业务员谈判有效沟通技巧.ppt

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1、Effective Communicate 1 有有 效效 沟沟 通通 技技 巧巧Effective Communication SkillsEffective Communication SkillsEffective Communicate 2Effective Communicate 3第一章第一章 沟通技巧沟通技巧一一沟通的定义沟通的定义二二有效沟通的原则有效沟通的原则三三沟通的特点沟通的特点四四沟通的方式沟通的方式五五沟通的态度沟通的态度Effective Communicate 4小小 组组 讨讨 论论u 我是如何定义沟通的？我是如何定义沟通的？u 有效沟通的原则是什么？有效沟通的

2、原则是什么？u 无效沟通会带来哪些后果？无效沟通会带来哪些后果？u 造成沟通困难的因素有哪些？造成沟通困难的因素有哪些？Effective Communicate 5什么是沟通?与上司谈工作进展?向自己的朋友倾诉心事?向顾客展示你们公司的新产品?与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协作?与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈?向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验?Effective Communicate 6一一 沟沟 通通u沟通的定义：发信者将信息发送给受信者并得到理解发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复与回复u沟通的目的：将将信息信息传递出去传递出去被理解被理解被考虑被考虑得到答复性行动得到答

3、复性行动Effective Communicate 7发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动干干扰扰!信息沟通流程Effective Communicate 8沟通的种类沟通的种类沟通语言非语言口头 书面距离方向肢体语言身体接触Effective Communicate 9沟通的种类单向沟通双向沟通沟通Effective Communicate 10单向沟通单向沟通/双向沟通双向沟通u单向沟通指发信者与受信者的方指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示表情动作上都不存在反馈信息，发指示下

4、命令，电视授课，广播讲与报告等都下命令，电视授课，广播讲与报告等都带有单向沟通的性质带有单向沟通的性质u双向沟通指发信者与受信者的位指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈又立即得到反馈Effective Communicate 11发送者 接受者传送 反应 发送者与接受者的角色不断相互转换。发送者与接受者的角色不断相互转换。沟通的过程沟通的过程Effective Communicate 12沟通的过程沟通的过程Effective Communicate 13我

5、知我不知你知你不知Public公共Blind盲点Private私人Potential潜能沟通的过程沟通的过程Johari Window-潜能之窗Effective Communicate 14沟通过程沟通过程收集信息确认信息传递信息 提问技巧聆听和回应技巧表达技巧Effective Communicate 15沟通的方式沟通的方式收发电子邮件收发电子邮件开会开会电话电话/传真联系传真联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面的交流作报告作报告/演示演示Effective Communicate 16如此的沟通？如此的沟通？Effective Communicate 17二二 有有 效效 沟沟

6、通通 原原 则则u有效发送信息有效发送信息u重视每一个细节重视每一个细节u尽可能减少干扰尽可能减少干扰u 对事不对人对事不对人Effective Communicate 18,对我们自己的好处对我们自己的好处,对客户的好处对客户的好处,对于公司的好处对于公司的好处有效沟通的好处有效沟通的好处Effective Communicate 19 有效的信息发送有效的信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情

7、绪何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰Effective Communicate 20行为行为：是指一个人所说的及所做的是指一个人所说的及所做的 这件事从计划中看是由你来负责这件事从计划中看是由你来负责个性个性：是对某人的观点和感受是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任你这人就是怕担责任对事不对人对事不对人Effective Communicate 21三三 沟沟 通通 的的 四四 大大 特特 点点u 随时性随时性 我们所做的每一件事都是沟通我们所做的每一件事都是沟通u 双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息u 情绪性情绪性 接收信息受传递信息

8、的方式所影响接收信息受传递信息的方式所影响u 互赖性互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的沟通的结果和质量是由双方决定的Effective Communicate 22无无 效效 沟沟 通通 的的 结结 果果u 事业受损失，家庭不和睦事业受损失，家庭不和睦u 个人信誉下降个人信誉下降u 身心疲惫，失去热情和活力身心疲惫，失去热情和活力u 产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间u 降低自尊和自信降低自尊和自信u 团体合作性差团体合作性差u 失去创造力失去创造力Effective Communicate 23造造 成成 沟沟 通通 困困 难难 的的 因因 素素u 缺乏自信，主要因为知识缺乏自信，主要

9、因为知识和信息掌握不够和信息掌握不够u 重点强调不足或条理不清重点强调不足或条理不清u 不能积极聆听，有偏见，不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误先入为主，判断错误u 按自己的思路思考，忽略按自己的思路思考，忽略他人的需求他人的需求u失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执u准备不充分，没有慎重思准备不充分，没有慎重思考就发表意见考就发表意见u时间不充分时间不充分u情绪不好情绪不好u语言不通语言不通u大脑过滤大脑过滤u记忆力不行记忆力不行Effective Communicate 24四四 沟沟 通通 的的 方方 式式u 面对面面对面u 电话电话u 传真传真u 邮件邮件u 报告报告Effect

10、ive Communicate 25信任是沟通的基础-建立你沟通中的建立你沟通中的信任帐号信任帐号Effective Communicate 26信任帐户(TBA)存款 取款 中性带你出去吃饭带你出去吃饭,谈谈工作进展谈谈工作进展当他不在时当他不在时,请你代为处理工作请你代为处理工作给你一张迟到的生日卡给你一张迟到的生日卡注意到你工作中的问题注意到你工作中的问题,并指出并指出Effective Communicate 27信任的帐户存款存款取款取款勇于承担自己错误勇于承担自己错误尊重他人的期许尊重他人的期许友善友善,有礼有礼信守承诺信守承诺诚实正直诚实正直狂妄狂妄,傲慢傲慢,自负自负不尊重他人

11、的期许不尊重他人的期许不友善不友善,无礼无礼不守承诺不守承诺表里不一表里不一Effective Communicate 28冰山定律技巧技巧态度技巧必须建立在真正关心他人感受技巧必须建立在真正关心他人感受,愿意理解对方的基础上愿意理解对方的基础上Effective Communicate 29沟通的风格沟通的风格u正式的与非正式的正式的与非正式的u控制的与随和的控制的与随和的Effective Communicate 30不同风格的行为特点不同风格的行为特点(1)(1)正式的守纪律的守纪律的规范化的规范化的不易接近的不易接近的保守的保守的严格的严格的有条理的有条理的准确的准确的自我控制的自我控

12、制的以任务导向的以任务导向的冷漠的冷漠的较少情绪化的较少情绪化的非正式的随意的随意的较少组织性的较少组织性的突发奇想的突发奇想的灵活的灵活的易反应的易反应的较少系统性的较少系统性的差不多的差不多的不喜欢约束的不喜欢约束的以人际导向的以人际导向的不注重细节的不注重细节的感情丰富的感情丰富的Effective Communicate 31不同风格的行为特点不同风格的行为特点(2)(2)控制的强制的强制的专制的专制的主动的主动的进攻性的进攻性的高要求的高要求的没耐性的没耐性的有活力的有活力的强权的强权的挑战性的挑战性的随和的易接受的易接受的犹豫的犹豫的支持的支持的有耐性的有耐性的放松的放松的柔和的柔

13、和的保守的保守的问问题的问问题的Effective Communicate 32沟通的类型沟通的类型正式的非正式的控制的随和的控制型分析型促进型支持型Effective Communicate 33影响他人-取得你所需的支持使他人接受你的观点并采取行动Effective Communicate 344 种行为风格种行为风格 分析型分析型有责任心，沉稳明确和清晰善于分析注重收集信息和数据枯燥的没有情趣的/不善于交往的被动的促进型促进型充满活力有创造力和想象力善于建立关系激励别人竞争精神缺乏耐性缺乏系统的支持型支持型容易相处，团队合作者耐心和富有同情心圆滑的工作关系灵活，不墨守成规以关系为导向感情

14、用事忧柔寡断确乏紧迫感控制型控制型以任务导线的系统性的自律性强主动积极的没有耐性的不易接近的Effective Communicate 35清楚界定出框清楚界定出框架或跟进时间架或跟进时间表表表示关注和提表示关注和提供详细和具体供详细和具体的计划和活动的计划和活动允许他们有更大允许他们有更大的自由以他们自的自由以他们自己的方式去完成己的方式去完成鼓励激发他们鼓励激发他们更高更大的热更高更大的热情去参与完成情去参与完成有效的有效的领导方领导方式式有耐心，向他有耐心，向他们提供很多信们提供很多信息和数据息和数据建立关系，支建立关系，支持他们，表现持他们，表现出你的关心出你的关心给出方向，让他给出方

15、向，让他们来负责们来负责让他们参与发让他们参与发表意见，表现表意见，表现兴趣兴趣最好的最好的对待方对待方法法出现错误，没出现错误，没有准备的，没有准备的，没有计划的，有有计划的，有风险的风险的被拒绝，没有被拒绝，没有关注他们的感关注他们的感受注和被冷漠受注和被冷漠别人浪费他们的别人浪费他们的时间，想帮他们时间，想帮他们做决定。做决定。沉闷的解释细沉闷的解释细节问题，节问题，费时费时间收集事实数间收集事实数据据不喜欢不喜欢的事情的事情怎样？（技术怎样？（技术性分析性的问性分析性的问题）题）为什么？（没为什么？（没有主观目标导有主观目标导向的问题）向的问题）什么？（以结果什么？（以结果为导向的问题

16、）为导向的问题）谁？（由谁去谁？（由谁去做的问题）做的问题）关心的关心的事情事情善于收集数据善于收集数据和信息，喜欢和信息，喜欢问很多问题，问很多问题，行为表现比较行为表现比较具有逻辑性和具有逻辑性和系统性系统性喜欢受到关注，喜欢受到关注，很乐意帮忙和很乐意帮忙和喜欢关系融洽。喜欢关系融洽。喜欢以自己的方喜欢以自己的方式办事、做决定，式办事、做决定，有很强的个人意有很强的个人意愿和观点。愿和观点。容易兴奋，喜容易兴奋，喜欢新的事物欢新的事物个人特个人特点点分析型分析型支持型支持型控制型控制型促进型促进型因素因素Effective Communicate 36第二章第二章 有效沟通的基本步骤有效

17、沟通的基本步骤u步骤一步骤一 事前准备事前准备u步骤二步骤二 了解需求了解需求u步骤三步骤三表达观点表达观点u步骤四步骤四处理障碍处理障碍u步骤五步骤五达成协议达成协议Effective Communicate 37步骤一步骤一 ：事前准备：事前准备u明确沟通目的明确沟通目的u进行进行SWOT分析分析u制定行动计划制定行动计划u创造良好的沟通环境创造良好的沟通环境Effective Communicate 38事前准备事前准备-明确沟通目的明确沟通目的u你沟通所要达到的目的是什么?Effective Communicate 39SWOT 分分 析析Strength优优 势势Weakness 劣

18、劣 势势Opportunity 机机 会会Threat威威 胁胁自自 身身 环环 境境事前准备事前准备Effective Communicate 40接受方是谁接受方是谁传递什么信息传递什么信息何种模式何种模式何时何地何时何地如何表达如何表达事前准备事前准备 -制定行动计划制定行动计划Effective Communicate 41 事前准备事前准备 -制定行动计划制定行动计划 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念

19、/需要/情绪何处发送信息？何处发送信息？不被干扰Effective Communicate 42事前准备事前准备 -创造创造良好的沟通环境良好的沟通环境包括包括:地点地点材料材料设备设备/设施设施事前预约事前预约Effective Communicate 43第二章第二章 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤u步骤一步骤一 事前准备事前准备u步骤二步骤二 了解需求了解需求u步骤三步骤三表达观点表达观点u步骤四步骤四沟通的障碍沟通的障碍u步骤五步骤五达成协议达成协议Effective Communicate 44步骤步骤 二二 ：了解需求：了解需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极

20、聆听与回应第二步：积极聆听与回应 第三步第三步:确认理解确认理解Effective Communicate 45步骤步骤 二二 ：了解需求：了解需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应第二步：积极聆听和回应 第三步第三步:确认理解确认理解Effective Communicate 46我我 们们 为为 什什 么么 要要 提提 问问:u 收集信息和发现需求收集信息和发现需求u 开始和结束谈话开始和结束谈话u 控制谈话方向控制谈话方向u 制止别人滔滔不绝的谈话制止别人滔滔不绝的谈话u 征求意见征求意见u 不明白或不相信不明白或不相信u 提出建议提出建议？第一步第一步:有效提问

21、有效提问Effective Communicate 47问问 题题 的的 类类 型型u封闭式问题封闭式问题u开放式问题开放式问题有效提问有效提问Effective Communicate 48封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题发生意外了吗？发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎样发生的？意外是怎样发生的？有效提问有效提问-问问 题题 举举 例例Effective Communicate 49有效提问有效提问-问问 题题 的的 优优 势势 和和 风风 险险封封闭闭

22、式式开开放放式式 优优 势势 风风 险险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制Effective Communicate 50步骤步骤 二二 ：了解需求：了解需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应第二步：积极聆听与回应 第三步第三步:确认理解确认理解Effective Communicate 51 第二步第二步:积积 极极 聆聆 听听u 获得更多信息获得更多信息u 帮助进行谈话帮助进行谈话u 处理不同意见处理不同意见u 保持友好气氛保持友好气氛u 为有效发表自己的意见作准备为有效发表自己的意见作准备为什

23、么要聆听：Effective Communicate 52聆听的程度聆听的程度u听而不闻听而不闻u装作聆听装作聆听u选择性聆听选择性聆听u设身处地聆听设身处地聆听Effective Communicate 53回应的选择回应的选择刺激回应刺激回应选选择择的的自自由由Effective Communicate 54 第第 二二 步步 有有 效效 聆聆 听听 u听听u思考思考u回应回应Effective Communicate 55积积 极极 聆聆 听听 聆听活动聆听活动活动规则活动规则:qq A A和和 B B 面对面坐好面对面坐好qq 根据根据 A A与与B B的行动指南的行动指南进行相应活动

24、进行相应活动Effective Communicate 58知彼解己运用同理心倾听运用同理心倾听!基本原则基本原则先诊断,后开方理解是倾听的产物主要思维主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己Effective Communicate 59设身处地倾听设身处地倾听u设身处地倾听对下列情况尤其重要:当交流过程中掺进强烈的感情因素时当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不

25、肯定对方是否明白我们想表达的当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时意思时Effective Communicate 60姿势沟通的研究者认为：姿势沟通的研究者认为：在两人的沟通中，在两人的沟通中，65%的意的意思是通过身体语言传送的。思是通过身体语言传送的。非非 语语 言言 沟沟 通通Effective Communicate 61请请 问问u 积极的身体语言有哪些？积极的身体语言有哪些？u 消极的身体语言有哪些？消极的身体语言有哪些？Effective Communicate 62设身处地倾听设身处地倾听的技巧的技巧u 倾听回应倾听回应u停顿停顿/沉默沉默u 重复内容重复内容u表达感受表

26、达感受Effective Communicate 63 做一个好的聆听者同做一个好的做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！讲话者同等重要！积积 极极 聆聆 听听Effective Communicate 64步骤步骤 二二 ：了解需求：了解需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应第二步：积极聆听与回应 第三步第三步:确认理解确认理解Effective Communicate 65目的目的:u 强调重点强调重点u 澄清双方的理解是否完整一致澄清双方的理解是否完整一致u 表达对所讨论内容的重视表达对所讨论内容的重视第三步第三步:确认理解确认理解确认是非常重要，又是我们常

27、常忽略的。确认是非常重要，又是我们常常忽略的。Effective Communicate 66如如 何何 及及 时时 确确 认认u 重要事项要作书面记录重要事项要作书面记录u KISS原则原则-使用短词短句使用短词短句u 突出重要信息突出重要信息u 对涉及时间，地点，人物的加重语气对涉及时间，地点，人物的加重语气Effective Communicate 67第二章第二章 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤u步骤一步骤一 事前准备事前准备u步骤二步骤二 了解需求了解需求u步骤三步骤三表达观点表达观点u步骤四步骤四沟通的障碍沟通的障碍u步骤五步骤五达成协议达成协议Effective Commu

28、nicate 68步步 骤骤 三三 ：表：表 达达 观观 点点WIIFM?Effective Communicate 69表表 达达 观观 点点WHATS IN IT FOR ME?Effective Communicate 70表表 达达 观观 点点u简洁的语言简洁的语言u便于理解的方式便于理解的方式u数据与成功的事数据与成功的事例例表达的原则表达的原则:Effective Communicate 71表表 达达 观观 点点 如何把信息转化为便于接如何把信息转化为便于接受的方式受的方式?u正面描述观点正面描述观点u帮助对方看到带来的好处帮助对方看到带来的好处Effective Communi

29、cate 72第二章第二章 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤u步骤一步骤一 事前准备事前准备u步骤二步骤二 了解需求了解需求u步骤三步骤三表达观点表达观点u步骤四步骤四沟通的障碍沟通的障碍u步骤五步骤五达成协议达成协议Effective Communicate 73步步 骤骤 四四 ：沟通中的障碍沟通中的障碍处理异议处理异议u主观臆断主观臆断u不良情绪不良情绪u等级观念等级观念 u目标不明目标不明u时间压力时间压力Effective Communicate 74出出 现现 异异 议议 的的 好好 处处u 表明他们对话题感兴趣表明他们对话题感兴趣u 他们想获得更多的信息他们想获得更多的信息E

30、ffective Communicate 75出出 现现 异异 议议 的的 原原 因因u 对方需要更多信息对方需要更多信息u 他们只是在敷衍他们只是在敷衍Effective Communicate 76如如 何何 处处 理理 异异 议议柔道法：柔道法：不花费自己的力气而战胜对方不花费自己的力气而战胜对方Effective Communicate 77异异 议议 的的 形形 式式u 当我的提议被别人反对的时候当我的提议被别人反对的时候u 别人的提议我不愿意接受时别人的提议我不愿意接受时 Effective Communicate 78提提 议议 被被 别别 人人 反反 对对 时时u 永远不要表示

31、焦虑！永远不要表示焦虑！u 通过询问确认异议种类及真实原因通过询问确认异议种类及真实原因u 给自己争取准备的时间给自己争取准备的时间u 根据原因发表自己的观点根据原因发表自己的观点Effective Communicate 79不不 愿愿 接接 受受 别别 人人 的的 提提 议议 时时u 友好平和地直接说友好平和地直接说“不不”u 立场坚定，不轻易改口立场坚定，不轻易改口u 有条件让步有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点发表自己的观点Effective Communicate 80沟通中的障碍沟通中的障碍u沟通过程中的障碍有沟通过程中的障碍有哪些

32、哪些?请举例说明请举例说明u如何处理如何处理Effective Communicate 811.什么是主观臆断？什么是主观臆断？2.为什么主观臆断会对为什么主观臆断会对沟通的造成障碍？沟通的造成障碍？3.怎样去克服？怎样去克服？沟通中的障碍沟通中的障碍-主观臆断主观臆断Effective Communicate 821.什么是不良情绪？什么是不良情绪？2.为什么不良情绪会为什么不良情绪会对沟通的造成障碍对沟通的造成障碍？3.怎样去克服？怎样去克服？沟通中的障碍沟通中的障碍-不良情绪不良情绪Effective Communicate 831.什么是等级观念？什么是等级观念？2.为什么等级观念会对

33、为什么等级观念会对沟通的造成障碍？沟通的造成障碍？3.怎样去克服？怎样去克服？沟通中的障碍沟通中的障碍等级观念等级观念Effective Communicate 84沟通中的障碍沟通中的障碍-目标不明目标不明1.什么是目标不明什么是目标不明？2.为什么目标不明会对为什么目标不明会对沟通的造成障碍？沟通的造成障碍？3.怎样去克服？怎样去克服？Effective Communicate 85沟通中的障碍沟通中的障碍-时间压力时间压力1.什么是时间压力什么是时间压力？2.为什么时间压力会对为什么时间压力会对沟通的造成障碍？沟通的造成障碍？3.怎样去克服？怎样去克服？Effective Communi

34、cate 86第二章第二章 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤u步骤一步骤一 事前准备事前准备u步骤二步骤二 了解需求了解需求u步骤三步骤三表达观点表达观点u步骤四步骤四沟通的障碍沟通的障碍u步骤五步骤五达成协议达成协议Effective Communicate 87步步 骤骤 五五 ：达：达 成成 协协 议议u 感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报u

35、赞美赞美Effective Communicate 88Application Application 技巧应用技巧应用q向你的老板提出一个建议q你向你的下属转达一个会引起争议的消息q你要向你的新进同事解释工作流程q你要与其他部门的同事共同实施一个项目q你将与你们近期相互对对方都有保留意见的同事合作一个新的项目q你希望周日你的同事陪你购物q你接到一个怒气冲冲客户的电话 Effective Communicate 89步步 骤骤 六六 ：共：共 同同 实实 施施u 积极合作的态度积极合作的态度u 按既定方针处理按既定方针处理u 发现变化及时沟通发现变化及时沟通Effective Communicate 90检验成功检验成功u您的沟通是成功的吗?如何证明?证明沟通确实起到了作用证明沟通确实起到了作用证明你的努力确实产生了实质性的结果证明你的努力确实产生了实质性的结果!证明沟通的目的已经得以达到证明沟通的目的已经得以达到检验的标准不是你说了什么,而是你说之后他们干了什么.Effective Communicate 91谢谢您的参与!