专业电话人员销售课程.ppt

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1、专业电话销售人员培训课程专业电话销售人员培训课程 主讲：刘洋主讲：刘洋主讲：刘洋主讲：刘洋海天国际经理人俱乐部培训经理海天国际经理人俱乐部培训经理海天国际经理人俱乐部培训经理海天国际经理人俱乐部培训经理1 完成课程后，你应该能学习怎样完成课程后，你应该能学习怎样 建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质；建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质；掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售目的；销售目的；运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；介绍产品的技巧有效地进行电话销售；

2、2 课程内容课程内容 专题一、明晰电话行销必备素质专题一、明晰电话行销必备素质 1、对电话行销给予充分重视 2、学习丰富的知识 3、掌握熟练的技巧 4、培养良好的习惯5、永葆热情的态度 6、树立坚定的自信心 7、掌握客户的消费行为习惯 8、培养承受拒绝的忍耐力3对电话行销给予充分重视对电话行销给予充分重视我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效果

3、是和电话行销一致的，很多内容都有共通的东西。4永葆热情的态度有四句话，可以送给各位以共勉性格决定命运，气度决定格局。每天进步1%。成功从简单的重复开始。热情可以融化一颗冰冷的心。5树立坚定的自信心树立坚定的自信心在讲授电话行销课程的时候，反馈比较多的是电话行销人员自信心不足，缺乏和客户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识结构还不完善，推广产品无法如鱼得水，另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者一般是问题的根源。6客户需要的待遇1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。2、告诉我实情，不要

4、欺骗我。3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看，让我相信。9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。10、你长

5、篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。713、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。20

6、、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。8培养承受拒绝的忍耐力培养承受拒绝的忍耐力 反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑

7、或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在没有需求，并不想合作。9专题二、掌握电话行销基本流程 1、练就“开门红”的技能2、DM作业 3、学会巧妙地提问对方 4、读懂客户的心理 5、介绍产品的策略 6、探寻客户的需求 7、制定个性化服务方案 8、善于回答客户的疑问 9、始终保持耐心地说服10练就练就“开门红开门红”的技能的技能“一开口就谈生意的人，是二流推销员”。一位日本推销专家认为，推销是从融洽双方感情、密切双方关系、创造一个有助于

8、说服顾客的良好气氛开始的，不要通过庸俗的价值交换破坏你们之间的沟通氛围。11作业作业DM是企业将欲传达给客户的企业信息(BusinessMessage)，借助平面大众传播媒体(Wini-Media)，以个人、家庭、公司或社团法人为收信人，通过邮递、快递或传真方式，传达给收信人，让人阅读的产品资讯，具有较强的说服力。12读懂客户的心理读懂客户的心理 电话行销人员要与客户建立感情，使对方考虑你的产品，消除不必要的拒绝和失败，这就要求你：1、读懂客户的心，抓住客户的好奇心；2、与客户进行充分交流，了解对方的喜好，然后再适时地推出自己的产品；3、站在客户的立场上换位思考对方的心理情感。13介绍产品的策

9、略介绍产品的策略AIDA销售理论Attention（引起注意）Interest（提起兴趣）Desire（诱发欲望）Action（采取行动）14制定个性化服务方案制定个性化服务方案 无论什么时候，都是把客户放在第一位，无论成交与否，我们都强调为客户提供一套服务方案，也许最终不能成交，但是能为他相关的决策提供一定的建议和支持作用，让他感受到你重视他，同时你要强调这一点，生意不在人情在嘛。15始终保持耐心地说服始终保持耐心地说服 永远不要直接告诉对方“他错了”，这样他不会同意你的观点，因为你直接打击了他智慧、判断力和自尊心。永远不要这样开场：“好，我证明给你看。”这句话大错特错，等于是说：“我比你更

10、聪明。我要告诉你一件事，使你改变看法。”16专题三、掌握电话行销沟通技巧 1、紧记客户的姓名 2、善于倾听的技巧 3、应对拒绝的技巧 4、适度赞美的技巧 5、有效提问的技巧 6、产品说明的技巧 7、激发购买欲望技巧 8、电话联络时机技巧17紧记客户的姓名紧记客户的姓名 记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的重视。有一位推销员指出，客户的姓名是推销员的潜在资产，这句话说出了姓名资源的重要性。你应该懂得，姓名虽是人称的符号，但更是人生命的延续，许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以人对姓名的爱就如爱自己的生命。这样你要想能运用别人的力量来帮助自己，首先要尊重

11、别人的姓名。18善于倾听的技巧善于倾听的技巧 就人性的本质来看，我们每个人当然最为关心的是自己。他们喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与自己有关的东西。你要使人喜欢你，那就做一个善于和积极的倾听者，鼓励对方多谈他们自己。19应对拒绝的技巧应对拒绝的技巧客户拒绝十大借口（善意谎言）什么才是真正的反对理由？在面对拒绝反应时，你可以采用一些技巧。20适度赞美的技巧适度赞美的技巧好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。21有效提问的技巧有效提问的技巧最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听，十三条发问技巧：1、问题是不是简明扼要？2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？3、问题能不能迫使客户评估

12、新资讯、新观念？4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？8、问题是否直接切入准客户（商业上）的处境？9、问题是否直接切入准客户的障碍？10、问题是否直接切入准客户的障碍？会让客户不得不说实话吗？11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成推销？12、准客户问你问题时，你会不会反问他？13、最后一个问题：“你问的是成交问题吗？22产品说明的技巧产品说明的技巧产品说明是促成客户购买的重要信息，形式包括自我介绍、回答客户提问和双方交流，它的谈话

13、要点包括：1、要针对顾客的问题及好处，并帮助顾客解决问题；2、要塑造顾客的渴望度，并满足顾客的需要和愿望；3、永远要选对的句子，问对的问题；4、要预先解除顾客的反对意见；5、要向顾客证明你的服务绝对物超所值；6、要展示自己产品的独特卖点，并显示自己的产品的最大好处；7、讲一个相关的故事证明你的产品；8、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别，自己产品和竞争对手的核心差别。23预约见面的技巧预约见面的技巧 在预约推销或是在其他推销中，经常使用的方法是“二者选一式的提问”，不是让客户决定，而是由推销员指定恰当的时间。但是，为了减少单方面指定印象，可以提出扩大时间范围的询问，例如：“想必您一定很忙，那

14、么下周一或周三，您哪天有空呢？“下周一，你看是上午还是下午好呢？24交谈措辞运用的技巧交谈措辞运用的技巧1、尊重对方，信任对方策略。2、合理使用营销术语。3、最好少使用一些空洞的语句。4、认真倾听对方的讲话。25电话联络时机技巧电话联络时机技巧 周一经理一般会去开周会，安排一周工作情况，所以空闲时间不多，特别是上午；周五下午，因为是周末，经理一般都可能归心似箭，回家的心情比较迫切，所以沟通时间也不宜过久。其余的时间来说，我们分为11:0012:00，这段时间是快要午餐和午休时间，16:0017:00，这段时间是快下班时间，经理的工作安排都不会很紧凑，他们有时间和你沟通本职工作之外的事情。26利

15、用非高峰时间打电话，往往会取得意想不到的效果。使用录音电话约见客户。27专题四、成功接触拍板人 1、十分钟法则 2、想方设法获得拍板人的姓名 3、灵活应对“客户不在”借口4、掌握接听电话的准则5、如何处理客户的抱怨6、掌握有效成交技巧7、成交后的反馈8、和不同性格的客户成交技巧28十分钟法则关键只有十分钟，你要做到：1、见面三分情；2、初次见面只能谈十分钟；3、再见面时谈论重点十分钟；4、完成交易后务必在十分钟内离开；5、售后服务十分钟；6、每日检讨自己十分钟29想方设法获得拍板人的姓名想方设法获得拍板人的姓名1、怎样和前台沟通2、怎样和企划部经理等中层干部沟通3、怎样和办公室秘书等第二障碍人

16、沟通30灵活应对灵活应对“客户不在客户不在”借口借口1、不要硬碰硬，不和接线人争辩，没有必要，因为你是一个高尚的人。2、接线人态度恶劣，一般是上级不在现场，所以询问接线人的姓名，会使他紧张。如果他不回答，就要求直接问他上级，或者提出其它能够确认接线人身份的问题。3、问接线人的名字，这是接线人通常已经知道你的意图。在没有问出对方的名字叫什么、上级是谁以及其它资料之前，不要回答对方任何问题。4、记下对方的名字，以表示你对这件事的认真态度。如果你没有带纸和笔，可以暗示他少等片刻，你要取纸笔。记名字的时候，要郑重其事地重复他所说的。5、只允许对方挂断电话，而你不能挂断。6、灵活制造声势，可以假借一些权

17、威机构的名义，表明自己的权威性。一般情况下，接线人不会把这种情况报告给拍板人，因为他不愿意涉及上级的私事，所以专门去验证的概率不大。31掌握接听电话的准则掌握接听电话的准则1、只要是拨进来的电话，无论是咨询、找人、叙事，还是抱怨，都要认真去对待。2、电话铃响两遍的时候接最好。3、确认对方。4、如果对方要找的不是你，你应该说：“请稍等，我为您去找！”5、耐心听完对方的抱怨。32如何处理客户的抱怨技巧1：接受、认同甚至赞美准客户的意见，永远都是“我”的错，客户永远都是对的，不要和客户争辩。技巧2：认同之后请尽量避免用“但是”、“可是”，转折性的言论容易让客户感到你实际上是在否定他，对他不尊重。技巧

18、3：回飞棒，将问题巧妙地还给客户。技巧4：回避问题，无法回答的问题就巧妙地回避它。技巧5：化反对问题为卖点。技巧6：以退为进，退一步海阔天空。33掌握有效成交技巧掌握有效成交技巧1、间接选择法。2、光环辉映法。3、情感压力法。4、沉默法。5、紧逼法。6、“最后一个”法。7、间接假定法。8、折扣法。9、正负法。10、公平法。34成交后的反馈在电话沟通下单后，后续的跟进是很重要的，也是讲究技巧的，否则急于求成，功亏一篑。当客户下了订单之后，你一定要感谢他对你工作的支持，称赞他做出了明智的选择，并感谢他在百忙之中抽出时间与你交谈。另外，在事后可以寄一张感谢卡给客户，使大家保持一种和谐的关系，增进友谊。最后，等对方挂上电话后，你再挂上电话，这是尊重对方，礼貌的表现。35和不同性格的客户成交技巧和不同性格的客户成交技巧1、顽固的客户2、优柔寡断的客户3、冷淡的客户4、耀武张扬的客户36专题五专题五北京人才市场报个案研讨北京人才市场报个案研讨1、怎样和、怎样和HR打交道打交道HR的工作职责HR在组织的地位HR需要怎样的工作支持2、竞争对手分析、竞争对手分析“知己知彼，百战不殆。知其一，胜负各半。”孙子北京市场同行业状况：服务特点，性质，优势等（SWOT分析）您的策略？37