房地产运营 -碧桂园集团运营风险管理办法（2019年试行版）.docx

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1、附件：内部碧桂园集团运营风险管理办法（2 20 01 19 9 年试行版）集团运营中心2019 年 8 月附件1-2：1/12一、目的秉承“一切以项目为中心”的核心理念，聚焦项目的生产和经营，助力项目实现双享目标，通过对风险进行前置预警、过程控制、跟踪解除等管理环节，确保实现完美交付，集团运营中心特制定碧桂园集团运营风险管理办法（2019 年试行版），以下简称“本办法”。二、适用范围（一）本办法适用于集团国内所有已实质性获取且在维保期内的项目（不含酒店、学校、幼儿园等公建配套工程）。（二）对于非集团操盘工程项目，仅进行合同交楼黑色预警，其余节点均不进行预警。三、运营风险分级运营风险概括为“4+

2、1”：“4”为四维度，包括安全、质量、进度、客服维度；“1”为会议管理。区域、项目风险级别由高至低划分为三级：黑色预警、红色预警、黄色预警。四、运营风险判定主体“4+1”风险级别由运营中心各分部负责判定。附件1-2：2/12（一）安全维度1.项目安全风险评估包括项目实体工程巡查、项目管理行为。风险等级评判标准黄色预警集团/区域安全拉闸的项目；红色预警存在系统性安全隐患的项目；经查处未落实集团/区域安全重点管控要求的项目；因安全原因被政府通报的项目；针对安全隐患整改，未做到举一反三的项目；黑色预警发生亡人安全责任事故的项目；安全风险升级或存在重大安全隐患导致全面停工整顿的项目。注：涉及到“亡人责

3、任事故”的预警，参照碧桂园集团安全生产管理制度（2019 年版）（集团字2019187 号）第六章中生产安全事故执行处罚。2.区域安全风险级别按照区域管理行为和安全生产形势进行评估。风险等级评判标准黄色预警区域出现 3 个及以上集团安全拉闸项目；区域或 3 个及以上项目未落实日常安全管理行为；区域安全管理行为（详见区域安全管理行为评价表）完成率80%；红色预警区域出现因安全原因被政府通报项目；区域出现 3 个及以上项目未落实集团安全重点管控要求；区域安全管理未做到举一反三；黑色预警区域 3 个月内出现 2 次及以上亡人安全责任事故；区域出现 1 次及以上较大安全责任事故；区域安全管理工作全面失

4、控。附件1-2：3/12（二）质量维度1.项目质量风险评估包括项目实体工程质量、项目管理行为两方面。风险等级评判标准黄色预警对区域质量类制度文件少数执行不到位；出现任一系统性 3 类客户关注问题：市政园建、外立面、入户大堂质量问题；红色预警对区域质量类制度文件较多执行不到位；出现任一系统性 5 类质量问题：空鼓、开裂、渗漏、部品、观感问题；黑色预警对区域质量类制度文件普遍执行不到位；出现任一系统性 5 类结构问题；桩基工程；混凝土强度不足（含同条件试块）；钢筋工程；地下室渗漏；楼板开裂。2.区域质量风险级别按照区域管理行为和质量管理形势进行评估。风险等级评判标准黄色预警区域未针对 5+5+3

5、类问题建章立制（少数缺失）；区域出现3 个黄色预警级别及以上项目；红色预警区域未针对 5+5+3 类问题建章立制（部分缺失）；区域出现5 个黄色预警级别及以上项目或3 个红色预警级别及以上项目；区域存在持续 1 个月未解除黄色预警的项目或持续 2 个月未能降低风险（整改完成 80%以上）的红色预警项目；区域未针对 5+5+3 类问题建章立制（普遍缺失）；附件1-2：4/12黑色预警区域出现2 个黑色预警项目；区域存在持续 2 个月未能降低风险（整改完成 80%以上）的黑色预警项目。附件1-2：5/12注：“5+5+3类”问题清单详见附件1-1。（三）进度维度进度维度风险级别由数据系统根据进度节

6、点完成情况自动生成。基于项目“获取至合同交楼”的开发全过程，针对同一计划交楼分期“实质获取、全新项目首批里程碑开工时间、投策表承诺开盘时间、合同交楼”的 4 个进度节点，分别明确相关触发预警的管理行为。1.项目进度预警分级及触发条件（示意）附件1-2：6/122.项目进度预警分级及触发条件（详细）预警等级触发条件补充说明黑色预警对应土地实质开工时仍未获取施工证且无政府建设部门颁发的准许开工文件投策表承诺到期全新项目仍未获取首批次预售证若实质性获取较投策表延后，需由区域完善投资二次定案手续，预警按二次定案成果执行。首批次预售证获取时对应土地仍未实质获取实质性获取表示取预售证对应土地具备合法证件（

7、包括：国土证、用地证、工规证、施工证等）同时满足进场施工条件合同交楼前 3 个月未完成交楼联合验收且里程碑交楼联合验收逾期红色预警投策表承诺开售时间若前 1 周全新项目未获取首批次预售证合同交楼前（220+5X）天未完成砌体插入施工X 为对应楼栋层数合同交楼前 7 个月土建仍未移交精装修以开始进行精装修移交为完成时点合同交楼前 5 个月未完成四大件场地移交合同交楼前 5 个月外立面未完成或外架未拆除合同交楼前 4 个月未取得竣工备案且里程碑竣备逾期投资发布获取后 10 天里程碑计划仍未上线系统获取时间以集团投策所发布的获取时间为统计口径全新项目里程碑首批开工时间前 2 周未获取工规证附件1-2

8、：7/12黄色预警投策表承诺开售时间前 2 周全新项目仍未获取首批次预售证8/12附件1-2：预警等级触发条件补充说明黄色预警合同交楼前（320+5X）天桩基检测未完成X为对应楼栋层数；该基准按地库1 层计算，每增加一层触发时点前置 1 个月合同交楼前（250+5X）天周边地库未封板或防水未完成X 为对应楼栋层数；周边地库范围明确为确保验收且满足交楼分期独立交付合同交楼前（150+5X）天未完成主体封顶X 为对应楼栋层数；当 X12，X 取数 12注：（1）相应节点触发预警后待对应节点完成/消除风险可结束该节点预警。（2）桩基检测、地库封板等节点制定时暂无合同交楼时间，相 当于此控制权交由区域

9、，按缺失项处理。一旦确定合同交楼时间，系统自动识别或预警。（3）进度维度预警机制针对各项目同一交楼分期中的最慢楼栋进行预警。3.区域进度预警分级及评判标准风险等级评判标准黑色预警区域对计划运营系统及信息管理制度文件普遍执行不到位；区域出现3 个黑色预警项目；9/12附件1-2：红色预警区域对计划运营系统及信息管理制度文件较多执行不到位；区域出现2个黑色预警项目，或3 个红色预警级别及以上项目；黄色预警区域对计划运营系统及信息管理制度文件少数执行不到位；区域出现1个黑色预警项目，或3 个黄色预警级别及以上项目。10/12附件1-2：（四）客服维度1.项目客户风险评估从项目获取至保修期结束，分为“

10、进程触发”和“事件触发”两大类风险。“进程触发”基于开售、标准层会签样板验收、交楼联合验收、合同交付四个节点管控各项风险触发点，“事件触发”基于事件发生与否管控各项风险触发点。两大类风险均根据严重程度由高至低相应首次触发黑色、红色、黄色预警。（1）项目客户风险预警机制（2）项目客户风险预警分级及触发条件预警等级管理行为触发条件黑色预警销售前客户风险检查开售前 1 天未完成货不对板及其他客户风险整改。正式交付合同交付日当天未开始正式交付。群诉在开发周期内爆发群诉。11/12附件1-2：红色预警标准层会签样板客户风险检查标准层会签样板验收 15 天后未完成货不对板及其他客户风险整改。交付风险紧急预

11、案交楼联合验收前 5 日未完成交付风险紧急预案。业主预验收合同交付前 15 天未完成业主预验收。12/12附件1-2：预警等级管理行为触发条件红色预警交付指标合同交付日后 30 天总体交付率60%或维修条及时率90%。群诉预警在开发周期内监控到热点投诉、重大舆情及其他可能引发群诉的事件。黄色预警分户模拟验收交楼联合验收前 15 日未完成分户模拟验收。客户风险复验交楼联合验收前 15 日未完成客户风险复验及整改。维修备料交楼联合验收前 5 日未完成维修备料。交付策划会合同交付前 30 天未完成交付策划会。交付快修队合同交付前 5 天未组建好交付快修队。产证办理合同约定办证时间未完成约定的办证责任

12、。满意度指标合同交付日后 60 天交付满意度90%或维修满意度70%。注：触发预警后待对应节点完成/消除风险可结束该节点预警。2.区域客户风险评估在项目客户风险评估的基础上，主要对区域客户风险管控、区域管理行为进行预警，区域客户风险预警分级及触发条件如下。风险等级触发条件黑色预警区域出现3 个群诉黑色预警项目或1 个正式交付黑色预警（即合同交楼逾期）项目；单个项目客户风险管控工作全面失控，即销售前客户风险检查、标准层会签样板客户风险检查、客户风险复验、交付风险紧急预案等环节全面预警；13/12附件1-2：区域出现某一管理行为方面的共性问题，即出现5 个同类型风险预警项目；14/12附件1-2：

13、风险等级触发条件红色预警区域出现1 个黑色预警项目，或3 个红色预警项目，或5 个黄色预警项目；单个项目在销售前客户风险检查、标准层会签样板客户风险检查、客户风险复验、交付风险紧急预案等环节出现3 次预警；区域出现3 个同类型风险预警项目；黄色预警区域出现3 个黄色预警项目；区域出现2 个同类型风险预警项目。（五）会议管理区域可结合自身情况细化“七前三后”会议管理办法，项目首次会议按照编制主项计划节点召开，编制会议召开时间需满足下图底线要求，其中项目经营会和报建策划会可合并召开，不迟于获取前 7 天完成。集团将根据区域会议召开完成时间与主项计划关联节点时间对比作底线预警。如底线时间未完成，均提

14、示为红色预警，逾期 7 天直至相应会议召开完成为黑色预警。五、风险管控措施15/12附件1-2：（一）对于区域内出现的所有预警项目，区域需明确承责主体，并限时解除风险。（二）对于合同交楼黑色预警项目，区域要组织所有项目总轮流16/12附件1-2：去到项目现场，总结经验教训、举一反三，树立完美交付意识。针对项目数量大于 30 的区域，经区域总决策后可按城市公司（片区）为单位组织开展。（三）对于黑色预警项目，集团将发函督办；工作联系函详见附件 1-2。六、其他本办法自 2019 年 8 月 1 日起试行，区域须自行建章立制，参照集团原则，制定详细的实施细则，并上报集团运营中心备案。附件：1-1.“

15、5+5+3类”问题清单1-2.关于将列入集团（安全、质量、进度、客服、会议）黑色预警的函17/12附件1-2：附件 1-1：内部“5+5+35+5+3 类”问题清单5 类结构问题桩基工程（偏位、清孔不到位、塌孔、缺少桩尖、钢筋绑扎不合格、断桩、收锤缺少验收等）；钢筋工程（钢筋规格数量不满足图纸要求、锚固长度及搭接长度不足、连接位置错误、焊接质量不合格、附加筋有效高度不足、保护层厚度过厚或不足等）；砼强度不足；楼板开裂；地下室渗漏；5 类质量问题空鼓（抹灰层空鼓、墙地砖空鼓、地面找平层（保护层）空鼓等）；开裂（吊顶开裂、墙面开裂、窗台八字角开裂、地面找平层（保护层）开裂等）；渗漏（楼板渗漏、烟道

16、管道边渗漏、外墙（窗）渗漏、屋面渗漏、给水管水暖管渗漏、角阀接头渗漏等）；部品（四大件、五金洁具等安装不牢固、歪斜，成品刮花破损，影响使用功能等）；观感，参照交付观感标准手册（2018 年版）（运营字2018029 号）室内篇所述内容及标准；3 类客户入户大堂，参照交付观感标准手册（2018 年版）（运营字2018029 号）大堂、电梯厅、走道所述内容及标准；市政园建（路面沉降、铺贴质量差（切割、平整度、直线度、松脱等）、沥青路面质量差（收边收口粗糙、平整度差、画线观感差、污染）、井盖标高错误或排布凌乱等）；18/12附件1-2：关注问题外立面（有明显起拱、开裂、脱落迹象，不平整、线条不顺直、污染、色差、泛碱、涂料接茬明显，变形缝设置不合理、外形不美观，管道安装不牢固、不顺直）。19/12附件1-2：碧 桂 园 集 团 工 作 联 系 函内部关于将列入集团（安全、质量进度、客服、会议）黑色预警的函致区域总裁由集团运营中心联系人，138经集团运营中心研究确定，贵区域项目在本月被列入集团（安全、质量、进度、客服、会议）黑色预警管控清单，现予函告。现阶段对项目的要求为：1.2.请区域高度重视、强势管控、有效帮扶，落实对项目及各施工单位的管控措施，激发团队信心，快速消除风险。集团运营中心确认签名：20/12附件1-2：20年月日处理意见