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1、最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。为什么会有投诉第1页/共29页客户心理投诉处理中的沟通技巧第2页/共29页第一部分:客户心理了解客户心理的意义客户投诉的几大类型客户投诉心理分析第3页/共29页 处理客户投诉,是客户服务工作的重点和难点,投诉处理结果的好坏,直接影响客户满意度和忠诚度.因投诉内容不同,进行投诉的客户心理也存在差异.第4页/共29页了解客户心理的意义:可以做到知己知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法第5页/共29页客户为什么会投诉
2、不满意有压力有情绪心 态后 悔个 性对他做出的某种承诺未兑现他的信誉和行为受到质疑没有人愿意承担错误或责任我就是你的衣食父母,你必须义不容辞的去解决一切不达目的,通过其它进行投诉,威胁你因为某人的失职令他蒙受金钱和时间的损失第6页/共29页公司利益冲突客户觉得自己是弱势群体的问题超出服务范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当客户素质不高公司事先宣导不明客户需求没满足第7页/共29页客户投诉的类型客户投诉的类型无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告变换问题实施骚扰不在问题但求补偿无理古怪投诉专业户易怒敏感无聊霸道第8页/共29页表扬
3、客户及其他类型=XX先生,看得(听得)出来,您是一个非常有素质的客户,这个想法很有前瞻性。请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决的。感谢您的批评与指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的。谢谢,这是我们应该做的。对不起,您所咨询的问题不是我们的服务范围,谢谢。哄客户=非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断地进步。谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意。站在客户的角度去讲述问题=这次不能凭密码办理,而要你本人凭身份证办理,这样做主要是为了保护您的利益,您想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很不保
4、障的。被重视型=多用“我”来代替“您”。对不起,或许是我未解释清楚,令您误解了。对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?感同身受型=我理解您怎么会这么生气,换成是我也会跟您一样的感受。请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会为您处理。针对不同类型客户的投诉处理技巧第9页/共29页多数用户期望在48小时内得到回复客户期待问题要求尽快解决,意味着客户心理没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在客户可以用容忍的时限内解决了问题,那么客户的满意度和忠诚度不会受到影响。对于用户的投诉简单满足客户需求,它也是一个挖掘客户的潜在需求,推广和营销新业务的过程。用户曾经因为服务或者使用过程中出现问题向企
5、业咨询或投诉,多数用户希望在48小时得到回复,48小时是大多数用户期望的心理界限。如果用户咨询服务超过48小时得不到回复,会让绝大多数顾客感到失望和不满。第10页/共29页投诉处理技巧案例1:139XXXXXXXX号码王先生反映他每月有一笔10元的彩铃费用,为什么会多收5元,移动公司乱收费,要求十倍返还.1、请问:在这个案例中,你应该听什么?2、你应该做些什么,才不至于让客户的反应这么大?3、这个案例客户为什么会投诉?4、你如果站在客户的立场,你应该理解他哪些方面?第11页/共29页【情景分析】当客户遇到困境,质疑我们的服务意愿,怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务,或者怀疑我们在故意欺诈他的费
6、用。【措施】给客户信心,我们理解客户心情,我们是真诚服务的企业,信任是解决问题的基础,关于此类问题,需核实清楚用户是否有办理一卡付费或合帐消费.【处理】王先生,您好!反映收取您10元彩铃费用的问题,经核实您与135XXX社区通号码捆绑合帐消费,两个号码共10元,收费无误,感谢您对移动的支持与依赖谢谢!【案例评析】在用户购买社区通时,应当向客户解释清楚,会与其它号码合帐消费,话费会在另一个号码上扣除,由于当时的解释不到位,造成用户的误解,应当在工作中做好主动服务及宣传,避免不必要的投诉.第12页/共29页 第二部分 处理投诉中的沟通技巧观念引导技巧传授第13页/共29页处理投诉中我们需要的观念1
7、、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要第14页/共29页 投诉处理基本原则调整好情绪,处理好事情 首问负责制:坚持问题闭环原则;直面问题,解决问题 预处理原则:客户问题关键要素记录 逐级处理、逐级上报原则及时申报原则:强化敏感性信息准确性原则第15页/共29页面对 客户投诉面对客户抱怨的心态准备心理准备承担责任处理准备理解客户第16页/共29页承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动第1
8、7页/共29页听问断定 与客户沟通的技巧第18页/共29页听细心聆听,站在客户的角度听,别走神,只闻其声不闻其意问不当的问,不要重复问用户同一问题,关心的的问,不要把客户当成亲朋好友,口语化。断不要只要客户一投诉就觉得是无理取闹,应当站在客户的立场思考问题加以引导,有理让三分,无理需道歉。定对于正常客户的要求,只要合情合理,灵活的酌情处理,对结果负责。第19页/共29页若客户对某一细节争论不休,无法处理投诉时,处理人员需转移话题,或暂停讨论,以缓和紧张气氛,并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。蜻蜓点水式:“你说的这个问题我清楚了。我听说了。那你听说过”装聋作哑式:故意曲解客户说的某个词,借
9、以转移话题横刀直入式:“我很理解您的处境,我会尽快通知您处理结果,您等我们的通知好吗?”必要时转移话题第20页/共29页 用肯定的语气 处理中尽量肯定客户,称赞客户,给客户留足面子。这样,客户也会愿意给你面子。在投诉处理中,对于客户有建议性的或自认为聪明的意见和发言,如果采取否定的语气容易激怒客户,让客户好没面子,投诉处理难以进行,而且可能还会在你的背后下黑招。第21页/共29页 处理人员不要让投诉处理完全破裂,给客户留一点退路,以待投诉处理达成协议。但另一方面,在没有达成协议总 比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,让他感觉到你已经
10、付出了很多。避免投诉处理破裂 第22页/共29页【案例2】王小姐发现手机上无故收到条短信,开通了校信通,从未办理过,为何会收到短信,用户表示强烈要求投诉,移动公司乱开通业务.【情景分析】当客户遇到困惑,怀疑我们业务办理的正当流程,用户必须通过投诉来解决她的问题。【处理】王小姐,您好!反映收到校信通业务,是针对您这样的优质客户给你免费试用的新业务,不会收取您的任何费用,非常感谢对您对移动公司的长期支持与信赖。【措施】解决客户的问题是化解抱怨,获取客户满意的途径,用户要求被重视,须采取有效的预防及应急措施,如处理大批量的用户投诉,需及时做好统一的解释口径及处理流程。【案例评析】对待投诉客户应重视,
11、本身是移动送出的优惠,因宣传不及时,造成投诉工作的压力大,服务质量也受影响,体验业务是一项能得广泛客户认可并值得推广的业务,需做到提前告知,必须按流程办理,需事先做向用户好沟通,预防投诉。投诉处理技巧第23页/共29页事前预防,快速响应事前预防,快速响应 及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素,迅速采取有效的预防及应急措施,及时制定统一解释口径及解决流程,做好客户解释工作,防止集中性投诉的发生。无故开通投诉预控措施开通事先告知、到期及时取消开通事先告知、到期及时取消 在开展体验、捆绑活动时做到向客户提前告知,并做好沟通解释工作 针对老的体验活动进行排查(体验到期时及时取消)。提前做好信息上报提前
12、做好信息上报 遵守信息上报制度,各部门新业务营销必须提前48小时报送,同时报送客服解释文档,报送及时率为100%,业务开通必须一对一沟通。建立敏感客户数据库建立敏感客户数据库 每月将收集的敏感客户数据,在开展增值业务营销活动时对此类客户予以剔除,做好精确营销。严格按流程办理严格按流程办理 五项禁令 升级投诉不考核满意度,而是考核流程是否有漏洞。第24页/共29页有效控制增值业务无故开通量指标【满意度】:客户的满意度对于省公司定责也很重要。因联系不上客户而不能确定满意度的工单,即使有业务受理单也不能通过二次审核,需要继续跟进,未回复到用户,投诉将会属我方原因造成,也无法更改投诉分类,客服中心当月
13、及次月上旬也会继续跟踪,以确保满度。24小时内电话回复电话联系不上当天立即短信告知三天内每天跟踪回访压单后续处理第25页/共29页处理意见附件上载撤销投诉明确原因 确实有客户办理业务时的签字同意的受理单,且客户表示满意,处理意见如下:“我处之前办理业务时客户已签字认可,现回访客户愿意继续使用业务并表示满意,请10086做好解释并修改业务分类,谢谢!”处理增值业务投时,若为客户方原因,在工单反馈中书写清楚,有利于省公司在二次审核时酌情对投诉分类重新定性。注意:“单位统一开通、学校上报号码、气象局开通的”省公司均定性为“我方原因”不予更改分类。反馈“无故开通”增值业的“投诉申告”工单时,必须上载客户签字认可的业务受理单扫瞄件,并在处理信息中注明当时已征得客户本人同意,“请更改业务分类”。受理单需明确受理方式,受理工号,及时间.如客户要求撤诉,需告知客户拨打10086说明撤诉原因(如:这是一场误会;是我自己忘记了;我只是咨询一下,并没有投诉,请帮我撤诉)。我中心回访时也会引导客户撤销投诉。第26页/共29页宽带投诉C702:由于运营商之间互联互通问题,导致宽带上网网速慢。请省公司协助解决!此问题尽量联系当地宽带维护人员上门处理,将有机会更改投诉分类.投诉申告宽带-根据用户描述错误代码按自有宽带模版反馈第27页/共29页谢 谢 大 家!第28页/共29页谢谢您的观看!第29页/共29页
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