专业知识培训-销售人员基本礼貌礼仪.ppt

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1、 培训目录培训目录 日常交往礼貌礼仪培训 日常工作礼貌礼仪培训 日常工作举止规范培训 销售人员规范用语一 日常交往礼仪培训 日常交往中的礼貌礼仪握手 由年长者、地位高者、女士先伸手，用右手不要用力过猛，对女士不可松松垮垮，显示出不尊重。握手时间长短因人而异，初次见面不宜过长，不能交叉握手，不要戴手套握手。握手时应双目注视对方，切不可斜视或者低头。握手正确姿势：握手正确姿势：上身稍稍前倾，两足 立正，伸出右手，距 离对方一步，四指并 拢，拇指张开。日常交往中的礼貌礼仪介绍 介绍是指相互沟通，双方建立关系。语言要清晰，语调平和有礼貌。交换名片：交换名片：和他人交换名片时，应将名片正面朝上，字体朝对

2、方，双手递给对方；接对方名片时也应双手，并低头默念名片上内容，以示重视。日常交往中的礼貌礼仪交谈 交谈中态度要真诚，要开诚相见，使人感到亲切自然，不要装腔作势、言不由衷，胡乱恭维，转弯抹角的吹嘘。交谈时神态要专注，表情要自然，语言和气亲切，正视对方，认真倾听，切忌东张西望，似听非听，处理与交谈无关的事情，轻慢对方。要注意情绪交流，通过适当的眼神、手势或其他身体语言，让对方感觉到自己在认真倾听，也可适当用些语气词。日常交往中的礼貌礼仪电话打电话：确保接通电话准确无误后，立即报明自己的身份、姓名及要通话的人名。“稍候”时，握住话筒静候 ，找的人不在，应道声“谢谢”再挂断电话。接电话：受先用礼貌用语

3、，通报自己的单位名称，明确要找 的人后立即作答。应婉转回 答对方，告知对方过会再来 电话，最后可说“再见”，对方放下话筒后再放下自己 的话筒。日常交往中的礼貌礼仪待客迎客：客人预约来访要提前出门迎接，突然到来也要热情相迎。先让客户坐下，为客户道水，以示重视。待客：热情与客户交谈，积极发现问题并处理问题。送客：客户告辞，以礼相送。送到门外，依然含笑 站在分手处再目送客 人一程。二 日常工作礼仪培训日常工作中的礼貌礼仪上、下班 上班前十五分钟到达，更换制服、做好班前准备；未经批准，不得以任何借口终止工作和脱离岗位；员工必须按照编制时间表当班，调换需得到许可；员工在职期间，不得受雇于其他单位；头发

4、保持头发清洁、整齐；前发不可遮及眼睛，发式不可过于夸张，不可留大鬓角；长发不能披肩，应用皮筋或发卡束起，留海儿不过眉；日常工作中的礼貌礼仪局部形象 鼻鼻：必须经常留意及修剪鼻毛，以免外漏；胡须胡须：男员工每天须剃胡须；化妆化妆：女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹；口腔口腔：上班前饮食要适当，不食用有特殊气味的食品；指甲指甲：应短而干净，女员工可使用透明或淡粉色指甲油；首饰首饰：女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环，项链不可露出 制服外；日常工作中的礼貌礼仪着装 员工必须穿部门规定的制度、鞋、名牌需佩戴于左胸前，领带及衬衣飘带应结好至衣领处；内衣不可露出制服，颜色只限于白色或素色，不可有任何 图案或

5、花纹，以免透出制服，影响仪容；保持工服干净、整洁，勤沐浴、勤换衣，保持没有体味；不可穿汗衫、短裤、运动衣、牛 仔裤及露肩衣服或凉鞋、拖鞋、运动鞋；日常工作中的礼貌礼仪袜子和鞋 穿裙子、袜子须为肤色，与制服相配，并且必须保洁而 不可有任何花纹；穿裤子时，袜子要为黑色或 深蓝色，不可赤脚穿鞋；皮鞋要擦得光亮，布鞋要勤 刷洗，保证无异味；三 日常工作举止规范培训日常工作中的举止规范站立站立 应挺胸、收腹、双肩放平，双手自然下垂，目光平视；男士双脚与肩同宽，女士脚跟并拢，脚尖成45度展开；站立时不可手插兜，身体不可依靠它物；坐姿坐姿 上身端正，双腿并拢；腿不可抖动，手不可托腮，不可 趴在桌子上，不可翘

6、二郎腿，不 允许双手抱头依靠在椅子后背上；日常工作中的举止规范走姿走姿 脚步要轻，走路时步幅、速度适中；与客户或上司相遇要礼让后行，走 路时不可追逐、打闹；走路不可苟肩搭背或低头拖沓而行；员工不准边吹口哨边走路；谈吐谈吐 谈话时声音要亲切、清晰，使用敬语，音量应控制在能使对 方听清楚即可；与客户谈话时态度要认真、耐心、礼貌、准确的回答问题，不可打断客户或领导工作，不可心不在焉、东张西望或时时 看表；日常工作中的举止规范手势手势 以肘关节为轴，掌心向上，五指并拢，指向人或方向；不能用一个手指指人或指方向；忌讳忌讳 开玩笑不宜过分，内容健康；不随便发脾气，恶语伤人；忌分心、急于发言、固执己 见、打

7、探私人隐私；四 销售人员规范用语销售人员规范用语对客户的称呼 先生先生：年轻人、壮年人、老年人；小姐小姐：年轻妇女；女士女士：中老年妇女；同志同志：警察、军人；销售人员规范用语敬语 您好，欢迎！我能为您做点什么？对不起，让您久等了。谢谢，欢迎您批评指正。对不起，我没听清楚，请您再说一遍，好吗？对不起，这件事情我不太清楚，请稍等，我去问一下。对不起，我先例行一下手续，请稍等。对不起，耽误您时间了。希望我们的服务能给您带来帮助。不用谢，这是我们应该做的，我应该谢谢您，欢迎您多 给我们批评指正。销售人员规范用语道歉语 对不起，今天事情多，我一时忙不过来，让您久等了。对不起，是我没听清楚，您是不是这意

8、思。对不起，这是我们工作的失误，希望您原谅。由于我们工作的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。您提的意见很好，我们一定采纳您的意见。对不起，这事您别着急，我去请示一下经理。非常抱歉，我们做的不对的地方，请您原谅。很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人，请您稍等一下。销售人员规范用语解释语 实在对不起，我们这样做也是严格按照国家的有关规定执行。对不起，也许是刚才我们的工作人员没有给您说清楚，我再 给您解释一下。对不起，这是我们公司的规定，希望您能够谅解。很抱歉，您这样做违反了国家有关规定。您提出的这个问题很特殊，咱们商量一下好吗？对不起，您提出的这个情况，我们可以马上向有关部门反映。对不起，这是我们工作的失误，我们负责处理。销售人员规范用语忌语 在服务过程中，严格避免以下不礼貌的情况：如无礼、傲慢、说话有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、拖泥带水、声音过大、态度粗鲁、出口伤人、条理差、罗嗦。严禁在销售过程中出现的话语：严禁在销售过程中出现的话语：哎，您说什么，大声点。没听说过，不知道，您问别人。你有什么事赶紧说。好像是听说过，现在也说不清了。大概是这样吧，我很了解。这个问题都不明白，这其实很简单。谢谢