物业管理人员实务培训全解.pptx

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1、一、一、项目经理的职责与目标项目经理的职责与目标（一）、项目经理的职责一）、项目经理的职责 项目经理的主要职责是在公司的统一领导下，依法、依规、项目经理的主要职责是在公司的统一领导下，依法、依规、依约全面负责物业项目的服务、经营、管理工作。依约全面负责物业项目的服务、经营、管理工作。1.负责项目经营服务目标、工作计划、培训计划的制定实施；2.负责服务中心班长以上管理人员每月检查考评工作；3.负责服务中心重要投诉的处理及回访工作；4.负责业户装修申请及装修验收结果的审批；5.负责与业主委员会沟通、协调及业主之间重大纠纷的处理；6.负责服务中心物品采购申请的审批；内容提示内容提示第1页/共31页7

2、.服务现场的巡视检查，及时发现并解决问题；8.广泛听取业户、员工意见和建议，改进经营服务工作；9.开展企业文化活动，提高团队凝聚力、工作热情和责任感；10.模范遵守各项规章制度，积极改革创新；11.积极按时完成公司安排的其它工作。内容提示内容提示第2页/共31页（二）、项目经理的责任目标二）、项目经理的责任目标管理目标管理目标不发生因管理责任引发的重大安全责任事故 人员重伤与死亡事故；人员重伤与死亡事故；业户、公司重大财产损失事故；业户、公司重大财产损失事故；水浸、火灾、恶性治安事故。水浸、火灾、恶性治安事故。工具、设施正常使用，完好率达95%以上员工培训合格率95%以上员工对管理人员的综合满

3、意率达85%以上内容提示内容提示第3页/共31页服务目标服务目标业户对服务工作满意率达95%以上公司各部门对服务中心工作满意率达85%以上服务中心正式员工流失率控制在 25%/年以内内容提示内容提示（二）、项目经理的责任目标二）、项目经理的责任目标第4页/共31页 经营目标经营目标严格控制各项开支，保证不超过预算标准严格控制各项开支，保证不超过预算标准 （公司同意的人员储备或计划外固定资产等费用除外）（公司同意的人员储备或计划外固定资产等费用除外）项目人员编制控制在公司计划范围以内项目人员编制控制在公司计划范围以内各种服务、经营费用收缴率达到各种服务、经营费用收缴率达到9595以上以上全年实现

4、经营效益目标达到全年实现经营效益目标达到90%90%以上以上内容提示内容提示（二）、项目经理的责任目标二）、项目经理的责任目标第5页/共31页二、二、项目管理的几个概念项目管理的几个概念（一）关于服务一）关于服务1.1.什么是服务？什么是服务？(按照约定的内容与标准，提供了超出业户期望的服务行为与内容)2 2.什么是优质服务？什么是优质服务？(在为业户提供服务的同时，能够不断的使业户感到惊喜)3.服务是有价商品，遵循优质优价原则。4.物业服务属第三产业，市场前景广阔，朝阳产业。5.物业服务是寓管理于服务之中的管理行为或过程。6.物业服务正从原始公共服务向专业物业管家过渡。（金钥匙、管家式、中海

5、深蓝金钥匙、管家式、中海深蓝）7.企业生存方式由传统的收取物业服务费向资产运作发展。内容提示内容提示第6页/共31页1 1.资产运作概念资产运作概念 利用服务项目内所有资源进行经营的一种运作模式。其特点是既能够满足业户日益增长的服务需求，又能使项目增加经济效益，同时增进与业户之间的沟通和情感联系，增加业户对服务工作的满意度。2 2.资产运作的范围资产运作的范围 、常规内容：装修咨询；订购车、船、机票；短期宠物养护；家政；安装维修更换；复印、打字、传真；产品推介；房屋及车位销售、租赁中介；园林植物养护及置换；代交费用、代订牛奶、蛋糕、鲜花、酒店；代办开通及过户业务等。、量身订制内容：订制个性化管

6、家服务项目如：商务会议、宅院照顾、私家宴会、私家花园养护、私家泳池养护、VIP乘机服务等。（二）关于经营（二）关于经营内容提示内容提示第7页/共31页3 3.资产运作的模式资产运作的模式 考虑到性价比和经营收益，自己有能力提供服务的项目，尽量自己做；考虑到服务中心技术与资源的局限性，可以整合社会资源来提供服务，从中提取合理收益。4 4.项目服务经营项目服务经营 项目服务与经营是物业服务中心十分关键的两个环节，服务与经营是企业生存与发展的根本需要。服务是为了更好的经营，经营是为了提供更加全面便捷的服务。内容提示内容提示第8页/共31页（三）关于管理三）关于管理1.管理是服务中心提供服务、开展经营

7、的基本保证。2.“管管”是依法、依规、依约对服务过程进行全面的规范化控 制。“理理”是为了理顺上、下、左、右、内、外的各种关系，便于服务与经营工作的有序进行。3.管理的依据是项目的三个重要文件：员工守则、管理方案、服务手册。（措施是指引、规程）（措施是指引、规程）4.在管理过程中对外必须坚持业户至上、合作共赢的原则；对内坚持协调统一、相互支持维护的原则。内容提示内容提示第9页/共31页（四）管理的核心结果（四）管理的核心结果首先是否有效的规避安全风险首先是否有效的规避安全风险其次是否有效的规避法律风险其次是否有效的规避法律风险第三是否有效的规避经济风险第三是否有效的规避经济风险内容提示内容提示

8、第10页/共31页（五）物业服务的逻辑关系（五）物业服务的逻辑关系内容提示内容提示 服务质量 满意程度 收缴率 服务品质 服务规模 经济效益第11页/共31页三、三、管理能力与方法探讨管理能力与方法探讨 项目经理在服务项目实施的管理服务工作实际上是计划、决策、统筹、协调、实施、检测改进的系统过程。近几年来，随着社会经济的快速发展、业户消费观念和维权意识的增强、用工年龄结构新生代、用工作成本不断上升、用工环境的恶化，管理服务工作的难度成倍增加。同与此时，管理理论的缺乏、管理方法与技巧的陈旧更是困扰我们管理人员的主要因素。因此，这种探讨是必要和有益的。内容提示内容提示第12页/共31页（一）一）学

9、习是提高管理能力的根学习是提高管理能力的根本本我们面临的是变革的时代,世间万物都在变化 （挑战、机遇）（挑战、机遇）作为社会的一分子，每天都必须需要适应变化 (自觉或不自觉）自觉或不自觉）主动的适应变化，提高能力的动力只能是学习 （为学日益、为道日损）为学日益、为道日损）学习的能力在于参悟（慧根（慧根会跟会跟持久）持久）学习的效果在于 体系兴趣方向持续学习的根本在于 学到悟到做到得到内容提示内容提示第13页/共31页能力的提升在于不断的重复（熟能生巧（熟能生巧）（提升自我能力的必然途径）（提升自我能力的必然途径）有意识的不能有意识的不能（知道的不能）（知道的不能）有意识的能有意识的能（要持之以

10、恒（要持之以恒)无意识的不能无意识的不能（不知道的不能）（不知道的不能）无意识的能无意识的能（即已熟能生巧）（即已熟能生巧）内容提示内容提示 压力 动力 潜力 成功第14页/共31页 （二）目标的重要性（二）目标的重要性晰远期目标清晰的短期目标模糊目标没有目标内容提示内容提示 3%10%60%27%第15页/共31页（三）努力使自己职业化三）努力使自己职业化职业人的成功秘诀（职业化、专注、坚持）职业化、专注、坚持）职业化的标志是1.职业化的工作技能2.职业化的工作形象3.职业化的工作态度4.职业化的工作道德内容提示内容提示第16页/共31页内容提示内容提示（四）需要遵循的逻辑关系四）需要遵循的

11、逻辑关系 个人状态 目标定位 学习程度 综合能力 幸福指数 生活质量 收入水平 职业地位 职业地位 知识积累 社会实践 职业能力 企业培训 企业需要 个人受益 社会受益第17页/共31页内容提示内容提示（四）需要遵循的逻辑关系（四）需要遵循的逻辑关系 看待企业 生存平台 演练平台 成长平台 企业寿命 体制体系 奖惩激励 企业文化 企业创新 生存基础 发展动力 壮大源泉 个人帐户 知识帐户 情感帐户 资金帐户第18页/共31页（五（五）掌握）掌握ABCD ABCD 时间分类法时间分类法C C：重要，不紧迫：重要，不紧迫A A：重要，紧迫：重要，紧迫D D：不重要，不紧迫：不重要，不紧迫 B B：

12、紧迫：紧迫,不重要不重要内容提示内容提示第19页/共31页（六）速练运用（六）速练运用PDCAPDCA循环系循环系统统P策划D实施C检查A改进内容提示内容提示第20页/共31页四、项目应规避的重大事件四、项目应规避的重大事件（一）建立重大事件报告制度（一）建立重大事件报告制度 为使公司能及时掌握各项目、部门在管理服务过程为使公司能及时掌握各项目、部门在管理服务过程中重大事件的发生，规范处理重大事件的程序，提高对中重大事件的发生，规范处理重大事件的程序，提高对重大事件的应急处理能力，维护服务区内的正常秩序，重大事件的应急处理能力，维护服务区内的正常秩序，公司必须要建立重大事件报告制度公司必须要建

13、立重大事件报告制度。（二）重大事件的范围（二）重大事件的范围物业管理重大事件是指在服务区域内发生的因管理物业管理重大事件是指在服务区域内发生的因管理责任、自然灾害或者其他原因引发的重大人身伤害及财责任、自然灾害或者其他原因引发的重大人身伤害及财产损失事故，包括严重影响业户日常生活、造成不良社产损失事故，包括严重影响业户日常生活、造成不良社会影响的事件。会影响的事件。内容提示内容提示第21页/共31页（三）重大事件包含的主要内容（三）重大事件包含的主要内容1.服务区域内发生的火灾、水患、台风、爆炸、入室盗窃、抢劫造成人身伤亡或财产损失的事件；2.因同一管理问题同时引发3户人以上投诉的事件；3.员

14、工违反员工守则，达到严重过失、即时除名的事件；4.员工严重违反岗位操作规程，给公司造成不良影响的事件；内容提示内容提示第22页/共31页5.员工服务态度恶劣或严重失职引起重大投诉事件；6.物业服务人员发生工伤事故的事件；7.服务区域内发生企业、职工财产被盗事件的事件；8.服务人员与业户之间发生纠纷，且当场无法有效处置的事件；9.业户严重违规装修，经劝告仍未进行整改的事件；10.业户因其他原因或恶意拖欠管理费，经三个月以上多次催收未果的事件；内容提示内容提示第23页/共31页11.车辆在车库内被刮花或财产丢失引起纠纷事件；12.机动车冲卡、堵塞出入口拒不从听劝阻的事件；13.因办理出入证、物品出

15、入放行引起的暴力事件；14.管理软件、智能化系统故障导致不能正常运行的事件；15.因业户养宠物，惊吓伤及他人的事件；16.管理服务区域各种原因发生突然断水、断电、断气3小时以上的事件；内容提示内容提示第24页/共31页17.因管理责任引发的设施设备故障，影响业户正常生活的事件；18.发生电梯运行困人事故，在30分钟内没有处置结束的事件；19.发生水箱二次供水严重污染事故的事件；20.发生供水、供电、供气等共用设施设备被盗、损坏、或者因为临时性检修等情况，严重影响业户正常生活的事件；21.排水管道堵塞、爆管或化粪池漫溢的事件；内容提示内容提示第25页/共31页22.地下车库、景观水池、设备用房出

16、现严重渗水的事件；23.住宅、商铺、车库车位车辆被撬被盗的事件；24.服务区内发生斗殴、刑事案件、坠楼、触电、交通事故、聚众闹事的事件；25.服务区内出现大面积（20平方以上）植物病虫害的事件；26.为业户提供服务过程中造成业户家物品、设施损坏的事件；内容提示内容提示第26页/共31页27.因养护不当造成乔木死亡的事件；28.因管理服务不善，被市级以上新闻媒体曝光的事件；29.员工擅自集体脱离岗位，造成服务中断，严重影响业户正常生活的事件；30.员工外出办理业务遭遇劫匪、车祸或出现被他人伤害的事件。内容提示内容提示第27页/共31页（四）重大事件报告程序和时限（四）重大事件报告程序和时限1.项

17、目、部门负责人在了解事件发生过程的30分钟内，根据事件的性质应向公司综合办公室或者公司领导报告，并采取积极措施进行处置。2.事件处置完毕1天内，部门、项目负责人应向公司反馈信息；3天内向公司提交事件处理情况的书面报告。3.发生重大事件未经公司领导同意，不得擅自发布有关事件处置工作的情况和事态发展的信息。内容提示内容提示第28页/共31页本课复习题库本课复习题库1 1.项目服务中心经理的主要职责是什么？项目服务中心经理的主要职责是什么？2.2.项目服务中心经理有哪三大责任目标？项目服务中心经理有哪三大责任目标？3.3.物业的服务、经营、管理三者的关系是什么？物业的服务、经营、管理三者的关系是什么？4.4.在物业服务项目内开展资产经营有什么意义？在物业服务项目内开展资产经营有什么意义？5.5.物业服务、经营、管理应依据哪三个重要文件？物业服务、经营、管理应依据哪三个重要文件？6 6.职业人的标志是什么？职业人的标志是什么？7.7.如何理解如何理解“ABCDABCD时间分类时间分类”“”“PDCAPDCA循环循环”？8.8.为什么要规避重大事件的发生？为什么要规避重大事件的发生？内容提示内容提示第29页/共31页本课程结束！本课程结束！感谢各位光临！感谢各位光临！第30页/共31页感谢您的观看！第31页/共31页