星巴克客户体验 客户关系管理.pptx

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1、主持人：店长，我主持人：店长，我们星巴克咖啡的特们星巴克咖啡的特色是什么？色是什么？第1页/共22页店长：可以这样说，在这里，店长：可以这样说，在这里，总有一款咖啡适合您。总有一款咖啡适合您。第2页/共22页主持人：如果用一句话主持人：如果用一句话吸引顾客来星巴克，您吸引顾客来星巴克，您会说什么？会说什么？店长：星巴克，您的第三空间。店长：星巴克，您的第三空间。第3页/共22页 一一个个人人在在星星巴巴克克，身身体体和和心心灵灵必必须须一一个个在在星星巴巴克克。第4页/共22页主持人：您好，打扰一下，好认真啊。我们很好奇，为主持人：您好，打扰一下，好认真啊。我们很好奇，为什么您看书选择在星巴克

2、，而不是茶室或书吧呢？什么您看书选择在星巴克，而不是茶室或书吧呢？顾客：恩。茶室书吧的环境有点单一，而星巴克可顾客：恩。茶室书吧的环境有点单一，而星巴克可以给我自己的以给我自己的“环境环境”，这里的服务很人性化，给，这里的服务很人性化，给我很大的自由度。我很大的自由度。第5页/共22页顾客：另外，六点以后，我约了人在这边谈事，顾客：另外，六点以后，我约了人在这边谈事，这里又可以变成一个商务场所。这里又可以变成一个商务场所。顾客：这个角落很安静，看会儿书，或者看着窗外顾客：这个角落很安静，看会儿书，或者看着窗外发发呆都是很舒服的，而且下午茶时间喝着一杯地发发呆都是很舒服的，而且下午茶时间喝着一杯

3、地道的拿铁，让你舌尖马上恋上马克杯。道的拿铁，让你舌尖马上恋上马克杯。第6页/共22页两两个个人人在在星星巴巴克克，重重要要的的不不是是星星巴巴克克，而而是是两两个个人人。第7页/共22页主持人：嗨，小情侣，怎么会想到来这儿浪漫呢？第8页/共22页男：浪漫呀，这里的灯光暖暖的，背景音乐又有品位。两个人 坐在一起看场电影，多有feel。幻灯片 12第9页/共22页爱爱，就就疯疯狂狂 不不爱爱，就就坚坚强强第10页/共22页女：恩恩，而且这里的焦糖玛奇朵，第一口，你会喝到焦糖的甜味，然后第二口的时候是那种奶泡的顺滑，再然后就是咖啡的香味。哇，整个就是恋爱的味道。第11页/共22页一群人在星巴克，一

4、群人的适得其所。一群人在星巴克，一群人的适得其所。第12页/共22页主持人：姐妹们，这么多人一起聚会，怎么会想到一起来星巴克呢？第13页/共22页顾客三：对啊，正因为这么多人，众口难调，顾客三：对啊，正因为这么多人，众口难调，我们才选择星巴克。我们才选择星巴克。第14页/共22页顾客三：这里的咖啡提供多种个性化的制作方式，顾客三：这里的咖啡提供多种个性化的制作方式，热的，冰的，加奶，加糖，加巧克力热的，冰的，加奶，加糖，加巧克力andand等等，爱等等，爱咋加咋加，都可以咋加咋加，都可以holdhold住。住。第15页/共22页一齐：更重要的是，这里是爱山啊，离市中心一齐：更重要的是，这里是爱

5、山啊，离市中心又近，从这儿出去我们可以去逛街去又近，从这儿出去我们可以去逛街去K K歌，尽情歌，尽情挥霍我们的周末时光。挥霍我们的周末时光。第16页/共22页欢迎来到第三空间 星城第17页/共22页产品定位：产品定位：“多数人承担得起得奢侈品多数人承担得起得奢侈品”顾客定位：顾客定位：不是普通大众，而是一群注重享不是普通大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识的富有小资受、休闲、崇尚知识的富有小资情调的城市白领。情调的城市白领。第18页/共22页第三空间：第三空间：家庭和工作以外的一个舒服家庭和工作以外的一个舒服的社会聚会场所。的社会聚会场所。第19页/共22页星巴克成功秘诀星巴克成功秘诀质量质量服务服务选址选址创新创新第20页/共22页星巴克成功秘诀星巴克成功秘诀质量质量服务服务选址选址创新创新第21页/共22页感谢您的观看！第22页/共22页