2022年前台工作总结汇报.docx

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1、2022年前台工作总结汇报不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对 前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的 付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及老员工 和领导对我支持。时间里我学到了好多，“客人永远是对的“ 这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒 店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满 足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往 往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下， 都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客 人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会 换来客人的微笑:我一直坚信顾客就

2、是上帝的道理，总是 在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处 理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为 早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收 银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安 排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银， 一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可 以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最 重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在 工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更 多的吸收经

3、验，迅速成长。在这一年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客 人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准 和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我 定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售 房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务 知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供 优质的服务。二、加强我的意识和技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同 时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散 客有了

4、明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要 到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨， 争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、客房等部门都有着紧密 的工作关系，如出现问题，我都能主动地和该部门进行协调 解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店, 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及 时结帐，令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通 常会在结帐时向我们投诉酒店的种。种服务，而这些问题并 非由前台人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门 或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能 弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人 的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由前台向 其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应 再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从 而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我 关系。“宝剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学 习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技 巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的 一片可以展翅高飞的天空！