现代饭店公共关系管理.pptx

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1、标识系统的基本内容标识系统的基本内容 基本要素：基本要素：企业的名称、标志、标准字、标准色、企业的名称、标志、标准字、标准色、造造 型等。型等。应用要素：应用要素：企业的办公事务用品、接待用品、包装、企业的办公事务用品、接待用品、包装、广告、服装制式、各种标识、规范手册等。广告、服装制式、各种标识、规范手册等。第1页/共39页1、CIS的含义2、CIS的构成要素 3、CIS的运作程序第2页/共39页1、CIS的含义 CISCIS是是英英文文 corporate corporate identity identity systemsystem的的缩缩写写，在在中中文文中中，一一般般翻翻译译为为“

2、企企业业形形象象识识别别系系统统”或或是是“企企业业身身份份战战略略”。具具体体而而言言，它它是是指指一一个个企企业业运运用用独独特特、新新颖颖、鲜鲜明明、引引人人人人胜胜的的标标志志，将将饭饭店店企企业业的的内内在在气气质质和和外外显显特特征征，通通过过传传播播向向企企业业的的公公众众进进行行宣宣传传，借借以以树树立立企企业业良良好好的的社社会会形形象象，达到促销的最终目的。达到促销的最终目的。（1 1）CISCIS的核心内容的核心内容（2 2）CISCIS的表现形式的表现形式（3 3）CISCIS的宣传扩散的宣传扩散 （4 4）CISCIS的多重职能的多重职能（5 5）CISCIS的本质特

3、征的本质特征第3页/共39页（1）CIS的核心内容 CISCIS所所倡倡导导的的一一个个基基本本核核心心概概念念是是“形形象象”。它它认认为为，对对现现代代企企业业而而言言，形形象象是是继继人人、财财、物物之之后后的的“第第四四资资源源”，形形象象力力与与商商品品力力、竞竞争争力力共共同同构构成成了了现现代代企企业业的的竞竞争争优优势势。而而这这种种综综合合竞竞争争优优势势对对饭饭店店而而言言尤尤为为重重要要。与与此此同同时时，饭饭店店业业的的消消费费群群体体也也发发生生了了深深刻刻的的变变化化，宾宾客客由由原原先先注注重重理理性性消消费费、看重物质效用转变为注重感性消费、看重精神消费。看重物

4、质效用转变为注重感性消费、看重精神消费。经经营营环环境境和和消消费费群群体体的的双双重重变变化化，要要求求饭饭店店业业在在经经营营过过程程中中，通通过过开开展展形形象象工工程程，提提炼炼其其精精神神气气质质，满满足足新新形形势势下竞争的需要，满足变化了的消费群体的需要。下竞争的需要，满足变化了的消费群体的需要。第4页/共39页（2）CIS的表现形式 CIS通过一系列完整的、独特的识别系统来表现企业的形象内涵。其中最重要的是理念识别系统，它表现为企业在生产经营管理过程中所确定的发展战略、经营信条、价值观念、精神风貌、活动领域等内容。其次是企业的行为识别系统，它更多地表现为一种动态的形象，包括饭店

5、企业在经营过程中所组织策划的管理活动和经营活动的综合。再次是视觉识别系统，它是最外化的形象要素，包括饭店的名称、标志、色彩、建筑设计、气氛控制、宣传海报等。第5页/共39页（3）CIS的宣传扩散 饭店企业导入CIS，不是纯粹引进形象概念，关键在于企业在日常的运作过程中怎样体现形象力，使CIS活化为企业经营中最活跃的生产要素。因而，饭店企业必须借助一定的手段将CIS的各种要素落到实处，实现“广而告之”之目的，让饭店企业内部员工产生认同，为社会大众所识别和记忆。这就需要饭店借助于各种传播技巧进行宣传扩散。饭店企业可借助能概括饭店文化的口号作为其形象文化的基本标志，在此基础上，既可通过报纸、电视、杂

6、志、户外广告、互联网、自办刊物等大众媒介进行宣传，又可通过各类主题活动、人际交往的方式加以扩散。CIS的宣传扩散是一项持久的信息沟通活动，不仅包括视觉上的沟通，更包括心灵上的沟通，以实现心灵上的共识、共鸣。第6页/共39页（4）CIS的多重职能 首先协调其鲜明的识别效用：在信息社会中，“注意力”成为企业关注的焦点，注意力的强度几乎和企业竞争力的大小直接相关。CIS通过视觉化的符号首先鲜明地展现了饭店企业形象，确保形象宣传有主题、有特色、有规格。其次表现为巨大的整合效用：通过导人CIS，企业深刻反省了经营管理过程中的不足，明晰了需要构建的企业文化体系，整合了企业内部的资源优势，强化了企业内部的凝

7、聚力，提升了企业的综合竞争力。这对实行联合（连锁）经营的饭店集团而言尤为重要。而且，CIS所凸现出的功能具有长期性、战略性和全局性。第7页/共39页（5）CIS的本质特征 CISCIS以以形形象象作作为为突突破破口口，以以提提升升形形象象力力为为目目标标，其其实实质质是一种差异化、风格化、个性化的企业形象战略体系。是一种差异化、风格化、个性化的企业形象战略体系。它它将将企企业业的的各各种种要要素素简简单单地地浓浓缩缩成成一一个个简简洁洁的的视视觉觉符符号号，一一种种鲜鲜明明的的色色彩彩基基调调，一一句句凝凝练练的的企企业业口口号号，一一系系列列丰丰富富的的企企业业行行为为，一一整整套套独独特特

8、的的价价值值文文化化体体系系，这这些些符符号号、色色彩彩、口口号号、行行为为、文文化化等等全全方方位位运运转转，给给社社会会公公众众和和内内部部员员工工造造成成一一种种强强烈烈的的冲冲击击和和震震动动，引引起起公公众众对对企企业业的的关关注注、熟熟识识i i己己忆忆，形形成成对对企企业业的的深深刻刻印印象象，产产生生对对企企业业的的偏偏爱爱和和信信任任，最最终终形形成成一一种种心心理理和和思思维维上上的的定定势势，并并与与企企业业建建立立一一种种稳稳固固的的合合作作关关系系、支持关系、信赖关系。支持关系、信赖关系。第8页/共39页2、CIS的构成要素 (1)MIS（mind identity

9、system理念识别系统）(2)BIS（behavior identity system行为识别系统）(3)VIS（visual identity system视觉识别系统）作为一项系统工程，作为一项系统工程，CISCIS是一个庞大体系，主是一个庞大体系，主要由要由 MISMIS、BISBIS、VISVIS三大子系统整合构成。这三大三大子系统整合构成。这三大子系统相互作用，协调运作，共同烘托出饭店企业子系统相互作用，协调运作，共同烘托出饭店企业的整体形象。的整体形象。第9页/共39页(1)MIS（mind identity system理念识别系统）理念识别系统就是企业精神气质，它建立在企业在

10、长期理念识别系统就是企业精神气质，它建立在企业在长期发展过程中所形成的文化价值体系之上。它对这一套文化价值发展过程中所形成的文化价值体系之上。它对这一套文化价值体系进行反思、总结和归纳，结合企业特色、行业特色、时代体系进行反思、总结和归纳，结合企业特色、行业特色、时代特色，结合企业的发展战略目标，在创新的基础上，构建出一特色，结合企业的发展战略目标，在创新的基础上，构建出一套新的价值体系。这套价值体系能得到社会普遍认同，能体现套新的价值体系。这套价值体系能得到社会普遍认同，能体现饭店企业自身个性特征，能保持企业正常运作并促进其发展，饭店企业自身个性特征，能保持企业正常运作并促进其发展，能反映出

11、企业明确的经营意识。能反映出企业明确的经营意识。战略目标 经营哲学 企业文化第10页/共39页(2)BIS（behavior identity system行为识别系统）行行为为识识别别系系统统是是饭饭店店在在经经营营过过程程中中采采取取的的种种种种活活动动的的总总称称。它是理念识别系统的具体体现。它是理念识别系统的具体体现。饭饭店店内内部部行行为为识识别别：活活动动重重心心是是饭饭店店企企业业内内部部，其其活活动动的的主体对象是饭店内所有的员工。主体对象是饭店内所有的员工。包包括括：（1 1）设设计计组组织织机机构构，包包括括确确定定组组织织管管理理体体制制，确确定定工作范畴等；工作范畴等；

12、（2 2）设设置置岗岗位位，确确定定岗岗位位职职责责，使使饭饭店店业业务务实实际际运运转起来；转起来；（3 3）规范服务过程，制定、实施服务规程；）规范服务过程，制定、实施服务规程；（4 4）安安排排人人事事管管理理，包包括括制制定定各各项项招招聘聘、培培训训、考考核、奖惩、工资、晋级等管理制度，核、奖惩、工资、晋级等管理制度，并加以落实；并加以落实；（5 5）严严格格质质量量管管理理，包包括括围围绕绕提提高高饭饭店店产产品品质质量量开开展的一系列活动。展的一系列活动。第11页/共39页 饭店外部行为识别：外部行为识别的活动重心是饭店企业外部，其活动的主体对象是饭店外部的广大公众。包括：（1）

13、市场调查活动，包括各类问卷调查、人员走访、电话询问、网络咨询、宾客访谈。（2）产品促销工作，包括各类经营型的主题活动广告活动、公共关系活动、营业推广活动等。（3）各项服务工作，这是外部行为识别中最重要的活动构成，它直接关系到饭店在宾客心目中的地位。饭店应建立合理、完善、周到的服务体系。（4）各类公益活动，包括各类环境保护活动、赞助型活动、健康的社区交往活动等。第12页/共39页(3)VIS（visual identity system视觉识别系统）视觉识别系统是饭店静态的识别系统。它通过各种符号传递饭店的理念和活动，是饭店形象识别系统中最具传播力和感染力的要素。基本要素：相对稳定的信息称为基本

14、要素。这类要素都是饭店的形象代表，一旦确定，一般就不会轻易改变。包括：饭店的名称、标志、标准字体、标准色、活动造型、象征图案和宣传口号。应用要素：基本要素的传播需要借助于一定的载体。这些信息传播的载体就是应用要素。包括：（1）饭店各类办公用品，如信封、信笺、名片、笔、各类统计报表等。（2）环境系统。（3）运输系统。（4）广告作品。（5）宾客用品系列，即提供给客人直接使用的各类物品。（6）制服系统。（7）内部标记系统。（8）其他。第13页/共39页 企业文化 企业文化的构成：企业文化是根植于饭店全体员工心目中的精神观念总和，由企业精神、行为准则、职业道德等内容构成，其核心是企业精神。企业文化的培

15、植：系统教育是一种常见的培植方式。饭店在培植企业文化过程中，应坚持：人本原则 继承原则 创新原则 独特原则第14页/共39页3、CIS的运作程序（1）导入准备阶段（2）调查研究阶段（3）定位策划阶段（4）实施管理阶段（5）成果发表阶段（6）检测评估阶段 第15页/共39页（1）导入准备阶段 提案阶段 概念澄清阶段 组建CIS委员会 选择协作单位 CIS提案修正第16页/共39页（2）调查研究阶段 明确调查研究的必要性 确定调查内容和对象 调查阶段 形成调查报告 第17页/共39页（3）定位策划阶段 明确饭店的类型 明确主要公众的需求 正确定位 进行策划第18页/共39页（4）实施管理阶段 合理

16、选择导入CIS的时机 合理选择导入的方式 加强导入管理 第19页/共39页（5）成果发表阶段 合理选择媒体通过比较，选择恰当的发表媒体，注意内部媒体与外部媒体、印刷媒体与电子媒体的有机配合。科学设计发表内容：成果的发表应注意掌握发表重点，在发表过程中要防止信息的失真。第20页/共39页（6）检测评估阶段 从新闻舆论分析、营业效果比较、公众态度的变化等角度进行对比，检测导人CIS的效果，对照提案，总结成败得失，并进一步修正提案，不断提高门 的质量。第21页/共39页案例练习 基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入 CIS提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并要求其在三个

17、月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此，该饭店认为形象强化任务已大功告成。问题：结合导入的基本程序，分析该饭店在导入 CIS上存在的基本 问题，并提出整改对策。饭店公共关系饭店公共关系第22页/共39页 美国蓝鸟饭店的形象积累美国蓝鸟饭店的形象积累 美国的蓝鸟饭店以优质服务形象响誉世界。而它的的优质美国的蓝鸟饭店以优质服务形象

18、响誉世界。而它的的优质服务形象则是由一件一件小事垒起来的。服务形象则是由一件一件小事垒起来的。1867186718671867年，蓝鸟饭店开业时，总经理罗伯特立下一个规矩，年，蓝鸟饭店开业时，总经理罗伯特立下一个规矩，员工如有优质服务建议被采纳，饭店奖励员工如有优质服务建议被采纳，饭店奖励30303030美元。美元。100100100100多年过多年过去了，这个规矩仍然保留着，只是奖金增加到去了，这个规矩仍然保留着，只是奖金增加到100100100100美元。美元。在执行过程中，许多建议被采纳。如服务生早晚对客人礼在执行过程中，许多建议被采纳。如服务生早晚对客人礼貌的问候、记住老客户的习惯特点

19、、在大厅设置雨伞取放点、貌的问候、记住老客户的习惯特点、在大厅设置雨伞取放点、在客房中放置电话簿等等。在客房中放置电话簿等等。蓝鸟饭店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立蓝鸟饭店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立起来的。起来的。第23页/共39页案例：这就是酒店公共关系 合肥一家企业的销售部经理秦先生到天津出差，合肥一家企业的销售部经理秦先生到天津出差，下榻于天津宾馆。没想到，他在这里度过了一次永下榻于天津宾馆。没想到，他在这里度过了一次永生难忘的生日。生难忘的生日。6 6月月6 6日这天，秦先生奔忙了一天，日这天，秦先生奔忙了一天，吃过晚饭便靠在沙发上休息、看电视。忽然，响起吃

20、过晚饭便靠在沙发上休息、看电视。忽然，响起一阵清脆的门铃声，秦先生大声说：一阵清脆的门铃声，秦先生大声说：“请进请进!”进来进来的是宾馆的礼仪小姐，她问道：的是宾馆的礼仪小姐，她问道：“您是合肥来的秦您是合肥来的秦先生吗先生吗?我们经理有请我们经理有请”。秦先生忙站起来跟着礼仪。秦先生忙站起来跟着礼仪小姐走，一边走一边思忖：我在天津无亲无故，有小姐走，一边走一边思忖：我在天津无亲无故，有谁会找我谁会找我?莫非家里来了长途莫非家里来了长途?电报电报?噩耗噩耗?他不敢往他不敢往下想了。下想了。第24页/共39页穿过走廊步入大厅，秦先生听到了穿过走廊步入大厅，秦先生听到了热烈的鼓掌声。秦先生看到，大

21、厅里灯热烈的鼓掌声。秦先生看到，大厅里灯光辉煌，礼仪小姐和服务员们整齐地站光辉煌，礼仪小姐和服务员们整齐地站立两旁微笑鼓掌，一张大圆桌上有一块立两旁微笑鼓掌，一张大圆桌上有一块硕大的蛋糕放在中央，蛋糕上硕大的蛋糕放在中央，蛋糕上“生日快生日快乐乐”四个大字，这时天津宾馆的经理走四个大字，这时天津宾馆的经理走上前来说：上前来说：“秦先生，我们从您的身份秦先生，我们从您的身份证上得知今天是您的生日，客人能在我证上得知今天是您的生日，客人能在我们宾馆过生日，我们感到非常荣幸，请们宾馆过生日，我们感到非常荣幸，请允许我代表宾馆全体员工祝您健康、愉允许我代表宾馆全体员工祝您健康、愉快快!”秦先生这才记起

22、今天是自己的生秦先生这才记起今天是自己的生日。他没有想到，此刻在异地他乡，天日。他没有想到，此刻在异地他乡，天津宾馆竟会为他开生日晚会，激动得不津宾馆竟会为他开生日晚会，激动得不知如何是好。知如何是好。第25页/共39页礼仪小姐走过来说：礼仪小姐走过来说：“祝您生祝您生日快乐日快乐!”并递上餐刀。秦先生眼含并递上餐刀。秦先生眼含着激动的泪花，一口气吹灭了所有着激动的泪花，一口气吹灭了所有的蜡烛，切开大蛋糕请众人分享。的蜡烛，切开大蛋糕请众人分享。此时，大厅里响起了欢快的此时，大厅里响起了欢快的“祝你祝你生日快乐生日快乐”的歌声。的歌声。在天津宾馆过生日的经历给秦在天津宾馆过生日的经历给秦先生留

23、下了深刻的印象，从那以后，先生留下了深刻的印象，从那以后，他常常向人们讲述这件美好的往事。他常常向人们讲述这件美好的往事。第26页/共39页海尔VS万宝 1985年，海尔总裁张瑞敏接到一封用户的投诉信，说海尔冰箱存在质量问题，他到仓库检查发现了70多台不合格冰箱，最终决定砸掉它们，当员工们含泪眼看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的76台电冰箱砸碎之后，内心受到的震憾是巨大的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻骨铭心的理解与记忆，对“品牌”与“饭碗”之间的关系有了更切身的感受。张瑞敏并没有就此而止，也没有把管理停留在“对责任人进行经济惩罚”这一传统手段上，他要充分利用这一事件，将管理理念渗透到每一

24、位员工的心里，再将理念外化为制度，构造成机制。在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题却非常集中：“我这个岗位有质量隐患吗？我的工作会对质量造成什么影响？我的工作会影响谁？谁的工作会影响我？从我做起，从现在做起，应该如何提高质量？”在讨论中，大家相互启发，相互提醒，更多的则是深刻的内省与反思。于是，“产品质量零缺陷”的理念得到了广泛的认同，人们开始了理性的思考：怎样才能使“零缺陷”得到机制的保证？这一事件也预示着海尔实现了注重自律，从逃避道德责任开始转向注重自身道德责任的管理理念的改进。这也为随后他们走出了关键的第三步铺垫好了道路。第27页/共39页u案例背景分析u公

25、关危机分析u解决效果百事可乐的“针头事件”第28页/共39页 百事可乐的历史 1898年8月28日，是百事可乐“Pepsi-Cola攠诞生的日子。这是每一个关爱百事可乐的人们都引以为骄傲且不会忘却的日子。一百多年来，百事可乐在喧嚣、纷乱、竞争的氛围中，随着时代的步伐，与美国和世界一起成长、壮大。如同一个“哇、哇”坠落于人世的幼小生命，百事可乐在经历了无数次与命运、病痛、磨难、灾难的抗争，甚至跌倒在死亡线上的挣扎之后，昂首挺胸地步入了人生最为绚丽的青春年华，迎来了生机昂然的春天。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐后来居上，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。第29页/共39页背景1

26、993年6月10日，西雅图一家电视台报导，当地一对夫妇在一个百事可乐罐中发现了一个注射器针头。很快，第二起投诉又出现在西雅图。这种情况促使FDA（美国食品和药物管理局）发布了一个地区性的声明，提醒消费者在饮用百事可乐前将其倒入玻璃杯。这条警告引起了全国媒介的注意，24小时内，在全国各地发现百事可乐罐中有针头的消息见于各种媒体。媒体的报道引起了公众的紧张，例行的调查、公众对针头已被感染的可能性的恐惧，以及危机对7月4日达到假日最大销售额预期目标的负面影响，都使百事可乐公司面临前所未有的挑战，其商标及声誉受到严重威胁。由于并未在生产线上找到这一系列奇怪事件的起因，FDA宣布不回收产品。然而媒介方面

27、不习惯厂方在如此规模的产品污染事件发生后持此种态度，开始持续报道“受害者”的申诉并坚持向公司寻求答复。第30页/共39页公关危机处理 1公关调查 2公关策划 3公关执行 第31页/共39页公关调查 百事可乐久已制定的危机反应计划已被研究和测试过十年。随着公司业务增长和结构的变化，公司的危机计划已由消极的产品回收转为精密的网络传播。在一系列改进后，公司通过对计划的真实运用和模拟演练，发现有效的传播是成功解决危机的关键。在这次危机中启动的计划已在先前的一些地区性事务中获得成功运用，如工厂危机、包装缺陷和产品污染。基于这些认知与经验，百事可乐公司的公关人员策划并实施了危机小组反应方案，以终止丑闻和重

28、建公众信心。第32页/共39页公关策划 在为期一周的危机中，当西雅图的瓶装供应商开始着手调查问题所在以回复媒介及公众时，百事可乐的危机反应计划就开始实施了。危机小组不懈工作，向公众证明百事可乐产品和生产流程的安全性，以维护品牌信誉和公司业务。公司确定了一个由生产界、法律界等专家组成的危机小组，目标是向公众说明，公司的产品绝对安全，这些人认为的针头事件在逻辑上是不可能发生的，而且回收产品不能解决任何问题。整体策略是积极回应媒介，保持公开坦诚的态度，尽早和经常地向公众通报事实，并和FDA紧密合作以调查出现注射器事件的真正原因。第33页/共39页公司建立了集中的传播渠道，使相关讯息直达所有受到影响的

29、公众消费者、媒介、调查官员、瓶装供应商、股东、雇员和客户（零售店、饭馆和所有百事可乐的销售通道）使他们逻辑和理性地来查出真相。由于危机不断升级，已形成全国性的事件，公司没有预先设定预算。执行危机计划共花费了约50万美元。第34页/共39页公关执行 随着事实的不断澄清和FDA调查的不断进展，危机经历了四个阶段。危机小组一直在监测媒介报道，不停发布新的新闻以更新与公众的沟通。在第一阶段，公司迅速行动以调查清楚问题的来龙去脉，并排除了生产线上的破坏可能。西雅图的瓶装供应商发布了现场采访，允许当地记者到工厂参观高科技的瓶装线并举行新闻发布会向公众保证将找到答案。随后，在危机发展成为全国性的事件，且被“

30、媒介捕风捉影的报导的恶性循环”（FDA语）所推动时，为抵制这种现象，危机小组发布了大量信息录像新闻、新闻发布会、消费者谈话节目、厂商建议、员工公告、商业信函、照片、图片和采访来传达给那些能帮助百事可乐公司和FDA迅速结束丑闻的人。百事可乐公司还靠电视来尽可能快地传达到最广泛的受众。小组还请了公司长期的录像制作商和媒介顾问，来制作录像以传达信息。第35页/共39页这些信息通过卫星向全国发送，引导消费者到厂房中去见证生产线的高速与安全，证明同时在不同地点出现这么多投诉是非常不合情理的。百事可乐公司的首席执行官出现在主要的广播新闻节目中，宣布公司“9999%确信”这些针头不可能出现在工厂中。6个媒介

31、关系经理共处理了2000多个来自报纸、广播和电视记者的电话；24个消费者专家在40个志愿者的协助下，回答了成千上万的消费者的电话。公司每天通过传真向百事可乐公司的400家瓶装供应商发送两次建议，并派6人去为他们和人事部门提供当地事务的咨询。FDA由于在人为损害产品事件调查处理方面的经验，成为百事可乐公司的首要危机顾问。FDA的各级官员都全力投入调查针头事件的工作中来，而百事可乐公司则全力证明其包装及生产线的绝对安全性与防污染性。第36页/共39页（四）效果针头风波在七天之后平息了（调查表明，这起事件是一些居心不良的人制造的，旨在向百事可乐公司索取赔偿，他们依法受到了惩处）。尽管危机使百事可乐公

32、司的销售额下跌，损失了2500万美元，但到夏季开始复原，并在季末取得了五年以来的最高销售额，比上年同期增长了7%。无论在收银台前还是在危机后做的态度与认知调查中，消费者都投了百事可乐公司的信任票。即使在危机的最高潮时期，仍有94%的消费者认为百事可乐公司对危机的处理是负责的。且有75%的人说由于百事可乐公司对事件的处理方式，他们对百事可乐产品感觉更好了。第37页/共39页由于FDA、瓶装供应商和消费者空前联合地抵制在全国范围内回收百事可乐产品，危机反应计划取得了巨大成功。在拨打百事可乐的成千上万的电话和数以千计的信件中，消费者表达了他们对公司的支持。而全国的媒介也反省了它们的错误，正是它们使丑闻升级，并误导消费者与企业，对毫无事实根据的投诉产生恐慌。美国众议院在国会记录中也赞扬了百事可乐公司在遏制这起全国性丑闻时采取的迅速、有效的措施。第38页/共39页谢谢您的观看！第39页/共39页