2023年物业管理实务考试要点.docx

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1、第一章、物业服务公司设立和组织机构1、物业管理公司是依法成立、具有专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务协议从事物业管理活动的 经济实体。2、物业管理公司的特性：是独立的公司法人属于服务性公司具有一定的公共管理性质的职能3、物业管理公司的分类：按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业管理公司。按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业管理公司物业管理公司常见的模式：房地产建设单位附属子公司或部门；独立的物业服务公司；物业服务集 团公司。4、物业服务公司的设立：根据公司法和物业管理公司资质管理办法的规定，物业管理公司的设立程序分为：工商注册登记

2、和 资质审批两个阶段。工商注册登记程序：公司名称预先审核；公司地址；注册资本；股东人数和法定代表人；公 司人员；公司章程申报资质资料：营业执照；公司章程；验资证明；公司法定代表人的身份证明；物业管理专 业人员的职业资格证书和劳动协议，管理和技术人员的职称证书和劳动协议。公司章程内容：总则；经营范围；注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式；机构产生办法、 职权、议事规则；法定代表；公司解散事由和清算办法；职工录用、待遇、管理方法；公司各项规则制度。5、物业管理公司资质等级分为一、二、三级。一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门；二级证书的颁发和管理：省、自治区人民政府建设主管部门，

3、直辖市人民政府房地产主管部门；三级证书的颁发和管理：直辖市人民政府房地产主管部门，设区的市级人民政府房地产主管部门。6、物业管理公司资质条件一级：注册资本500万元以上，物业管理专业人员及工程、管理、技术等相关专业人员不少于30人，中级 职称以上人员不少于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业管理人员具有职业资格证，两种类型物业以 上物业不低于100%、多层200万、高层100万、独立式15万、办公楼、公寓厂房及其他50万，有优良业绩。二级：300万，20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100%、多层100万、高层500万、独立式8万、 办公楼、公寓厂房及其他20万，有良好业绩。三级

4、：50万，1()人，5人，有委托项目，建立档案。密切关注、对的分析竞争对手的报价；补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。(3)报价的技巧有：多方案标价：保本报价。(5)现场答辩的技巧(6)签约谈判技巧30、物业管理成本重要涉及：(1)人工费用(2)行政办公费用(3)公共设施平常运营维护费用(4)机电设备平常运营维护费用(5)环境物业服务费用(6)安防系统运营维护费用(7)公用水电费用(8)固定资产折旧费(9)不可预见费(10)保险费(11)法定税费(12)管理佣金(合理利润)第三章 物业管理合同31、协议的订立要必须通过要约和承诺两个阶段。32、协议的要约要约，在商品交易中又称发盘

5、、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结协议为目的，向当事所作希望与 其订立协议的意思表达。33、协议的承诺是指要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表达完全接受以缔结协议的一种意思表达。要约 一经承诺，协议即告成立。承诺是对要约的批准。34、有效协议的要件当事人缔约的能力；当事人的真实意思表达：协议内容合法；协议形式合法。合格的订立基于“契约自由”的原则，而“契约自由”是建立在当事人真实意思的表达35、协议订立应遵循的基本原则主体平等；协议自由；权利义务公平对等；诚实信用；守法和维护社会公益。36、其它物业服务协议涉及土地使用协议；工程建设协议；售房协议；装饰装修服务协议；清洁

6、承包协议；垃圾清运协 议：供水供电有偿委托协议；电梯维修保养协议。37、协议要约的构成要件(1)必须是特定人的意思表达，必须具有订立协议的意图：(2)必须涉及和协议的重要内容，并且内容必须具体拟定：(3)必须传达成受要约才干生效，要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。38、拍卖、广告、标价、招标是邀请要约，投标则是要约。39、协议承诺的构成要件(1)承诺必须由受要约人或其代理人作出；(2)承诺必须在有效时间内作出；(3)承诺必须与要约的内容一致；(4)承诺必须传达给要约人。40、协议承诺的法律意义：受要约人一经作出承诺，协议即告成立。承诺可以撤回，撤回承诺的告知应当在承诺 告知到达要约人之前或

7、者承诺告知同时到达要约人。41、协议的类型：书面形式、口头形式和其他形式。其他形式重要是指行为协议形式，也就是通常人们所说的事 实协议。42、前期物业服务协议(要点)是指物业建设单位与物业服务公司就前期物业服务阶段双方权利和义务达成的协议，是物业服务公司被授权 开展物业管理服务的依据。43、物业服务协议(要点)是指物业服务公司与业主(或业主大会授权的业主委员会)就物业服务及相关的物业管理活动所达成的权利和 义务关系的协议。44、前期物业服务协议的重要内容 P56前期物业服务协议的内容就是通过协议条款反映建设单位与物业服务公司之间的权利和义务，重要涉及：(1)协议的当事人(建设单位与物业服务公司

8、)(2)物业基本情况(物业名称、类型、坐落位置、建筑面积等方面)(3)服务内容与质量(应达成约定的服务质量标准)(4)服务费用(收取标准、收费约定的方式:包干制或酬金制，费用开着项目；费用的交纳等)(5)物业的经营与管理(6)承接查验和使用维护(7)专项维修资金(重要涉及这部分资金的缴存、使用、续筹和管理)(8)违约责任(涉及违约责任的约定和解决、免责条款的约定)(9)其他事项(协议履行期限、协议生效条件、协议解决争议、物业用房、相关资料归属、其他约定)45、签订前期物业服务协议应注意的事项(1)物业的承接验收：应当对共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确规定。(2)物业服

9、务费用：前期物业服务涉及费用种类多，情况复杂，支付主体及责任容易混淆，必须在协议中列明。(3)前期物业服务协议的解除或终止：协议的期限具有不拟定性，有必要对解除协议的条件作出约定。46、物业服务协议与前期物业服务协议的重要区别 P58物业服务协议中关于服务内容的条款与前期物业服务协议基本相同，重要区别在于：(1)订立协议的当事人不同前期物业服务协议的当事人：物业开发建设单位与物业服务公司物业服务协议的当事人：业主(或业主大会)与物业服务公司(2)协议期限不同前期物业服务协议的期限：虽然可以约定，但期限未满、业主委员会与物业服务公司签订的物业服务协议开 始生效的，前期物业服务协议将会终止。物业服

10、务协议的期限：由订立协议双方约定。与前期物业服务协议相比，具有期限明确、稳定性强等特点。47、签订物业服务协议的注意事项(1)明确业主委员会的权利和义务。(2)明确物业管理公司的权利和义务。(3)对违约责任的约定。(4)对免责条款的约定。(5)物业服务协议的重要条款宜细不宜粗。(6)协议签订要实事求是。(7)明确违约责任的界定及争议的解决方式。48、物业服务协议的成立：是指协议双方当事人就协议的重要条款达成一致，且采用书面的形式订立，双方当事 人一经签字或盖章，协议即成立。49、物业服务协议的终止(要点)(1)物业服务协议约定期限届满，双方没有续签协议的；(2)物业管理公司与业主大会双方协商一

11、致解除协议的；(3)因不可抗力致使物业服务协议无法履行的，物业服务协议自然终止；(4)物业管理公司假如被宣告破产，应按国家规定进行破产清算，物业服务协议自然无法继续履行；(5)法律、法规规定的其它情形。50、物业服务协议的特点：主体的特殊性；政府监管性；服务有偿性；个体规一性。51、管理规约：是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业 主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。52、管理规约和业主临时管理规约的制订与宣传(1)物业销售之前：由建设单位制订临时管理规约。(2)物业销售阶段：物业服务公司应及时提醒建设单

12、位，在签订物业买卖协议时，将临时管理规约向物业买受 人明示并予以说明。(3)物业入住阶段：物业服务公司应当通过张贴、资料发放、社区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传。(4)初次业主大会召开，管理规约正式订立时，物业服务公司应进一步加大宣传力度，营造和谐氛围。第四章初期介入与前期物业管理53、初期介入(要点)：是指新建物业竣工前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的征询活动。初期介入可分为：可行性研究、规划设计、建设、销售、竣工验收五个阶段。54、前期物业管理(要点)：是指从物业承接验收开始至业主大会选聘完毕物业服务公司之间的物业管理阶段。(涉及：承接查验阶段、入住阶段、业主大会

13、选聘物业服务公司)55、初期介入的作用(1)优化设计：有助于提高工程质量：有助于了解物业情况；为前期物业管理作充足准备；有助于提 高建设单位的开发效益。56、初期介入与前期物业管理的区别(1)内容作用不同：初期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持；前期物业管理是物业服务公司对新项目实行的物业管理服务。(2)服务对象不同：初期介入服务对象是建设单位。前期物业管理服务对象是全体业主，并按规定向业主收取物业服务费用。57、初期介入的必要性(1)协助开发建设单位及时发现建设销售过程中存在的问题、从源头上堵住漏洞、减少开发纠纷，使房地产开 发得以顺利开展。(2)在开发初期把不利于

14、物业管理、损害业主利益的因素尽也许消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺 利开展，业主利益得到保障。58、初期介入内容(1)可行性研究阶段根据物业建设及目的客户群的定位拟定物业管理的模式根据规划和配套拟定物业管理服务的基本内容根据目的客户情况拟定物业管理服务费的收费标准根据物业管理成本初步拟定物业管理服务费的收费标准(2)规划设计阶段就物业的结构布局、功能方面提出改善建议就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议提供设施设备的设立、选型及服务方面的改善意见就物业管理用房、社区活动场合等公共配套建筑、设施、场地的设立、规定等提出意见。(3)建设阶段与建设单位、施工单位就施工中发现的问题

15、共同商榷，及时提出并贯彻整改方案。配合设备安装，保证安装质量对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容(4)销售阶段完毕物业管理方案及实行进度表拟定物业管理的公共管理制度拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续对销位人员提供必要的物业管理基本知识培训派出现场征询人员，在售楼现场为客户提供物业管理征询服务将所有初期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。(5)竣工验收阶段：参与单项工程竣工验收；分期竣工验收；综合竣工验收。59、前期物业管理的特点(1)基础性：

16、前期物业管理的许多内容，特别是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业物业管理的基础，对常规物业有着直接和重要的影响。(2)过渡性：前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于初期 介入与常规物业管理之间，因此，其在时间和管理上均是个过渡时期和过程。(3)不稳定性：由于物业及设施设备需要通过一个自然磨合期和对遗留问题的解决过程，才干进入平稳的正常 状态，因此，此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态；(4)风险性：在前期物业管理阶段，需要投入较大人力、财力、物力等资源，管理成本相对较高。前期物业管 理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡

17、和亏损状态。60、前期物业管理的内容：(1)包含物业正常使用所需的常规性服务；(2)物业共用部位、共用设施设备承接杳验；(3)业主入住；(4)装修管理：(5)工程质量保修解决；(6)物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。61、物业管理项目前期运作内容(要点)(1)管理资源的完善与优化管理用房到位；物资配备到位；物业管理人员到位。(2)管理制度和服务规范的完善“应根据实际管理情况制度管理制度和服务规范进行调整、补充和完善。(3)拟定物业管理单项服务的分包。可以根据公司自身的情况和需要来拟定是否将部分单项服务分包各社会专 项服务公司。对分包的服务项目，要进行市场调查、筛

18、选，拟定符合自己规定的分包单位。62、物业项目工程的质量保修(要点)物业竣工验收后，工程进入质量保修期，物业工程保修期分为两个部分：一是物业服务公司承接管理的物业 共用区域及共用设施设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修实务都由建设单位 负责。物业服务公司重要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，并跟踪督促完毕。业主 专有部分由业主自行向建设单位提出解决规定，在实际工作中，业主也可以向物业服务公司反映，物业服务公司 应及时转告建设单位。63、前期物业管理的沟通协调(要点)物业管理是个综合性较强的行业，物业管理活动所涉及的单位、部门也较多。直接涉及的有

19、政府主管部门、 社区居民委员会、开发建设单位、物业服务公司、业主和业主大会及业主委员会等。相关的有城市的供水、供电、 供气、供暖等公共事业单位；有市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门。物业服务 公司应分析各相关部门和单位的作用及与物业管理项目之间的互相关系，拟定与各方面沟通协调的内容，建立沟 通协调渠道。通过沟通协调建立良好的合作支持关系，不仅有助于前期管理工作的开展，也为后期的正常管理打 下良好基础。第五章物业的承接查验64、物业管理的承接查验是指物业服务公司对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新 建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验。

20、前者发生在建设单位向物业服务公司移交物业的过程，后 者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务公司移交的过程中。65、物业承接查验的法律依据：物权法物业管理条例等。66、新建物业承接查验的重要内容 (1)物业资料竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文献和物业使用说明文献；物业管理所必需的其他资料。(2)物业共用部位主体结构及外墙、屋面：共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。(3)共用设施设备低压配电设施、柴油发电机制：电器照明、插座装置；防雷

21、与接地；给水排水、消防水系统;电梯、通信网络系统、火灾报警及消防联动系统、排烟送风系统、安全防范系统、采暖和空调等。(4)园林绿化工程园林植物：一般有花卉、树木、草坪、绿篱、花坛等；园林建筑：重要有小品、花架、园廊等(5)其他公共配套设施物业大门、值班岗亭；围墙、道路、广场； 社区活动中心、停车场(蓬、库)；游泳池、运动场地、休闲娱乐设施；物业标志、信报箱、垃圾中转站等。67、物业机构更迭时承接查验的内容 (1)物业资料情况：除检查新建物业查验的资料外，还要对原管理机构在管理过程中产生的重要质量记录进行 查验。(2)物业共用部位、共用设施设备及管理现状建筑结构及装饰装修工程的状况：供配电、给水

22、排水、消防、电梯、空调等机电设施设备；保安监控、对讲门禁设施；清洁卫生设施;绿化及设施；停车场、门岗、道闸设施；室外道路、雨污水井等排水设施；公共活动场合及娱乐设施；其他需要了解查验的设施、设备。(3)各项费用与收支情况，项目机构经济运营情况涉及物业服务费、停车费、水电费、其他有偿服务费收取和支出，维修资金的收取、使用和结存，各类押金、 欠收款项、待付费用等账务情况。(4)物业管理用房、市政管理协议等其他内容物业管理用房；产权属全体业主的设备、工具、材料；与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的协议、协议等。68、物业承接查验的基本方法物业管理的承接查验重要以核对的方式进行，在现场检查、设备

23、调试等情况下还可以采用:(1)观感查验；(是对检核对象外观的检杳，一般采用目视、触摸等方法进行)(2)使用查验；(启用设施设备，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性)(3)检测查验；(运用仪表、仪器、工具等对检核对象进行测量，以检测其是否符合质量规定)(4)实验查验。(如通水、闭水，测试性格设备设施的性能)69、新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别(1)条件不同：新建：建设单位与物业服务公司签订了前期物业服务协议。更迭：一是产权单位或业主大会原有物业管理机构解除了物业服务协议：二是产权单位或业主大会与新 的物业管理机构签订的物业服务协议。(2)主体条件不同：新建：发生在建设单位和

24、物业服务公司之间。更迭：发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务公司以及新的物业服务公司之间。(3)承接查验内容重点不同：新建：侧重设施设备的查验。更迭：增长了对物业运营过程中发生的人、财、物等事项的查验。(4)遗留问题及解决方法不同：新建：重要是工程质量问题，更多的是与建设单位协商解决。更迭：遗留问题较复杂，需要与物业产权单位和业主大会等多方面沟通协调解决。70、新建物业移交的重要内容 (1)物业资料：产权资料、竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料，物业保修和物业说明资料，业主 资料。(2)移交对象：物业共用部位、共用设施设备以及相关清单(房屋建筑、共用设施设备、园林绿化工程、公共

25、配套设施等清单)移交方为建筑单位，承建方为物业服务公司。72、物业管理机构更迭时移交的重要内容 一是物业资料；二是物业共用部位、共用设施设备管理工作的交接；三是人、财、物的移交或交接。(1)物业资料：产权资料：产权、综合竣工验收、施工设计、机电设备资料等。业主资料：入住告知书、登记表、复印件等。管理资料：各类值班记录、维修记录、验收报告等。财务资料：固定资产清单、收支账目表、水电资料等。协议协议书：对内容签订的协议、协议等原价。人事档案资料：其他需要移交的资料。（2）共用部位、共用设施设备管理工作的交接房屋建筑工程共用部位及共用设施设备，涉及消防、电梯、空调、给水排水、供配电等机电设备及附属配

26、 件，共用部位门窗、各类设备房、管道井、公共门窗的钥匙等；共用配套设施，涉及环境卫生设施（垃圾桶、箱、车等）、绿化设施、公共秩序维护与消防安全设施（指标 室、岗亭、监控设施、车辆道闸、消防配件等），文娱活动设施（会所、游泳池、各类球场等）；物业管理用房，涉及办公用房、活动室、员工宿舍、食堂（涉及设施）、仓库等。（3）人、财、物的移交或接接人员（原有项目）；财务（物业费、维修资金、各类押金等）；物资财产（办公设备、各种工具、器材等）。物业管理机构更迭时管理工作移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容为，还应移交的内容：重要的质 量记录；管理现状；费用与支出；物业用房，全体业主的设备、工具、协议、协

27、议等。73、承接查验发生各类工程质量问题的因素重要有：设计不合理；施工偷工减料；验收把关不严；建筑 质量不合格；管理不善；气候、环境因素。74、承接查验发现问题的解决收集所有的物业检查登记表；分类整理，将承接查验所发现的问题登记造表；提交建设单位确认、解决，跟踪验证。75、物业管理工作的移交 物业管理工作的移交必须在完毕承接查验的前提下，在不同主体之间进行。（1）新建物业的移交：移交方为建设单位，承接方为物业服务公司。（2）机构更迭时的移交：原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向 新的物业管理公司移交。7、新设立的物业管理公司，其资质按最低等级核定，并设一年暂定

28、期“物业公司在领取营业执照30日内申报。8、物业服务公司组织形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。直线制优点：领导可以集指挥和职能一身，命令统一，责权分明。缺陷：规定领导者通晓各种专业知识，具有多方面的知识和职能。直线职能制是目前物业管理机构设立中普遍采用的一种形式，优点：加强了专业管理的职能、适应涉及面 广、技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业公司。缺陷：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易 扯皮，减少工作效率。事业部制特点：一是实行分权管理，将制订和行政管理分开：二是每个事业部都是一个利润中心，实行独 立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制；二是调动积极性；三是促进内部

29、竞争、提高效率；四是有助于 复合型人才的考核培养。缺陷：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。矩阵制特点：在同一组织中既设立职能部门，乂建立横向的管理系统；参与项目的成员是双重领导，既受 所属职能部门的领导，又受项目组的领导。优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充足运用人力资源；二是有助于跳动各方工作的积极性、决 解解决负责问题；三是具有较强的机动性和适应性。缺陷：一是组织结构的稳定性较差，机构人员多，容易多头领导；二是部门之间关系更杂，协调难度较大， 解决不要容易产生矛盾。9、物业管理公司组织机构设立的影响因素：公司战略因素；外部环境因素；技术因素；组织规模及所处阶段。10、物业管理

30、公司组织机构设立的规定：按规模设立、任务设立；统一领导，分层管理；分工协作；精干、高效、灵活。11、物业服务公司机构设立及其职能：总经理室：一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分公司还 设有总经理助理，他们共同构成公司的决策层，对公司的重大问题作出决策。人力资源部：制订公司各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人 力资源配置，设计实行薪酬管理方案，完毕人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。行政管理部：编制实行平常行政管理，公司文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规 章制度，管理标准和工作标准

31、，完毕公司平常行政管理、公司文化和社区文献建设、品牌策划、后勤保障、内部 信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。财务部：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和(1)明确交接主体和顺序；(2)各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、衔接、重点、难点，承接单位应尽量分析全面, 考虑周全，以便交接和此后工作的开展。；(3)部分物业保修期内，与建设单位、移交单位签订移交协议；(4)存在不易发现的问题，注意作出相关安排。77、新建物业承接查验的准备工作(1)人员准备：应根据承接物业的类型、特点，与建设单位组成联合小组，各种拟定相关的专业人员参

32、与。(2)计划准备：拟定查验日期、进度安排；提供移交物业具体清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料 及现场了解情况。(3)资料准备：制定查验的工作流程和登记表格；(4)设备、工具准备：根据具体情况提前准备好所需要的检查设备和工具。78物业管理机构更迭时承接查验的准备工作(1)符合承接查验条件：一是物业的产权单位或业主大会与原有物业服务管理机构完全解除了物业服务协议； 二是物业产权单位或业主大会同新的物业服务公司签订了物业服务协议。(2)成立物业承接查验小组：杳验小组成员规定具有较强的工作经验和业务能力。(3)准备资料和工具：物业的承接验收小组应提前与业主委员会及原有物业服务公司接触，洽谈有

33、关移交的有 关事项，商定移交程序和环节，明确移交单位应准备的各类表格、工具和物品等。79、物业管理机构更迭时，新的物业服务公司实行物业承接查验的前提条件(要点)(1)物业的产权单位或业主大会与原有物业服务管理机构完全解除了物业服务协议：(2)物业产权单位或业主大会同新的物业服务公司签订了物业服务协议。80、物业承接验收应具有的条件(1)新建物业：已竣工；设施能正常使用；房屋幢、户编号经有关部门确认。(2)原有物业：有产权、使用权清楚；土地明确。81、物业管理工作移交的重点和难点：各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管，承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交重 点的重点和难点，承

34、接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和此后工作的开展。82、在何种情况下服务公司可以拒绝承接物业：无法提供证明材料；存在安全隐患和重大缺陷。第六章 物业入住与装修管理 83、入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的基础工作，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。入住过程涉及建设单位、物业服务公司和业主；入住实质上是建设单位向业主交付物业的行为；84、物业入住与装修管理的相关法规重要法律法规依据有城市规划法、住宅室内装饰装修管理规定、建设工程质量管理条例等。85、物业入住的准备(1)资料准备：住宅质量保证书及住宅使用说明书：入住告知书；是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面告知。物业验收须

35、知：是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提醒性文献。业主入住房屋验收表；业主(住户)手册；内容一般涉及欢迎词、社区概况、物业服务公司和项目管理单位情况介绍、业主临时 管理规约、社区内相关公共管理制度、物业装饰装修管理指南、物业服务流程、指南及服务投诉电话等。其他物业管理有关约定。(2)其他准备入住工作计划；入住典礼策划；环境准备；其他准备事项。86、物业入住服务的管理内容 重要是对：(1)物业入住的流程与手续；(2)费用缴纳；(3)验房及发放钥匙；(4)资料归档等内容进行管理。87、物业入住的操作程序(入住流程)(1)业主凭入住告知书、购房发票及身份证登记确认：(2)验

36、收房屋并填写业主入住房屋验收单，签字确认；(3)提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用；(4)签署有关物业管理服务约定等文献；(5)缴纳当期物业服务等有关费用：(6)领取业主(住户)手册等相关文献资料；(7)领取房屋钥匙(入住过程完结)o88、入住手续持购房协议、入住告知书等进行业主登记确认；房屋验收，填写业主入住房屋验收表，建设单位和业主核对无误后签章确认；产权代办手续，提供办理产权资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位成办;建设单位开具证明，业主持证明到物业服务单位继续办理入住手续；业主和物业服务单位签署物业管理的相关文献，如：物业服务收费协议、车位管理协议、装修管理协议等

37、；缴纳入住当月物业服务及其他相关费用：领取提供应业主的相关文献资料，如住宅质量保证书、住宅使用说明书、业主手册等；领取物业钥匙。89、物业装饰装修管理流程备齐资料一填写申请登记表一登记一签订管理服务协议一办理开工手续一施工一验收。90、物业装饰装修管理内容 (1)物业装饰装修范围和时间管理物业装饰装修的区域应按照相关装饰装修管理规定和业主权益予以限定，原则上应当统一规定、统一形式。装饰装修时间应根据各地不同的作息时间、季节变化以及习惯等综合拟定。装饰装修时间涉及：一般装修时间(除 节假口之外的正常时间)、特殊装修时间(指节假口休息时间)、装修期(指装修装修过程的完结时间)。(2)物业装饰装修管

38、理的规定：为保证物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰专修管理应重点检查：有无变动建筑主体和承重结构；有无将没有防水规定的房间或者阳台改为P.生间、厨房间；有无扩大承重墙原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；有无损坏房屋原有节能设施，减少节能效果；有无其他影响建筑结构和使用安全的行为；有无未经有关单位批准的行为。(3)物业装饰装饰管理费用和垃圾清运的管理；(4)物业装饰装修现场的管理。严把出入关，杜绝无序状态；加强巡视，防范于未然；控制作业时间， 维护业主合法权益；强化管理，反复核查.91、物业装饰装修中各方主体的责任 (1)装修人和装修公司的责任管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等

39、对公共部位和设施导致损害；未申报登记，由城市房地产主管部门责令改正，并除罚款；未托给不具有相应资质等级公司的；使用不符合国家标准的装饰装修材料，导致环境污染;将没有防水房间或者阳台改为卫生间、厨房间；擅自扩大承重墙原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；损坏房屋原有节能设施。(2)物业管理公司和相关管理部门的责任发现违规行为不及时报告的，由房地产行政主管部门警告，可处约定装饰装修管理费的2-3倍罚款；工作人员接到违规行为报告后，未及时解决，玩忽职守的，依法予以行政处分。92、装修管理中应注意的问题 (1)物业管理各级人员真正做到坚持原则，熟悉装修管理规定，要换位思考，规范操作行为；(2)

40、装修人在准备资料的阶段，经常不知道如何表达需做的装修项FI,甚至由于语言不同，至少双方出现歧视;(3)申报装修项目登记时，物业服务公司需到现场核对，以防漏项，或有拆动项目漏报；(4)在办理开工手续前，物业管理单位必须确认装修施工的相关手续是否完备；(5)注意现场是否有未申报材料，是否存在违规装修行为，装修是否对公共秩序、公共安全及毗邻构成侵害：(6)验收工作，如在之前发生了违章，则需在解决违章后再进行验收；(7)对装修中的违章行为，应根据相关法规、管理规约及物业装饰协议进行解决；(8)进行装修资料的归档。93、物业入住应注意的问题(1)入住服务准备工作要充足人力资源要充足；资料准备要充足；分批

41、办理入住手续，避免由于过度集中办理产生的混乱；要有紧急预案。(2)入住期间应注意的问题业主入住实行一站式服务，一条龙式流水作业、一次性解决，方便业主办理有关手续：因故未能准时办理入住手续的，可按照入住告知书中规定的办法另行办理；应合理安排入住服务办理的时间，适当延长办理时间；办理入住现场应张贴流程图，摆放办理入住服务的标志、作业流程、欢迎标语等，加快办理进程。指定专人负责业主办理入住手续时的各类征询引导，以便入住工作有秩序地顺利进行；注意安全保卫以及车辆的引导。物业管理单位应督促装修人在装饰装修开工前积极告知(不需书面)邻里。办理入住后业主的相关资料应：归档、妥善保管、不得泄露给无关人员。94

42、、业主申报装修时应提供的资料：所有权证明；设计方案、单位资质；改动设计和相关审批：其他相关资料第七章房屋及设施设备管理95、房屋的种类(1)按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木、混合、钢筋混凝土和其他结构。(2)按承重受力方式可分为：墙承重；架构式承重；筒体结构和框架筒体结构；大空间结构承重。(3)按楼房的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑、高层建筑。(4)按房屋用途可分为：居住物业、商业用途、工业用途和其他用途。96、房屋的基本组成部分房屋的组成部分涉及：结构部分、装修部分、设施设备部分。(1)结构部分一基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；(2)装修部分一门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚

43、、细木装修等；(3)设施设备部分一水卫、电气、暖通、特殊设备(如消防、避雷、电梯)等项目。97、设施设备的种类和组成(1)供配电:变压器、配电柜和线路、发电机、公共照明；(2)消防：报警系统、消防控制中心、消防水泵、消防栓、喷淋系统、自动灭火系统、防排烟系统；(3)空调：中央空调、局部空调、混合空调；(4)采暖：热水、蒸汽和热风供暖；(5)管道煤气(6)排给水：水泵、水箱水池、阀门和管网、沉砂井和化粪池：(7)电梯：载人电梯、载货电梯、手扶电梯、杂物电梯；(8)电信和智能化系统：电话、闭路电视监控、有效卫星电视、对讲报警、公共性息服务、网络专线接入、周界防越系统、电子巡更系统、室内报警系统、车

44、场管理系统。(9)其他设施设备：游泳池水解决、中水、直饮水、立体车库系统。98、房屋及设施设备管理的基本规定(1)基本规定：做好维修保养和安全管理；开展技术改造、减少能源消耗;(2)评价参考的重要指标：房屋及设施设备评价参考的重要指标涉及房屋完好率、危房率和设施设备完好率.房屋完好率：是指完好房屋建筑面积与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的比例.危房率：是指危险房屋的建筑面积占房屋总建筑面积的比例(危险面积除以总面积)设备完好率：完好设施设备数量占设施设备总数量比例(完好数量除以总数量)(3)房屋完好等级的评估方法：根据房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好等级及损害限度，房屋的完损

45、等级分为5类：完好房：结构完好、现状良好、个别轻微损坏；基本完好房：结构完好、少量构件轻微损坏：一般损坏房：一般性损坏，需要进行中修或局部大修更换部件；严重损坏房：年久失修，结构有明显的损坏，需要进行大修或翻修；危险房：结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌也许。99、房屋及设施设备管理的内容、方法与要点 (1)使用管理：宣传沟通：对的使用；维修保养、巡视检查。(2)维修保养：定期检查、维护、清洁及润滑；损耗或故障时维修；必要情况下专业测试；无修理价 值更新。(3)安全管理：员工和业主安全教育；建立安全管理制度；提供安全防护装置装备。(4)技术档案资料管理：加强管理，妥善保管，避免遗失，保证档案资料的完整性。(5)采购和零备件管理：加强计划采购；建立起畅通的采购渠道；严把质量关；妥善保管供应商采购 文献、建立有效供货商名录和相关资料、(6)工量具和维修用设备的管理：责任到人；建立健全使用制度；保养制度；对多人使用或价值较高 的制定负责人；普通的工具会使用、会维修、保养。(7)外包管理：所有外包、部分外包(8)技术支持。100、房屋及设施设备维修养护计划的制订(-)房屋及设施设备维修养护计划基本方法(1)维修养护的方式和类别D维修方式