高档物流工业园区物业管理服务方案课件.pptx

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1、园区物业管理服务方案园区物业管理服务方案项目特点及分析（园区项目特点，客群分析）物业服务整体设想前期介入常规物业管理及服务特色CONTENTS目目录录01020304费用预算05品质保障服务0601P A R T项目特点及分析绿化环境、交通条件好绿化环境、交通条件好园区区域面积大绿化环境较大,绿化率为35%,道路通畅,道踏杯示，人车分流做到位园区项目特点由于项目的设施设备系统复杂,且出入口多,收费标准高故物业公司必须提供高标准的服务常规服务高标准园区内各式建筑较多，结构独特建筑结构独特服务面广亮大服务面广亮大项目规模较大总建筑面积18万平方米，业态多样性，主要包括:厂区、员工住区办公区。商务区

2、等客群分析（项目参考）根据本项目业态特点区及项目土地性质，对根据本项目业态特点区及项目土地性质，对域内主力客户进行综合权衡分析域内主力客户进行综合权衡分析,本地块项目本地块项目作为科创、创投类园区项目。将主要瞄准三作为科创、创投类园区项目。将主要瞄准三大客户群体大客户群体:项目客户群体属项目客户群体属商商企经营类群体投资企经营类群体投资型客户及创业客居型客户及创业客居多多;业户注垂追求优业户注垂追求优质的服务品质，追质的服务品质，追求物业的保值、增求物业的保值、增值值;对入住后物业所对入住后物业所提供的服务内容、提供的服务内容、服务细节、服务标服务细节、服务标准要求也更加严苛。准要求也更加严苛

3、。希望获得安全、舒希望获得安全、舒适便捷、良好的商适便捷、良好的商业、办公氛园。业、办公氛园。核心客户核心客户:园区大业主、园区大业主、商企商企经营类客户项目客户群体属经营类客户项目客户群体属商企经营类群体创业者、投商企经营类群体创业者、投资客、企业办公、商业经营资客、企业办公、商业经营为主。投资型客户及创业客为主。投资型客户及创业客居多居多;业投资关注业投资关注:地段环境交地段环境交通、配套、品牌物业、升值通、配套、品牌物业、升值潜力潜力重要客户重要客户:创业人员、创业人员、商务办公园区商户商务办公园区商户关注点关注点:环境、交通价环境、交通价格、配套、户型设计、格、配套、户型设计、服务品质

4、服务品质补充客户补充客户:初次初次创业、科研人创业、科研人员、学者员、学者关注点关注点:绿化交绿化交通、配套、面通、配套、面积、价格积、价格02P A R T物业服务整理设想服务设想服务模式以“360度全方位近距离、全过程专业化、一站式倾心服务”助理打造“主题化商办样板街区”员工全面了解项目，及时、快捷、准确服务，有问必答、有疑必释、礼貌热情、办公高效u紧密国绕紧密国绕“质量、成本双否决质量、成本双否决”的运作核心的运作核心,提供提供“质优质优价廉价廉”的服务产品的服务产品u倡导倡导“以客户为中心以客户为中心”的流程管理思想的流程管理思想,建立以流程为基建立以流程为基石的客户需求价值链石的客户

5、需求价值链u致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互平等互动动”的服务文化的服务文化l强调成本控制意识和成本管理程序强调成本控制意识和成本管理程序l强调流程团队的有效运作和服务流程的持强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进续改进l强啊公众服务规范化与特约服务个性化强啊公众服务规范化与特约服务个性化l致力于共用设施，设备的持续改进和功能致力于共用设施，设备的持续改进和功能提升。提升。l致力于文化功能的提升，塑造符合现代文致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的办公商业环境明的办公商业环境管理模式管理思路前期介入期配合销售期集中交房期服务磨合期服

6、务稳定器认知客户了解客户帮助客户理解客户感动客户服务模式实施策略 提供项目全生命周期物业管理服务8贯穿项目实施管理的全过程，分为六个阶段，即:前期介入期、销售配合期、集中交房期、服务磨合期、服务稳定期和服务成熟期;从物业前期介入开始。物业公司即在销售配合，承接查验、房屋交付，服务磨合及正常服务等物业服务各阶段各项工作环节中，以客户体验为导向，最终达成客户对物业服务品质的认同和满意、形成客户对我们的信任与依赖。03P A R T前期介入前期介入工作工程管理 财务&行政人事客务服务&园艺环境 安防服务落实管理用房装修编订接管验收方案计划设施设备单机联动调试设施设备托管服务工程遗漏问题跟进解决工程技

7、术图纸资料整理落实及配合成品保护修订完善工程运作手册落实客户资料与档案准备落实物业保险确定运作表单准备及印刷准备管理委托协议完善落实客务服务运作手册落实公共标识导向系统进行收楼入伙演练选聘分包保洁服会公司拟定开荒清洁计划调试停车场系统设备调试安防设施设备系统完善并确立应急预案选聘外判保安公司拟订安防管理服务方案协助跟进成品保护措施拟定工地出入口管理措施与施工总包交接管理修订物业管理费预算案落实启动费预算案确定财务管理运作模式建立管理帐户进行管理人员选聘确定阶段性入职计划印刷员工手册完善行政人事运作手册落实工服样式着装并采购物业公司在商业管理方面应该有一套独立的商业管理体系为商业服务，重点是:1

8、、项目的前期设计优化建筑规划设计建议机电设施建议工程筹备建议智能系统建议施工跟进建议2、招商阶段的支撑配合商业客户需求分析审定租赁合同中物业相关条款拟定商户手册制定商铺装管理手册3、园区物业运行管理商铺管理节能管理项目交付前筹备准备工作筹备期人员编制筹备期人员编制根据项目交付进度制定筹备期的人员编制，优化岗位、合理布设，满足交付的各项工作需求。交付前人员交付前人员培训培训根据项目交付特点制定培训计划，进行覆盖全员的交付前培训工作。分批进场计划表分批进场计划表根据项目交付进度制定项目人员分批进场时间表，配合开发单位逐项开展交付前准备工作.工作倒排计划表工作倒排计划表根据开发单位的交付时间节点，制

9、定全面详细的交付前物业工作倒排计划表，井确定责任人和时间节点。开办物资计划表开办物资计划表根据项目管理需要制定开办物资采购计划表，合理控制采购数量，降低项目管理成本公共设备配电系统给排水系统燃气系统消防系统智能化系统防雷系统屋面 外立面 内墙面 人行楼梯走道栏杆 公共阳台 门窗 各类门配电室 电缆 配电箱 照明 电表泵房 各类管道 水池 水表调压箱 燃气表 燃气管 报警装置消防栓灭火系统 喷淋系统 消防报警 防排烟设施 琉散指示系统 气体灭火系统 防火门消防监控室 周界防越及联动报警系统 门禁管理系统 闭路电视监控 楼宇对讲 室内安防系统 居家报警系统 电子巡更系统 电子显示屏 设备运行监控系

10、统 背景音乐及紧急广播系统避雷带 接地点公共部位04P A R T常规物业管理1.园区形象管理 9.园区消防管理2.园区广告管理 10.园区秩序维护管理3.园区装修管理 11.园区夜间管理4.园区推广活动的配合 12卸货区的管理5.总台服务 13.门卫管理6.完善园区各种指示标牌 14.商户迁入迁出7.安全及消防管理 15.商户货物运输安排8、工程设备设施管理 16.对商户单元内服务为避兔商业部分给办公客户带来较大影响,保证秩序。XX物业在商业管理方面形成一套独立的商业管理体系为项目商业服务,重点有以下要点:客户服务客户服务1.针对办公及整体项目的特色服务特色服务-资源共享与信息互动:(咨询服

11、务、酒店咨询预订服务、商务手续的咨询服务、VP贵宾服务)増值服务:前台服务、VP接待服务(礼仪服务)、绿化租摆服务、办公体闲、网络办公工程人员选聘、24小时紧急抢修;2.客户档案及投诉管理客户档案资料管理:客户档案由客户服务部负责归集、整理、调用,保证客户档案的完整、有序及保密性投诉处理方法:按照物业客户投诉处理流程及服务宗旨,积极处理投诉事件,保证客利益,维护项目品质形象3.特约服务有偿服务:秩序维护服务、清洁服务、工程服务(安装类、维修类)免费特约性服务档案清册权属档案内部管理档案服务运行记录档案图纸资料业主资料设备设施查验公共部位查验分户验收资料员工资料财务行政客户服务秩序维护工程维保环

12、境管理等建立档案目录树项目经理建设单位移交各部门主管 记录填写岗位档案管理部门定期、不定期检查验收移交根据图纸资料进行查验真实性、完查性检查运行记录填写根据验收单上核对接收检查能否归档整理、档档客户服务-档案管理来访人员管理出入物品管理园区消防管理24H值班及监控停车场管理安全管理巡逻出入口管控特勤卫士停车管控秩序维护：专岗专控秩序维护物防技防人防秩序维护员利用围墙、道闸、隔离栏等物理的设备进行简单防护利用项目上的监控设备，摄像头、电子围栏、周界报警、门禁、电子巡更、报警装置等对园区进行360天24小时全勤防护对物防和技防的防护薄弱点,增加人防管理，由点到面，确保项目安全无漏洞秩序维护：物防、

13、人防、技防三防合一秩序维护：巡逻模式巡逻模式便衣巡逻机动巡逻零干扰武装巡逻建立消防制度建立消防巡查措施成立义务消防队定期消防演习(一)微型消防站应建立值守制度,确保值守人员24小时在岗在位,做好应急准备。(二)接到火警信息后，控制室，值班员应迅速核实火情，启动灭火处置程序。消防员应按照3分钟到场”要求赶赴现场处置。(三)微型消防站应纳入当地灭火救援联勤联动体系，参与周边区域灭火处置工作建立微型消防站值守联动温警提示:海报、桁架宣传联合互动:秩维与客服上门宣导取经于警:开展安全知识讲座信息互动:制作安全宣传栏秩序维护：群防群治维修服务设备设施运转管理设备设施保险方案设备设施能耗节能管理设备设施改

14、造实施项目设备设施零星维修项目设备设施定期保养工程资料档案管理外包商管理和协调设备设施管理修理和维护工程维修：流程化+标准化l快速维修流程图24小时保修热线派单到维保处15分到场开始维修完成维修工程维修：及时性+效率化维护时效一般大型重大工程维修时效标准工程维修时效标准30分钟内处理完成大型维修3个小时内处理完成重大设备故障当天处理完成，确保不影响使用通过网络化维保分工，可以实现接到保修通知，在15分钟相应及时，确保维护正常开展，确保维护服务品质制度管理楼宇供热系统节能建筑外围与结构节能空调系统节能节约用水电力系统节能环境维护：“超一级服务”人员清洁服务区域划分、增强保洁频次，定期进行外墙清理

15、采用“无噪声作业”，实现“零干扰”的清洁服务针对业主要通行线路主要生活时段，全时段服务高密度零干扰全时段地面 气味 清洁 便池 消毒办公文化交流构想：协助拟定社区文化构想及活动方案，配合并指导甲方举行节日欢庆、专业讲座、商务交流会、主题文化活动等多样化的活动，给业户注入巨大的文化内涵，将文化这种无形资产转移到物业管理服务活动中，以带来物业的增值或增强业户的满意度整理中心办公服务超市商务餐点配送办公联盟商家办公服务配套商务体验高端商业/办公管理服务经验（项目经验）将现代化管理思想、管理方法、管理技术、管理手段数字化，从而全面提高管理的效益和效率将物业经营中的技术、管理与工作事项规模化，指定共同、

16、唯一、重复使用的规则，并细化到所有业务细节致力于客户提供全面、优质、专业物业服务的同时，不断创新物业服务模式利用现代化科技手段武装与升级管理设备，降低人工成本，管理者由传统劳动者角色转变为机械设备工程师特色计对本项目.物业公司的战略合作伙伴一某房地产经纪有限公司。将提供商业无忧托管业务，业主可以将房子全权交给我们的合作供方进行管理。租赁、装修、注册、维修等一系例事项均可进行托管。让业主只负责收租金!房产无忧托管合作商业推广服务 整合项目资源，配合商家开展促销活动 利用APP软件.促进企业招商引资代租/代售一个登记，物业全程搞定线上线下多渠道实现快速签约完善的制度和体系提供全面保障NONO收益项

17、目收益项目服务内容服务内容1专业咨询服务对接专业咨询机构、培训机构和中介服务机构提供各类培训服务、工程咨询服身、人才招聘服务、管理咨询服务、物流配送服务职能、会务展览服务职能及统采统购服务等专业服务2信息平台服务提供电子商务服务，包括商品目录、订单处理、采购议价、市场分析、商品证照、广告宣传、咨询洽谈、网上订购、服务传递、等信息服务。3园区窗口服务与政府实行窗口对接，投资、法律、管理、消防、环保、卫生政策等咨询代理服务;协助企业办理注册、税务等相关手续:协助企业申报国家、市政府、区政府及工业区的各项优惠政策、扶持资金等。4物业保障服务提供定制物业服务，有室有偿维修保养服务、衣物洗烫、房间清洁、

18、私家花园绿化保养、汽车清洗、代订报纸杂志，代办缴费服务等特殊“保姆”服务。05P A R T费用预算开荒保洁费用开荒保洁费用1开荒保洁费公共区域保洁开荒面积按照总建筑面积计算,保洁单价按照2元/平方计算;最终可依据双方协商情况而定备注:1.前期开办阶段所发生的费用包括前期人员工资福利、前期物业服务中心成立所需物品费用、行政办公费用以及保清开荒费;2.以下所测算之费用，依据以往前期介入经险并结合本项目实际情况,以及现阶段市场价格进行测算，与实际开支会有所差距，具体开支实报实销:3.前期开办费由开发商支付至物业服务公司;项目经理客服主管秩序主管工程主管环境主管消防管理车辆管理安全管理设备运行工综合

19、维修工客服助理客服文员绿化工保洁员客服前台部门名称部门名称职位名称职位名称定编人数定编人数配置说明配置说明第一年项目项目经理客户服务部客服主管前台接待办公楼每栋各2人行政人事工程维修部工程主管维修班长维修工秩序维护部秩序主管秩序班长秩序员门岗3岗，车管员3岗，巡逻3岗，监控1岗，顶休3岗环境部环境主管保洁员按照5000平方/人计算绿化工小计04.组织架构及人员配置-服务标准酒店式大堂服务管家手持ipad、大堂设置多功能服务终端;针对酒店式大堂24小时服务需求，大堂式客户需求设置临时休息区并展示项目服务渠道，确保客户诉求及时、有效解决。以客户为导向通过入户访谈、投诉受理、客户报修、社区文化开展、

20、满意度调查等方式拉近客户距离职业商务化客户服务人员经过职业素养，商务礼仪的培训,35周岁之内，以酒店管理专业为主设备二维码机房管理标准化设备操作可视化配套设施定置化入户维修1234维修1234:一免:10分钟内完成维修免收上门费:二活:工作现场清理整洁、维修单填写整活:三要:一要准时，二要道守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求;四带:一带工具，二带地垫。三带抹布,四带鞋套。人员要求持证上岗率100%年龄50岁以下必须具备智能化操作基础打造安全安心社区封闭式管理，关健岗位双岗执勤人车分流，人防、物防、技防相结合三级入户管控:出入口门禁、单元门禁、梯控秩序管理、消防管理、交通管理安全管

21、理联动性各岗位配对对讲机巡逻车两轮平衡车执法记录仪小区监控与公司E控中心联网提升突发事件处理能力人员管理要求秩序维护人员位退伍军人、中青年为主年龄不超过35环境保洁保洁服务“零干扰”服务成立专职家政服务团队石材养护园林小品注重细节病虫害防治绿植养护精烟修剪:均衡树势、花累叶茂植物铭牌管理:所有树种佩带铭牌(二维码)建立年度绿化养护计划及养护工艺图大堂内放置驱蚊植物人员要求家政专业工作经验年龄不超过45周岁智能化设备操作基础物业高级经理个人简历06P A R T品质保障服务启动“三体系”建设工作，全面构建体系管理组织架构、编制管理体系文件，确定管理目标、指标及管理方案;20严格按照标准全面推行。公司从战路高度树立品质管控示准，让标准贯穿F公司体系的方方面面，成为物业是质增效的法宝.公司管理满足规范化、标准化、程序化的管理要求，从总部、项目、物业服务中心拥有完善三级品质管理及文件管控体系，音类制度类及作业类文件共计130个，涵盖三级著类程序文件、标准化作业手册、可视化作业手册、品质绩效指标(QPI)等。制定品控标准监督标准实施考核实施成效建立市场口碑指导协调决策监督XX物业专业团队建立质量管理控制团队定期例会互动形式交付两年内达市优标准服务及时率100%客户满意度90%设备检修、保养率100%设备完好率98%家安全重大事故彩消防事故0承诺指标Thanks