03 维修工程师及维修助理作业指引.docx

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1、回中海地产维修工程师及维修助理作业指引工程管理部2019年11月目录第一条维修工程师工作原则 2第二条维修工程师工作要求2第三条维修现场管理3第四条质量问题反馈及总结4第五条维修免费服务4中国海外发展有限公司维修工程师及维修助理 作业指引第一条维修工程师工作原则1、以客户为中心原则：维修工作是维护客户心目中公司的 工程形象和品牌形象的重要环节，维修工程师应当重视每个业主 的投诉，做到“投诉无小事”，且应以客户为中心，本着为业主 排忧解难的角度去工作。2、责任分判清晰原则：维修工程师应在执行维修工作的同 时，明确各项质量投诉的责任单位或责任人。务必使质量问题的 责任方承担问题的整改及其带来的一切

2、损失。3、落实到底原则：第一个接到投诉的工程师必须将投诉跟 踪完成。4、公司与客户关系原则：站在客户的角度看问题，同时维 护公司的声誉，找到平衡点。方法讲究，态度友好。5、一次满意原则：确保维修工作一次做到业主满意，避免 一个问题多次维修。第二条维修工程师工作要求1、技术专业：修工程师应拥有较强的专业知识和丰富的工 程管理经验，能判断常见的质量问题，并能给出适当的解决方案。2、高效准确：现场维修工程师的工作必须保持高效率，在 维修质量问题的过程中，需要准确判断问题原因，确保维修一次 成功率。3、吃苦耐劳：维修工程师是维持工程质量满意度的最后屏 障，面对纷繁复杂的工作，需要具备吃苦耐劳的精神。4

3、、服务意识：维修工程师的工作将直接接受业主的检验， 需要多为业主考虑，以业主角度出发，树立良好的形象及客户服 务意识。第三条维修现场管理1、CRM系统接单后，需在30分钟之内与业主取得联系，并 前往业主家查看现场、分判责任，并确定维修方案和施工工艺、 材质、维修工期等标准，于1小时内通知责任单位。2、责任单位接单后24小时内人员、材料必须到场，维修工 程师需针对维修方案、施工工艺、施工步骤、维修工期、成品保 护办法等信息向业主沟通，同时向施工人员交底。3、开始维修前，维修责任方必须对因维修作业可能被损坏 的物品进行有效保护。维修工程师检查成品保护措施合格后，维 修责任方能开始维修。4、维修进场

4、后，应经常对维修现场的情况进行巡查，保证 每道维修施工工序完成时都要有工艺质量的验收结果，并监督、 督促维修工作人员服务行为态度，保质、高效地完成每项维修任 务。发现不良行为立即制止，同时对责任方进行处罚。5、维修完成后有业主在场的必需请业主验收签字，并请业 主对服务满意指标进行评分，无业主在场的由需短信或微信告知 业主，同时安排维修人员和工具撤场、清洁（保洁）。第四条质量问题反馈及总结1、对于维修过程中遇到的普遍性问题，应及时总结、查找 原因，并与设计部、工程管理部、项目经理部及物业等相关部门 沟通，避免类似问题的再次出现。2、对于重大质量通病，需向设计部、工程管理部、项目经 理部及物业等部门反馈完整的文字、图片资料，以避免今后再次 发生，达到持续改进的目的。3、疑难问题第一时间牵头组织设计部、工程管理部、项目 经理部等相关专业人士，进行专家会诊，制定解决方案。并在实 施过程中及时反馈进展情况和问题现象。第五条维修免费服务1、未过保修期的均免费服务（包含保修期结束之日前1月 之内的新维修）。2、所有五金配件类故障的现场勘查、分析、查找原因在1 小内能准确判断出问题的检查工作，免费提供（如紧固螺丝等, 但不包括新装、更换的项目）。3、举手之劳的小事免费提供：所有五金配件类故障，不需 要材料在1小时内能完成的维修项目，免费提供（如紧固螺丝等, 但不包括新装、更换的项目）。