医院满意度测评方案课件.pptx

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1、医院满意医院满意度度测评测评方案方案 目 录1.项目背景和思路2.技术路线3.样本量4.报告基本框架5.调查执行与质量控制6.项目预算7.项目团队8.公司简介1.1项目背景随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。满意度测评是适应竞争的需要医院的社会评价是衡量医院管理水平、持续改进医疗服务质量的重要依据，“患者满意度”是社会评价的测量核心，也是判断医改目标实现的重要标准，医疗服务质量满意度测评是近年来普遍开展的一项工作。卫生部服务监管司组织专家编制形成了三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）。满

2、意度测评是普遍开展一项的工作大量西方国家研究表明：医务人员的满意程度与医疗服务质量、效率及患者满意度高度相关，因此，对医院员工进行满意度调查对于提高医院的管理水平和服务质量，提高患者满意度十分必要。员工满意度不容忽视31.2测评目标和测评思路本项目总体研究思路是通过两个层面的研究，实现“测评”+“提升”双目的，实现“以评促改，以评促升”的效果。4目 录1.项目背景和思路2.项目技术路线3.项目成果展示4.质量控制5.项目预算和项目团队6.患者及员工满意度问卷示例7.关于XX前期研究及检查标准确定监测实施与反馈数据分析及报告撰写1232.1项目总体技术路线62.2.1问卷的主要内容7n问卷基本分

3、为四个部分，即基本信息、满意度评价表、其他相关问题、意见和建议填表人姓名联系方式病患性别病患年龄服务态度服务质量操作技术诊治水平等候时间手续办理隐私尊重医德医风环境设施后勤服务总体评价对科室的意见和建议对医护人员的意见和建议对医院的意见和建议忠诚度推荐度选择该医院的原因医院需改进的地方2.2.2样本量8n本项目包括患者满意度调查（包括窗口、医技科室、专科诊室、住院科室、出院患者）和员工满意度调查两部分。样本量窗口、医技科室挂号收费处、药剂科（中/西药房）、急诊科、留观输液科、检验科等科室专科诊室普通内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、肾血液内科、感染科、普外科、泌尿外科、骨科、儿科

4、、眼科、耳鼻咽喉科、肿瘤内科、放疗科、肿瘤外科、妇产科、神经外科等科室住院科室中医肿瘤科、普外科、骨科、泌尿外科、肿瘤外科、头颈乳甲科、神经外科、肿瘤内科、放疗科、消化内科、康复科、中医肛肠科、妇产科、感染科、肾血液内科、手术室、ICU等科室出院患者每次500名员工围绕医院整个管理制度、工作的环境与条件、医院人文关怀、各部门之间的协调沟通、绩效考核与薪酬以及职业教育培训方面进行问卷调查。2.2.3调查执行所有访员在进行问卷调查之前必须经过严格的培训，熟悉访问流程和注意事项，并进行试仿，试访合格者方能进行正式调查访问。为了保证访问质量，保证数据的真实性，要求访员在进行访问时，尽量填写被访者资料；

5、同时按一定比例进行电话复核。将回收后的问卷按照一定的标准逐一进行审核，不合格问卷作废处理，并及时进行补充访问，保证样本量和质量为了公正客观地进行满意度测评，项目组在患者配额环节精心设计，不但要求问卷执行时间尽量均匀分布在当季的前两个月，同时对患者年龄、学历、居住地、收入、忙闲时段（工作日/周末、上/下午）的样本数量都有一定的要求。访问员培训问卷访问问卷审核质量控制2.2.4问卷及数据处理说明10 在问卷处理上，仔细核查回收的问卷，剔除无效问卷后统一编码，然后用EpiDate数据录入程序将数据录入到计算机，对数据进行统一清洗和整理，运用EXCEL和统计软件SPSS17.0进行数据处理。各二级指标

6、得分计算1234各三级指标得分计算满意度赋值指标分类及满意度权重求取2.2.5报告基本框架项目说明项目概况（项目背景、对象、方法、调查内容）问卷信度分析数据处理说明调查基本情况满意度调查分析回归与相关分析结论及改进建议问卷回收及问卷有效说明被访者基本信息统计（性别、年龄、职业、收入、文化程度、医疗费用来源等）全院总体满意度及各指标满意度得分各科室总体满意度得分及排名全院分项指标得分各科室分项满意度得分及排名多元回归方差分析多元回归分析、相关系数与满意度矩阵分析来自被访者的意见满意度前五和后五名的科室结论及改进建议目 录1.项目背景和思路2.项目技术路线3.项目成果展示4.质量控制5.项目预算和

7、项目团队6.患者及员工满意度问卷示例7.关于XX3.2整体综合满意度窗口、医技科室13n窗口、医技科室的的整体综合满意度为88.95分，其中，检验科的综合满意度最高，排名第一；挂号收费处、急诊科、特检科的满意度综合得分均低于平均水平。3.3挂号收费窗口满意度分析14n挂号收费窗口的满意度总体满意度评价为85.45分，其中，文明用语、疑问解答的满意度得分较高，均在92.00以上；服务质量、排队秩序、服务态度满意度得分也相对较高；等候时间的满意度得分相对较低，为74.55分。n指标问题说明：文明用语：您对挂号、缴费工作人员的文明用语满意吗？疑问解答：您对挂号、缴费工作人员解答疑问满意吗？服务质量：

8、您对挂号/缴费窗口综合服务质量的总体评价排队秩序：您对挂号、缴费排队的秩序满意吗？服务态度：您对挂号、缴费工作人员的服务态度满意吗？等候时间：您对挂号、缴费等候的时间满意吗？总体评价：总体满意度评价3.4医技科室（放射科、特检科）满意度分析15n从医技科室满意度得分来看，除等候结果时间上，特检科比放射科满意度高外，其他各项指标，放射科满意度均高于特检科；其中，两个科室的隐私尊重和预约登记满意度都是相对较高的；放射科满意度得分相对较低的是等候结果时间，特检科满意度得分相对较低的是等候检查时间；n在12条建议中，有6名被访者反映“等候时间过长”，还有部分被访者提到找不到厕所；有的还提出希望医护人员

9、对患者多点耐心，进一步提升医护人员的服务态度。n指标问题说明：隐私尊重：对科室工作人员对您隐私的尊重与保护满意吗？检查仔细程度：对科室工作人员检查时的仔细程度满意吗？预约登记服务：对该科室预约登记工作人员的服务态度满意吗？等候检查时间：对在科室等候检查的时间满意吗？疑问解答：对该科室工作人员解答疑问满意吗？等候秩序：对科室等候检查的秩序满意吗？服务态度：对科室工作人员的服务态度满意吗？等候结果时间：对等候检查结果的时间满意吗？总体评价：总体满意度评价示 例3.6住院病房总体评价满意度分析16n对住院病房的总体评价中，中医肿瘤科得分为满分；普外科、肿瘤外科、骨科的满意度得分也相对较高，均在98.

10、0分以上；得分较低的是康复科、血液内科以及感染科。n家属反映：康复科：20位被访者的8条建议中，有5位家属反映“床位紧张，住院困难”血液内科：病房有蚊子，环境卫生不好，灰尘太多。感染科：在22位被访者的14条建议中，反映“进住院部困难、入院时等候时间过长”的有5人示 例3.7被访者对病房各科室意见和建议17n普外科希望该医院能够还有更先进的技术和设备谢谢黄敏医师对我儿子的治疗和护士们的照顾对于医院大厅收费处的服务态度相对来说不是很有耐心，对于其他人的询问也不是很乐意回答，医生态度需尽可能地和善费用相对来说太高了病房太热没及时开空调费用太高建议医生及时对患儿进行检查，护士能够及时过来换药，让我们

11、患者家属能够早一点出院病房太少，每间病房四个人太多，休息不好，建议在条件允许的前提下增加些病房预约时间太难病房4个床位有些拥挤，不过这可能和基础建设有关，短期内无法改变。这样就要增加保洁质量示 例3.10满意度提升建议18n畅通投诉渠道，及时了解各方意见 在调查中，有较多的家属或亲友反映，根本不知道有投诉渠道，不知道如何投诉，去哪里投诉，针对这种情况，医院应该畅通投诉渠道，以便及时了解孩子家属或亲友的意见和建议，及时改进。例如，在各个科室设立意见薄、设立统一的投诉电话并进行广泛告知、成立专门的投诉受理部门等等。n增强医疗收费透明度，加强医生医德医风建设 增强医疗价格和收费透明度，在大厅设立电子

12、显示屏，显示各项收费标准；加强医生医德医风建设，建立健全监督约束机制，纠正、杜绝医疗服务收费中的不正之风，避免乱开药、开贵药，增加病人的信任感，提高病人的满意度。n规范就诊秩序，提高服务效率 良好的就诊秩序可以提高工作效率，为患者提供更好的服务，本次调查中，专科门诊诊室就诊秩序以及等候时间满意度相对较低，因此，需要医护人员维护好秩序，按挂号秩序就诊。示 例目 录1.项目背景和思路2.项目技术路线3.项目成果展示4.质量控制5.项目预算和项目团队6.患者及员工满意度问卷示例7.关于XX4.1总体质量控制项目流程质量控制方法问卷设计v问卷设计以计划书的项目所需信息为依据，要求问卷必须能够得到所有要

13、求的信息；v问卷由专人设计，力求简洁明了，确保满足分析所需；v问卷初稿后，进行试访，以保证问卷的实用性。访问过程v参加本次访问的访问员都经过XX市场调查公司的基础培训和项目培训，并经过试访考核合格。审核和复核v对访问员完成的每份问卷进行两重审核，确保问卷有效；v对访问员完成的问卷按一定比例进行复核。编码和输入v问卷经审核、复核完成后，进行编码，由专人进行检查，保证编码的合理性；v问卷的输入都是双重输入，准确率超过99。数据处理v研究部使用层次分析法和SPSS分析软件，可自行对问卷进行编程分析，保证研究设计思想能通过数据处理得以实现；v电脑自动进行逻辑检查。分析报告v根据计划书和数据报告结果进行

14、初步分析；v项目经理和研究总监对分析报告进行审核。4.2质量控制体系质量控制访问部部部DPQC研究项目的价值取决于研究设计的总体品质以及在此基础上的数据收集和分析质量。为使项目调查质量达到最佳，XX投入大量人力物力财力，构建了严格的质量控制流程和体系，保证在任何项目环境下，项目均能得到有效可靠的质量保障，从而使调研的数据价值性得到加强。在质量控制上，XX通过对访问、QC和DP各环节的控制来保证项目的质量。50目 录1.项目背景和思路2.项目技术路线3.项目成果展示4.质量控制5.项目预算和项目团队6.患者及员工满意度问卷示例7.关于XX5.2项目团队23 为了保证项目质量，我方将组建一个高效、

15、专业，以本地访员为主体的执行团队，成员数量在12人-15人，具体如下图所示：目 录1.项目背景和思路2.项目技术路线3.项目成果展示4.质量控制5.项目预算和项目团队6.患者及员工满意度问卷示例7.关于XXXX行业领先的市场咨询服务提供商。62Who am I?我们的核心价值观格物致知，止而至善。63格物致知止而至善探索市场风向，把脉企业发展，做好企业智囊角色；不懈追求真理，寻找更有效解决问题的研究方法；总结项目经验，积累项目成果，推进企业智库成长。明确自身的发展方向和专业优势，坚持有所为，有所无为，锻造国内最专业的研究咨询公司；完善企业制度和项目管理流程，力求数据真实有效；大真、大善、大智、

16、大爱，将追求完美的风格渗透到每一个项目的每一个细节。我们的资源65Our resources.团队网络数据伙伴公司拥有市场研究领域的专业技术和研究人员80多名。公司拥有遍布全国各城市的调研网络，能有效执行调研项目。在过去四年完成的市场研究项目，共完成各类样本量超过50万份。公司与中国烟草协会以及业内大型生产企业建立了广泛的合作伙伴关系。我们的组织架构66The organization structure.XX目前在全国有两个分公司，北京总公司下辖研究部、执行部、市场部、行政部、财务部等，长沙分公司下辖研究部、执行部和市场部，广州分公司下辖执行部和市场部。北京总公司广州分公司长沙分公司我们的服

17、务覆盖整个产品生命周期67Our service.产品酝酿阶段产品投放前产品投放后产品退出前行业发展环境研究行业需求与潜力预测市场进入/上市评估研究市场战略研究市场容量研究市场细分研究市场竞争格局研究概念/产品数据测试广告样片测试包装测试价格测试品牌研究满意度研究广告研究促销/推广效果评估需求趋势追踪销售执行力跟踪消费者U&A研究创新战略研究寻找市场机会确定产品定位改进产品和服务寻找产品转型方案我们的产品全方位营销解决方案68Our products.品牌资产品牌价值品牌健康品牌形象品牌转换消费者满意度产品满意度渠道满意度员工满意度神秘顾客暗访行业整体状况市场需求研究竞争状况研究消费U&A市场

18、细分与定位1各行业典型案例北京市电子血糖仪市场分析研究武汉同济医院满意度测评湖南省儿童医院患者满意度及员工内部满意度研究益丰大药房服务质量监测手足口病新疫苗市场可行性研究抗肿瘤新药价格测试研究维CE合剂新药上市营销策划医疗卫生行业医疗卫生行业中国大中型企业竞争情报应用现状调查研究湖南省怀化地税政风行风第三方监督湖南省电力公司客户满意度测评动车组广告投放效果评估江西省工商局消费者不满意度调查研究政府及公用事业政府及公用事业74各行业典型案例湖南省烟草专卖局零售户满意度调查研究河南中烟高端品牌市场定位研究长沙市烟草专卖局人力资源（岗位分析、薪酬、绩效考核）怀化市烟草专卖局企业文化建设建设研究怀化市

19、卷烟零售户满意度调查研究沅陵县烟草专卖局服务品牌体系建设研究烟草行业烟草行业中国汽车后市场分析研究一汽集团4S店服务检测东风经销商满意度测评湖北省汽车配件市场调查报告北汽福田新品上市研究广东省润滑油消费市场认知度调查研究汽车行业汽车行业72各行业典型案例中国电信集团营业厅服务测评广东省移动用户满意度研究湖北省移动营业厅服务质量测评湖南省联通用户满意度调查研究湖南省电信营业厅神秘顾客测评湖南移动增值业务产品U&A研究电信运营商电信运营商李宁互联网广告效果评估HP电脑经销商服务质量监测三星手机假日购买力敏感度测试及营销策划中国团购市场深度分析及投资可行性研究广州市工商银行网上银行消费者行为分析淘宝网消费者网上购物行为研究IT/IT/电子消费品电子消费品73各行业典型案例旺德府物流园市场调研及战略定位波隆食品工业园客户需求调研万达广场用户满意度研究顾家工艺门店神秘顾客暗访掌上明珠及竞品客户U&A研究绿地集团XX市场定位研究保利集团XX项目市场定位研究家居及房地产家居及房地产国内拖泵客户满意度及市场竞争环境研究长沙新世界百货用户满意度调研中信证券中高端客户理财趋势研究中石油湖南分公司加油站神秘顾客暗访招商银行VIP客户U&A研究中国银行湖南分行用户满意度调研湖南省玩具市场调查研究其他其他75谢谢！35