03 维修助理考核管理指引.docx

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1、国中海地产维修助理考核管理指引工程管理部2019年11月中国海外发展有限公司维修助理考核管理指引第一条为加强维修管理，调动及督促维保人员的积极性， 提升客户满意度，特制定本考核管理指引。第二条 维修助理考核应强调维修满意度、维修问题的关闭 率和及时率，强调奖优罚劣。第三条 本考核管理指引适用于各项目维保组维修助理的年 度（半年）绩效考核、月度绩效考核。第四条 各项目维保组维修助理由工程管理部工程维保中心 进行统一安排调配及考核。地区公司维修助理的年度配备数量和 素质要求，由工程管理部工程维保中心在年初根据当年的入伙量 及维修量予以明确，并根据集团客户服务部中国海外发展有限 公司工程质量查验及协

2、调销项管理指引的相关规定，会同人事 行政部、客户服务部及物业人事行政部协商予以解决，明确由此 产生的应该由地产支付给物业公司的相关费用的计费方式、收费 标准和支付流程。（注：如非中海物业合作则为第三方）第五条 工程管理部工程维保中心根据第四条协商成果，参 考本管理指引编制地区公司维修助理绩效考核办法，并经公 司审批后执行。项目维保组未移交工程管理部工程维保中心前， 维修助理的考核数据由项目发展部负责提供，提交工程管理部工 程维保中心审核后，由工程管理部工程维保中心统一进行绩效考核。第六条为提升客户满意度，对于表现优异的维修助理，如 取得红色中海星、满意度排名优秀、业主表扬等，工程管理部工 程维

3、保中心可根据实际情况在地区公司维修助理绩效考核办 法中予以明确。第七条 地区公司维修助理绩效考核办法尚应明确维修 助理的退出机制，对于考核靠后，不服从管理，有业主重大投诉 等情况的维修助理退出项目维保组编制。第八条工程管理部工程维保中心负责绩效考核管理制度的 培训与沟通，确保所有维修助理明确绩效考核的目标和意义。第九条项目维保组负责人指导项目维修助理进行自我评 价，并客观公正地对项目维修助理的绩效进行评价，与项目维修 助理进行沟通、面谈，帮助项目维修助理认识到工作中存在的问 题，共同与项目维修助理制定绩效改进计划和培训发展计划，针 对绩效考核中出现的问题随时与工程管理部工程维保中心负责 人进行

4、沟通，并提出建议。第十条各项目维保组维修助理认真进行自我评价，与直接 考核人进行开放的交流沟通，根据公司和各项目的业绩指标和工 作标准，主动制定个人工作计划和发展规划，提升负责区域的维 修满意度。第十一条月度绩效考核1、月度考核主要依据400热线的月度满意度回访数据和CRM 系统的月度问题关闭率和及时率数据。考核指标中，维修满意度 指标占比应不小于50%,维修问题关闭率和关闭及时率指标占比 应不小于30%o2、工程管理部工程维保中心每月统计各项目维保组考核数 据，经工程管理部、客户服务部、人事行政部和公司领导审批同 意后，提交给物业人事行政部落实月度绩效考核。3、考核完成后，由维保组负责人根据

5、绩效考核对维修助理进 行面谈和绩效辅导。第十二条年度（半年）绩效考核1、年度（半年）绩效考核主要依据赛维的满意度调查数据、 CRM系统数据和相关红黄星奖罚情况。考核指标中，维修满意度 指标占比应不小于60虬维修问题关闭率和关闭及时率指标占比 应不小于20%o2、工程管理部工程维保中心每年度（半年）统计各项目维保 组考核数据，经工程管理部、客户服务部、人事行政部和公司领 导审批同意后，提交给物业人事行政部落实年度（半年）绩效考 核。3、考核完成后，由维保组负责人根据绩效考核对维修助理进 行面谈和绩效辅导。4、考核完成后，由工程管理部工程维保中心明确退出编制的 维修助理名单以及需提升的维修助理名单，经工程管理部、客户 服务部、人事行政部和公司领导审批同意后，提交给物业人事行 政部落实。