前厅服务与管理课程教学大纲.docx

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1、前厅服务与管理课程教学大纲课程编号:ZJ0706011一、课程说明.课程代码ZJ0706011.课程类别专业基础能力.适应专业及课程性质酒店管理专业必修.课程目的前厅服务与管理是根据酒店前厅服务与经营管理的客观规律，以管理理论为指 导，以酒店前厅部的实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持 理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店前厅服务与管理的各种要素及其运行的 程序与内在联系，为将来从事酒店管理工作奠定基础。1 .学时与学分学时为32,学分为2.0。2 .建议先修课程管理学原理、酒店管理概论、会计学原理二、课程教学基本内容及要求第一章前厅部概述计划学时：6基本要求：（1

2、）认识前厅部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位了解前厅部组织机构设置与主要管理岗位的职责（3）掌握酒店前厅环境设计与控制的基本要求（4）掌握前厅部人员素质的基本要求，培养学生的职业素养（5）运用所学进行实地调研，对酒店大堂设计风格、布局有感性且有专业依据的认知 教学重点及难点：（1）前厅部在酒店中的地位与任务（2）前厅环境设计基本内容：（1）前厅部的地位与任务（2）前厅部的组织机构与岗位职责（3）前厅环境（4）前厅部人员素质要求思考题：1、前厅部的地位和作用表现在哪些方面？2、前厅部的主要任务有哪些？3、前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。4、你认为前厅部员工应具

3、备哪些素质。第二章客房预订服务计划学时：6基本要求：（1）了解客房预订的意义和任务（2） 了解客房预订的渠道、方式和种类（3）掌握客房预订的程序和要求（4）掌握超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧（5）运用所学进行客房电话预订受理的程序、方法和要点教学重点及难点：（1）客房预订的种类和程序（2）客房预订的受理基本内容：（1）客房预订的意义和任务（2）客房预订的渠道、方式和种类（3）客房预订程序（4）超额预订及订房纠纷处理思考题：1、简述客房预订的种类、方式和渠道。2、简述客房预订的程序。3、什么是超额预定？如何处理超额预定引起的订房纠纷？第三章前台接待业务管理计划学时：6基本要求：（1）了解

4、前台接待工作的各项业务（2）掌握客房分配的艺术（3）掌握客房的房态类型和控制方法（4）运用所学会规范操作接待工作并能巧妙处理常见问题教学重点及难点：（1）总台CI/CO的办理（2）总台CI/CO办理中特殊问题的处理基本内容：（1）前台接待准备（2）入住登记服务（3）前台收银服务（4）客房状况的显示及控制思考题：1、宾客入住时，需要登记的主要内容有哪些？2、请简述办理宾客入住登记的基本步骤？3、如何灵活掌握分房的技巧？4、前台收银人员主要职责有哪些？5、前台问询服务须要掌握哪些信息？6、“前厅收银汇总表”的借方和贷方分别记录什么内容？第四章 前厅系列服务计划学时：6基本要求：（1）掌握礼宾接待工

5、作的各项业务（2）掌握金钥匙的能力与工作内容（3）掌握总机、商务中心和行政楼层的服务内容（4）理解金钥匙服务涵义与服务理念教学重点及难点：（1）礼宾行李服务工作流程（2）总机叫醒服务的工作要点（3）金钥匙服务理念基本内容：（1）礼宾服务（2）总机服务（3）商务中心服务（4）行政楼层服务思考题：1、简述礼宾部的主要工作职能。2、什么是金钥匙服务？简述金钥匙服务理念的涵义。3、简述总机服务项目有哪些？4、叫醒服务失误的原因有哪些？如何避免？5、新形式新环境下酒店商务中心如何实现与时俱进？6、什么是行政楼层？行政楼层与普通楼层的区别在哪？第五章前厅部沟通与协调计划学时：6基本要求：（1）掌握沟通协调

6、的基本原理（2）掌握前厅部与各部门沟通协调的主要内容（3）掌握客人对饭店产品的需求心理（4）掌握客史档案的内容与管理方法（5）理解AM的岗位职责和素质要求（6）运用所学学会接受和处理客人投诉，建立良好宾客关系 教学重点及难点：（1）处理客人投诉的原则、程序和方法（2）如何建立良好宾客关系基本内容：（1）沟通协调的基本原理（2）前厅部与各部门的沟通协调（3）商宾客投诉处理（4）客史档案管理思考题：1、酒店沟通协调的内容是什么？2、简述大堂副理的素质要求。3、酒店客人投诉的原因有哪些？4、处理客人投诉的程序和方法有哪些？5、建立客史档案的意义是什么？第六章前厅销售管理计划学时：2基本要求：（1）掌

7、握总台销售技术与技巧（2）掌握常见的客房定价方法（3）掌握客房经营统计的基本指标和常规方法（4）运用所学学会控制房态，提高客房利用率和服务质最教学重点及难点：（1）总台销售技巧（2）客房定价方法（3）客房经营统计指标基本内容：（1）前厅销售概述（2）客房定价与调控（3）前厅营业统计分析思考题：1、总台员工应具备哪些前厅销售的技巧？2、简述“冲击式”、“鱼尾式”及“夹心式”三种报价方式的特点及适用房型。3、简述房价的构成。4、影响客房定价的因素有哪些？5、如何理解“Rev PAR” ？三、课程学时分配本课程计划32学时，其中理论教学26学时，课内实践6学时。课程主要内容和学时 分配见课程学时分配

8、表和课内实践学时分配表。表1课程学时分配表时数教学环节 课程内容理论教学课内实践小计第一章前厅部概述、426第二章客房预订服务516第三章前台接待业务管理516第四章前厅系列服务516第五章前厅部沟通与协调516第六章前厅销售管理22总计321632表2课内实践学时分配表序 实践项目名称学时实践内容及目的实践方式备注实验、课堂讨论、案 例分析、课程小论 文、专业技法等1酒店集团品牌介 绍1通过分组调研各酒店集 团品牌及企业文化调研、课堂讨论2前厅布局调研活 动1通过调研对大堂设计风 格、功能布局有感性且 有专业依据的认知调研、课堂讨论3客房预订1通过电话模拟预订不同 集团旗下酒店客房，结 合客

9、房预订知识要点， 设计酒店客房预订流程 和标准。情景模拟训练、S0P流程设计方案4入住登记1结合前台入住登记服务 知识要点，设计酒店CI 流程和标准。情景模拟训练、SOP流程设计方案5礼宾服务1分组搜集酒店周边旅游 信息，根据情景完成礼 宾不同接待岗位工作。情景模拟训练6宾客沟通与投诉 处理1运用LEARN模型进行案 例分析和角色扮演。情景模拟训练四、考核及成绩评定考核类型：酒店管理专业考试成绩评定：(1)平时成绩占总评成绩的50 % ,分别为：课堂表现占15乐课内实践占20近 课外作业占15%(2)期末考核成绩占50机，考核形式有：理论考试、实操考核五、推荐教材、参考书目与推荐网站推荐教材：前厅运行与管理，2014年3月第3版，上海交通大学出版社，星玲主编参考书目：国际旅游岛前厅服务与管理（双语版），2015年3月第1版，经济管理出版社，张 璇主编