主要服务行业礼仪规范.ppt

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1、第第6 6章主要服务行业章主要服务行业礼仪规范礼仪规范(一）一）学习目的学习目的 通过本章的学习，你应该掌握主要服务行业酒店服务礼仪、导游员服务礼仪、康乐服务礼仪的规范，并能够加以应用。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶6.16.1酒店服务礼仪酒店服务礼仪前厅服务礼仪前厅服务礼仪1.迎宾员礼仪（1）迎宾员的着装与仪态（2）对步行而至的宾客到来时的礼仪（3）对宾客车辆到来时的礼仪（4）接待团体宾客时的礼仪（5）送客离店的礼仪服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶前厅服务礼仪前厅服务礼仪2.行礼员的礼仪（1）客人抵店时的礼仪（2）引领客人进出电梯的礼仪（3）引领客人进房

2、间的礼仪（4）当客人给小费时的礼仪 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶前厅服务礼仪前厅服务礼仪3.总台的服务礼仪（1）接待问讯的礼仪（2）答复问讯的礼仪（3）接待住宿的礼仪（4）处理客人投诉时的礼仪（5）电话总机服务礼仪（6）严格遵守保密制度服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶6.1.2 6.1.2 客房服务礼仪客房服务礼仪1.迎宾礼仪2.清扫客房的礼仪3.在酒店遇见客人时的礼仪4.进入客房时的礼仪5.安全防范，为客人保密6.提高警惕，防止意外7.送客礼仪8.客人将物品遗忘在房间时的礼仪服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶6.1.3 6.1.3 餐厅

3、服务礼仪餐厅服务礼仪1.迎候及引座礼仪（1）迎客的礼仪、（2）引客入座，因人而异、（3）正确引座的礼仪。2.餐前服务礼仪（1）斟茶礼仪、（2）递送菜单的礼仪、（3）为客人敬烟的礼仪。3.上菜与撤盘的礼仪（1）明确上菜的顺序、（2）遵守上菜的礼仪、（3）上菜端盘的礼仪、（4）撤菜的礼仪。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶6.1.3 6.1.3 餐厅服务礼仪餐厅服务礼仪4.客人进餐过程中的礼仪（1）客人进餐时的服务礼仪（2）服务员处理投诉时的礼仪5.就餐完毕后的服务礼仪（1）结账礼仪（2）送客的礼仪6.特殊人群要特殊对待的服务礼仪n有时酒店也会接待特殊的人群，服务员更要把握工作方式

4、，特殊对待，尊重为本。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶6.26.2导游员服务礼仪导游员服务礼仪接待旅游团的礼仪接待旅游团的礼仪1.要认真听取工作安排2.要掌握接待计划3.要联络接待方4.要做好出发前的准备服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶迎接旅游团的礼仪迎接旅游团的礼仪1.首站迎接的礼仪2.导游员要认真核对商定的日程安排3.确认旅游团机票形式4.核实实到旅游团的人数5.导游员要关心旅游团队的健康问题服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶住店服务礼仪住店服务礼仪1.积极协助办理住店登记2.妥善安排游客的行李3.导游员还要做好游客入店后工作服务礼仪课件

5、服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶各旅游站点的服务礼仪各旅游站点的服务礼仪1.首先要做好联络工作n联络要提前准备。2.导游员要协助做好各个站点的接待工作n对于旅游景点和旅游公司而言，各个旅游站点的接待工作尤其重要，它也会直接影响旅游景点和旅游公司的形象。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶旅途讲解礼仪旅途讲解礼仪（1）导游员在讲解时要做到“口到、手到、意到”。（2）导游员的讲解工作是细活，要嘴勤，还要有耐心。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶旅途生活服务礼仪旅途生活服务礼仪（1）导游员要随时与游客进行双向沟通。了解游客所需，急游客所急，想游客所想。（2）导游员

6、要对特殊游客进行特殊的服务。特别对于老、弱、病、残孕、幼等游客应更细心照料，做好其相关的生活服务，使游客非常放心地进行观光游览，愉快地渡过旅途生活。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶保护游客安全的礼仪保护游客安全的礼仪 在任何情况下，游客的安全工作都不容忽视，保护游客是导游员的工作职责之一。在旅游过程中，应时刻注意保护游客的人身安全及财产安全。导游员不应感到麻烦，每到一处，应积极配合当地导游员及领队随时清点游客人数，以免走失；导游员还要随时提醒他们注意携带自己的贵重物品，以免其遗失；在游览景区时应时刻注意保护游客，提醒游客，帮助游客游览，以免发生其他意外事故。服务礼仪课件服务礼

7、仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶离站的服务礼仪离站的服务礼仪1.导游员要做好离站的相关适宜2.旅游结算时的礼仪3.道别当地导游员和司机的礼仪服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶乘坐交通工具时的服务礼仪乘坐交通工具时的服务礼仪1.游客乘坐交通工具前的服务礼仪2.游客在乘坐交通工具时的服务礼仪3.游客下交通工具的礼仪服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶游客到站后的服务礼仪游客到站后的服务礼仪 在导游员的悉心陪伴下，旅游团体到达目的地后，首先，导游员应立即与当地的导游员联系并见面，将有关单据等交给当地的导游员。其次，导游员要详细向当地导游员介绍旅游团的相关情况。再次，若当

8、地的导游员没有及时前来接洽，应先集中安排好游客的休息场所。然后，尽快与当地接待方联系，问清情况，并请求帮助，保证游客的旅游顺畅。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶6.36.3康乐服务礼仪康乐服务礼仪酒吧服务礼仪酒吧服务礼仪1.服务员要接受客人点酒的礼仪2.服务员要遵守开瓶服务礼仪3.服务员斟酒的礼仪4.酒吧待客的礼仪5.酒水类服务礼仪服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶美容美发店的服务礼仪美容美发店的服务礼仪1.美容美发服务员的礼仪（1）美容美发服务员要注意个人的仪表礼仪（2）要热情、细心周到的服务2.美容、美发师的礼仪（1）美容、美发师应专心细致地为顾客服务（2

9、）美容、美发师可以与客人适当交流（3）美容或理发完毕后要征求客人意见服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶桑拿浴服务礼仪桑拿浴服务礼仪1.服务员要品行端正，诚信服务2.服务员要主动迎客3.服务员要监守岗位，防止意外4.规范按摩服务5.清洁卫生，放心桑拿 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶游泳池服务礼仪游泳池服务礼仪1.前台服务礼仪2.提供全方位服务的礼仪1）游泳池的巡视员的礼仪2）专职教练的礼仪3）救生员礼仪服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶保龄球馆服务礼仪保龄球馆服务礼仪1.接待服务的礼仪2.选择保龄球3.服务员要主动帮助初学者4.为客人喝彩的礼仪

10、服务5.为客人休息的服务6.结账的服务规范7.送别客人的礼仪服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶高尔夫球服务礼仪高尔夫球服务礼仪1.迎宾员的礼仪2.球童的礼仪3.室内服务员的礼仪4.服务员送别客人的礼仪服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶健身房服务礼仪健身房服务礼仪1.服务员要仪容整洁2.服务员要有专业技能3.服务员要安全服务4.服务员要注意保养器材服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶本章小结本章小结 本章主要介绍了酒店服务礼仪、导游员服务礼仪、康乐服务礼仪的服务人员的礼仪规范及应用。每个行业的礼仪规范均不尽相同，通过本章的学习，重点把握酒店服务礼仪、导游员服务礼仪、康乐服务利益的主要行为规范与应注意的有关事项，从而有助于塑造良好的行业形象。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶作业安排作业安排复习思考题（见教材P175）案例分析（见教材P175）单元实训（见教材P176）读后感（见教材P176）服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树伶制作：唐树伶