收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法课件.ppt

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1、信息搜集与信息搜集与客户档案的建立客户档案的建立新手培训2/14/2023提提纲纲一、客户信息的收集渠道一、客户信息的收集渠道三、市场调查与信息收集三、市场调查与信息收集四、信息的归纳分析四、信息的归纳分析五、客户档案的建立五、客户档案的建立 2/14/2023一、客户信息的特征一、客户信息的特征时间性时间性分散性分散性间接性间接性再创性再创性2/14/2023二、信息的搜集渠道二、信息的搜集渠道大客户信息收集（企业角度）大客户信息收集（企业角度）1 1、已有的老客户信息、已有的老客户信息2 2、扫街、发动群众、扫街、发动群众3 3、社会力量、社会力量4 4、专题市场调查、专题市场调查2/14

2、/2023二、客户信息的搜集渠道二、客户信息的搜集渠道大客户信息收集（企业角度）大客户信息收集（企业角度）1 1、已有的老客户信息、已有的老客户信息 -目目前前我我司司积积累累了了一一千千多多名名客客户户信信息息，这这是是我我们们宝宝贵贵的的财财富富，在在电电话话销销售售的的过过程中可加以利用并进行维护。程中可加以利用并进行维护。-老老顾顾客客也也会会了了解解其其他他客客户户的的信信息息，可可根根据据同同老老顾顾客客的的关关系系获获得得行行业业内内部部的的一一些些信信息息，信信息息的的针针对对性性和和具具体体性性，可可参参考性高。考性高。2/14/2023二、信息的搜集渠道二、信息的搜集渠道大

3、客户信息收集（企业角度）大客户信息收集（企业角度）2 2、扫街、发动群众、扫街、发动群众与客户直接打交道的业务员，在打交道的与客户直接打交道的业务员，在打交道的过程收集客户信息，在路上逛街的时候也过程收集客户信息，在路上逛街的时候也可以收集客户信息。可以收集客户信息。没有与客户直接打交道的其它人员没有与客户直接打交道的其它人员（有一（有一定的信息意识和激励措施），定的信息意识和激励措施），有亲朋好友有亲朋好友是经营手机行业的都可以进行资料的收集。是经营手机行业的都可以进行资料的收集。2/14/2023二、信息的搜集渠道二、信息的搜集渠道大客户信息收集（企业角度）大客户信息收集（企业角度）3 3

4、、社会力量、社会力量研究机构研究机构统计部门统计部门调查机构调查机构策划机构策划机构客户的协作单位客户的协作单位2/14/2023二、信息的搜集渠道二、信息的搜集渠道大客户信息收集（个人角度）大客户信息收集（个人角度）1 1、客户公开资料搜集、客户公开资料搜集2 2、客户内部资料搜集、客户内部资料搜集2/14/2023二、信息的搜集渠道二、信息的搜集渠道大客户信息收集（个人角度）大客户信息收集（个人角度）1 1、客户公开资料搜集、客户公开资料搜集客户企业的年度报告客户企业的年度报告客客户户企企业业的的广广告告、宣宣传传册册、产产品品介介绍绍、POPPOP、技技术术刊刊物物、产产品品目目录录、商

5、商业业新新闻闻报道报道网站：搜索引擎网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、财经网站、行业网站、企业网站企业网站 2/14/2023二、信息的搜集渠道二、信息的搜集渠道大客户信息收集（个人角度）大客户信息收集（个人角度）2 2、客户内部资料、客户内部资料客客户户方方的的职职工工：行行政政管管理理人人员员、经经理理主主管管人人员员（含含退退休休）、项项目目经经理理、工工程程师师、技技术人员和其他与邮政联系的人员。术人员和其他与邮政联系的人员。与与客客户户有有业业务务往往来来的的人人员员：供供应应商商、客客户户、协作单位协作单位对客户有影响的人员对客户有影响的人员2/14/2023三、市场调查与信息收

6、集三、市场调查与信息收集1.1.市场调查的方法市场调查的方法2.2.市场调查的程序市场调查的程序3.3.调研计划书的设计调研计划书的设计4.4.收集真实信息的方法收集真实信息的方法5.5.市场调查应注意的问题市场调查应注意的问题2/14/2023三、市场调查与信息收集三、市场调查与信息收集1、市场调查的方法、市场调查的方法 焦点小组访谈法焦点小组访谈法 电话调查电话调查 邮寄调查邮寄调查 问卷调查问卷调查 面访面访（约定访问和拦截访问）（约定访问和拦截访问）留置调查留置调查 观察法观察法 网络调查网络调查 实验法实验法2/14/2023三、市场调查与信息收集三、市场调查与信息收集2 2、市场调

7、查的程序、市场调查的程序背景资料收集背景资料收集,与上级沟通与上级沟通报告撰写报告撰写总体调研设计总体调研设计调查文件设计：调查文件设计：问卷及相关文件问卷及相关文件数据处理数据处理实地调查实地调查2/14/2023三、市场调查与信息收集三、市场调查与信息收集3、调研计划书的设计、调研计划书的设计调研计划书要素：调研计划书要素：1 1、调查目的、调查问题定义、调查目的、调查问题定义2 2、调查主要内容设计、调查主要内容设计3 3、调查方法与调查对象设计、调查方法与调查对象设计4 4、质量监控方式、质量监控方式5 5、调查费用预算、调查费用预算6 6、调查时间安排、调查时间安排7 7、人员配置、

8、人员配置8 8、备注、备注2/14/2023三、开展有效的市场调查三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法、收集真实信息的方法（1)1)避免访问者的偏差避免访问者的偏差访问者的故意偏差访问者的故意偏差 欺骗欺骗 监督监督 诱导受访者诱导受访者 证实证实 怠慢和不重视怠慢和不重视 替换和超额抽样替换和超额抽样访问者非故意偏差访问者非故意偏差 访问者个体特征访问者个体特征 选择和训练访问者选择和训练访问者 误解误解 实习和角色训练实习和角色训练 疲劳疲劳 休息和改变调查休息和改变调查2/14/2023三、开展有效的市场调查三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法、收集真实信息的方法（2)2

9、)避免受访问者的偏差避免受访问者的偏差 受访者故意偏差受访者故意偏差 确保匿名和保密确保匿名和保密说谎说谎 激励激励 复核复核 不相应不相应 确保匿名和保密确保匿名和保密 激励激励2/14/2023三、开展有效的市场调查三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法、收集真实信息的方法（2)2)避免受访问者的偏差避免受访问者的偏差 受访者非故意偏差受访者非故意偏差 误解误解 周密设计问卷监督周密设计问卷监督 猜测猜测 直接性的问题直接性的问题 干扰干扰 回答选项，如回答选项，如“不确定不确定”疲劳疲劳 程度极端词的调整程度极端词的调整2/14/2023三、开展有效的市场调查三、开展有效的市场调查

10、4、收集真实信息的方法、收集真实信息的方法（3 3）对调查问卷预查）对调查问卷预查 不完整问卷不完整问卷 对某些具体问题不相应对某些具体问题不相应 全赞成或全反对模式全赞成或全反对模式 中间路线模式中间路线模式 逻辑不符逻辑不符 2/14/2023三、市场调查与信息收集三、市场调查与信息收集5.5.市场调查应注意的问题市场调查应注意的问题-调查目的明确调查目的明确-调查问题准确调查问题准确-调查方法科学调查方法科学-问卷设计合理问卷设计合理-调查结果真实调查结果真实2/14/2023四、信息的归纳分析四、信息的归纳分析1.1.分析的内容分析的内容2.2.分析的方法分析的方法2/14/2023四

11、、信息的归纳分析四、信息的归纳分析-分析的内容分析的内容客户结构分析客户结构分析确定重点客户、关键客户确定重点客户、关键客户客户机会分析客户机会分析客户需求分析客户需求分析确定拜访对象和联系方式等确定拜访对象和联系方式等 2/14/2023四、信息的归纳分析四、信息的归纳分析-分析的方法分析的方法(1)(1)经验分析法经验分析法(2)(2)综合分析法综合分析法2/14/2023四、信息的归纳分析四、信息的归纳分析-经验分析法经验分析法1、重大的各种节日、重大的各种节日2、政府的各项活动、政府的各项活动3、当地的资源优势、当地的资源优势4、企业的发展态势、企业的发展态势5、竞争对手的不足、竞争对

12、手的不足6、客户的意见建议、客户的意见建议7、业务的连带关系、业务的连带关系2/14/2023四、信息的归纳分析四、信息的归纳分析-综合分析法综合分析法 综合分析法就是通过运用多种分析方综合分析法就是通过运用多种分析方法对客户进行多方位、多层次分析，判断法对客户进行多方位、多层次分析，判断客户需求，从而制定营销方案和营销计划。客户需求，从而制定营销方案和营销计划。综合分析法的基础方法是综合分析法的基础方法是SWOTSWOT分析法。分析法。2/14/2023SWOTSWOT分析法分析法机会（机会（Opportunities）：）：环境环境有利于有利于企业发展，企业发展，或是环境本身就创造了一些获

13、利或产生其他或是环境本身就创造了一些获利或产生其他利益功能的可能。利益功能的可能。威胁（威胁（Threats）：）：环境对企业的发展环境对企业的发展不利不利，或，或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就是是使企业的获利与成长停滞，这些因素就是“威胁威胁”。2/14/2023市场机会分析参考工具市场机会分析参考工具监控并做准备区监控并做准备区一旦机会强度提高，一旦机会强度提高，应及时抓住应及时抓住忽略放弃区忽略放弃区最佳机会区最佳机会区要及时捕捉和利用要及时捕捉和利用监控并做准备区监控并做准备区一旦机会成功的概一旦机会成功的概率提高，及时抓住率提高，及时抓住低低高高机会成功概率机会成功概率强强弱弱

14、机机会会强强度度2/14/2023市场威胁分析参考工具市场威胁分析参考工具制定应急措施制定应急措施积极化险为夷积极化险为夷忽略放弃区忽略放弃区对企业威胁较大对企业威胁较大应做出对应措施应做出对应措施密切监视变化密切监视变化防止事态扩大防止事态扩大低低高高威胁发生概率威胁发生概率强强弱弱威威胁胁强强度度2/14/2023SWOTSWOT分析法分析法优势和劣势是指企业本身的能力优势和劣势是指企业本身的能力优势（优势（Strengths）具备的能力具备的能力劣势（劣势（Weaknesses）缺乏的能力缺乏的能力2/14/2023竞争优势分析竞争优势分析谁是竞争对手谁是竞争对手从从企业企业角度看：角度

15、看：谁与本企业争夺同一个谁与本企业争夺同一个目标用户群体。目标用户群体。从从用户用户角度看：角度看：他们在选购商品时，是他们在选购商品时，是在哪两个品牌或产品之间做选择。在哪两个品牌或产品之间做选择。2/14/2023竞争优势分析竞争优势分析取得竞争对手信息的几种方法取得竞争对手信息的几种方法从竞争对手职员中取得信息从竞争对手职员中取得信息从与竞争者来往者中取得信息从与竞争者来往者中取得信息从各种媒体取得信息从各种媒体取得信息通过直接观察取得信息通过直接观察取得信息2/14/2023竞争对手分析的层次和目标竞争对手分析的层次和目标能列出谁是能列出谁是竞争对手竞争对手能描述竞争能描述竞争对手的状

16、况对手的状况能掌握竞争能掌握竞争对手的方向对手的方向能能“翻译翻译”出出竞争对手的竞争对手的战略意图战略意图能引导竞争能引导竞争对手的行为对手的行为12345本企业对竞争对手的本企业对竞争对手的了解处在哪个阶段？了解处在哪个阶段？本企业想知道竞争对手的什么信息？本企业想知道竞争对手的什么信息？2/14/2023竞争优势分析竞争优势分析什么是竞争优势什么是竞争优势竞争优势是指企业经过常年积竞争优势是指企业经过常年积累而具备的，短时间（累而具备的，短时间（2-32-3年）年）内不容易被其他企业复制的及内不容易被其他企业复制的及特有的特有的“专长专长”和和“特色特色”。2/14/2023竞争优势劣势

17、分析参考工具竞争优势劣势分析参考工具哪些方面比竞哪些方面比竞争对手强好争对手强好哪些方面与竞哪些方面与竞争对手持平争对手持平哪些方面比竞哪些方面比竞争对手弱差争对手弱差2/14/2023竞争优势的维持与演变分析参考工具竞争优势的维持与演变分析参考工具暂时的优势有哪些暂时的优势有哪些竞争优势有哪些竞争优势有哪些暂时的弱势有哪些暂时的弱势有哪些难以改变的弱势有哪些难以改变的弱势有哪些相对可变因素相对不变因素相对可变因素相对不变因素优势优势弱势弱势2/14/20231、分析大客户、分析大客户1.1客户所在企业客户所在企业1.2客户的财务业绩客户的财务业绩1.3客户的客户的SWOT分析分析1.4客户公

18、司的策略客户公司的策略1.5我们与客户的关系我们与客户的关系2/14/20231.1客户所在企业客户所在企业1.1.1.产品与业务产品与业务1.1.2.企业企业1.1.3.任务任务1.1.4.本年度目标本年度目标1.1.5.业绩指数业绩指数2/14/20231.1.1.1.1.1.产品与业务产品与业务-手机代理商-手机批发商-手机零售商-三大运营商，中国移动，中国电信，中国联通。2/14/20231.1.2.1.1.2.企业企业大企业联合的一部分大企业联合的一部分;官僚传统官僚传统总部和一些地区办事处总部和一些地区办事处直接联系人直接联系人(直接与用户联系直接与用户联系)具有雄心的新型年轻化的

19、商业管理具有雄心的新型年轻化的商业管理高级高级/保守的物流管理保守的物流管理寻求新的机遇寻求新的机遇2/14/20231.1.3.1.1.3.任务任务此文字从年报中摘录此文字从年报中摘录:“OK保险公司希望为它的客户提供保险公司希望为它的客户提供各种各样的保险产品，提供一站式各种各样的保险产品，提供一站式购物保险和该市场领域最好的服务购物保险和该市场领域最好的服务”2/14/20231.1.4.1.1.4.本年度目标本年度目标开发人寿保险开发人寿保险/养老保险产品养老保险产品向市场宣传产品向市场宣传产品在分销的时候改善人员的面貌在分销的时候改善人员的面貌目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级目标

20、是受过良好教育的年轻人和中层阶级2/14/20231.1.5.1.1.5.业绩指数业绩指数OKXY市场占有率市场占有率(%):153540利润率利润率(%):5910市场占有率市场占有率增长幅度增长幅度(%):1243利润利润增幅增幅(%):-322每年的新产品每年的新产品:6212/14/20231.2.1.2.客户财务业绩客户财务业绩1.2.1.预期营业额预期营业额1.2.2.预期利润预期利润2/14/20231.3.1.3.客户优势、劣势、机遇与威胁客户优势、劣势、机遇与威胁内部内部:1.3.3.优势优势技能技能1.3.4.弱势弱势缺少技能缺少技能外部外部:1.3.1.机遇机遇获得业务的

21、外部环境获得业务的外部环境1.3.2.威胁威胁阻碍业务的外部环境阻碍业务的外部环境2/14/20231.3.1.1.3.1.机遇机遇O1:由政府提供的社会福利由政府提供的社会福利/养老金情况恶化养老金情况恶化（预算问题）（预算问题）这意味着这意味着:人们要自己考虑年老的问题人们要自己考虑年老的问题人人寿保险寿保险/养老保险市场迅速发展养老保险市场迅速发展O2:公众在不同的公司投保，因此很容易混淆公众在不同的公司投保，因此很容易混淆这意味着这意味着:市场需要一站式的保险方式市场需要一站式的保险方式O3:保险商的工作程序缓慢、烦琐也不友好保险商的工作程序缓慢、烦琐也不友好这意味着这意味着:市场需要

22、高效、友好的服务市场需要高效、友好的服务2/14/20231.3.2.1.3.2.威胁威胁T1:竞争日益激烈的保险业竞争日益激烈的保险业这意味着这意味着:OK公司需要更好地运作并且提供公司需要更好地运作并且提供更廉价的服务才能生存下去更廉价的服务才能生存下去T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容电视频道和电视广告越来越多，公众很容易转向其它渠道易转向其它渠道这意味着这意味着:OK公司的电视广告效应减弱，因公司的电视广告效应减弱，因此与潜在用户沟通很困难此与潜在用户沟通很困难T3:一些小型的保险公司已经破产一些小型的保险公司已经破产这意味着这意味着:公众希望依赖大型的、有保证的机公众希望依赖

23、大型的、有保证的机构。构。OK公司规模小，因此信誉度不高公司规模小，因此信誉度不高2/14/20231.3.3.1.3.3.优势优势S1:受过高等教育的人员受过高等教育的人员这意味着这意味着:可运用知识和创造性对市场需求作可运用知识和创造性对市场需求作出反应出反应S2:产品的种类广泛产品的种类广泛这意味着这意味着:客户在客户在OK公司可以找到他公司可以找到他/她满意她满意的保险产品的保险产品S3:高效率的管理程序高效率的管理程序这意味着这意味着:客户得到市场上最好的服务，因此客户得到市场上最好的服务，因此成为成为OK公司的忠实用户公司的忠实用户2/14/20231.3.4.1.3.4.劣势劣势

24、W1:缺乏资金建设自己的网络缺乏资金建设自己的网络这意味着这意味着:OK与希望面对面交流的客户没有私人的接与希望面对面交流的客户没有私人的接触，这使得服务水平降低触，这使得服务水平降低W2:要确保客户得到服务就会使得成本结构过高要确保客户得到服务就会使得成本结构过高这意味着这意味着:OK公司很脆弱公司很脆弱-它需要立即成功，总公司它需要立即成功，总公司关心它是否能提供利润关心它是否能提供利润,如果不能如果不能,第一个动作是结束公第一个动作是结束公司。司。W3:官僚文化与具有雄心的管理者有时在战斗而不是官僚文化与具有雄心的管理者有时在战斗而不是在竞争在竞争这意味着这意味着:对同事关注过多，而没有

25、关注市场。决策可对同事关注过多，而没有关注市场。决策可能是出于个人成功，而非考虑到能是出于个人成功，而非考虑到OK公司的整体利益公司的整体利益。2/14/20231.4.1.4.客户公司策略客户公司策略1.4.1.1.4.1.成功的关键因素成功的关键因素 1.4.2.1.4.2.本年度战略要点本年度战略要点 1.4.3.1.4.3.物流物流/信息系统信息系统 1.4.4.1.4.4.物流物流/信息系统的目标信息系统的目标 1.4.5.1.4.5.市场资讯的目标市场资讯的目标 1.4.6.1.4.6.其它重要开发项目其它重要开发项目:2/14/20231.4.1.1.4.1.成功的关键因素成功的

26、关键因素逆转劣势逆转劣势:更低的成本更低的成本覆盖全国的网络覆盖全国的网络与客户与客户/潜在客户的私人联系潜在客户的私人联系经理之间更多的合作经理之间更多的合作2/14/20231.4.2.1.4.2.本年度公司战略本年度公司战略要点要点:降低成本降低成本提高广告的效应提高广告的效应在大城市宣传在大城市宣传OK公司网点的理念公司网点的理念雇佣流动销售人员在乡村开展工作雇佣流动销售人员在乡村开展工作2/14/20231.4.3.1.4.3.物流与信息系统物流与信息系统价值链价值链:商业信函（商业信函（DM）:市场市场数据库数据库DM局局打印办公室打印办公室邮政邮政客户客户反馈反馈(邮件邮件+电话

27、电话)到销售部门到销售部门以邮件的形式将信息反馈到客以邮件的形式将信息反馈到客户户管理管理:数据库数据库帐单帐单OK公司的打印间公司的打印间邮件邮件室室邮政邮政客户客户在邮局支付在邮局支付邮政银行将款邮政银行将款转给转给OK保险公司保险公司汽车绿卡汽车绿卡:数据库数据库账单账单OK公司打印间公司打印间邮件室邮件室邮政邮政客户客户在邮局支付在邮局支付客户在客户在OK公司总部或地区办事处取绿卡公司总部或地区办事处取绿卡2/14/20231.4.4.物流与信息系统物流与信息系统要达到的目标要达到的目标商函商函/电视电视/收音机收音机/报纸报纸:选择高质量的传选择高质量的传播媒体播媒体,尽可能多地获取

28、高质量的反馈。尽可能多地获取高质量的反馈。管理管理:使客户尽可能早地付款使客户尽可能早地付款,以使以使OK公司公司蒙受最小的利息损失蒙受最小的利息损失绿卡绿卡:确保绿卡的接收人是有资格的人确保绿卡的接收人是有资格的人,且不且不能丢失能丢失客户目标是以最佳方式实现的吗客户目标是以最佳方式实现的吗?2/14/20231.4.5.1.4.5.市场资讯的要求市场资讯的要求吸引新客户吸引新客户留住现有客户留住现有客户建立建立OK公司的形象公司的形象以最好的价格以最好的价格/质量比来完成此业务质量比来完成此业务2/14/20231.4.6.1.4.6.客户其它重要发展客户其它重要发展新上任的高级管理人员追

29、求新思路新上任的高级管理人员追求新思路,胸怀远大理想胸怀远大理想公司职员能有效地经营公司职员能有效地经营生产过程生产过程,但从没有受到激发去提出新思路但从没有受到激发去提出新思路管理层与雇员之间存在着文化隔管理层与雇员之间存在着文化隔阂阂,这需要精力与时间去沟通这需要精力与时间去沟通2/14/20231.5.1.5.我们与客户的关系我们与客户的关系1.5.11.5.1.组织机构图组织机构图1.5.2.联系矩阵联系矩阵1.5.3.我们在预算中的地位我们在预算中的地位1.5.4.最重要的竞争者最重要的竞争者2/14/20231.5.1.1.5.1.组织机构图组织机构图斯密斯先生斯密斯先生总裁总裁销

30、售先生：销售先生：茅屋女士：茅屋女士：芬尼女士：芬尼女士：市场部市场部物流部物流部财务财务/IT部部快速先生：快速先生：守门先生：守门先生：帐单先生：帐单先生：消费者部门经理消费者部门经理沟通部经理沟通部经理计算机中心和计算机中心和打印室经理打印室经理商业先生：商业先生：新闻女士：新闻女士：名单先生：名单先生：商函经理商函经理电视广播经理电视广播经理邮件室负责人邮件室负责人2/14/20231.5.2.1.5.2.联系矩阵联系矩阵 客户客户邮政邮政类型类型质量质量Smith总裁总裁主管主管高尔夫高尔夫2销售公司销售公司市场主管市场主管当地邮政主管当地邮政主管家庭家庭7Direct商函经理商函经

31、理守门员守门员资讯经理资讯经理客户管理经理客户管理经理谈判谈判4List邮件经理邮件经理客户经理客户经理运营运营82/14/20231.5.3.1.5.3.客户预算中邮政与竞争的地位客户预算中邮政与竞争的地位 预算预算邮政邮政私人私人电视电视收音机收音机报纸报纸销售人员销售人员商函商函80%20%-广告广告20%5%50%15%10%-总销售量总销售量/营销营销 16%4%40%12%8%20%2/14/20231.5.4.1.5.4.最重要的竞争对手最重要的竞争对手 私人信件投递员私人信件投递员:信件投递到户信件投递到户,在城市很普在城市很普遍。比邮政质量差遍。比邮政质量差,但是便宜但是便宜

32、电视电视:覆盖面广覆盖面广,但因为频道多但因为频道多,效果降低。效果降低。昂贵昂贵收音机收音机:OK公司利用有教养的年轻人喜公司利用有教养的年轻人喜爱的频道以及信息频道爱的频道以及信息频道,费用待查。费用待查。报纸报纸:严肃的现代报纸严肃的现代报纸,昂贵昂贵.问题问题:公司每个客户的成本是多少公司每个客户的成本是多少?2/14/20232.分析自己分析自己2.1.邮政的优势、劣势、机遇与威胁邮政的优势、劣势、机遇与威胁2.2.紧迫问题分析紧迫问题分析2.3.我们的使命我们的使命2.4.销售机遇分析销售机遇分析2.5.我们的目标我们的目标为了与该客户做业务为了与该客户做业务!2/14/20232

33、.1.2.1.我们与客户做业务的优势、我们与客户做业务的优势、劣势、机遇及威胁分析劣势、机遇及威胁分析邮政内部邮政内部2.1.3.优势优势邮政的技能邮政的技能2.1.4.劣势劣势邮政所缺乏的技能邮政所缺乏的技能外部外部(客户客户)2.1.1.机遇机遇客户可为邮政带来业务的情况客户可为邮政带来业务的情况2.1.2.威胁威胁客户可阻碍邮政业务的情况客户可阻碍邮政业务的情况注注:外部因素外部因素=客户的客户的90%的劣势的劣势2/14/20232.1.1.2.1.1.机遇机遇 O1:OK公司需要覆盖全国的网络来为客户提供面公司需要覆盖全国的网络来为客户提供面对面的服务；它需要大量的新客户对面的服务；

34、它需要大量的新客户这意味着这意味着:邮政可以允许邮政可以允许OK公司使用其办公房间公司使用其办公房间来接待客户来接待客户;邮政可出售邮政可出售OK公司产品公司产品.邮政可将商邮政可将商函信息发往潜在客户居住区函信息发往潜在客户居住区O2:OK公司需要改善服务，尤其要方便客户生活公司需要改善服务，尤其要方便客户生活这意味着这意味着:邮政可将汽车绿卡投递到户邮政可将汽车绿卡投递到户,不管已注不管已注册还是没注册册还是没注册(比如在别国比如在别国)O3:OK公司必须降低成本，提高效率公司必须降低成本，提高效率这意味着这意味着:邮政可以为邮政可以为OK公司接管邮件室公司接管邮件室(或做顾或做顾问问),

35、为其印刷、输入反馈数据为其印刷、输入反馈数据2/14/20232.1.2.2.1.2.威胁威胁 T1:Ok公司必须降低成本公司必须降低成本这意味着这意味着:OK公司将迫使邮政降低价格公司将迫使邮政降低价格,将转向将转向较便宜的私人竞争较便宜的私人竞争T2:OK公司需要尽早得到钱，还需改善其客户服公司需要尽早得到钱，还需改善其客户服务质量务质量;要考虑自动收集要考虑自动收集这意味着这意味着:这将结束邮局的作用这将结束邮局的作用,把账单每年的数把账单每年的数量从量从6减少到减少到1(-83%)T3:如果如果OK公司不成功，它的母公司可能会决定公司不成功，它的母公司可能会决定将其卖给一家大保险公司将

36、其卖给一家大保险公司这意味着这意味着:客户群会变得更大客户群会变得更大,因此将占据有利的因此将占据有利的谈判地位，对邮政资费造成压力谈判地位，对邮政资费造成压力2/14/20232.1.3.2.1.3.优势优势 S1:覆盖全国的邮局网覆盖全国的邮局网这意味着这意味着:邮政永远贴近客户邮政永远贴近客户S2:邮件投递到具体的地址，而不是整个国邮件投递到具体的地址，而不是整个国家家这意味着这意味着:收音机与电视不提供这种优势，收音机与电视不提供这种优势，而报纸提供的这种优势也很有限而报纸提供的这种优势也很有限S3:邮政众人皆知，因此信誉度高邮政众人皆知，因此信誉度高这意味着这意味着:任何把邮政作为伙

37、伴的公司都会任何把邮政作为伙伴的公司都会从这一品牌中获益从这一品牌中获益2/14/20232.1.4.2.1.4.劣势劣势 W1:邮政具有官僚作风，只注重生产过程，缺乏邮政具有官僚作风，只注重生产过程，缺乏商业经验商业经验这意味着这意味着:为客户找到并实施解决方案要花费太多为客户找到并实施解决方案要花费太多时间时间W2:邮政在邮政在OK保险公司没有什么良好的联系保险公司没有什么良好的联系这意味着这意味着:邮政不与决策者对话，而与其命令服从邮政不与决策者对话，而与其命令服从者对话者对话W3:邮政缺乏一个现代、灵活的品牌邮政缺乏一个现代、灵活的品牌这意味着这意味着:客户不把邮政看作是战略伙伴客户不

38、把邮政看作是战略伙伴W4:邮政局所及其职员并不注重服务邮政局所及其职员并不注重服务这意味着这意味着:销售其它服务还没有一个良好的开端销售其它服务还没有一个良好的开端2/14/20232.2.2.2.紧迫问题分析紧迫问题分析 成功的关键因素成功的关键因素客户知识客户知识关系关系满意度满意度形象形象(内部内部)交流交流业务量业务量(竞争者竞争者/邮政的产品邮政的产品)2/14/20232.3.2.3.我们为此客户肩负的使命我们为此客户肩负的使命 为获得商业伙伴，向为获得商业伙伴，向OK公司提供它在市场公司提供它在市场上获胜所必需的优势：面对面的交流，优质上获胜所必需的优势：面对面的交流，优质的服务

39、，改善后的成本的服务，改善后的成本/业绩。业绩。邮政的获胜需要与邮政的获胜需要与OK公司的决策者建立长公司的决策者建立长期的互利伙伴关系，后者将把邮政看作市场期的互利伙伴关系，后者将把邮政看作市场上有创造力的伙伴。上有创造力的伙伴。我们的目标是保持并拓宽现有业务，开发我们的目标是保持并拓宽现有业务，开发新的商机以解新的商机以解OK公司之需。公司之需。2/14/20232.4短短/长期销售机遇长期销售机遇(来自来自优势、劣势、机遇及威胁优势、劣势、机遇及威胁)短短-长期长期/机遇机遇-威胁威胁短期短期/长期长期机遇机遇/威胁威胁确信确信OK公司不是通过竞争做商函公司不是通过竞争做商函短期短期威胁

40、威胁降低账单自动收集的亏损降低账单自动收集的亏损短期短期威胁威胁让让OK公司利用邮政局所接待客户公司利用邮政局所接待客户长期长期机遇机遇出售地址区分软件出售地址区分软件短期短期机遇机遇开发绿卡解决方案开发绿卡解决方案短期短期机遇机遇接管接管OK公司的印刷室公司的印刷室长期长期机遇机遇接管邮件室接管邮件室长期长期机遇机遇出售邮件室咨询服务出售邮件室咨询服务短期短期机遇机遇使使OK公司从电视转向商函公司从电视转向商函短期短期机遇机遇注注:“长期长期”意味着今天就开始行动意味着今天就开始行动!2/14/20232.5.2.5.我们本年度目标我们本年度目标 目标的要求：目标的要求：SMART=Spec

41、ific(具体具体),Measurable(可测量可测量),Actionable(可行可行),Realistic(现实现实),Timed(具有时效具有时效性性)业务量业务量:3月月1日前，我们编辑向国外而非国内提供的邮政日前，我们编辑向国外而非国内提供的邮政产品目录。这有助于我们解决问题技能的提高。产品目录。这有助于我们解决问题技能的提高。形象形象/品牌：品牌：5月月1日前，我们邀请日前，我们邀请OK公司的（高层）管理公司的（高层）管理人员就人员就“向你的目标客户提供最佳的国内业务向你的目标客户提供最佳的国内业务”展开讨论。展开讨论。演讲者来自服务业及外国邮政公司演讲者来自服务业及外国邮政公司

42、/客户群。客户群。关系：关系：7月月1日前，我们与日前，我们与OK公司的商业管理人士一起就公司的商业管理人士一起就如何利用邮政的技能来改善如何利用邮政的技能来改善OK公司的面貌和服务献计献公司的面貌和服务献计献策。策。2/14/20232.5.2.5.我们的本年度目标我们的本年度目标 销售机遇销售机遇 机遇机遇-威胁威胁机遇机遇/威胁威胁确信确信OK公司不是通过竞争做商函公司不是通过竞争做商函威胁威胁降低账单自动收集的亏损降低账单自动收集的亏损威胁威胁出售地址区分软件出售地址区分软件机遇机遇开发绿卡解决方案开发绿卡解决方案机遇机遇出售邮件室咨询服务出售邮件室咨询服务机遇机遇使使OK公司从电视转

43、向商函公司从电视转向商函机遇机遇+开始为长期机遇工作开始为长期机遇工作!2/14/20233.3.行动计划行动计划 行动计划行动计划：需要做哪些（准备）行动？需要做哪些（准备）行动？何时何时/怎样完成（准备）行动怎样完成（准备）行动?谁来负责？谁来负责？有哪些可利用资源？（如时间、金钱）有哪些可利用资源？（如时间、金钱）起始和终止日期是何时？起始和终止日期是何时？2/14/2023五、客户档案的建立五、客户档案的建立客户档案的主要内容客户档案的主要内容客户的基本情况客户的基本情况客户的用邮信息客户的用邮信息客户的组织机构客户的组织机构客户的商业信息客户的商业信息客户所在行业的竞争状况客户所在行业的竞争状况2/14/2023五、客户档案的建立五、客户档案的建立大客户档案的建立的要求大客户档案的建立的要求分类清晰、使用方便分类清晰、使用方便属性完整、准确率高属性完整、准确率高及时更新、动态管理及时更新、动态管理2/14/2023谢谢大家谢谢大家观赏观赏2/14/2023