温泉部服务流程及各部门特色服务.pptx

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1、温泉前台 迎客接待 咨询服务 办理入场服务 送至男女宾 男女宾部 迎客接待 更衣服务 淋浴服务 送至露天 露 天 迎客接待 咨询服务 沐浴服务 休息服务 送客服务 休 息 厅 迎客接待 带客引位 休息服务 用品服务 送客服务 餐 厅 迎客接待 带客引位 点餐服务 用餐服务 输单服务 保 健 迎客接待 咨询服务 办理手续 保健服务 结帐服务 男女宾部 迎客服务 淋浴服务 更衣服务 送至前台 温泉前台 迎客服务 投诉服务 办理结帐服务 送客服务第1页/共24页温泉前厅迎客接待（咨客）：迎接客人、提供讲解服务（指引休息、茶水服务）以及指引购买泳衣、送客人登记并填写登记单 登记服务（登记员）：问候客人

2、、提供登记服务、选择发放手牌，输单 送客入男女宾（咨客）收银（收银员）送客服务 处理投诉（接待）第2页/共24页前厅服务特色一讲、二快、三勤、四声第3页/共24页一讲:跟宾客讲解沐浴温泉的基本常识。二快:眼快、脚快。三勤：嘴勤、手勤、脑勤。四声：迎客声、送客声、招呼声、问候声 第4页/共24页温泉男女宾 迎客接待（男女宾接待员）：迎接客人入场，指引更衣 更衣服务（更衣接待员）：提供更衣服务及物品存放 淋浴服务（浴室接待员）：协助客人冲凉、递送毛巾等 送客人至露天 二次更衣服务输单、引领买单服务第5页/共24页男宾服务特色一引、二擦、三提醒、四主动。第6页/共24页一引：引导宾客健康正确的沐浴温

3、泉。二擦：为冲完凉的宾客提供擦身的贴身服务。为宾客提供擦鞋服务。三提醒：提醒去泡温泉的客人小心地滑（浴室和露天属湿水区）。提醒宾客锁好柜门且要检查是否锁好 （离场的宾客检查柜内看是否还有遗留物品）,保管好钥匙。提醒泡温泉的宾客请勿带贵重物品进 场，以免丢失，如必须要带物品（手机）要时刻保管好。第7页/共24页四主动：主动迎客、送客。主动为宾客开柜，主动协助宾客更衣。主动为宾客吹头发和基本发型定型。主动为宾客装起自带的湿泳裤。第8页/共24页女宾服务特色一无、二快、三心、四主动。第9页/共24页一无：无NO服务。二快：手快、脚步快。三心：服务诚心、解说耐心、观察细心。四主动：主动了解客人潜在的服

4、务需求。主动为客人介绍设施，沐浴温泉的益处及方法。主动为客人介绍消费项目及价目。主动与客人沟能了解泡后的感受及收集客人的意见和建议。第10页/共24页露天 迎宾接待（男女宾出入口）：迎接欢送、提醒服务、讲解服务 室内水疗（接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提醒服 务、咨询服务、休息指引服务、送客服务 园区接待（园区接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提醒服 务、咨询服务、休息指引服务、送客服务、鱼疗输单服务等第11页/共24页露天服务特色十个一服务、1加1加1服务、三引导第12页/共24页 1加1加1服务：一个微笑+一个动作+一句温馨体贴的语言。第13页/共24页 十个一服务 一个提醒、一个敬语

5、、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一把伞、一只白手套、一根皮筋、一个搀扶。第14页/共24页三引导：引导宾客如何健康正确的浸泡温泉引导宾客健康消费。引导宾源的分流。第15页/共24页四无：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。第16页/共24页休息厅 迎客（迎宾员）：迎送客服务、咨询服务、指引服务 区域服务（各岗位接待员）：客人休息服务、用品服务、送客服务 就餐（简餐接待员）：点餐服务、用餐服务、输单服务、送客服务第17页/共24页休息厅服务特色二满足、三勤、四个一、五到位第18页/共24页 二满足：满足（冰）热毛巾的服务需求 满足水果饮料的无限需求第19页/共24页三勤：口勤、手勤、脚勤。第20页/共24页四个一：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水第21页/共24页五到位：礼仪到位、礼貌茶果到位、一声问候到位、电话咨询服务到位、迎送到位第22页/共24页房区服务特色二到、三轻、四及时。二到：问候到、茶水、水果到。三轻：走路轻、说话轻、操作轻。四及时：及时帯客、及时开房收房、及时安排技师、及时做好记录。第23页/共24页感谢您的观看！第24页/共24页