旅游服务礼仪课程教学大纲.docx

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1、旅游服务礼仪课程教学大纲课程编号：ZJ0706007一、课程说明1 .课程代码ZJ07060072 .课程类别专业基础能力3 .适应专业及课程性质酒店管理专业必修课4 .课程目的旅游服务礼仪课程是酒店管理专业为实现教育培养目标而设置的一门 学科基础课程，其后续课程主要包括酒店管理概论等多门专业课程。旅游 服务礼仪课程是学生学习旅游、酒店类职业岗位规范服务与管理的核心课程。 它具有很强的实践性和规范性，对帮助学生理解专业内涵，培养学生的职业综合 素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将酒店管理专业学生培养成高素 养、高水平以及高技能行业管理人才的重要课程之一。5 .学时与学分学时为39,学分

2、为2.0。6 .建议先修课程二、课程教学基本内容及要求第一章旅游服务礼仪概述计划学时：4基本要求：通过本章的学习，让学生了解礼仪内涵，明确礼仪概念，并把握旅游服务 礼仪的实质与原则。教学重点及难点：（1）教学重点：礼仪的内涵；礼仪的原则（2）教学难点：礼仪的特点；礼仪应遵循的原则基本内容：（1）礼仪的起源与发展（2）礼仪的特点、原则与功能（3）旅游服务礼仪实训：分组采用绘画的方式展示各小组对礼仪内涵的理解。思考题：（1）简述我国礼仪的起源。（2）什么是现代礼仪？现代礼仪具有那些特征？（3）怎样理解现代礼仪的教育功能？（4）学习旅游服务礼仪的意义有哪些？第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范计划学时

3、：4基本要求：通过本章的学习，了解旅游接待人员注重仪容、仪表的意义；掌握旅游服务 人员仪容仪表在修饰时的注意事项和主要禁忌，掌握化妆的程序与技巧。教学重点及难点：（1）教学重点：旅游从业人员的面部、肢体、头发修饰规范；美容与化妆程序与技巧（2）教学难点：旅游从业人员的面部、肢体、头发修饰规范；美容与化妆禁忌基本内容：（1）面部修饰（2）肢体修饰（3）头发修饰（4）化妆修饰思考题：（1）旅游从业人员仪容卫生方面有哪些要求？（2）旅游服务人员发型、化妆各有哪些要求？（3）简述旅游从业人员面部化妆的程序。第三章旅游从业人员的服饰礼仪规范计划学时：6基本要求：通过本章的学习，掌握旅游接待人员不同场合着

4、装的基本要求和规范，男士 正装和女士正装的着装规范，饰品的佩戴规范等知识。教学重点及难点：（1）教学重点：不同场合服饰礼仪规范：男士正装着装规范：女士正装着装规范（2）教学难点：男士正装着装规范基本内容：（1）服饰礼仪常识（2）男士服饰礼仪（3）女士服饰礼仪（4）饰品礼仪规范实训：男士领带的各种打法 思考题：（1）什么是着装的TPO原则？（2）男士穿着西服有什么具体要求？（3）女士着正装有哪些要求？（4）男士和女士正式场合的鞋子和袜子有什么要求？（5）佩戴饰品有哪些注意事项？第四章旅游从业人员的行为仪态规范计划学时：6基本要求：通过本章的学习，掌握旅游从业人员的站姿、坐姿、蹲姿、走姿、引领、目

5、 光、微笑等仪态的基本要求，并进行行为仪态的规范训练。教学重点及难点：（1）教学重点：站姿、坐姿、第姿、走姿礼仪规范；手势仪态规范；表情神态规范（2）教学难点：叠放式坐姿、交叉式蹲姿规范；手势仪态规范基本内容：（1）旅游从业人员的静止和行进仪态规范（2）旅游从业人员的手势仪态规范（3）旅游从业人员的表情神态规范实训：进行不同情景下的站姿、坐姿、行姿、引领等模拟训练第五章社交礼仪计划学时：6基本要求：通过本章的学习，了解国内外主要见面礼节，掌握握手礼仪的规范要求，通 过本章学习能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，熟 悉宴请的礼仪要求及注意事项，了解拜访他人与会见客

6、人的礼仪规范，掌握信函、电子邮件、 传真、请柬等书信社交礼仪。教学重点及难点：（1）教学重点：握手礼仪规范；介绍礼仪与递接名片礼仪规范；不同宴请形式的礼仪 要求；拜访与会客礼仪；馈赠礼仪：电子邮件礼仪规范（2）教学难点：握手礼仪规范；介绍礼仪与递接名片礼仪规范；不同宴请形式的礼仪 要求基本内容：（1）见面礼仪（2）介绍礼仪（3）宴请礼仪（4）拜访与会见礼仪（5）书信礼仪实训：进行握手礼、介绍礼、递接名片的情景模拟训练思考题：（1）握手时应注意哪些事项？（2）不同场合如何作自我介绍？（3）正式宴请的注意事项有哪些？（4）中、西餐宴请时座位该如何安排？（5）发送和接收电子邮件有哪些礼仪要求？第六章

7、旅游从业人员的语言规范计划学时：4基本要求：通过本章的学习，了解旅游接待与服务人员的基本语言要求，了解礼貌用语 的学习与运用，掌握电话礼仪中规范要求，与他人进行交谈和倾听时的注意事项。教学重点及难点：（1）教学重点：文明礼貌用语的使用：通话礼仪规范；交谈与倾听时的注意事项（2）教学难点：不同情景下的礼貌用语；通话礼仪规范；交谈时的注意事项基本内容：（1）文明礼貌用语（2）电话礼仪（3）交谈和倾听礼仪思考题：（1）旅游服务人员的语言表达有哪些职业特点？（2）礼貌用语的内容主要有哪些？（3）与他人通话时哪些规范要求？（4）与他人进行交谈时有哪些注意事项？第七章旅游酒店接待与服务礼仪计划学时：6基本

8、要求：通过本章的学习，掌握旅游酒店前厅、餐厅和客房的接待与服务礼仪。教学重点及难点：（1）教学重点：酒店不同运营部门接待服务礼仪（2）教学难点：不同运营部门接待服务礼仪的具体情景运用基本内容：（1）酒店前厅部接待服务礼仪（2）酒店客房部接待服务礼仪（3）酒店餐饮部接待服务礼仪实训：酒店情景模拟训练思考题：（1）门厅迎宾服务礼仪有哪些？（2）总台接待服务礼仪有哪些？（3）行李部服务礼仪有哪些？（4）服务员进客房的礼仪有哪些？（5）中餐宴会注意事项有哪些？（6）西餐摆台要领是什么？第八章涉外礼仪计划学时：3基本要求：通过本章的学习，掌握出境手续的办理及途径，掌握护照、签证的有关常识 问题，了解国外

9、主要客源国在饮食习惯、风俗民情、礼貌礼节等方面存在的区别，掌握这些 国家的礼仪与禁忌，了解涉外活动礼仪。教学重点及难点：（1）教学重点：出入境相关手续；主要客源国习俗（2）教学难点：主要客源国的礼仪禁忌基本内容：（1）出境手续的办理及途径（2）主要客源国习俗（3）涉外活动礼仪思考题：（1）办理出境手续有哪些？（2）日本的国花是什么？为什么不能给日本人送梳子？（3）泰国禁忌何种颜色？为什么不能摸小孩的头？（4）美国的典型文化是什么？谈谈自由的美国人有哪些禁忌？三、课程学时分配本课程计划39学时，其中理论教学33学时，课内实践6学时。课程主要内容和学时 分配见课程学时分配表和课内实践学时分配表。表

10、1课程学时分配表时数教学环节 课程内容理论教学课内实践小计第一章旅游服务礼仪概述r44第二章旅游从业人员的仪容仪表规范44第三章旅游从业人员的服饰礼仪规范516第四章旅游从业人员的行为仪态规范426第五章社交礼仪416第六章旅游从业人员的语言规范44第七章旅游酒店接待与服务礼仪426第八章涉外礼仪33总计30639表2课内实践学时分配表序 a实践项目名称学时实践内容及目的实践方式 实验、课堂讨论、案 例分析、课程小论文、 专业技法等备注1领带打法1(1)介绍领带相关知识(2)几种领带打法的操作程序与技巧演示法、模拟培训2仪态礼仪2(1)站姿、坐姿、蹲姿、走姿的仪态规范(2)手势规范演示法、模拟

11、培训3社交礼仪1(1)握手礼的基本要求(2)介绍礼的顺序与规范(3)递接名片的注意事项演示法、模拟培训4酒店接待礼仪2(1)前厅接待礼仪规范(2)客房服务礼仪规范(3)迎宾入座和点菜服务 规范模拟培训四、考核及成绩评定考核类型：考查成绩评定：(1)平时成绩占总评成绩的50 % ,分别为：课堂表现占15%、课内实践占20%、课外 作业占15%；(2)期末考核成绩占50 %,考核形式有:期末考试、实训考核。五、推荐教材、参考书目推荐教材：旅游礼仪实务(第二版)，清华大学出版社，牟红、杨梅主编参考书目：(1)旅游服务礼仪，北京大学出版社，徐兆寿主编(2)旅游服务礼仪实训教程(第3版)旅游教育出版社，谷玉芬主编(3)旅游实用礼貌礼仪，南开大学出版社，舒伯阳主编(4)旅游服务礼仪，北京理工大学出版社，孙素，陈萍主编