级(%)(%)相相关关知知识识基础知识迎客准备应接服务对客服务送客服务会议服务沟通与协调客房用品管理客房管理合计合计职业道德201520251510052015151515151005205152020151005技能操作技能操作项目项目中级中级(%)(%)初级初级(%)(%)高级高级(%)(%)技技能能要要求求应接服务对客服务送客服务会议服务沟通与协调客房用品管理客房管理迎客准备2530252015252025152015203015合计合计100100100