商务沟通与礼仪培训ppt课件.ppt

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1、商务沟通与礼仪课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲q 商务沟通概述商务沟通概述q礼仪训练的作用礼仪训练的作用q 礼仪概念与表现礼仪概念与表现q 基础礼仪的内容基础礼仪的内容一、沟通的意义沟通无处不在沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨询 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥抱 信息平台：短信、邮件、QQ l良好的人际关系者良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率可使工作成功与个人幸福获得率达达85%85%以上以上l针对针对1000010000人的记录进行分析人的记录进行分析,成功的因素中成功的因素中85%85%决定决定于人际关系于人际关系,而知识、技术、经验只占而知识、技术、经

2、验只占15%15%l某年度某地区被解雇的某年度某地区被解雇的40004000人中，不称职的占人中，不称职的占10%10%，人际关系不好者则占人际关系不好者则占90%90%l根据根据5 5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33%沟通能力是成功的决定因素沟通能力是成功的决定因素n管理的定义很简单，过去、现在、未来都是沟通。n松下幸之助n沟通是管理的浓缩n沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿 管理与沟通的关系管理与沟通的关系二、沟通的定义与分类“沟沟”是什么？是什么？“通通”是什么？是什么？Communicati

3、on中的中的Common?定义：定义：沟通是人们通过沟通是人们通过语言和非语言语言和非语言方式方式传递并理解传递并理解信息、知识的过程，是人信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种一种双向双向的途径。的途径。最常见的是语言沟通，最主要最常见的是语言沟通，最主要的是人际沟通。的是人际沟通。沟通的常用方式沟通的常用方式按场合分：按场合分：一、正式沟通一、正式沟通 二、非正式沟通二、非正式沟通按反馈与否分：按反馈与否分：一、单向沟通一、单向沟通 二、双向沟通二、双向沟通按形式分：按形式分：一、口语沟通一、口语沟通 二、体语沟通二、体语沟通 三

4、、书面沟通三、书面沟通按沟通方向分：按沟通方向分：一、上行沟通一、上行沟通 二、平行沟通二、平行沟通 三、下行沟通三、下行沟通沟通的内涵transfertransfer Understand:Understand:准确地理解信息的意义语语言言表情表情动作动作 别人在听你说话时注意到什么？（）你你 在在 说说 什什 么么 （）你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （）你你 的的 身身 体体 语语 言言73855信息的传递信息的传递100%7%语言语言+38%副语言副语言+55%身体语言等身体语言等三、有效沟通奥尔巴赫法则（法国心理学家）奥尔巴赫法则（法国心理学家）重要的不是你说没说过，重要的重要的

5、不是你说没说过，重要的是别人听没听懂。是别人听没听懂。我需要与谁沟通？Key Man经办人员部门主管同事我1 1、对部门经理沟通技巧、对部门经理沟通技巧l 尊重对方l 了解对方的真实问题l 先处理心情再处理问题l 有礼有节l 建立同理心2 2、与具体经办人员的沟通技巧、与具体经办人员的沟通技巧l不要采取命令方式l 尊重对方l 了解问题点l 站在对方的角度l 找出解决方案3 3、与同事的沟通技巧、与同事的沟通技巧l 互相尊重l 对事不对人l 工作上互相配合l 有问题直接提出礼仪是什么礼仪是人际交往的艺术礼仪是有效的沟通技巧礼仪是约定俗成的行为规范离礼仪多远离成功就有多远离礼仪多远离成功就有多远良

6、好的第一印象无声也夺人良好的第一印象无声也夺人礼仪训练的作用礼仪训练的作用礼仪训练的作用礼仪训练的作用没有成功的思维，就没有成功的形象，就没有成功的思维，就没有成功的形象，就没有卓越的人生。没有卓越的人生。世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽 张张 专业形象 礼仪的概念礼仪的概念礼仪的概念礼仪的概念 孔子说：孔子说：“礼者，敬人也。礼者，敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。要尊重自己，此即礼者敬人。“仪仪”，就是恰到好处地向别人表示，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。尊重的具体形式。礼貌：表示

7、尊重、友好的行为表现礼貌：表示尊重、友好的行为表现 礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 仪表：指人的外表仪表：指人的外表:如容貌、服饰、修饰等如容貌、服饰、修饰等 仪态：指人的姿态仪态：指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等如站姿、坐姿、手势等 仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范 化活动：如开业典礼、欢迎仪式等化活动：如开业典礼、欢迎仪式等礼仪的表现礼仪的表现礼仪的表现礼仪的表现据某协会对据某协会对20000人调查统计人调查统计42%对领带等服饰搭配不当不满意对领带等服饰搭配不当不满意62%对正式场合嚼口香糖的行为不

8、满意对正式场合嚼口香糖的行为不满意65%对皮鞋不干净不满意对皮鞋不干净不满意85%对衣服有皱折不满意对衣服有皱折不满意100%对没有礼仪不满意对没有礼仪不满意第一印象的重要性第一印象的重要性第一印象的重要性第一印象的重要性 表情表情 仪态仪态 仪表仪表 礼节礼节基本礼仪的内容基本礼仪的内容基本礼仪的内容基本礼仪的内容从从表表情情看看心心情情目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。女士：脚跟并拢，脚尖成女

9、士：脚跟并拢，脚尖成30至至45度，双手重叠置于腹前度，双手重叠置于腹前 男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳 置于背后，右手握位左手手腕置于背后，右手握位左手手腕姿态站姿姿态站姿姿态站姿姿态站姿站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立 女士：双膝自然并拢，双女士：双膝自然并拢，双手重叠于一条腿上手重叠于一条腿上 男士：双膝分开，略窄于男士：双膝分开，略窄于肩，双手自然分置肩，双手自然分置于腿上于腿上 坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的坐姿要领

10、：入座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背，轻靠椅背，头平正，挺胸、夹肩、立腰头平正，挺胸、夹肩、立腰姿态坐姿姿态坐姿姿态坐姿姿态坐姿女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水男士：步伐稳重，速度适中，充满自信男士：步伐稳重，速度适中，充满自信行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，手臂自然摆动，前后摆动的幅度为手臂自然摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米，手臂外开不超过厘米，手臂外开不超过30度度姿态行姿姿态行姿姿态行姿姿态行姿姿态手势姿态手势姿态手势姿态手势 应避免的手势：应避免的手势：点指当棍、当众搔头皮、点指当棍、当众搔头皮、掏耳朵、掏

11、耳朵、挖鼻孔、挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时把玩手机、笔或信手涂鸦把玩手机、笔或信手涂鸦手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例姿态手势姿态手势姿态手势姿态手势 应避免的肢体语势：应避免的肢体语势：躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势肢体语势的要求：端正、沉稳、自然、适度肢体语势的要求：端正、沉稳、自然、适度姿态肢体语势姿态肢体语势姿态肢体语势姿态肢体语势仪表重要性仪表重要性仪表重要性仪表重要性回想一下

12、 新闻播报主持人的仪表新闻播报主持人的仪表 娱乐节目主持人的仪表娱乐节目主持人的仪表仪表重要性仪表重要性仪表重要性仪表重要性假设一下 新闻播报与娱乐节目新闻播报与娱乐节目主持人的仪表对换主持人的仪表对换 仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现，服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现，是精神面貌的外观是精神面貌的外观仪表概念仪表概念仪表概念仪表概念 三同原则：全身套装同质、同色、同款式三同原则：全身套装同质、同色、同款式 色彩原则：全身色彩少于色彩原则：全身色彩少于3色色 五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主五纯原

13、则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主 TPO原则：着装应根据时间原则：着装应根据时间(Time)、地点、地点 (Place)、目的、目的(Object)而定而定 仪表着装的原则仪表着装的原则仪表着装的原则仪表着装的原则仪表男士仪表仪表男士仪表仪表男士仪表仪表男士仪表衣着合体衣着合体穿好衬衫穿好衬衫打好领带打好领带用好口袋用好口袋系好纽扣系好纽扣配好鞋袜配好鞋袜 头发：头发：清洁、整齐、长度清洁、整齐、长度57cm，三七或四六开，三七或四六开 面部：面部：1、剔须光滑平整、剔须光滑平整 2、眼镜适合自己的肤色、脸型，、眼镜适合自己的肤色、脸型，忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜 3

14、、避免口腔异味、避免口腔异味4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟仪表男士仪容仪表男士仪容仪表男士仪容仪表男士仪容仪表女士仪表仪表女士仪表仪表女士仪表仪表女士仪表裙装裤装裙装裤装端庄大方端庄大方避免花哨避免花哨整洁合体整洁合体配好鞋袜配好鞋袜佩饰得当佩饰得当 头发：头发：清洁、整齐、不宜染怪色清洁、整齐、不宜染怪色 工作时间长发束好工作时间长发束好 面部：面部：1、注意肤色；、注意肤色；2、要求化淡妆；、要求化淡妆；3、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色仪表女士仪容仪表女士仪容仪表女士仪容仪表女士仪容 化妆的注意事项：化妆的注

15、意事项：不要在大庭广众补妆、不要在大庭广众补妆、不要在男士面前化妆、不要在男士面前化妆、慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品 礼节见面礼节礼节见面礼节礼节见面礼节礼节见面礼节动作要领：行礼前要目视对方，保动作要领：行礼前要目视对方，保持基本站姿，头颈、背成一直线，持基本站姿，头颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手拢，男士双手放在身侧，女士双手叠于体前叠于体前 15度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1.5米处米处 30度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1米处米处见面礼节鞠躬礼见面礼节

16、鞠躬礼见面礼节鞠躬礼见面礼节鞠躬礼错误的鞠躬方式错误的鞠躬方式 递送要领：递送要领：将名片置于掌心，字的正面朝向对方将名片置于掌心，字的正面朝向对方 托住名片双手递上托住名片双手递上 30度鞠躬礼，不忘寒暄度鞠躬礼，不忘寒暄 接收要领：接收要领：恭恭敬敬，双手捧接恭恭敬敬，双手捧接 认真观看，读出名字与职务认真观看，读出名字与职务 致谢意，礼貌寒喧致谢意，礼貌寒喧见面礼节递接名片见面礼节递接名片见面礼节递接名片见面礼节递接名片注意事项 注意事项：注意事项：必须起身递接名片必须起身递接名片 不要在上面写字或作标记不要在上面写字或作标记 不要来回摆弄、玩弄、弄污不要来回摆弄、玩弄、弄污 不要遗忘在

17、座位上或不小心落在地上不要遗忘在座位上或不小心落在地上见面礼节递接名片见面礼节递接名片见面礼节递接名片见面礼节递接名片 动作要领：动作要领：上身稍前倾，面带微笑上身稍前倾，面带微笑右手伸向对方与对方右手相握右手伸向对方与对方右手相握眼睛平视对方，同时寒暄眼睛平视对方，同时寒暄握手的时间一般不超握手的时间一般不超5秒钟秒钟 注意事项：注意事项：强调强调“五到五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到：身到、笑到、手到、眼到、问候到 握手的顺序：以长辈先、女士先为原则握手的顺序：以长辈先、女士先为原则见面礼节握手礼见面礼节握手礼见面礼节握手礼见面礼节握手礼遵守时间，提前遵守时间，提前5分钟到达会场分钟

18、到达会场关闭通讯工具，会议中不接听电话、饮食东西或随意走动关闭通讯工具，会议中不接听电话、饮食东西或随意走动迟到或中途离场应向主持人及与会人员致歉，行迟到或中途离场应向主持人及与会人员致歉，行15度鞠躬礼度鞠躬礼上台演讲前后，行上台演讲前后，行30度鞠躬礼度鞠躬礼尊重发言者，不轻意打断，发表不同意见应掌握时机或示意尊重发言者，不轻意打断，发表不同意见应掌握时机或示意适时鼓掌，真诚鼓励与感谢适时鼓掌，真诚鼓励与感谢散会将座位摆放好，将身边的纸杯等废弃物带出会场散会将座位摆放好，将身边的纸杯等废弃物带出会场礼节参会礼仪礼节参会礼仪礼节参会礼仪礼节参会礼仪礼仪是渗到骨子的修养礼仪是渗到骨子的修养礼仪

19、是令人仰慕的高贵礼仪是令人仰慕的高贵礼仪是彼此信任的基础礼仪是彼此信任的基础礼仪是国际通行的语言礼仪是国际通行的语言 礼仪的最高境界是：时刻尊重他礼仪的最高境界是：时刻尊重他人，而不管对方是否有利于你、有人，而不管对方是否有利于你、有助于你，不管他是贫穷还是富有助于你，不管他是贫穷还是富有11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得

20、了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，

21、坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够

22、努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道

23、理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继

24、续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。