与客户成交的个技巧优秀PPT.ppt

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1、与客户成交的个技巧第1页，本讲稿共201页第一第一:了解并理解你的客户了解并理解你的客户第二第二:打好与客户的第一次交道打好与客户的第一次交道第三第三:谈判：与客户实现签单的谈判：与客户实现签单的 重要平台重要平台第四第四:实践证明极为有效的签单实践证明极为有效的签单 技巧技巧 第五第五:成交结束，推销仍在继续成交结束，推销仍在继续第2页，本讲稿共201页 第一讲第一讲:了解并理解你的客户了解并理解你的客户技巧技巧1、勇敢面对比逃避更有助于解决问题、勇敢面对比逃避更有助于解决问题技巧技巧2、对客户拒绝进行换位思考、对客户拒绝进行换位思考技巧技巧3、接受拒绝才有机会签单、接受拒绝才有机会签单技巧

2、技巧4、挖掘藏在拒绝背后的隐情、挖掘藏在拒绝背后的隐情技巧技巧5、弄清你的客户最关心什么、弄清你的客户最关心什么技巧技巧6、反对意见往往是签单的前奏、反对意见往往是签单的前奏技巧技巧7、任何时候都不要与客户进行争论、任何时候都不要与客户进行争论 第3页，本讲稿共201页 客户似乎总是对我们及我们的产品存有较强的防范和抵触心理，然后又会客户似乎总是对我们及我们的产品存有较强的防范和抵触心理，然后又会在面谈过程中寻找各种理由拒绝签单在面谈过程中寻找各种理由拒绝签单客户的种种表现似乎都在告诉我们：客户的种种表现似乎都在告诉我们：他们对我们的产品没有需求，我们的设计、服务和施工质量等等很多方面都不他们

3、对我们的产品没有需求，我们的设计、服务和施工质量等等很多方面都不符合他们的要求，最后的结果终究会指向失败！符合他们的要求，最后的结果终究会指向失败！失败的结果当然不是我们的所愿。事实上，失败的结果常常并不是客户的失败的结果当然不是我们的所愿。事实上，失败的结果常常并不是客户的苛求和挑剔造成的，而是由我们消极的思想和对客户肤浅和片面的认识造成的。苛求和挑剔造成的，而是由我们消极的思想和对客户肤浅和片面的认识造成的。美国一位著名的推销员指出：美国一位著名的推销员指出：“推销的推销的98%是对人的理是对人的理解，解，2%才是对产品知识的掌握。才是对产品知识的掌握。”只有理解了自己的推销对象，只有理解

4、了自己的推销对象，才能有效地推销产品。才能有效地推销产品。我们必须深入而全面了解并理解客户，并且能够以积极的心态经受住我们必须深入而全面了解并理解客户，并且能够以积极的心态经受住客户对我们的种种考验。如果能够做到比客户自身更了解客户，能够在客户对我们的种种考验。如果能够做到比客户自身更了解客户，能够在推销过程中对客户始终保持真诚的理解，并且能够解决他们所担心的所推销过程中对客户始终保持真诚的理解，并且能够解决他们所担心的所有问题，那么实现签单便不再是可望而不可即的事情。有问题，那么实现签单便不再是可望而不可即的事情。第4页，本讲稿共201页技巧技巧1、勇敢面对比逃避更有助于解决问题、勇敢面对比

5、逃避更有助于解决问题一点忠告：一点忠告：如果不经历足够的客户拒绝，那么我们如果不经历足够的客户拒绝，那么我们的签单技巧将无从得到充分锻炼。事实上，如果的签单技巧将无从得到充分锻炼。事实上，如果客户连拒绝都不屑于对我们表示的话，那我们简客户连拒绝都不屑于对我们表示的话，那我们简直对他们无从下手。直对他们无从下手。所有的签单过程往往都伴随着反对的声音所有的签单过程往往都伴随着反对的声音 签单签单高手们一贯使用的方法是，即使被拒，也毫不退高手们一贯使用的方法是，即使被拒，也毫不退缩，反而充满自信并不缺少礼貌地告诉客户：缩，反而充满自信并不缺少礼貌地告诉客户：“您只要听您只要听我说最后几句话，就不会失

6、去一次为家庭创造幸福的机会我说最后几句话，就不会失去一次为家庭创造幸福的机会”；或者他们会诚恳地对客户说：；或者他们会诚恳地对客户说：“只要给我五分钟时间，只要给我五分钟时间，就等于给我一次机会，同时也为您增加一次机会就等于给我一次机会，同时也为您增加一次机会”，等等。，等等。第5页，本讲稿共201页 在装修领域，客户的拒绝、抱怨和投诉几乎充斥于任何一个环在装修领域，客户的拒绝、抱怨和投诉几乎充斥于任何一个环节当中。客户在不了解其对设计产品的需求之前，或者在其不了解节当中。客户在不了解其对设计产品的需求之前，或者在其不了解你所做的能为其带来的好处之前，他们一心想的只是怎样保住口袋你所做的能为其

7、带来的好处之前，他们一心想的只是怎样保住口袋里的钱。所以，面对设计师或业务员，客户会凭直觉首先予以拒绝。里的钱。所以，面对设计师或业务员，客户会凭直觉首先予以拒绝。我们无法让客户从一开始就对我们的表示欢迎，并对我们的公司及我们无法让客户从一开始就对我们的表示欢迎，并对我们的公司及设计作品表示出强烈的兴趣，这一点，任何一位准备从事装修工作设计作品表示出强烈的兴趣，这一点，任何一位准备从事装修工作或者正从事设计事业的人都应该保持十分清醒的认识。或者正从事设计事业的人都应该保持十分清醒的认识。身为一名设计师或业务员，我们必须要在每一次活动之前都提醒身为一名设计师或业务员，我们必须要在每一次活动之前都

8、提醒自己：客户提出拒绝是十分正常的，也是十分必然的，而且客户随时自己：客户提出拒绝是十分正常的，也是十分必然的，而且客户随时随地都可能对我们或设计作品提出反对意见。随地都可能对我们或设计作品提出反对意见。既然客户拒绝几乎无时不有、无处不在，那我们是否就要听之任既然客户拒绝几乎无时不有、无处不在，那我们是否就要听之任之呢？当然不是，虽然我们不可能令客户从一开始就喜欢上我们的公之呢？当然不是，虽然我们不可能令客户从一开始就喜欢上我们的公司及作品，并且表示出强烈的购买欲望，司及作品，并且表示出强烈的购买欲望，可是我们却可以通过自己的态度、表现和行为技巧逐步消除客户可是我们却可以通过自己的态度、表现和

9、行为技巧逐步消除客户最初的警惕心理，增强他们对我们自身以及所设计的作品的认同，从最初的警惕心理，增强他们对我们自身以及所设计的作品的认同，从而达到签单的目的。而达到签单的目的。第6页，本讲稿共201页逃避和恐惧永远不是最有效的解决方法逃避和恐惧永远不是最有效的解决方法 面对客户毫不留情的拒绝和抱怨，如何逐步消除客户对我们的警惕心理？如何面对客户毫不留情的拒绝和抱怨，如何逐步消除客户对我们的警惕心理？如何改变客户对我们的不友好态度？若想实现签单，那就要找到更合适的解决办法。改变客户对我们的不友好态度？若想实现签单，那就要找到更合适的解决办法。虽然我们不能找到一种简单易行、放之四海而皆准的最有效方

10、法，可是我们必须清楚：虽然我们不能找到一种简单易行、放之四海而皆准的最有效方法，可是我们必须清楚：逃避和恐惧永远不是最有效的解决办法，它只是懦弱者临阵脱逃的表现。逃避和恐惧永远不是最有效的解决办法，它只是懦弱者临阵脱逃的表现。可是，认真想一想，当我们为了片刻的可是，认真想一想，当我们为了片刻的“轻松轻松”而轻易放弃眼前的签单机会时，而轻易放弃眼前的签单机会时，我们将不得不面对更为沉重的业绩压力。我们将不得不面对更为沉重的业绩压力。如果不能勇敢地面对来自客户的拒绝，就不会有任何业绩；如果不能勇敢地面对来自客户的拒绝，就不会有任何业绩；如果没有业绩，那么公司就会遭遇巨大的生存压力；如果没有业绩，那

11、么公司就会遭遇巨大的生存压力；当公司遭遇巨大压力时，这种压力势必会转嫁到你们身上，到时候恐怕连饭碗都当公司遭遇巨大压力时，这种压力势必会转嫁到你们身上，到时候恐怕连饭碗都难以保住了。难以保住了。其实这是一个很简单的道理。客户的拒绝靠逃是逃不过的，即使今其实这是一个很简单的道理。客户的拒绝靠逃是逃不过的，即使今天仓皇逃避后不必面对客户拒绝，可是明天客户一样会提出拒绝天仓皇逃避后不必面对客户拒绝，可是明天客户一样会提出拒绝只要存在这行，客户的拒绝就不会停歇。只要存在这行，客户的拒绝就不会停歇。无论选择怎样的方式、方法去转变客户坚决拒绝的态度，至少我无论选择怎样的方式、方法去转变客户坚决拒绝的态度，

12、至少我们应该勇敢面对他们的拒绝。克服自己的恐惧心理，勇敢面对客户拒们应该勇敢面对他们的拒绝。克服自己的恐惧心理，勇敢面对客户拒绝，这是设计师或业务人员在实现签单过程中要过的第一关。绝，这是设计师或业务人员在实现签单过程中要过的第一关。第7页，本讲稿共201页 每一次签单都是建立在被拒绝和勇敢面对的基础之上的，若想每一次签单都是建立在被拒绝和勇敢面对的基础之上的，若想实现更大的成交量，首先就要勇敢地面对客户拒绝，任何一位成功实现更大的成交量，首先就要勇敢地面对客户拒绝，任何一位成功的设计师或业务人员都是从接受拒绝开始的。的设计师或业务人员都是从接受拒绝开始的。专家提醒：专家提醒：只要存在交易行为

13、，就会有客户的拒绝、抱怨和投诉相伴随，对于这一只要存在交易行为，就会有客户的拒绝、抱怨和投诉相伴随，对于这一点，从事设计或业务推销工作的人们必须要有十分清醒的认识。点，从事设计或业务推销工作的人们必须要有十分清醒的认识。如果因为害怕客户拒绝而放弃与客户进行联系，那么你就无法签如果因为害怕客户拒绝而放弃与客户进行联系，那么你就无法签单。单。只要你选择了这行工作，那你就必须积极地面对客户毫不留情只要你选择了这行工作，那你就必须积极地面对客户毫不留情的拒绝和他们对你产品的相关抱怨和投诉，逃避将使你永远无法和的拒绝和他们对你产品的相关抱怨和投诉，逃避将使你永远无法和他们实现成功的交易。他们实现成功的交

14、易。在每一次咨询签单之前，都告诉自己，客户一定会提出拒绝，这在每一次咨询签单之前，都告诉自己，客户一定会提出拒绝，这很自然，重要的是你以怎样的态度对待他们的拒绝；再根据你对客户很自然，重要的是你以怎样的态度对待他们的拒绝；再根据你对客户的认真分析，提前对客户可能提出的拒绝理由进行预测，这有助于你的认真分析，提前对客户可能提出的拒绝理由进行预测，这有助于你在推销过程中更加在推销过程中更加 得心应手地进行处理。得心应手地进行处理。第8页，本讲稿共201页技巧技巧2、对客户拒绝进行换位思考、对客户拒绝进行换位思考 一点忠告：一点忠告：客户当然有充分的理由提出客户当然有充分的理由提出拒绝，因为他们并不

15、知道自己能从交易中得拒绝，因为他们并不知道自己能从交易中得到什么，而只是认准了你要从他（她）的口到什么，而只是认准了你要从他（她）的口袋里掏钱！袋里掏钱！客户需要在签单的过程中保持小心谨慎客户需要在签单的过程中保持小心谨慎 如果在咨询过程中，你的客户态度生硬如果在咨询过程中，你的客户态度生硬地拒绝了你，或者对你的设计方案挑三拣四地拒绝了你，或者对你的设计方案挑三拣四,或者轻易不肯与你进行任何实质性的交谈等或者轻易不肯与你进行任何实质性的交谈等等，那么请不要对你的客户进行任何抱怨。等，那么请不要对你的客户进行任何抱怨。第9页，本讲稿共201页 如果客户表示自己不愿意签单，那他们必定有出自于他们自

16、身主客观如果客户表示自己不愿意签单，那他们必定有出自于他们自身主客观因素的原因。因素的原因。有些人认为，经过多方面的深入调查，我明明了解那位客户有些人认为，经过多方面的深入调查，我明明了解那位客户有这方面的需求，而且他也有能力进行购买，可是我实在搞不懂有这方面的需求，而且他也有能力进行购买，可是我实在搞不懂他为什么仍然以一副拒人于千里之外的态度对待我呢？他为什么仍然以一副拒人于千里之外的态度对待我呢？其实，即使你的调查和分析足够科学全面，你也没有任何理其实，即使你的调查和分析足够科学全面，你也没有任何理由埋怨客户，因为客户不见得非要在你这里进行签单；即使他们由埋怨客户，因为客户不见得非要在你这

17、里进行签单；即使他们有这方面的需要和预算，通常也不可能轻易地把口袋里的钱随便有这方面的需要和预算，通常也不可能轻易地把口袋里的钱随便抛出去。抛出去。如果你不能理解客户的这种行为，那么请你想象如果你不能理解客户的这种行为，那么请你想象一下自己在购买大宗产品时的心情和表现，如果你需一下自己在购买大宗产品时的心情和表现，如果你需要购买某种产品，你是否会不提前进行任何考察、不要购买某种产品，你是否会不提前进行任何考察、不了解具体的市场行情和相关产品的质量标准而轻易签了解具体的市场行情和相关产品的质量标准而轻易签下订单呢？下订单呢？我想，在购买过程中，你同样需要充分考虑各种因我想，在购买过程中，你同样需

18、要充分考虑各种因素，同样会因为不信任等原因迟迟不能做出成交的决定。素，同样会因为不信任等原因迟迟不能做出成交的决定。第10页，本讲稿共201页 己所不欲，勿施于人。将心比心，将己及人。己所不欲，勿施于人。将心比心，将己及人。因此，面对客户的拒绝，我们需要从买方的价值尺度进行衡因此，面对客户的拒绝，我们需要从买方的价值尺度进行衡量，而不能仅仅用自己的价值尺度去指责客户。量，而不能仅仅用自己的价值尺度去指责客户。当我们设身处地地考虑客户需求，并且通过产品的质量和当我们设身处地地考虑客户需求，并且通过产品的质量和自己的表现赢得客户信任时，实现成交将不再是难题。自己的表现赢得客户信任时，实现成交将不再

19、是难题。客户的时间安排可能因你而出现混乱客户的时间安排可能因你而出现混乱 当我们打电话与客户进行联系的时候，常常会听到客户不耐烦当我们打电话与客户进行联系的时候，常常会听到客户不耐烦地说：地说：“我现在很忙，以后有时间会与你保持联系我现在很忙，以后有时间会与你保持联系”；“我正在我正在”无论客户对我们表示拒绝时的态度是客气还是蛮横，或客无论客户对我们表示拒绝时的态度是客气还是蛮横，或客户对待我们的态度令我们自尊心大受伤害。户对待我们的态度令我们自尊心大受伤害。与其为客户的拒绝黯然神伤，还不如反省一下自与其为客户的拒绝黯然神伤，还不如反省一下自己在选择约见时机方面是否存在问题。己在选择约见时机方

20、面是否存在问题。因为每一位客户都有其特定的时间安排。因为每一位客户都有其特定的时间安排。第11页，本讲稿共201页客户的财务安排不可以轻易进行调查客户的财务安排不可以轻易进行调查 “我们今年没有这方面的预算。我们今年没有这方面的预算。”“这样的报价显然大大这样的报价显然大大超出了我们的预算。超出了我们的预算。”这些都是我们经常听到的拒绝理由，也是客户对我们表示拒绝这些都是我们经常听到的拒绝理由，也是客户对我们表示拒绝的一个相当有说服力的理由。的一个相当有说服力的理由。其背后的潜台词也许可以这样理解：其背后的潜台词也许可以这样理解：“是的，你们的设计、产品质是的，你们的设计、产品质量都很不错，你

21、们公司的品牌也很有保障，可是我们现在却拿不出这量都很不错，你们公司的品牌也很有保障，可是我们现在却拿不出这笔钱来，所以我笔钱来，所以我”。无论是个人客户，还是一家公司客户都有其各自的财务预无论是个人客户，还是一家公司客户都有其各自的财务预算，当客户以没有这方面的预算或者预算不够为理由拒绝我算，当客户以没有这方面的预算或者预算不够为理由拒绝我们时？们时？我们既不能埋怨客户浪费了我们大量的时间和精力，也不我们既不能埋怨客户浪费了我们大量的时间和精力，也不能责怪客户提出的这种理由根本不符合实际情况。能责怪客户提出的这种理由根本不符合实际情况。第12页，本讲稿共201页 我们需要记住的只有一点：我们需

22、要记住的只有一点：无论实际情况是怎样的，当客户以不符合预算为无论实际情况是怎样的，当客户以不符合预算为理由拒绝我们时，我们都必须对他们提出的这一理由理由拒绝我们时，我们都必须对他们提出的这一理由给予充分的理解和尊重。给予充分的理解和尊重。站在客户的角度考虑，花一大笔钱在我们这里装修或站在客户的角度考虑，花一大笔钱在我们这里装修或许真的不在他们的财务安排之中，不过，如果我们提供许真的不在他们的财务安排之中，不过，如果我们提供的服务真正符合他们的需要，而且他们又有这样的消费的服务真正符合他们的需要，而且他们又有这样的消费能力，那么他们的财务安排实际上是可以做出适当调整能力，那么他们的财务安排实际上

23、是可以做出适当调整的。的。所以，面对这样的拒绝，我们在表示理解和尊重的同时，所以，面对这样的拒绝，我们在表示理解和尊重的同时，也要尽可能地从客户的实际需求出发，增强客户对产品的需也要尽可能地从客户的实际需求出发，增强客户对产品的需求，并坚定客户对我们及产品的信心，使他们将自身的实际求，并坚定客户对我们及产品的信心，使他们将自身的实际需求纳入到整个预算当中。需求纳入到整个预算当中。这是实现成交产值的重要一步，我们需要尽可能地引导和增这是实现成交产值的重要一步，我们需要尽可能地引导和增强客户的购买项目欲望，使之做出签单决定强客户的购买项目欲望，使之做出签单决定。第13页，本讲稿共201页没有理由也

24、是一种理由没有理由也是一种理由 客户毫无理由的拒绝也许会令我们感到不知所措和恼火，其实客户毫无理由的拒绝也许会令我们感到不知所措和恼火，其实这完全没有必要。这完全没有必要。没有理由也是一种理由，这可能表明客户当时的情绪不好，不没有理由也是一种理由，这可能表明客户当时的情绪不好，不愿意与你进行进一步交流，或者是有其他原因，只不过你没能了解愿意与你进行进一步交流，或者是有其他原因，只不过你没能了解事实真相罢了。事实真相罢了。如果恰巧遇到客户情绪不好的时候，有些人要么会自叹倒霉，如果恰巧遇到客户情绪不好的时候，有些人要么会自叹倒霉，要么会私下里对客户进行抱怨：要么会私下里对客户进行抱怨：“他不知受了

25、谁的窝囊气，却偏偏他不知受了谁的窝囊气，却偏偏把我当作出气筒把我当作出气筒”在此，我要劝诫你们不要以这样的态度和情绪参与到咨询活在此，我要劝诫你们不要以这样的态度和情绪参与到咨询活动当中。动当中。客户永远都是我们财神、我们的上帝客户永远都是我们财神、我们的上帝,无论他们以怎样的态度和方无论他们以怎样的态度和方式与我们进行交流，我们都必须真诚、热情地加以对待。式与我们进行交流，我们都必须真诚、热情地加以对待。客户也有七情六欲，当他们情绪低落之时，我们的出现或客户也有七情六欲，当他们情绪低落之时，我们的出现或许首先会令其感到更加不愉快，可是我们却不能受他们的坏许首先会令其感到更加不愉快，可是我们却

26、不能受他们的坏情绪感染，相反，我们应该引导他们从坏情绪中走出来情绪感染，相反，我们应该引导他们从坏情绪中走出来,使他使他们变成我们合作的对象而不是相互埋怨的对象。们变成我们合作的对象而不是相互埋怨的对象。第14页，本讲稿共201页专家提醒：专家提醒：不要对客户发出任何抱怨，如果没有他们，你将不要对客户发出任何抱怨，如果没有他们，你将没有薪金可拿；如果所有的客户都不攻自破、都积极没有薪金可拿；如果所有的客户都不攻自破、都积极主动地签单，那公司还需要花薪水聘用我们吗？主动地签单，那公司还需要花薪水聘用我们吗？客户不需要必须在我们公司，事实上，在他们感客户不需要必须在我们公司，事实上，在他们感到满意

27、之前，他们通常不会轻易与我们进行任何买到满意之前，他们通常不会轻易与我们进行任何买卖。卖。客户可以凭借任何理由对我们发泄怨气，可是我客户可以凭借任何理由对我们发泄怨气，可是我们却没有任何理由与客户展开争论。们却没有任何理由与客户展开争论。你的客户不会像天使一样永远都快快乐乐，而你最你的客户不会像天使一样永远都快快乐乐，而你最初出现在他们面前时，也很难让他们感觉到你就是帮助初出现在他们面前时，也很难让他们感觉到你就是帮助他们解决问题的天使。他们解决问题的天使。客户有足够的理由对你表示拒绝客户有足够的理由对你表示拒绝,实际上实际上,他们也可他们也可以在没有任何理由的前提下表示他们的拒绝。以在没有任

28、何理由的前提下表示他们的拒绝。第15页，本讲稿共201页 技巧技巧3、接受拒绝才有机会签单、接受拒绝才有机会签单 一点忠告：一点忠告：如果客户不愿意签单，他们会对你表示如果客户不愿意签单，他们会对你表示拒绝；如果客户有一定的签单意愿，他们同样会表示拒拒绝；如果客户有一定的签单意愿，他们同样会表示拒绝，因为他们想要以更低的成本获得更大的回报。绝，因为他们想要以更低的成本获得更大的回报。避免消极状态，持以平常心避免消极状态，持以平常心 面对客户拒绝，最忌消极心态。面对客户拒绝，最忌消极心态。客户提出拒绝这一行为本身十分正常，如果你把这客户提出拒绝这一行为本身十分正常，如果你把这一十分正常的现象当成

29、是厄运，不再抱有任何积极的希一十分正常的现象当成是厄运，不再抱有任何积极的希望，那么在接下来的过程中，你展现在客户面前的必定望，那么在接下来的过程中，你展现在客户面前的必定是一副缺少自信的形象。是一副缺少自信的形象。第16页，本讲稿共201页 如果你不能对自己以及自己所推销的公司及设计方案如果你不能对自己以及自己所推销的公司及设计方案持以足够的信心，那么又拿什么说服客户信赖你以及你所持以足够的信心，那么又拿什么说服客户信赖你以及你所在的公司！在的公司！当行业同质化现象日趋之时，面对越来越多的竞当行业同质化现象日趋之时，面对越来越多的竞争对手，很多时候，整个营运过程不再是一个产品本争对手，很多时

30、候，整个营运过程不再是一个产品本身进行较量的过程，而是一个双方工作人员心态和技身进行较量的过程，而是一个双方工作人员心态和技巧的较量。巧的较量。在这种情形下，哪个人的心态更为积极，表现得在这种情形下，哪个人的心态更为积极，表现得更自信，向客户传达了更多的关注和信赖，那么他更自信，向客户传达了更多的关注和信赖，那么他实现成交的可能性就越大。实现成交的可能性就越大。所以，面对客户的拒绝，我们必须主动接受，把所以，面对客户的拒绝，我们必须主动接受，把我们最积极自信的一面充分展现在客户面前，否则我们最积极自信的一面充分展现在客户面前，否则我们就无法赢得客户的信赖，也无法实现交易的成我们就无法赢得客户的

31、信赖，也无法实现交易的成功。功。第17页，本讲稿共201页 拒绝等于挑战，机会就在其中拒绝等于挑战，机会就在其中 一项调查研究显示,当顾客对我们提出拒绝时，如果我们采取的方法得当，事先掌握的信息比较科学准确，那么成功率就会达到64%；如果客户对我们的推销活动保持沉默，不肯说出具体的拒绝理由，那么此时成功的可能就会降低大约10个百分点。由以上调查资料不难看出，客户的拒绝对于我们来说虽然是一道道难以逾越的坎儿，可同时也是签单之前的一项巨大挑战，如果勇敢地接受这些挑战，并且能够成功将其克服，那么我们就拥有了实现签单的机会；如果我们不敢接受这些挑战，面对客户拒绝轻易退却，那么我们很可能就会将应属于我们

32、的签单机会拱手让出。第18页，本讲稿共201页 身为设计师，必须要树立以下正确理念，并且要将这些正确理念坚持贯身为设计师，必须要树立以下正确理念，并且要将这些正确理念坚持贯彻到每一次咨询活动当中：彻到每一次咨询活动当中：每一次签单都是从拒绝开始的，要实现成交就要从接受和克每一次签单都是从拒绝开始的，要实现成交就要从接受和克服客户拒绝开始。服客户拒绝开始。客户拒绝我们，那是他们在给我们成功签单的机会。客户拒绝我们，那是他们在给我们成功签单的机会。如果没有客户拒绝，整个咨询过程将难以形成互动。如果没有客户拒绝，整个咨询过程将难以形成互动。比如比如,当客户提出具体的拒绝时，你们至少可以从中获得这样的

33、信息：客户对当客户提出具体的拒绝时，你们至少可以从中获得这样的信息：客户对自身的相关需求没有进行充分了解；自身的相关需求没有进行充分了解；自己此前所传递的信息可能并不是客户最关心的问题；自己此前所传递的信息可能并不是客户最关心的问题；客户对我们的公司、设计、施工、用料等等可能并不完全了解客户对我们的公司、设计、施工、用料等等可能并不完全了解掌握这些信息掌握这些信息无疑对你下一步工作的顺利展开具有十分积极的作用，如果客户在整个咨询无疑对你下一步工作的顺利展开具有十分积极的作用，如果客户在整个咨询过程中都沉默以对，闭口不提自己拒绝签单的任何理由，那么你的下一步工过程中都沉默以对，闭口不提自己拒绝签

34、单的任何理由，那么你的下一步工作将很难有效进行下去。作将很难有效进行下去。所以我们一再强调，客户提出拒绝实际上是在给我们签单机会，所以我们一再强调，客户提出拒绝实际上是在给我们签单机会，只有勇敢地接受拒绝才能抓住这些实现成交的机会。能否以正确心态只有勇敢地接受拒绝才能抓住这些实现成交的机会。能否以正确心态接受拒绝是平庸与伟大的分水岭，主动接受拒绝，努力应对客户拒绝，接受拒绝是平庸与伟大的分水岭，主动接受拒绝，努力应对客户拒绝，这是你实现签单的关键；如果你无法正确面对来自客户拒绝的挑战，这是你实现签单的关键；如果你无法正确面对来自客户拒绝的挑战，那么你们展开的任何咨询互动都将很难收到成效。那么你

35、们展开的任何咨询互动都将很难收到成效。第19页，本讲稿共201页专家提醒：专家提醒：对于所有客户的拒绝你都要真诚接受，因为你不知道对于所有客户的拒绝你都要真诚接受，因为你不知道谁最终会成为你的客户，往往对你拒绝最多、让你最想放谁最终会成为你的客户，往往对你拒绝最多、让你最想放弃的人恰恰是最有需求的客户。弃的人恰恰是最有需求的客户。客户的拒绝对你来说并不是可怕的恶魔，而是机会到客户的拒绝对你来说并不是可怕的恶魔，而是机会到来前的重大挑战，接受它，你便有成功的希望，后退则前来前的重大挑战，接受它，你便有成功的希望，后退则前功尽弃。功尽弃。客户的拒绝需要你的积极响应，有时他们的拒绝本身就客户的拒绝需

36、要你的积极响应，有时他们的拒绝本身就是在向我们寻求相关的信息，此时轻易放弃岂不大为可惜。是在向我们寻求相关的信息，此时轻易放弃岂不大为可惜。接受客户拒绝是对我们意志和能力的考验，只有经得接受客户拒绝是对我们意志和能力的考验，只有经得住考验的人，最终才有可能实现签单。住考验的人，最终才有可能实现签单。无论客户拒绝我们的方式是怎样的，只要他们愿意与无论客户拒绝我们的方式是怎样的，只要他们愿意与我们进行沟通我们进行沟通,那便是给了我们一次成交的机会，抓住机会，成那便是给了我们一次成交的机会，抓住机会，成功就不会太远。功就不会太远。第20页，本讲稿共201页 技巧技巧4、挖掘藏在拒绝背后的隐情、挖掘藏

37、在拒绝背后的隐情 一点忠告：一点忠告：客户提出的拒绝理由往往不是拒绝签单的真正客户提出的拒绝理由往往不是拒绝签单的真正原因。他们拒绝签单的真正原因是什么？如果他们不愿意原因。他们拒绝签单的真正原因是什么？如果他们不愿意说，那你不妨以自己的方式挖掘出来，这对你的成交有益说，那你不妨以自己的方式挖掘出来，这对你的成交有益处。处。客户通常采用的拒绝方式客户通常采用的拒绝方式 客户在拒绝我们时往往会找出形形色色的理由，不过细心分析就不难发现，在客户最经常采用的拒绝理由里面，大多数时候都是以“价格太高”、“没有时间”、“设计、服务不满意”、“施工质量有问题”、“已经请人装修了”或者“没收楼”等理由为托词

38、的。了解客户最常采用的托词，并把它们牢牢记在心里，这有助于你在以后的咨询过程中更有效地对客户具体的拒绝理由进行积极应对。第21页，本讲稿共201页 摸清拒绝背后的真实原因摸清拒绝背后的真实原因 若想摸清客户拒绝背后的真正原因，首先你应该先弄清客户决定若想摸清客户拒绝背后的真正原因，首先你应该先弄清客户决定签单的重要原因。签单的重要原因。客户决定签单的重要原因通常是这样的，客户对产品有着强客户决定签单的重要原因通常是这样的，客户对产品有着强烈需要，你推荐的方案各方面都令他们感到满意，并且他们又有烈需要，你推荐的方案各方面都令他们感到满意，并且他们又有能力进行购买。能力进行购买。而导致客户提出拒绝

39、的真正原因往往就是潜在客户认为自己而导致客户提出拒绝的真正原因往往就是潜在客户认为自己对产品没有强烈需求，你推荐的方案不能令他们感到完全满意，对产品没有强烈需求，你推荐的方案不能令他们感到完全满意，或者客户希望以更低的价格进行购买等。或者客户希望以更低的价格进行购买等。如果你在咨询过程中令客户对以上条件当中的任何一个感到不满，如果你在咨询过程中令客户对以上条件当中的任何一个感到不满，客户都可能放弃签单。客户都可能放弃签单。可见通常情况下，客户拒绝签单的真正原因往往不是上面例子中提可见通常情况下，客户拒绝签单的真正原因往往不是上面例子中提到的，没有时间、已经请了装修公司等等，这些理由实际上都是客

40、户到的，没有时间、已经请了装修公司等等，这些理由实际上都是客户寻找的一些借口。那么我们如何挖掘出藏在客户拒绝理由背后的真实寻找的一些借口。那么我们如何挖掘出藏在客户拒绝理由背后的真实原因呢？原因呢？这需要你做好以下几方面的工作：这需要你做好以下几方面的工作：第22页，本讲稿共201页 1）提前对相关信息进行汇总）提前对相关信息进行汇总 客户的需求状况、消费能力、竞争对手等等相关信息进行充分调查客户的需求状况、消费能力、竞争对手等等相关信息进行充分调查和总结，根据具体的客户特征制订相应的计划。和总结，根据具体的客户特征制订相应的计划。当客户提出具体的拒绝理由时，我们就可以根据自己掌当客户提出具体

41、的拒绝理由时，我们就可以根据自己掌握的各种信息进行分析，确定客户拒绝理由的真实性。握的各种信息进行分析，确定客户拒绝理由的真实性。如此一来，我们在与客户进行交流时，就可以避免在一如此一来，我们在与客户进行交流时，就可以避免在一些无谓的借口上浪费时间和精力，从而大大提高效率，最终些无谓的借口上浪费时间和精力，从而大大提高效率，最终促进签单。促进签单。2）认同客户表述，鼓励客户表达）认同客户表述，鼓励客户表达 不论我们之前对客户的相关的信息有了多么充分和深入的了解，不论我们之前对客户的相关的信息有了多么充分和深入的了解，不论客户提出的拒绝理由多么不符合实际，我们也要尽可能地认同不论客户提出的拒绝理

42、由多么不符合实际，我们也要尽可能地认同客户的表述，切不可直接否定客户提出的说法，因为那样只能使客客户的表述，切不可直接否定客户提出的说法，因为那样只能使客户感到愤怒，而接下来你将因此而失去回转的余地。户感到愤怒，而接下来你将因此而失去回转的余地。认同客户的表述，一方面可以避免双方之间产生较大的摩擦和诸认同客户的表述，一方面可以避免双方之间产生较大的摩擦和诸多不愉快，另一方面，当客户的表述得到认同之后，他们往往会在接多不愉快，另一方面，当客户的表述得到认同之后，他们往往会在接下来的过程中表现得更为积极，至少他们能够更加主动地表达自己的下来的过程中表现得更为积极，至少他们能够更加主动地表达自己的各

43、种意见，而客户所表达的信息对于我们的工作具有十分重要的引导各种意见，而客户所表达的信息对于我们的工作具有十分重要的引导作用。作用。第23页，本讲稿共201页 如果客户刚刚提出拒绝理由就受到你的否定，那么他们很可能会对如果客户刚刚提出拒绝理由就受到你的否定，那么他们很可能会对接下来的过程产生排斥心理，不愿继续表达自己的看法。而这对整个接下来的过程产生排斥心理，不愿继续表达自己的看法。而这对整个工作的开展都是极为不利的。工作的开展都是极为不利的。所以，我们一定要鼓励客户表达自己内心想法，即便他们提出所以，我们一定要鼓励客户表达自己内心想法，即便他们提出的都是一些不满和拒绝也要如此，因为只有这样，才

44、有可能形成沟的都是一些不满和拒绝也要如此，因为只有这样，才有可能形成沟通过程中的互动，才有机会实现签单。通过程中的互动，才有机会实现签单。3）学会察言观色，适度给予补偿）学会察言观色，适度给予补偿 虽然客户最初不愿意说出他们拒绝签单的真正原因，可是虽然客户最初不愿意说出他们拒绝签单的真正原因，可是他们很可能会通过其他方面表露自己的心迹，比如一些假装不经他们很可能会通过其他方面表露自己的心迹，比如一些假装不经意的询问、偶尔显露的感兴趣的神态动作等等。意的询问、偶尔显露的感兴趣的神态动作等等。我们一方面可以借助有技巧的提问引导客户说出具体的拒绝理由，我们一方面可以借助有技巧的提问引导客户说出具体的

45、拒绝理由，也可以通过察言观色了解客户的真实想法。也可以通过察言观色了解客户的真实想法。一旦发现客户比较关心的问题，要迅速做出响应，给客户以心理一旦发现客户比较关心的问题，要迅速做出响应，给客户以心理上的安慰和补偿。上的安慰和补偿。如果我们的安慰或补偿行为充分引起客户的兴趣，那么就如果我们的安慰或补偿行为充分引起客户的兴趣，那么就表明已经找到了客户最关心的问题。表明已经找到了客户最关心的问题。第24页，本讲稿共201页 4）进行相应的信息追踪）进行相应的信息追踪 当我们通过一系列努力了解到客户的兴趣之所在时，就要迅速做出反应，巧妙地围当我们通过一系列努力了解到客户的兴趣之所在时，就要迅速做出反应

46、，巧妙地围绕着客户所关心的问题进行交流，尽可能充分地了解客户关心的信息内容，不要再顾左绕着客户所关心的问题进行交流，尽可能充分地了解客户关心的信息内容，不要再顾左右而言他。右而言他。通过相应的信息追踪，我们可以进一步确定自己挖掘的理由是否正是通过相应的信息追踪，我们可以进一步确定自己挖掘的理由是否正是客户不能下定决心签单的真正原因。客户不能下定决心签单的真正原因。如果仍然不能确定，那么就需要我们继续努力，如果已经有了明显的确定，如果仍然不能确定，那么就需要我们继续努力，如果已经有了明显的确定，那么就要集中精力应对客户的担心，解决这一难题，最终实现成交。那么就要集中精力应对客户的担心，解决这一难

47、题，最终实现成交。专家提醒：专家提醒：很多时候，客户最初向你提出的拒绝原因都是推托你的借口，如果盲很多时候，客户最初向你提出的拒绝原因都是推托你的借口，如果盲目相信这些借口，那么你下一步的推销就可能与签单目标发生重大偏离。目相信这些借口，那么你下一步的推销就可能与签单目标发生重大偏离。客户不愿意说出真正的拒绝理由必定有一定的原因，如果客户不愿意说，那么客户不愿意说出真正的拒绝理由必定有一定的原因，如果客户不愿意说，那么你也不要挑明其中的真正原因，很多时候，双方只要心知独明就可以了。你也不要挑明其中的真正原因，很多时候，双方只要心知独明就可以了。即便明知客户提出的理由并不真实，也要首先表示认同和

48、理解，这有即便明知客户提出的理由并不真实，也要首先表示认同和理解，这有助于拉近你与客户的心理距离。助于拉近你与客户的心理距离。客户的拒绝背后有着怎样的隐情，这需要你主动地、有技巧地进行挖掘，如果你不客户的拒绝背后有着怎样的隐情，这需要你主动地、有技巧地进行挖掘，如果你不努力，努力，那么很可能永远不知道客户拒绝你的真正原因。一旦找到客户拒绝你的真正原那么很可能永远不知道客户拒绝你的真正原因。一旦找到客户拒绝你的真正原因，那么就要围绕这些原因与客户进行沟通，尽可能地不要偏离主题，这是提高签单效因，那么就要围绕这些原因与客户进行沟通，尽可能地不要偏离主题，这是提高签单效率的重要方式。率的重要方式。第

49、25页，本讲稿共201页 技巧技巧5、弄清你的客户最关心什么、弄清你的客户最关心什么 一点忠告：一点忠告：如果想要客户与你签单，那么你必须能够如果想要客户与你签单，那么你必须能够满足客户的需求，而满足客户的需求关键就满足客户的需求，而满足客户的需求关键就是弄清楚他们的需求到底是什么。如何弄清是弄清楚他们的需求到底是什么。如何弄清客户的真实需求？聪明的设计师会在咨询过客户的真实需求？聪明的设计师会在咨询过程中通过客户的言行找到客户最关心的问题。程中通过客户的言行找到客户最关心的问题。客户经常关心哪些事情客户经常关心哪些事情 在很多时候，客户都希望设计师们能够对关系到他切身在很多时候，客户都希望设

50、计师们能够对关系到他切身利益和产品的相关问题给予圆满的答复，比如：利益和产品的相关问题给予圆满的答复，比如：1）：体验到关心和尊重）：体验到关心和尊重第26页，本讲稿共201页 能够在咨询过程中得到应有的关心和礼貌的对待，能够在咨询过程中得到应有的关心和礼貌的对待，这是客户在整个咨询过程中最基本的要求。这是客户在整个咨询过程中最基本的要求。如果连最基本的尊重和关心都体验不到，那么客户决不如果连最基本的尊重和关心都体验不到，那么客户决不会与这样的人或公司展开交易。会与这样的人或公司展开交易。2）：了解更多的相关信息）：了解更多的相关信息 在整个咨询过程当中，客户都想要从你那里了解在整个咨询过程当