专卖店销售与服务技巧.ppt

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1、百尚商贸1门店销售与服务技巧百尚商贸2今天你将会学到：今天你将会学到：第一部分：赞美：方法、技巧和秘决；第二部分：门店销售服务流程六脉神剑：迎宾寻机开场体验开单送客第三部分：客人投诉处理技巧；从理念到动作：具体动作的学习；百尚商贸3为什么学习？士兵商场导购百尚商贸4学习什么？灵活销售技巧客人热情服务态度自己完备货品知识货品百尚商贸5超级赞美之不露痕迹 第一部分百尚商贸6请问：现代的白领女人最缺什么？女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？男人呢？百尚商贸7超级赞美之不露痕迹花儿不能没有水，人不能没有赞美“逢人减岁，逢物加价”的本领；百尚商贸8习惯赞美含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同导购和客人破冰

2、百尚商贸9寻找赞美点男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、脖子、项链、鞋子、腿、腰即兴发挥的赞美：公交车司机案例发现别人发现不到的优点：秃顶赞美百尚商贸10赞美五步秘决：寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入赞美百尚商贸11赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承百尚商贸12练就沟通高手 赞美是后天养成、训练出来的百尚商贸13错误的赞美：翻来覆去就那个词：“好漂亮啊”“真

3、好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”百尚商贸14门店销售服务流程六步曲 六脉神剑 第二部分百尚商贸15讨论时间：店里没有客人，接待客人前在做什么？百尚商贸16案例：不一样的乞丐引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（购买的行为）百尚商贸17吸引客人的方式：动作1：忙碌百尚商贸18门店吸引客人的方式：忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象百尚商贸19错误的行为站在门店等待客人（无所事事）站在门口等待、招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）百尚商贸20六脉神剑第一式：迎宾动作：迎宾百尚商贸21迎宾语：“欢迎光临某某品牌”迎宾动作：八字步肢体站立：两手自然下

4、垂垂或交叉；面带亲和轻轻微笑、语气平和吐字清晰，脱口而出百尚商贸22你能每天保持练习吗？最好的发挥；建议：每天上班开始，迎宾客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓、相互指正；百尚商贸23讨论：对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？百尚商贸24六脉神剑第二式：寻机百尚商贸25寻机：动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人；与待机之别忌讳：“探照灯式”“紧跟式”百尚商贸26寻找哪些时机：眼睛一亮停下脚步扬起脸来寻找东西触摸感受打量货品其他时机百尚商贸27六脉神剑第三式：开场百尚商贸28开场原则：通过开场介绍引导到体验（用、拎、穿、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的扣住客人触动冲动感

5、动行动百尚商贸29开场技巧一：新款开场“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”好奇心理百尚商贸30开场技巧二：促销开场“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”“小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！”百尚商贸31开场技巧三：赞美开场：“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”百尚商贸32开场技巧四：制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：”这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们店里这个货已经快卖断货了，库存不是很多了，建议您试试！“百尚商贸33开场技巧五：唯一性开场物以稀为贵，机会难得“我们

6、做活动的时间就这么几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候”百尚商贸34开场技巧六：功能卖点开场“除了保暧以外，这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。”百尚商贸35开场技巧七、八：品牌开场个性化开场、明星开场百尚商贸36开场注意事项：永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义；百尚商贸37六脉神剑第四式：体验百尚商贸38体验（用、拎、背、穿、触摸等）一、试穿标准动作二、沟通一问二套三、处理客人异议动作：鼓励体验百尚商贸39沟通技巧：问销售就是发问需求买手机的经历百尚商贸40首先问客人需求：问客人“需求”的问题便于回答、利于留住客人“是您自己穿，还是送

7、人？”“您喜欢什么颜色？”“您喜欢什么样子的款式？”百尚商贸41然后问客人感受的问题：问“有同理心”的话客人会觉得你提出的问题是为他着想的“如果不合适，买了穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买东西款式非常重要，您说是吧？”买东西质量非常重要，您说是吧？“买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”百尚商贸42最后问客人的选择：问“多选一”的问题（在销售流程后期）百尚商贸43沟通技巧二：“五同”行销法：销售后期同乡、同语气、同爱好、同学、同窗百尚商贸44如何对待价格这一敏感问题？“声东击西”和“价格谈判”一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转

8、移客人的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。百尚商贸45声东击西：转移“这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新款式，您说是吗？”“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看一下是否合适，是否突显您的气质，这才是您最重要的，您说是吧？”价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”百尚商贸46价格谈判：取舍其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下来台；百尚商贸47错误的回答：“不可能，您要看东西的质量”（错误）不贵了，隔壁的更贵拉“（错误）不会拉，我

9、们的价格很实惠了”（错误）百尚商贸48客人异议正确的认识：客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费；拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；如何对待拒绝积极的心态是最重要的！百尚商贸49处理反对问题的原则表示接受：我懂，我能了解；表示认同：我能体会，我能感受；不在某个话题上纠缠不休；眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。百尚商贸50成交的关键敢于提出成交目前的成交现状；形成主动提出成交的意识；百尚商贸51客人犹豫不决，无法决定时可能问：“我选择哪一款好呢？”问情况作出结论结论：推荐库存大的一款百尚商贸52遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达胖丰满

10、、健康瘦苗条老成熟、有魅力矮小巧、秀气黑暗任何情况下不去猜测说出客人的年龄百尚商贸53“考虑一下，我再转转”这是拒绝：、另外推荐两款；、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；、留资料和名片给客人，礼节送客；、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您、说一句废话，让他记住；百尚商贸54一线万金给个理由，留下电话；“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”、“礼品登记”联系时间：天内百尚商贸55“没有听说过这个牌子”注重品牌，是想了解品牌详细情况；介绍销量、第一个、设计大奖引导推荐几款，我们的设计、款式、质量百尚商贸56“质量都差不多的，我不在乎”价格很敏感利益谈判谈判不民的讲个故事吓吓他“其实我以前也是

11、这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的”“我有个朋友，以前买某某，认为质量都差不多，所以买了个便宜的，结果现在出了问题，又要重新换某某，非常麻烦，衣服是自己穿，所以一定要选质量好点的”百尚商贸57当客人说：“款式过时”时对：“经典款式，质量稳定，多年来深受喜爱；”对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正是因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候”（化异议为卖点）对：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，差别不大，没有让您看出来，真的很抱歉！这款的特点是”（利用疑义引导到卖点上）百

12、尚商贸58客人提出“质量会不会有问题？”导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心错：“您这样说我就没办法拉”错：“不会啦”对：“是的，我懂，我们非常理解牌您的担心，我们品牌是年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心”（品牌卖点）对：“质量上我们是有保证的，这点请您放心，若您不放心，假设质量上出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底”（售卖点）百尚商贸59六脉神剑第五式：开单动作：提出成交百尚商贸60主动要求处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求：对：“先生，我给您包起来”对：“先生，我给您打包”对：“先生，我现在给您开单”对：“先生，您是现金还是刷卡？”肯定

13、自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！百尚商贸61成交完了干什么？附加推销组合销售百尚商贸62六脉神剑第六式：送 客百尚商贸63六脉神剑第六式：送客对：“欢迎再次光临劲霸品牌”对：“我叫什么，下次来了找我，王先生，请慢走！”对：“满意的话，下次和朋友一起过来挑选”不断强化客人对品牌潜意识，加深记忆！错：“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我”客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临”不是“谢谢”应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！我们要给客人说“谢谢”的机会！百尚商贸64培训第三部分处理客人投诉百尚商贸65处理客人投诉讨论：无理取闹式的投诉你如何应对？百尚商贸6

14、6案例：武汉某知名商场某鞋投诉处理不当的后果！及时汇报，快速处理！百尚商贸67关于客人投诉店铺的客人服务过程中，客人产生不满和投诉是正常的，导购遇到这种情况不必紧张，需要做的就是化解客人的情绪，消除不满，继续进行销售。导购是可以通过一定的步骤来消除客人的不满。百尚商贸68处理技巧首先，请客人坐下来，倒水，慢慢听她说出不满百尚商贸69、学会倾听倾听，耐心聆听客人的不满的前提，原则是“少听多说”百尚商贸70、倾听、还是倾听；客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此时此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情放线的话语缓解客人的不满情绪。百尚商贸71、给出处理：当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！百尚商贸724、耐心周旋处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老顾客百尚商贸73你听我说人都喜欢争辩，你听我说；客人这么说了，是好事；导购这么说了，是坏事；百尚商贸74谢 谢!