银行培训银行柜面服务技巧.pptx

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1、会计学1银行培训银行柜面服务技巧银行培训银行柜面服务技巧培训内容培训内容培训内容培训内容n n柜台的基本服务柜台的基本服务柜台的基本服务柜台的基本服务n n几种常见的柜台服务几种常见的柜台服务几种常见的柜台服务几种常见的柜台服务案例案例案例案例n n柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言第1页/共33页柜台的基本服务柜台的基本服务柜台的基本服务柜台的基本服务如何能达到温馨快捷的服务：1、规范化服务十步走：一叫号二标准站姿及手势三微笑四目光迎接五请坐，请问您办理什么业务六双手接送八请您核对，请问您还需办理什么业务？七准确无误的办理业务九请您注意安全，请您

2、慢走十目送客户第2页/共33页柜台的基本服务柜台的基本服务柜台的基本服务柜台的基本服务n n2 2 2 2、快捷的效率、快捷的效率、快捷的效率、快捷的效率-业务知识与技能业务知识与技能业务知识与技能业务知识与技能 n n3 3 3 3、整洁优雅的形象与举止、整洁优雅的形象与举止、整洁优雅的形象与举止、整洁优雅的形象与举止n n4 4 4 4、贴心舒适的语言、贴心舒适的语言、贴心舒适的语言、贴心舒适的语言 第3页/共33页培训内容培训内容培训内容培训内容n n柜台的基本服务柜台的基本服务n n几种常见的柜台服务几种常见的柜台服务案例案例n n柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言第4页/共33

3、页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n“我知道，我做到我知道，我做到我知道，我做到我知道，我做到”是服务的第一步。是服务的第一步。是服务的第一步。是服务的第一步。从案例可见：从案例可见：“一站式一站式”的服务，最能给客户留的服务，最能给客户留下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户愉下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。任、让客户满意的服务人员是必不可少的。若把若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远

4、离。客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远离。改变世界，从改变自己开始改变世界，从改变自己开始，当你自己开始，当你自己开始改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任的态度，来影响周围的人。的态度，来影响周围的人。我知道，我做到！第5页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n说到，一定要做到！说到，一定要做到！说到，一定要做到！说到，一定要做到！柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺，做出承诺而柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺，做出承诺而又没有兑现，客户自然会感到不满，影响这家银行在

5、客户又没有兑现，客户自然会感到不满，影响这家银行在客户心目中的形象。心目中的形象。“谨守口德，德保生命。大张嘴的，必致败亡谨守口德，德保生命。大张嘴的，必致败亡，我们应，我们应该慎重承诺，一旦承诺就不能改变。诚信是服务的核心，该慎重承诺，一旦承诺就不能改变。诚信是服务的核心，信守服务承诺是建立长期信任关系的前提。信守服务承诺是建立长期信任关系的前提。说到，一定要做到！第6页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n真诚服务不是找借口，而是找办法！真诚服务不是找借口，而是找办法！真诚服务不是找借口，而是找办法！真诚服务不是找借口，而是

6、找办法！服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应该成为该成为“麻烦麻烦”客户的借口。事实上，在很多情况下，服务客户的借口。事实上，在很多情况下，服务人员寻找借口，是因为怕人员寻找借口，是因为怕“麻烦麻烦”自己。自己。你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的人施行人施行，服务就是不求自己的益处，主动再主动！，服务就是不求自己的益处，主动再主动！真诚服务不是找借口，而是找办法！第7页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n你是专家，客户

7、不是！你是专家，客户不是！你是专家，客户不是！你是专家，客户不是！客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户时行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会更愿应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。知识叫人自高自大，惟有爱心能造就人知识叫人自高自大，惟有爱心能造就人，我们

8、不，我们不要因为专业知识让客户感到有距离，而要以所知道的来要因为专业知识让客户感到有距离，而要以所知道的来帮助人。以亲切而易懂的方式对待他人。帮助人。以亲切而易懂的方式对待他人。你是专家，客户不是！第8页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n勇于承担。勇于承担。勇于承担。勇于承担。“爱能遮掩一切过错爱能遮掩一切过错”，我们工作中偶尔会有疏忽，但是，我们工作中偶尔会有疏忽，但是认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的问题，客户感受到

9、的就不是过错，而是我们对客户的负责和关注。的负责和关注。勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。第9页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n如果认真了，请再认真一点！如果认真了，请再认真一点！如果认真了，请再认真一点！如果认真了，请再认真一点！可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时均可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个不被需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给客户带重视的细节。每个对我

10、们来讲微不足道的小事，就可能给客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。尽心、尽性、尽意、尽力、尽智地爱人尽心、尽性、尽意、尽力、尽智地爱人，用在服务上，不为，用在服务上，不为过矣！过矣！如果认真了，请再认真一点！第10页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！羊圈！羊圈！羊圈！任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时

11、真诚任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动，的补救非常重要。在补救中主动采取行动，主动承认自主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。地进行跟进问候。做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。亡羊补牢，为时不晚！第11页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n说说说说“不不不不”时，要给个理由！时，要给个理由！时，要给个理由！时，要给个理由！从案例可见

12、，简单拒绝客户，往往不为客户所接收，从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受理了对客应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不但可能理解，户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不但可能理解，还会增长专业知识。还会增长专业知识。心中有智慧的必称为聪明人；动听的话能增加说心中有智慧的必称为聪明人；动听的话能增加说服力服力，拒绝客户是一门艺术，应用客户理解的方式拒，拒绝客户是一门艺术，应用客户理解的方式拒绝他，用乐于帮助的态度来传达否定的信息，更容易被绝他，用乐于帮助的态度来传达否定的信息，更容易被客户接受。客户

13、接受。说“不”时，要给个理由！第12页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n不要说不要说不要说不要说“不不不不”，告诉客户我们能为他做什么！，告诉客户我们能为他做什么！，告诉客户我们能为他做什么！，告诉客户我们能为他做什么！两个案例，道出一个道理。服务人员应让客户感知到两个案例，道出一个道理。服务人员应让客户感知到我们在努力帮他，并尽一切努力满足和接近他的期望，我们在努力帮他，并尽一切努力满足和接近他的期望，或者至少我们还能为他做些我们能做的，而不是仅仅告或者至少我们还能为他做些我们能做的，而不是仅仅告诉他我们不能做什么。诉他我

14、们不能做什么。不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！第13页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n我们可以让客户喜欢规定的！我们可以让客户喜欢规定的！我们可以让客户喜欢规定的！我们可以让客户喜欢规定的！客户不愿意被客户不愿意被 这是规定这是规定 的理由回绝。我们应当站在客的理由回绝。我们应当站在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制定的，户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要的是如何也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要的是如何使规定为人服务。同样的规定

15、，为什么会有不同的行为来遵使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度，是以规定来循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度，是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？敷衍客户，还是让规定来服务于客户？让客户感受到你的让客户感受到你的服务和关爱，因为服务和关爱，因为 爱超越了律法爱超越了律法！我们可以让客户喜欢规定的！第14页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n冷漠是赶走客户的有利武器！冷漠是赶走客户的有利武器！冷漠是赶走客户的有利武器！冷漠是赶走客户的有利武器！快速响应客户的需

16、求是服务的良好开端，主动热情则应贯穿服快速响应客户的需求是服务的良好开端，主动热情则应贯穿服务全过程，这是赢得客户美好体验的基本要求。客户的需要是我务全过程，这是赢得客户美好体验的基本要求。客户的需要是我们一切工作的中心，如果客户到来，没有积极关注，是在告诉客们一切工作的中心，如果客户到来，没有积极关注，是在告诉客户他没有你手中的工作重要。户他没有你手中的工作重要。不管你手中的工作是什么，客户不管你手中的工作是什么，客户都是第一要关注的对象，这是服务的基本法则。都是第一要关注的对象，这是服务的基本法则。冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。但我们要做的是：但我

17、们要做的是：留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！冷漠是赶走客户的有利武器！第15页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n你和你的银行密不可分。你和你的银行密不可分。你和你的银行密不可分。你和你的银行密不可分。从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户决问题，还是向客户 自暴家丑自暴家丑，这是企业文化和员工素质，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银的一个体

18、现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行 真的真的 不行。不行。要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！你和你的银行密不可分。第16页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n

19、n谁错不重要，客户满意最重要。谁错不重要，客户满意最重要。谁错不重要，客户满意最重要。谁错不重要，客户满意最重要。不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错，产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错，都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员，都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员，第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户解决问题，

20、而不是互相推诿。解决问题，而不是互相推诿。“遮掩别人的过错，得到别人的喜爱遮掩别人的过错，得到别人的喜爱，我们要成，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。谁错不重要，客户满意最重要。第17页/共33页几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例n n内部工作人员切忌在客户面前争论内部工作人员切忌在客户面前争论内部工作人员切忌在客户面前争论内部工作人员切忌在客户面前争论 。从案例中可以看出，内部人员对客户从案例中可以看出，内部人员对客户 说法说法 不一，往往不一，往往会使客户对这家银行员工产

21、生业务不熟、管理不上档次的会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。发现伙伴说错了，应说出让客户听起来发现伙伴说错了，应说出让客户听起来 有道理有道理 的原的原由，求得客户谅解，并统一说法。由，求得客户谅解，并统一说法。应对得当，自己也觉喜应对得当，自己也觉喜乐；合时的话，多么美好乐；合时的话，多么美好，美好的语言帮助我们赢得客户，美好的语言帮助我们赢得客户的心！的心！内部工作人员切忌在客户面前争论。第18页/共33页培训内容培训内容培训内容培训内容n n几种常见的柜台服务技巧几种常见的柜台服务技巧n n柜

22、台营销的技巧柜台营销的技巧n n柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言第19页/共33页柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言n n迎接客户时迎接客户时 您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。欢迎您光临。欢迎您光临。n n寒暄语寒暄语 早上（中午，下午，晚上）好早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！天气开始冷起来了，您要多注意啊！下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了!第20页/共33页柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台

23、中合适的服务语言柜台中合适的服务语言n n表示感谢的语言表示感谢的语言 谢谢，谢谢你再次光临。谢谢，谢谢你再次光临。大老远到我行来，真是太感谢了！大老远到我行来，真是太感谢了！多谢您的帮助多谢您的帮助n n回答顾客回答顾客 是是 是的是的 知道的知道的第21页/共33页柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言n n询问客户时询问客户时 对不起，请问是对不起，请问是.？n n有事要暂时离开客户时有事要暂时离开客户时 对不起，请稍候，我有事情要离开一下。对不起，请稍候，我有事情要离开一下。抱歉，请稍等一下。抱歉，请稍等一下。麻烦您等一下。麻烦您等一下。对不起

24、，我离开一下，马上就回来对不起，我离开一下，马上就回来第22页/共33页柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言n n被客户催促时被客户催促时 实在对不起，马上就好。实在对不起，马上就好。请再等一下。请再等一下。让您久等了让您久等了 对不起，让您等候多时。对不起，让您等候多时。n n向客户道歉时向客户道歉时 对不起，实在不好意思。对不起，实在不好意思。很抱歉。很抱歉。第23页/共33页柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言n n使客户为难的时候使客户为难的时候 让您为难，真是不好意思。让您为难，真是不好意思。给您

25、添麻烦了。给您添麻烦了。真是过意不去，请原谅。真是过意不去，请原谅。n n 被客户问住的时候被客户问住的时候 不好意思，我去问一下，请稍等。不好意思，我去问一下，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人我有点搞不懂，让我去问问经办人。第24页/共33页柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言n n收取现金的时候收取现金的时候 谢谢，这是找您的谢谢，这是找您的xxxxxxxx元元,请收好。请收好。这是您的回单这是您的回单,请收好。请收好。请您核对一下数目。请您核对一下数目。请拿好存单请拿好存单(折折 卡卡)，您慢走！，您慢走！n n请客户坐的时候请客户坐的时

26、候 您好，请坐。您好，请坐。请坐，让您久等了。请坐，让您久等了。第25页/共33页柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言n n听顾客说不满时听顾客说不满时 不好意思。不好意思。实在对不起。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。我给您马上查一查，请稍等。今后，我们会多注意，请放心。今后，我们会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。我们会改进的。第26页/共33页柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言n n送顾客时送顾客时 您

27、走好。请慢走。您走好。请慢走。谢谢，欢迎再次光临谢谢，欢迎再次光临。n n当要打断客户的谈话时当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗？对不起，我可以占用一下你的时间吗？对不起，可以打扰你一下吗？对不起，可以打扰你一下吗？第27页/共33页总结总结总结总结规范化服务十步走规范化服务十步走规范化服务十步走规范化服务十步走一叫号二标准站姿及手势三微笑四目光迎接五请坐，请问您办理什么业务六双手接送八请您核对，请问您还需办理什么业务？七准确无误的办理业务九请您注意安全，请您慢走十目送客户第28页/共33页总结总结总结总结“我知道，我做到”是服务的第一步。说到，一定要做到！真诚服务不是找借

28、口，而是找办法！你是专家，客户不是！勇于承担。如果认真了，请再认真一点！亡羊补牢，为时不晚！第29页/共33页总结总结总结总结说“不”时，要给个理由！不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！我们可以让客户喜欢规定的！冷漠是赶走客户的有利武器！你和你的银行密不可分 谁错不重要，客户满意最重要。内部工作人员切忌在客户面前争论 第30页/共33页总结总结总结总结n n银行柜面服务的宗旨就是：贯彻银行柜面服务的宗旨就是：贯彻“客户中心论客户中心论”的思想，让自己变成客户，用心聆听和感受银行的思想，让自己变成客户，用心聆听和感受银行的服务和产品。的服务和产品。n n发生投诉时，要及时总结吸取教训，做好后续的发生投诉时，要及时总结吸取教训，做好后续的改进工作。改进工作。第31页/共33页诚信，点滴积累；从心出发。第32页/共33页