第三章言谈礼仪课件.ppt

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1、第四节言谈及仪态礼仪言语表达言语表达你的第二张名片你的第二张名片第二张名片，怎么理解？3第二张名片实物名片指第二张名片可以看出 名字、职务、联系方式 心理素质、声音、普通话 文化素养 思想素养 幽默对话病人：病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以 我会特别小心我会特别小心客人：客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢您慢点开，我想多看看这个城市点开，我想多看看这个城市的士司机：的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢哦，那太

2、好了，我第一天学开车，是应该慢点的点的顾客：顾客：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了决定买了售货员：售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了言谈是建立良好人际关系的重要途径，言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。是加强团结、增进友谊的一种动力。一、语言要求文明文明礼貌礼貌准确准确言谈得体言谈得体符合礼仪符合礼仪十字礼

3、貌用语十字礼貌用语:（1 1）您好）您好（2 2）请）请（3 3）谢谢）谢谢（4 4）对不起）对不起（5 5）再见）再见误区之一：轻狂误区之一：轻狂“胡子都一大把了！胡子都一大把了！”A A 君向同事君向同事B B 君介绍自己的外甥：君介绍自己的外甥：“他是他是XX XX 大学物理系的研究生，今年才大学物理系的研究生，今年才21 21 岁。岁。”B B 君赞叹道：君赞叹道：“真是年轻有为啊！真是年轻有为啊！”A A 君的君的外甥有些不好意地说：外甥有些不好意地说：“哪里还年轻！胡哪里还年轻！胡子都一大把了！子都一大把了！”客观地讲，他并无意客观地讲，他并无意“卖卖老老”，只是想用轻松、夸张而又

4、形象的语言，只是想用轻松、夸张而又形象的语言表达自己的表达自己的“成人意识成人意识”，但言不从心，话，但言不从心，话语一时选择不当，致使语气上夸张失控。语一时选择不当，致使语气上夸张失控。误区之二：冷漠误区之二：冷漠“你爱画不画！你爱画不画！”张君在车间黑板报上画装饰图案，看见张君在车间黑板报上画装饰图案，看见李君从身边走过，便随口问道：李君从身边走过，便随口问道：“你看这你看这里再加一道花边，是不是好看些？里再加一道花边，是不是好看些？”“嘤其嘤其鸣矣，求其友声。鸣矣，求其友声。”他希望李君分享创作的他希望李君分享创作的喜悦。但李君却不以为然地说：喜悦。但李君却不以为然地说：“你爱画不你爱画

5、不画！画！”显得事不关己，漠不关心，张君犹如显得事不关己，漠不关心，张君犹如被兜头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。被兜头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。误区之三：鄙夷误区之三：鄙夷“你得了吧！你得了吧！”有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱以以“你得了吧你得了吧”来结束谈话。殊不知这类话来结束谈话。殊不知这类话语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么！语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么！你算老几！你站一边儿去吧！你算老几！你站一边儿去吧！”等等。在某等等。在某研究所小张的口中，研究所小张的口中，“你得了吧你得了吧”几乎成了几乎成了口头禅。尽管他乐于助人，工作努力，可口头禅

6、。尽管他乐于助人，工作努力，可还是把单位里的同事几乎都得罪光了。还是把单位里的同事几乎都得罪光了。误区之四：夸大误区之四：夸大“你总是这样你总是这样.”办事员小王在某件事上处理得不够妥善，办事员小王在某件事上处理得不够妥善，受到科长的责难：受到科长的责难：“你总是这样马马虎虎！你总是这样马马虎虎！”甚至是：甚至是：“你总是这样不负责任！你总是这样不负责任！”把偶尔把偶尔的失误放大为的失误放大为“总是总是”，很可能使得对方失，很可能使得对方失去干劲，无法振作起来。去干劲，无法振作起来。误区之五：嘲讽误区之五：嘲讽“你不是蛮能干的吗？你不是蛮能干的吗？”陈某主动帮助吴某修理自行车，忙了半天陈某主动

7、帮助吴某修理自行车，忙了半天没修好，正在着急，吴某却在一旁冷言笑没修好，正在着急，吴某却在一旁冷言笑道：道：“你不是蛮能干的吗？你不是蛮能干的吗？”听了此话，陈听了此话，陈某心理很不是滋味。某心理很不是滋味。“你不是蛮能干的吗你不是蛮能干的吗”这个反问句所包含的这个反问句所包含的意思是：意思是：“你既然主动帮助别人修车，你就你既然主动帮助别人修车，你就应该有把握修好，但结果却不能修好，你应该有把握修好，但结果却不能修好，你纯粹是充能。纯粹是充能。”这就难怪陈某心里老大的不这就难怪陈某心里老大的不高兴了。高兴了。二、声音的讲究：二、声音的讲究：首先就必须发音正确、清晰易懂。首先就必须发音正确、清

8、晰易懂。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是语调、停顿、轻重。最后要注意的是语调、停顿、轻重。此外，应微笑着说话。此外，应微笑着说话。敬语服务六声敬语服务六声表扬致谢声办事有回声不足致歉声体贴问候声客离告别声客到欢迎声杜绝四语杜绝四语否定语否定语烦躁语烦躁语藐视语藐视语斗气语斗气语三、距离三、距离私人距离，小于半米私人距离，小于半米至无距，亲密；至无距，亲密；交际距离，半米到一交际距离，半米到一米半，有安全感；米半，有安全感；礼仪距离，一米半到礼仪距离，一米半到三米，表尊重；三米，表尊重；公共距离，三米或三公共距离，三米或三米半之外。米半之外。

9、交谈的最佳距离和角度交谈的最佳距离和角度0.5m亲密亲密0.5-1.5m交际交际1.5-3m尊重尊重3m以上以上公共公共四、聆听1认真耐心认真耐心2专注有礼专注有礼3呼应理解呼应理解五、交谈主题的选择五、交谈主题的选择广泛而共同感兴趣广泛而共同感兴趣格调高雅格调高雅轻松愉快轻松愉快内容时尚内容时尚格调高雅格调高雅内容文明、格调高雅的话题，如哲学、历史、地理、艺术、内容文明、格调高雅的话题，如哲学、历史、地理、艺术、建筑。忌讳不懂装懂。建筑。忌讳不懂装懂。轻松愉快轻松愉快让人不觉得累的主题。如休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、让人不觉得累的主题。如休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、电影、电视、

10、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、风土人情、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等。天气状况等。时尚流行时尚流行流行的、大家都关注的话题，如住房改革、股市动荡、汽车流行的、大家都关注的话题，如住房改革、股市动荡、汽车降价、教育改革等。降价、教育改革等。对方擅长对方擅长不懂没关系，给对方展示的机会，总比冷场好。不懂没关系，给对方展示的机会，总比冷场好。宜选的话题宜选的话题忌讳谈论六类话题忌讳谈论六类话题涉及个人隐私涉及个人隐私羞辱对方羞辱对方非议他人非议他人令人反感令人反感倾向错误倾向错误格调不高格调不高1.1.不问收入不问收入2.2.不问年龄不问年龄3.3.不问婚姻家庭不问婚姻家庭4

11、.4.不问健康问题不问健康问题5.5.不问个人经历不问个人经历个人隐私五不问交谈方式的技巧交谈方式的技巧1神态专注，举止得体神态专注，举止得体2礼让他人，双向沟通礼让他人，双向沟通3尊重妇女，礼让为先尊重妇女，礼让为先4涉外交谈，尊重习俗涉外交谈，尊重习俗5幽默诙谐，气氛融洽幽默诙谐，气氛融洽六、谈话的艺术六、谈话的艺术神情专注，少说多听不打断对方不打断对方不要补充对方不要补充对方不纠正对方不纠正对方不质疑对方不质疑对方问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”答：答：“因为上帝让我们多听少说。因为上帝让我们多听少说。”一一个个好好的的谈谈话话者者就就是是一一个个好好的的倾倾听听者者。古古语语道道:

12、“愚愚者善说者善说,智者善听智者善听。”善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根根据据美美国国俄俄亥亥俄俄州州立立大大学学一一些些学学者者的的研研究究，成成人人在在一一天天时时间间里里，有有7%7%用用于于交交流流思思想想。在在这这7%7%的的时时间间里里，有有30%30%用于讲，高达用于讲，高达45%45%的时间用于听。的时间用于听。六、谈话的艺术六、谈话的艺术问寒问暖，打开话匣问候式问候式言他式言他式触景生情式触景生情式夸赞式夸赞式鼓励自己最好的办法，就是鼓励别人。鼓励自己最好的办法，就是鼓励别人。马克马克吐温吐温【美美】如何如何赞

13、赏赞赏对方对方六、谈话的艺术六、谈话的艺术得体幽默，掌握分寸妙说妙说数字数字巧打巧打比方比方趣用趣用幽默幽默插入插入笑话笑话制衡世界的三大武器演说原子弹金钱六、谈话的艺术六、谈话的艺术巧用态势，加强互动交谈时的交谈时的视线视线视视线线向向下下表表现现权权威威感感和优越感。和优越感。视视线线向向上上表表现现服服从从与与任人摆布。任人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。注视注视对方的对方的位置位置1 1231.公务注视2.社交注视社交注视3.亲密注视交谈的最佳距离和角度交谈的最佳距离和角度0.5m亲密亲密0.5-1.5m交际交际1.5-3m尊重尊重3m以上以上公共公共 在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利是空虚的样的胜利是空虚的因为你绝对无法赢得对因为你绝对无法赢得对方的好感。方的好感。富兰克林富兰克林 真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。-林肯请用用三分三分钟，赞美美一位你身一位你身边的他（或她）。的他（或她）。要求：要求：态度度真真挚、有有理理有有据据。作 业