客服专员个人工作计划10篇范文.docx

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1、客服专员个人工作计划10篇范文信任很多人会觉得客服专员（个人（工作方案）很难写吧,客服的 一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一 要素。下面是我为大家整理的关于客服专员个人工作方案，假如喜爱 可以共享给身边的伴侣喔！客服专员个人工作方案篇1从不断地学习，培训、降低投诉大事的发生两点为自己制定了工作 方案。一员复始，万象更新。依据客户服务部的现状，特制定年客 户服务部的工作方案。一、不断地学习，培训。加强员工自身素养队伍的建设，提高其管 理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。（1 ）鉴于担当责任客服部的重要性，不但要担当责任导医的管理。 还要对询问中心开展管理

2、，所以除了完成医院交待的任务对于新（入 职）的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟识（员工手册） 员工培训资料科室和岗位的（规章制度）保密制度等，并 经过考试通过后方可正式上岗。（2 ）部门担当责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科 当班人员的状况开展检查，落实并提出批判看法。规定各科组长每间 隔1小时对1楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡察，准时处理各项 工作。退换详情：仓库工作人员收到需要进行退换的珍宝后会拆包检查 并登记收货珍宝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包裹与其次 天早上的包裹统一其次天下午三点左右发于售后进行处理。收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个

3、处理。一般有两种处理状况：1 .换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出; 假如无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费;特别状况 （质量问题）可免费换出。2 .退款。收到珍宝全新，不影响我们其次次销售时可通知客户申请 退款。退款状态都要选择为收到珍宝要退货。买家申请退款后状态，当前退款状态：退款协议等待卖家确认中, 查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退 款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议, 在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协 议。同意退款申请后状态，当前退款状态：退款协议达成，等待买家 退货。通知买

4、家操作退货给卖家输入退货快递单号。拒绝退款申请后状态，当前退款状态：卖家不同意协议，等待买家 修改。通知买家按要求修改退款协议。买家退货后状态，当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款3 .售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记 按实际状况进行记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题 类型、处理状态和处理结果。（三）售后沟通售后沟通指售后客服与买家针对购买的珍宝进行状况反馈。售后的 核心是指保证买家满足的前提下把损失降到最低。1 .退换沟通。支持七天无理由退换，珍宝不影响二次销售，配件齐全的状况下： 问：收到商品不喜爱怎么办？答：支持七天

5、无理由退换，来回邮费要买家自理。问：包邮活动的商品需要退换怎么办？答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付； 商城换货邮费自理，退款卖家担当运费。问：收到商品有质量问题怎么办？答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下 次购买赐予肯定的优待。买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家 担当运费（由运费险赔付）,商城来回邮费卖家担当（做收款链接退款）。问：交易胜利后商品需要退换怎么办？答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除 手续费5. 5%（5%淘宝商城收取,0. 5%做为商城积分打到买家帐号上,如 有开发票未退回的扣17%点，最好是让客户退回

6、发票）2.缺货通知。 买家付款后在仓库打包发觉珍宝断货时，准时联系客户最终一次珍宝 出库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告知客户珍宝缺货。2 .如客户要求珍宝需要退与换，留意查看珍宝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收 狄。（四）评价处理评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更 改。电话联系是最好的沟通方式。中差评处理流程：中差评消失后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将 旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。依据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。买家对衣服不满足在衣服全新不影响二次销售的

7、状况下，可以赐予 退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量削减邮费支 出；如衣服影响二次销售（穿过、洗过）可以帮他申请个VIP、下次购 买送个礼物或者包邮等优待。联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用 语：卖家：您好，请问是小姐（先生）吗?买家：是的卖家：我是淘宝网的（网店名），之前您在咱们这购买了产品, 您还有印象吗?买家：想起来了，是的卖家：呵呵，首先感谢您购买咱们的产品。今日看到了您给咱们的 评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的 服务不满足呢？（找到问题的消失在哪里）中差评联系结束语言卖家：感谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改

8、一下行吗?您下次光临肯定给您一个优待价格。买家：我不会修改评价卖家：您上线之后联系咱们客服，咱们会教您怎么修改。买家：好 的卖家：非常感谢您！通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，假如还是不会操作可电话沟 通。（五）客户维护进展潜在忠实买家1、淘宝给全部卖家一笔珍贵的财宝。那就是当用户成为你的买家 以后，淘宝不行能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护 的好坏将直接影响他们以后会不会连续购买你的物品。2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到肯定比例。所以对于曾 经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护, 让他们成为你的忠实顾客。3、定期给买家发送有针对性的、买家感爱好的邮件

9、和旺旺消息。 切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣扬的物品肯定 要有吸引力！4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的 优待政策，比如可以让他们享受新品优待等等。5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关怀客户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的看法和 建议。（六）投诉与违权1 .交易还在进行中：对于交易双方无法达成全都看法，可以申请客 服介入处理。2 .交易已经结束（交易胜利或交易关闭）：售后保障服务维权在交易胜利的015天内，假如您有售后需求, 但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”一“我是 买家”一“已买到的珍宝

10、”，找到对应的订单，点击“设诉维权”。未收到货维权在淘宝订单交易状态为“交易胜利”的0-15天内， 但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。未收 到货维权发起后，客服将在7个工作日关心核实处理。恶意骚扰维权 非商城交易，交易状态为“交易胜利”的0-15天内。卖家在与买家 沟通、联系时，采纳了不当方式或行为（包括但不仅限于：在半夜联 系；密集的电话或短信；使用威逼性或污辱性语言等）。买家可发起恶 意骚扰维权。恶意评价维权针对交易对方给的是中评或者差评的状况，交易胜利 0T5天内，且中评或差评已生效。是指买家、同行竞争者等评价人以赐予中、差评的方式谋取额外财 物或其它不当利益的行为

11、。淘宝网恶意评价维权受理范围如下：1、同行评价：与同行竞争者交易后给出的中、差评；2、谋取利益：评价方利用中评或差评，对被评价方进行威逼，或提出不合理的要求（如降价或在不退货的状况下要求退款等）；谋取额 外财物。延迟发货维权是指除定制、预售及适用特定运输方式的商品外，卖 家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买 家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的 时间为准。违反承诺维权发起后，客服将在5个工作日内关心介入处 理。违反承诺维权交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交 易创建的0-15天内。（包含货到付款交易）如卖家有拒绝向买家供应 其在商品页面上

12、承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方 式、卖家需要担当的售后服务等的行为，买家可发起违反承诺维权。 维权发起后，客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来 进行下一步申诉：A、如您不存在此行为或是无心所致，请立刻和维权方联系，争取 第一时间消退误会；B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或 协商无果，请您做出合理解释并供应如下凭证证明：1、完整清楚的阿里旺旺谈天历史记录截图2、阿里旺旺举证号3、淘宝站内信截屏4、手机短信照片5、通话清单等客观有效证明。对处理结果不满足，请举证给淘宝客服（注明会员名、订单编号、 事由等信息），或是直接联系淘宝电话询问详细状况。退换邮费标准在珍宝

13、不影响其次次销售，配件齐全的状况下：问：收到商品不喜爱怎么办？答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。问：包邮活动的商品需要退换怎么办？答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付; 商城换货邮费自理，退款卖家担当运费。问：收到商品有质量问题怎么办？答：C店与MT换货卖家担当运费（由运费险赔付），商城来回邮费 卖家担当。问：交易胜利后商品需要退换怎么办？答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除 手续费5. 5%（5%淘宝商城收取,0. 5%做为商城积分打到买家帐号上,如 有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回）注:保证买家满足的状况下，把损失降到最低

14、。买家申请退款后状态当前退款状态：退款协议等待卖家确认中查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝 退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协 议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款 协议。同意退款申请后状态当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货通知买家操作退货给 卖家输入退货快递单号。拒绝退款申请后状态当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改通知买家按要求修 改退款协议买家退货后状态当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货确定收到货后发给 财务确认退款客服专员个人工作方案篇5一、对于老客户，和固定客户，要常常保持联系，在有时间有条

15、件 的状况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。二、在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得客户信息。三、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富学问，实行多 样化形式，把学业务与沟通技能向结合。四、今年对自己有以下要求1、每周要增加一个以上的新客户，还要有个潜在客户。2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，准时改 正下次不要再犯。3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好预备工作有可 能不会丢失这个客户。4、对客户不能有隐瞒和哄骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是始终。5、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与 同事们沟通，向他们学习更好

16、的方式方法。6、对全部客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户 一好印象，为公司树立更好的形象。7、客户遇到问题，不能置之不理肯定要尽全力关心他们解决。要 先做人再做生意，让客户信任我们的工作实力，才能更好的完成任务。8、自信是特别重要的。要常常对自己说你是的，你是独一无二的。 拥有健康乐观乐观向上的工作态度才能更好的完成任务。9、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探 讨，才能不断增长业务技能。10、为了今年的销售任务每月我要努力完成到万元的任务额，为公 司制造利润。客服专员个人工作方案篇61、早起（1小时）坚持每一天早上8点起床,9点准时上线。古话说一日之际在于晨。

17、 早起的鸟儿有虫吃。早上必需要给自我预备一份养分又可口的早餐, 身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而损害自我的身体。吃过后能够坚持做非常钟的熬炼，为淘宝做长久之战而巩固。由于 做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能 够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有 单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你明白 吗？就是时间。2、整理检查自我的店铺（1小时）每一天至少花半个小时的时间检查一下自我的网店，多看看，多瞧 瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是 满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的珍宝，把它上上去, 有没

18、有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧 一摧人家。还有等待的评价,专心点给评了吧，这些工作看上去很小， 等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱3、多逛逛，多看看，多露面（1小时）每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，沟通沟通 心得，专心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参 考参考，社区内有什么活动必需要要立即报名参与，人气始终是你店 铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事 都会找上你的。呵呵！4、原创帖精华帖（2个半小时）每一天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但必需要精。你的帖 子质量不行，不是你的错而究竟精华帖

19、名额有限，这次没有选上你, 只要你专心了，坚持写，下一次必需会轮到你！精华帖带来的流量是 数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天,长期以此， 下个百万富翁就是你啦5、同行学习取经（1小时）多逛逛同行的店铺，看看人家是怎样做的，对自我的店铺做比较, 取长补短，准时找出本店不足的地方做的相应的调整（3）制定培训方案，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署 如下：五月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工娴 熟把握并熟记医院各科状况及门诊专家医生的状况。强化客服中心员工的服务理念，学习专心服务，用情呵护以做 到感动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习与客户的沟通 技巧加强员工

20、与患者的沟通力量。六月份:将对部门队员开展强化营销管理，上一堂医院内部营销 的学问讲座。让客服人员加深对营销基本概念的熟悉。随后开展营 销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。将对 队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正 确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年 无重大纠纷事故发生，降低投诉大事的发生。（1）做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作， 把每一个细节都做好，以达到和满意客户的需求与成长。请企划部与 询问中心加强沟通。（2 ）做好门诊各科室协调工作，与医生多沟通多沟通削减科室之 间的冲

21、突与冲突发生，做到和平共处。一同成长。（3 ）做好与住院部病人的沟通工作，削减患者对医护人员的误会, 削减投诉大事的发生，争取把医院的服务做得更好！（4）依据员工身体素养状况，可请医院领导对全部员工开展（军 训）内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大6、主动查找客户（2个半小时）这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去查找, 而且要有针对对性去找，这一点前面有具体叙述，就不再重复。淘宝 打听也是一个必去的地方，哪里有许多人在求购东西，假如有求购你 经营的相关产品哪就明白该怎样做啦！7、广告时间（2小时）要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，务必走去大山，在

22、外面查找更多的客户，去各大论坛，搜寻引擎百度谷歌都去宣扬，让 你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的，而且这是一次投 入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础！8、帮派、群（1小时）那么多的帮派、群，有时候自我看上去都觉得眼花，不管怎样多加 没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣扬自然更到位。客服专员个人工作方案篇7年客服部将紧紧围绕_X公司重点工作任务为中心，严格遵守 公司的各项考核制度，仔细贯彻落实公司布置的各项任务。提高客服 部整体业务水平和工作效率，加强服务意识，不断提高客户的认知度, 及满足度，创公司品牌形象。客服部主要负责用户的故障报修及接受 用户对公司各项行为及人

23、员的监督和投诉，20_年，X公司将进行 城网光缆改造，二道街安排网改造及非法卫星电视接受设施的清理工 作，这些工作的开展势必会加大客服部门的工作量，客服部工作人员 必需戒骄戒躁，为顺当完成公司的各项任务而努力工作。1、仔细接听用户故障电话，做好记录并准时转交修理员手中；热忱 接待来访用户，急躁细致的解答用户提出的问题,无论是来电，来访， 都要坚持谁接待谁负责的“首问负责制”，不得推诿扯皮，刁难用户， 更不许冲突上交。2、提倡值文明岗，做文明人，说文明话的活动。对来电来访的用 户，肯定要态度和气，语言客气，不得粗鲁，生硬，严禁同用户争吵。3、保证工作期间不发生空岗，漏岗离岗的现象，不迟到早退，不

24、 擅（离职）守。4、工作期间严禁喝酒，严禁利用电脑做于工作无关的事情，严禁 利用故障报修及投诉电话进行个人行为。5、遵守工作纪律，保持良好的工作秩序，工作期间不得与其他人 员交头接耳，做于工作无关的事情。6、仔细做好故障报修单的填写，反馈，统计工作：具体填写故障 报修单的各项内容，一式两份，包括用户姓名，地址，故障现象，联 系电话及报修时间；具体填写用户投诉受理单，包括投诉用户的姓名, 联系方式，投诉事宜及人员，处理看法。每月进行统计，上报部主任。7、对于电话员解决不了的问题，准时上报部主任或联系公司相关 部门及领导解决，不得瞒报或谎报。8、规范话务员用语：当用户打电话时，话务员必需使用规范用

25、语: “您好，这里是_X网络客服中心，有什么为您服务:当用户 报修处理完毕后，话务员应当使用以下规范语言：“感谢您的来电， 再见:当用户投诉叙述完后，话务员应当使用如下语言：“您所反映的问题我已经记录下来，我们会尽快给你答复，感谢您的珍贵看法二客服专员个人工作方案篇8等到你做（工作总结）的时候，你可能已经不记得你做过哪些事情 了，有时候就算记得，也不知道从何写起，由于工作量太多，你不知 道哪些是必需写进去的，哪些是没必要的，假如你也处于这种状态, 不知道取舍时，就来看看吧，下面是我整理的客服工作总结的相关信 息，欢迎大家前来了解，想知道更多信息，可以登录工作总结网。时间过得很快，我进入公司已经

26、一年多了。初来乍到，对于我来说， 这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格 的要求，于之前的同学生活截然不同。作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地 接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员, 娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时 我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成 亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是开心工 作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题, 具体地为之分析引导，防止因服务态度问题

27、引起客户的不满。始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本 职、（爱岗敬业）、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券 业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实 际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁,急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做 到以下几一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是 任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业 务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的 微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“

28、把简洁的事做好就是不简洁”。工 作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做； 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从 公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样 才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展 起来。2、在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的 工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题， 自己能解决的就乐观、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，乐 观向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和 解决

29、与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝 了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努 力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部 门之间的协调沟通上也会有很大的关心。3、不迟到，不早退，不懒散。能够仔细乐观的完成领导支配的各 项任务。三、微笑服务一一客服基本素养之一当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一 名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们 的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术 技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑 是我们在工作上自我爱护的一种必要手段

30、。微笑是心情愉悦的一种表 现，当客户需要我们供应关心时，我们准时地传递一份微笑，收获一 份盼望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还 可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是（人际交往）的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成 情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、文 明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提 倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信 念等几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱 自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微 笑服务。与此同时，我对如何做好

31、克服工作也有一些浅薄的见解：一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：1、尽力了解客户需求，主动关心客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且 熟识业务流程。3、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何 地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理 阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解 决问题。5。外表干净大方，（言行举止）得体。6、工作态度良

32、好，热忱，乐观主动，能准时为客户服务，不计较 个人得失。二、处理顾客投诉与埋怨1、建立客户看法表或投诉登记表接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地 址、电话号码、以及缘由等；并准时将表格传递到售后服务人员手中， 记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通， 具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面1、急躁多一点在实际处理中，要急躁地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙 述，更不能批判客户的不足。2、态度好一点态度恳切

33、，礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦 和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬 重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污 染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假 如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中, 措辞得体大方，尽量用动听的语言与客户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视，往往处理这 些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次 的客

34、服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客 户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。6、方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题 消失的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。四、平静顾客的不满1、仔细听取顾客的每一句话2、充分的赔礼，让顾客知道你已了解他的问题3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4、提出有效的解决方法5、询问顾客的看法6、跟踪服务7、换位思索，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在一年的工作中我肯定会尽 力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共 同面对新的挑战。客服专员个人工作方案篇9一、

35、全面提升服务品质，实施“特色化服务”服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立 良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次 惩罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓（销售技 巧）与商品学问，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。 今年的服务宗旨和标准，以及某在顾客心目中应树立什么形象、转变 服务观念、顾客需要的，就是我们要的，某早已是某同行中的龙头。 商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要进展，就要有领 先对手的观念和（措施）。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于 不败之地就必需把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日 程，提

36、升、维护和进展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务” 战略非常必要。所以某年在某领先提倡并实施“特色化服务”，大打 特打服务牌，显示我们某一种特有的服务品质和服务档次。依据业态 的不同供应不同的服务，超市一一“无干扰服务”，一楼商品部至四 楼商品部“品牌化服务、伴侣式服务”五楼商品部一一“伴侣式服务”， 六楼商品部一一“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、 高品质的服务。达到超越顾客期盼的、最完善的服务。二、开展公司服务技能项目竞赛服务承办公司第某届运动会中的服务技能赛区，包括学问竞赛、情景实 操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员的业余 （文化）生活；以岗位练为目

37、的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工 素养；以专业到位的素养要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。 展现公司的服务水平，（内容包括：某进展史、（企业文化）基本学问， 专业学问等）三、相关政府部门联络与沟通加强与盛市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之 保持良好的协作关系，准时把握零售业进展动态，建立良好的商誉。四、顾客投诉接待与处理，全面维护某信誉就某年在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他 缘由引起投诉升级的，某年我们将利用部门例会、领班沟通会等形式 对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训1（缘由是由于现在大多数领班都员工，急需加强培

38、训I）重点以 规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、（接 待礼仪）规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待 及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满足 度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以 此赢的更多回头客。由于现在的市场是“顾客的满足才是双赢”。五、加强部门内部人员综合素养提升，并对公司五大服务体系进行 完善坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健进展。带动分 店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消退管理中存在的误区。 现场检查不单纯是发觉问题，而是针对消失的问题提出改进措施和方 法，准时给部门以指导。某年服

39、务办的内部培训内容为商品学问（毛 织，保暖为主）、消法学问及卖场信息熟知度等方面的基础学问培。 培训手段采争论的形式，使培训趣味化，生动化，将争论出的结果, 以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的 目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管 理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理 的详细标准还比较空洞，所以在某，我部结合当前详细状况对商品管 理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。六、一线管理干部日常行为规范跟进全力帮助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行 为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作

40、中坚 持创新，现场管理工作中，发觉问题准时上报主管领导。部门决不 护短，严格执法、努力进取以身作则、按章办事、团结协作、按时完 成上级下达的各项工作目标任务。步伐等。可请医院保安部培训。建议：1、医院对全部员工开展5s管理培训。2、可开展户外（拓 展训练），加强员工的总体素养！今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明 决策和运筹下，医院明天会更好！客服专员个人工作方案篇2一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品学问和淘宝客服的学习, 开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把产品学问与淘宝客服技能 相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，

41、具备良好的沟通力量，有肯定的谈判力量。3、要特别熟识本店的珍宝，这样才能很好地跟顾客沟通，回答顾 客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清晰（珍宝编辑，下架，图片美化， 店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要常常爱护联系，在有时间有条件 的状况下，节日可以送上祝愿。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种（渠道）开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一在某年某月份，本人在工作中心情化，不能严格要求自己。在经过 领导和同事的大力关心下，准时调整啦工作心态，改观目前不良现状, 全心投入日常工作。用正确的态

42、度对待工作。态度打算一切，真诚制 造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造某“特色化服务”，以真 情铸就服务！客服专员个人工作方案篇10新的一年已经开头，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依 据这几天我对公司的了解状况，做出以下方案：1、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并仔细有 效地完成培训。2、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要 项目，必需规范填写。3、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。4、数据统计分析分析，比较客户消费信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设 性看法。5、客情维系查找、制造机会实行多种形式与不同类型

43、的客户加强沟通，比如: 顾客满足度调查、节日期间的互动，基本的颜色搭配建议，高级的私 人形像顾问等等。准时把握客户需求尽努力满意客户需求，为客户供 应高附加值的服务，提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。6、客诉处理依据客户反馈投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处 理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的5天时间 中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多不足，我会努力, 争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1、对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎 样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源；2、人事方

44、面也不是很清晰，这样会耽搁到部份同事的珍贵时间；3、需要一台电话，盼望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通。由于自己在服饰客服方面，阅历上有许多的欠缺和不足，也为了把 客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相关领导及同事在以上问题 方面赐予肯定的建议和关心，使客服的工作能够得到很好的连接，感 谢！2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不 断增长业务技能。3、执行力，增加按质按量地完成工作任务的力量。4、养成勤于学习、擅长思索的良好习惯。5、自信也是特别重要的，拥有健康乐观乐观向上的工作态度才能 更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当转变小的方向。最终，方案当然好

45、，但更重要的，在于其详细实践并取得成效。任 何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的, 写出的目标方案随时都可能遭受问题，要求有糊涂的头脑。其实，每 个人心中都有一座山峰，（雕刻）着抱负、信念、追求、理想;每个人 心中都有一片森林，承载着收获、芳香、失意、磨砺。一个人，若要 获得胜利，必需拿出士气，付出努力、拼搏、奋斗。胜利，不信任眼 泪;胜利，不信任颓废;胜利不信任幻影，将来，要靠自己去打拼！有位智者说过：“上帝关闭了全部的门，他会给您留一扇窗。”我们曾经失败，我们曾经苦痛，我们曾经迷惘，我们曾经艳羡? 最重要的，我始终在奋斗。淘宝客服工作之收获从选择了做淘宝客服这份工作开

46、头，从中学习到许多东西，接下来 给大家共享一下我的收获：一、首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。网上买东西不 像实体一样，看得见摸得着，总需要给顾客一个确定的信念，顾客想 要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思索一下就好了，要 知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的是服务行业，肯定要有急 躁和热心，顾客的满足才是我们最大的追求，顾客关怀的问题，就是 我们将要努力做好的工作内容，这样才能使服务做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店铺的商品质量, 商品功能，以及商品的优缺点，这样买家在有问题来找我们的时候, 才能很顺当的完成售前接待工作，反之假如你不了解商品，那么买家

47、 在询问商品质量问题的时候，你就会消失回复停滞，回复信息速度的 变化，很简单影响买家的心情。还有就是肯定要照实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自 家的商品，由于一旦顾客收到产品，与之前介绍的有一点不同，就会 引起顾客的不满，就会让顾客产生被哄骗感，很有可能给店铺带来不 好的评价，那就得不偿失了。假如买家怀疑商品品质好坏的时候，可 以建议买家参见评价信息，由于这是比较客观的，大家说好才是真的 好，更是你把纠结简单的问题转移的最好（方法）之一哦。三、售后服务这也是很重要的一步，由于全部的售后顾客 都是一 种生产力，我们要更热忱更急躁的去服务，乐观的给顾客解决问题, 准时给出结果，把握好老客户

48、，建立一种客户的群体，这样会事半功 倍。对于常常来的顾客可以标上记号加为好友，下次来的时候可以直奔 主题的解决问题，由于这样可以让她放心她的问题不是问题我们会解 决。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的伴侣或者同事，或者比如 买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时也会给店主带来新 的订单。所以在聊旺旺的时候要专心，真诚的为顾客服务，让他们真 正感觉到上帝的待遇。做好淘宝客服要把握技巧，不是随任凭便简简洁单就可以做成的， 要多学习擅长（总结），这样才能让工作更加顺当流畅。盼望可以给 大家有所关心！客服专员个人工作方案篇3为保证商场有序运行，保证收银工作质量，本人现将工作方案总结 如下：1 .在日常事物工作中，我将做到以下几点：（一）作为与现金直接打交道的收银员，我必需遵守超市的作业纪 律。收银员在营