2023年人文医学知识点.docx

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1、人文医学执业技能考试（初级）复习要点一.医患沟通重要性1.医患沟通问题的因素（1）医学教育培训体系只注重生物医学（2）医疗卫生体制方面，资源分派不合理，超负荷工作，力不从心（3）医生个人方面:医德不良，漠不关心，对沟通重要性结识局限性，缺少沟通技能，不分场合 使用专业术语，生理心理疲劳，过度依赖设备、医患性格差异。病人及家属方面：不善言辞，焦急心境，恐惊心理2、改善医患重要性（1）生物心理社会医学模式核心提倡对病人有效治疗必须对病人生理、心理及社会需要进行全方位关注。（2）良好有效医 患沟通的益处：1）提高医疗效果：建立医患信赖关系,有助于对病情诊断，减缓症状，控制病痛，减轻患者焦 急，有助于

2、病人严格遵守医嘱，执行医疗计划。2）增长医生满意度3）增长病人满意度：满足病人心理社会需要4）减少医生被投诉甚至被人身袭击的也许性：诊断更准确，病人治疗效果盼望更现实3、医 患沟通的能力模型（1）能力定义能力组成:知识，与生俱来的功能，后天学习的技能,其他如性格、爱好与态度等。（2）六维 医师能力模型（美国医学教育资格认证委员会建立的）1）对病人的治疗与保健2）医学专业 知识3）在科学及实践基础上改善与提高医疗方法4）人际沟通能力5）承担职业责任及遵从职业道德的职业化素养6）具有系统化的视野并运用系统化的资源来更好地服务病人4、从多个角度来了解医患沟 通能力一个较为全面的医患沟通能力模型可从以

3、下几方面定义医患沟通的心理成分1）情感与态度（对待职业与病人的态度，对待医患沟通重要性结识）2）医患沟通基本知 1）对于极端焦急或富有侵犯性的病人，考虑通过心理治疗与药物来缓解2）对难缠病人感觉非常困难的医生必要时可积极寻求同事甚至心理医生的帮助3）对难缠 病人可考虑为自己安排充足的时间来应对4）对难缠病人要能坚守住底线，不能无原则地让 步（2）与自己沟通（自我反省阶段）1）先问自己：这个病人一出现你脑海，你是什么感觉?该感觉会影响你们关系及治疗效果吗?病人纠缠深层因素是何？ 2再试试以下环节、结识到自己能做什么以及不能做什么？试着改变自己的想法（副怒、讨厌等负面情绪，不要太情绪化，要搞清难缠

4、深层因素是否经 济拮据、孤独等）（3）与病人沟通尝试更仔细聆听患者的心声:观测他流露的一些细微的非语言信号，分析难缠深层次因素与 病人达成共识，与病人分阶段取得一致，向病人进行必要的教育几点技巧：1）加强而病人的倾听与理解:总结病人关心与紧张的问题，不随意打断病人,简短总结核算 自己理解对的性2）解决分歧,加强伙伴关系:开诚布公讨论分歧或不满，提出也许解决分歧、 加强合作的办法3）更好的表达负面情绪：责备对方可使用“我感觉”代替“你让我感到的句型4）更进一步了解病人情绪：对病人情绪进行描述，然后和病人更进一步地对其感 受进行探索5）与病人进行进一步沟通来解决分歧：明确病人治疗因素，指出配合治疗

5、重要性,让病人 怀有现实盼望（4）必要时与同事沟通以寻求帮助向同事诉说对难缠病人的感受，并请对方提出有效的建议。（5）自己要有现实的态度：1）认可自己的确不能与某个病人建立良好关系，2）认可碰到少数难缠病人是正常的，3）与难缠病人打交道要保持镇静，不要发脾气，那对解决问题无任何帮助4）可让工作机构或更有经验的同事来帮你寻求更好的办法。4、如何与异性病人进行有效沟通（1 ）与异 性病人沟通困难的因素1）历史文化因素：传统文化保守，如男女授受不亲2）隐私性问题：与异性医生谈论隐私 问题不舒适3）个人性格问题:作为搞技术的专业人员医生，往往性格孤僻，不善人际交往和沟通4）道德 规范与相关法规影响5）

6、教育和培训的因素:与异性患者沟通的培训内容较少（2）与异性沟通的有效办法1） 完善行业制度，维护行业形象2）自己的行为遵守医德规范3）要学习结识不同性别病人的沟通特点4 ）男女同行之间应更多地一起探讨如何与异性病人进行沟通5）当涉及异性病人敏感或隐私身体部位或问题时，要注意沟通与程序。九、团队合作及沟通能力1、团队的概念两个或多个人员为了完毕一个共同的任务或目的，运用各自不同技能在一起互相合作 与小组不同的是:团队集体目的为所有成员共有目的,都有团队领导，各成员需要各司其职, 互相配合医疗团队的基本原则：（1）团队的目的是病人的治疗与康复。每个成员都应为此而努力。（2）团队每个成员都清楚自己的

7、任务和角色，并保证完毕好自己责任部分（3）成员之间强 调平等合作,而忘掉职位高低差异（4）成员之间良好畅通的沟通是保证团队成功的关键（5）团队的领导要能听得进不批准见，促进大家开诚布公互换意见,从而做出最佳决策。2、团队的沟通技能（1 ）团队沟通的特点1）成员之间沟通是开放的，有互相支持功能，切忌互相指责2 ）有效的团队沟通规定积极 倾听的技能3）非语言沟通在团队沟通中非常重要:一个眼神，一个手势。（2）团队沟通的具体表现1 ）积 极倾听成员发出的信息2）及时向别的成员询问信息3）及时向别的成员清楚而准确地传递信息4）合理适本地运用非语言技巧5）可在一对一、团队集体会议上等不同场合与别人有效沟

8、通6）可以口头、电话、短信等多 种方式进行沟通良好团队沟通的有益提醒1）人与人是不同样的，不同观点可以共存2）与拥有不同观点的人在一起共事是一个良好的学习机会 3）判断一个观点要从观点自身优缺陷出发,而不应过份考虑是谁的观点 4）避免说那些让人们对一个人的独特特性给予悲观注意的话（伤害别人自尊）5）在团队 成员起讨论问题时，尝试着从别人的角度与知识背景来看问题（4）团队有效防止及管 理冲突的策略1）建立团队的决策与审核程序，涉及拟定与审核团队FI的、发展方向及工作要点2）明确个人 的岗位角色与责任3）结识到职务等级也许对团队功能的影响并集体讨论如何保持积极影响，消除悲观影响4） 团队的领导需要

9、具有冲突管理的领导艺术3、团队合作的其他重要技能（1）团队精神：认同团队目的，乐意于其他成员合作（2）适应能力:团队成员根据具体情况枳极调整自己的做事风格，尽快适应新环境、新成员、新技术（3 ）协调能力:以避免不同成员做反复工作，使团队沟通更顺畅（4）合作决策与问题解决能力:集中不同观点与见解，帮助整个团队找到一个最佳的办 法（5）团队的领导能力:既有团队的饿领导，又有具体方面的领导，组织协调大家工作十、应对压力的技能1、压力的定义r i chards定义压力:是工作生活负荷、我们对这种负荷的感受及我们对这些负荷能力这三 方面互动的结果2、医生职业与压力医生压力来源:个人及工作机构：前者如缺少

10、家庭支持，性格特点、自我管理能力等;后者如 工作负荷、流程等3、应对压力的办法（1）常规性锻炼：跑步、汽车游泳等（2）放松：如静坐（3）睡眠:天天30分钟午休（4）劳逸结合：保持工作、家庭时间平衡（5）盼望要比较现实:过高盼望会有压力，对不能控制的事情，要学会适应（6）生活支持 系统：家庭和朋友（7）风趣:让人感到放松，自己也放松（8）提高自我管理技能：做事有条理,分清轻重缓急，有良好的团队精神一、核心沟通技能：与患者和家属建立和谐关系1 .预先准备:静下心来,这样我就能完全地与我患者的交流2.有效的非语言性交流：和谐的 语调，目光接触，身体姿势3.移情，发现并表达同情:探究感受“你对这有什么

11、感觉”，证实感受：“任何人都会有这 种感觉” 4.肯定、积极的谈话：我对.卬象深刻，这一点很好，你很勇敢5.建立伙伴关系： 让我们一起来对付他二、病史采集（两个目的，了解病情，了解患者）1 .问候:无声的,非语言性的，和谐的语调，眼神交流，握手2 .问候:语言性的，问候语“不 久乐见到你，陈先生” 3.询问就诊因素:使用开放式提问，不要随意打断患者4.问明患者所 故意向：“尚有吗？”直到患者讲完.问清病史：一般询问转向重点询问“请说的具体一点.”澄清患者主述“请解释一下，你 意思是6.辅助病人讲述：点头，恩恩，反复患者的话，解释患者的话7 .核对:复述以确认患者无误“请告诉我，对于你所说的，我

12、的理解是否准确无误,.伙伴关系:使用“我们”过度“接下来我们要进行体格检查，之后我们可以进一步讨论 三、解释问题三方面技能：了解病人对问题的见解;向病人解释问题;保证病人能理解妨碍沟通的因素:医患不同方式看待疾病；病人情绪化反映影响倾听，医生没解释清楚，没核 算病人理解影响患者依从性因素：医患关系强度；病人对自身疾病严重限度感知；病人对疗效感知、 治疗与病程连续时间长短，治疗方案的复杂性.1、解释前:弄清楚患者所知所想，探知病人的出发点,是医生向患者提供信息前的准备阶 段评价患者的出发点：“关于这个疾病你都知道哪些信息？”评价患者的解释模型：“你认 为是什么因素导致疾病的发生？ ” 2、解释中

13、:清楚地向患者解释组块（用多个小的信息单位解释）和核对：“我解释清楚了吗？避免使用医学专业术语提供诊断、病因和预后相关信息标志性词语：“你应当知道三件重要的事情”.”回应患者的非语言性暗示:如情绪的表达，面部表情，患者有问题或是想了解更多总结 给患者机会提问其他问题 就医患双方对病因的不同理解进行商谈3、解释后:核算理解限度,保证患者理解核算患者的理解：“请你用自己的话告诉我，通过这次讨论，你知道了哪些重要的信 息”四、制定双方批准的治疗方案1、制定前：弄清楚患者所想所知评价患者的出发点：“你认为有哪些可行的检查和治疗” 2、制定中:解释清楚提供治疗的备选方案:涉及不采用措施，继续观测，假如只

14、有一套合理备选方案，要解释清 楚指出医生个人推荐的治疗方案，应当是建议性的,而非指令性的弄清楚患者倾向的治疗 方案1 0协商一个双方都接受的治疗方案明确障碍：”回到家,在实行这个治疗方案过程中，你估计会碰到什么问题” 3、制定后:保 证患者理解达成协议：”为保证一切都清楚了，你能总结一下你该做些什么么？我也总结一下我应当做 的”建立一个安全网：“假如出现胸痛，请立刻给我电话，我的电话是安排随访五、病情告知1、保证有益的氛围:安静的房间，关好门2、提供前兆:让病人和家属有心理准备“很遗憾,结果不像我们期待的那样乐观” 3、做 出明确的诊断：使用通俗的语言“张太太，你的儿子得了淋巴瘤，一种癌症”4

15、、表达悲 哀：“作为坏消息的传达者很难”5、探索亲属支持系统：“碰到困难时你向谁求助？你乐意他参与我们下次会面吗？ ”6、找出精神文化支持:有没有宗教、信仰体系，你可从中寻求支持?有无什么帮助你度过精 神困难期？ 7、探索希望的来源：“我有很多癌症病人存活了很久，过着正常的生活”“结 肠癌治疗的效果很好” 8、找出病人倾向的决策方式：“”讨论关于疾病，患者想知道多 少以及亲属乐意采用何种方式作决定9、安排随访:安排进一步讨论，让我们这周再见个面，讨 论更多,，告知原则：区别病情轻重，因人而异，逐步渗透,寻求亲属支持告知障碍：缺少沟通技巧训练，责备“捎信人”，不知道如何回应患者痛苦的情感rw v

16、 x医德准则检查表1行善:做任何有助于患者的事情2不做坏事：不做任何不利患者的事3公平:公平对待患者4分派的公平：公平分派医疗资源5忠诚：信守承诺6真实：告知患者真实情况7保密:尊重患者隐私8自主：发现、尊重有能力的患者的愿望9维持和谐：把家庭和谐置于个人利益之上10保护患者:防患者知道真实情况后对患者导致进一步伤害识3）医患沟通技能（2 ）医患沟通的功能成分（主功能模型，涉及三类医患沟通技能）1）建立良好的医患关 系:尊重病人与病人进行伙伴式交流跟于患者适当的心理支持对患者表达同情良好的医德医 风2）与病人沟通以了解病情:开放式问话专注聆听病人叙述在病人表述困难时给予帮助在不清楚的地方规定病

17、人给予进一步解释了解病人的盼望了解病人对其病情的想法和紧张之处通过适当的因来来收集有关病人不同方面的信息对病人提供的信息进行简朴的总结3） 向病人解释病况用病人能理解的语言解释病况与病人一起讨论也许的治疗方案了解病人执行治疗中 也许碰到的困难运用一些有效的办法激励病人执行治疗方案（3）医患沟通所应用的工作任务7个重要任务,1999年美国医学家宣言1）建立良好的医患关系2）开始与病人谈话3）从病人那里收集相关信息4）对病人的观点表达理解5 ）与病人就重要问题进行讨论6）与病人在对疾病理解上及治疗方案方面取得一致见解7）结束与病人谈话（4）我们的医患沟通能力模型1）职业化态度与服务能力：真诚，关爱

18、的态度，职业化的医德医风2）非语言表达与解读能力：有效运用并解读对方非语言表达方式，理解别人并控制自我情 绪3）积极倾听能力：集中注意力，以适当方式表达自己已经理解以及帮助对方清楚表达观点4） 口头表达能力：简洁，能用总结、提问等手段帮助听者理解自己讲的内容5）谈判与化解冲突能力:指明双方共同利益所在，在不损害原则基础上，适当的妥协寻求共识5、一些错误观点沟通天生的，后天难改变（2）沟通会随经验的积累而提高（3 ）接待的病人太多，主线没时间沟通二、医患沟通基本能力之一：职业化态度与服务能力（职业化及医学道德）职业化及医学道德的核心：以病人利益为重，病人的利益高于一切。1、职业化的定义职业化最本

19、质的定义是在某个领域以特殊的技能服务于社会与公众利益的一个承诺。涉及 三个标准：（1）行业具有公之于众的崇高使命；（2）拥有通过长期学习与训练获得且通过严格考核标准的特殊专业技能；（3）该行业用系统而严格的职业道德规范来指导和约束所有从业人员的行为。典型的职业化行业涉及医生、律师及神职人员。2、医患关系的特殊性（1）医生拥有专业技能，处在主导地位；（2）社会地位高，经常对患者傲慢；（3 ）治疗过程中触及引申，要尊重患者隐私及尊严3、医学职业道德（简称医德）以价值观表述的医德原则:自主选择原则，无害原则，有益原则，公正性原则（2）以条文定义的医德:医德规范4、崇高的医德与医患沟通之间的关系（1）

20、使医生乐意与病人及其家属沟通（2）使医生容易与病人及其家属沟通（3）使医生乐意 学习与提高医患沟通技能（4）使医生在困难的情况卜.能敢于与病人沟通（5）使医生努力完善现有的医疗制度与体系，改变当前职业压力现状而努力5、如何提高医 生的职业道德水平流行的性格理论认为性格涉及：良心，责任感，内向外向，情绪稳定性，随和性和开放性以 能力模型为基础来设计医德培养的内容及培养方法培养内容：（1）品格:抽象，热爱病人,维护病人利益，长时间培养，社会风气很重要（2 ）认知技能:掌握医德相关研究方法及依据医德标准进行分析和决策的通常环节（3）行为技能:通过观看示范、角色扮演、标准化病人、小组讨论、病人反馈学习

21、方法获 得三、医患沟通基本能力之二：非语言表达与解读能力1、医生需要掌握的非语言沟通技巧ROTER研究发现：（1 ）能更好地觉察与接受病人发出的非语言信号，从而更好地理解病人（2 ）对病人的非语 言信息及时做出反映，让病人感受到医生在聆听他(3)故意识的克制自己的一些非语言信 号，以免对沟通效果产生副面影响印第安那大学研究发现：在沟通中不愿注视病人，时不时接听手机，不时看表，会让患者焦 急2、非语言沟通的具体手法(1)肢体动作语言1)面部表情：微笑、快乐，胆怯，愤怒，伤心，厌恶，轻蔑、兴奋，迷茫，惊奇等情绪的表 现2)目光接触:表现出说话者的坦诚、自信，建立信任关系，害羞的人则不宜过多目光接触

22、3 )身体姿态:放松而自然，让人感到舒适，身体前倾表达认真聆听;抱胸表达傲慢4)肢体动作：翘二郎腿不断抖动、手中的笔轻敲桌子,让人不自在；而不时点头微笑有助 沟通5)直接的身体接触:最常见的握手问候；其他如拥抱，象老友同样的拍打肩部、背部(2)言语中的音素:字词要素+音色要素：音色要素重要涉及音调高低，节奏缓急，音度强弱, 音色清浊(3)运用物件进行沟通：环境的摆设，比如上午会谈在高雅环境;办公桌摆设家庭照片，表白对家的热爱(4)空间的距离和位置:谈话对面而坐，双方水平视线在一个水平线上，双方距离不能太近也不宜太远3、非语言沟通在临床方法中的应用(1)注意与病人谈话的场景布置：对于坏消息的也许

23、反映,安排在单独隔离的安静空间，给 家属也安排座位,准备好纸巾。(2)给病人留下良好的第一印象：热情和谐地握手，称呼对方规范的名字，声音要亲切柔和 (3)让病人先坐下，然后自己坐：使自己水平视线与病人保持一致，易于目光接触，也能让病 人感受到你理解和同情他的处境(4 )微笑的神奇效果：适当的微笑，发自内心的与病人进行目光交流：会让病人感觉你很在意他，利于建立和谐的关系。假如对方害羞 或者在哭泣，尽量少注视(6)注意自己面部表情:克制自己负面情绪。如对患者观点不认可时，不要皱眉，会让患者 停止说下去注意身体的姿态：自然放松，双腿与双臂自然张开，上身略微前倾，不要双胸 抱拢于胸前(8)注意自己的肢

24、体动作:病人说话时，要不时地点头,不一定代表你批准，而是说明你在认 真听并理解对方的话，并鼓励对方继续说下去。避免不断抖动双腿、敲打手指、移动自己重 心、看手表、看窗外等4、理解病人的非语言信号如病人胃痛时,会蜷曲身体，手捂腹 部，并表现出痛苦表情，并发出呻吟声音，此时应给予适当的关爱，比如问“没事吧，痛的 厉害吗？”，如有也许，采用适当手段帮助病人缓解病痛。四、医患沟通基本能力之三：积极倾听能力1、对医生而言，运用倾听技能可以帮助建立良好的医患关系：让病人感受到受尊重（2）能从整体上全面地对病人进行了解：高明医生进入正题之前，会和病人聊些爱好能帮助获得对疾病诊断信息及病人对疾病心理感受方面信

25、息，从而有助于为病人提供最 有效的治疗能有助于在诊疗方面与病人达成一致：医生乐意倾听病人讲述，病人也乐意 倾听医生的2、结识一些阻碍我们聆听别人的坏习惯（1）对说话者所说的话题不感爱好时无意识地表达厌倦或充耳不闻（2）假听：不感爱好却 装出认真听的样子，看似聪明，其实很危险（3）遇难而退：喜欢听容易理解的，对需要动脑 筋思考的当耳边风（4）容易开小差：环境一些因素，头脑一些因素，让我们走神（5）容易为说话者的一点特点干扰:如由于说话者的相貌、穿着及行为举止，而不能集中注 意力听（6）只注重事实（如发热与否）与数字（如血压）：忽略病人的内心感受、行为及其 意图（7）受到说话者过度刺激而使理解力受

26、损:说话者说话很有煽动性，留意表现方式，却没留意 内容（8）听者在受到指责时往往会感到愤怒:愤怒时则不再聆听对方，而是总想着如何辩解 和反击（9 ）做笔录:会分散听话人的注意力（10）一心二用：一边听，一边想其他的事情则会减少沟通效果，会让对方产生拒绝感、挫折感、不尊重、不重视他、觉得自己渺小 等。3、倾听的基本原则听别人说话需要发挥积极性：不仅要听讲了什么，还要分析说话者身份背景、对事情的 态度，想要表达的情感，及想表达而没表达出的含义等。（2）倾听说话者的心声:内心情感总以非常微妙的方式表达出来，要善于捕获患者想要掩饰的情绪（3）在聆听别人说话时给予尊重与肯定:尊重和认可是两码事，人对事情

27、见解与 生活背景不同而不同（4）在聆听别人说话时先别想如何回应:要集中注意力心无杂念的去倾 听，以表达你的尊重与开放心态4、倾听的具体技巧（1）保持安静:不仅环境安静，并且内心安静，不要立刻急于与说话者辩论（2）用说话来帮助倾听：对病人说话给予“哦”、“恩”或者简朴反复患者的话以回应。 一般的说病人最需要回应的说话成分涉及情绪感受、愿望与目的以及情绪性的判断。（3）避免就某个问题或事实进行直接争论:不要直接说“这不也许”，从而堵住互换意见的 渠道，比如可以说“这的确是个有趣的现象，我非常想和你就这个方面表达自己的见 解” 5、美国巴尔地摩的c o msort机构1 0条倾听技能（1）不要容易把

28、病人的话打断，让 他把话说完（2）注意跟踪并探索病人在谈话中流露出的一些也许很故意义的线索（3）在病人说话时给予 支持性的反馈信号，如“恩”，“请讲下去”等（4）以开放式的方式对病人发问（5）运用 反映式回答（6）检查自己的理解准确与否（7）拟定病人的治疗盼望对于病人的感受给予肯定（9 ） 善用目光与病人沟通（10 ）在谈话结束时，问问病人尚有别的事要说没有五、医患沟通基本能力之四：言语（口头）表达能力1、谈话开始建立和谐医患关系的说话技 巧（1）见面互相介绍很重要：先正式的称呼对方，互相介绍，闲聊点话题，建立和谐关 系（2）尽量从积极的角度说话：“你今天挺精神的、“你身上这衣服很适合你”等

29、在开始谈论一个重要话题时先征询对方批准：下面，我们谈谈,，好不好?礼貌，并给予对 方拒绝的机会（4）自己要尽量放松:放松才干思绪自由，谈话有趣，拉近彼此的距离（5）专心 说话:真诚的心灵沟通，而不是一味的滔滔不绝2、表达的更完整更清楚一些把意思表达得完整一些：如使用缩略语，要及时询问对方是否明白（2）要说的清楚明白:速度不要太快，吐字清楚，思绪明白，能表达说话者水平以及其自信 心3、学会准确表达内心的感受（说话时尝试包含五个方面信息）（1）表达我们看到或听到的事实：“小黄，今天的检查结果显示你的病情很严重”（2）表达 我们的情绪感受：“我对你的病情真的很紧张” （3）表达我们如此感受的因素：“

30、由于这 样拖下去很危险”（4 ）表达我们现在所需的行动或承诺：“我希望你尽早接受手术治疗”表达我们所期待的结果：“我希望你尽早把病根除去，去享受健康的生活”这样不仅能让对方了解我们某个感受，并且知道这种感受的前因后果，从而对方容易理解。4、说话要随场合变化而灵活变通（1）面对不同身份、不同教育限度的患者（2）少用专也术语（3）别用口头禅，如“没治了”、“没问题”等5、向对方问问题的技巧（1）提问在谈话中的作用:选择谈话主题，使谈话继续，使谈话双方紧密互动（2）提问的两种方式:封闭式问题，开放式问题，开始一股用封闭式问题，追问两者都可以6、对病人进行身体检查过程中进行适当的交流或予以适当解释的技

31、能（1）向病人解释做出这 种检查的因素及其程序（2）对病人的需要或不舒适要给予及时的反映在检查的同时与病 人交谈（4）向病人沟通检查的结果7、战胜自我（自信）是提高说话技能的关键（1）自信可更诚实更直接地向别人表达自己的需要与感受（2）说话更轻松（3 ）更乐意也更可以在与人发生冲突时作出妥协也达成双赢目的（4）在任何场合说话都 不怎么焦急、胆怯或紧张（5）可以结识和接受自我六、医患沟通基本能力之四：谈判与化解冲突的能力1、冲突的种类（1）事实冲突:对一些事实的结识不一致，如认为开出的药太贵（2）关系冲突：由于一方认 为对方没很好对待他，如不愿听他说的话（3）价值观冲突：医生认为对的事情，患者也

32、许不 认为然（4）资源冲突:如器官移植，器官资源的短缺，导致患者的不满（5）历史事件引起的冲突:如过去就诊不快乐的经历，导致本次没两句就谈崩了（ 6 ）结构性 冲突:如病人收入低，而医药费用却大幅度上涨心理方面的冲突：如有人控制欲过强， 或者自尊心太强2、应对冲突的沟通技巧 （1）管理好自己的情绪：对方会有挫败感，减少袭击，否则会强化对方袭击。心平气和 才干减少分歧（2）为对方消气的技巧:对对方观点中真实地方表达认可与理解.，但不意味原则妥协,目的是 矛盾合理解决。（3）理解和同情：“我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我让 你失望，是不是？ ”站对方角度（4）鼓励对方把内心的想法和感

33、受都说出来:鼓励态度要 真诚,倾听要专注，并不时给予理解性反馈信号（5 ）注意说话技巧，避免对方责怪：不要 情绪性防御，对对方反击，而要多用第一人称“我”来叙述感受（6）探究式问话:应对绝对式的话。对方“我想用最佳的药物”，你说“你觉得什么药物 对你来说最佳的？ ” （7）应对病人抱怨说话技巧：立即向病人诚实解释因素,向病人道歉, 对病人表达同情理解，不回避不否认七、危机情况下的沟通技能1、危机情况下难以沟通的因素（1）沟通通道已经关闭，强烈情绪主宰了所有身心随着强列情绪反映的行为反映，也许会发生伤害别人或自己的行为2、人们在危机状态 下的通常反映（1）强烈的悲痛感：哭泣、绝望、胆怯等等（2）

34、危机后的心理失调现象1）强烈紧张障碍:常在不自觉的幻想中反复体验发生的危机及其相关情绪，又刻意压抑想相 关事情的冲动2）危机后精神障碍:对什么都没爱好，周边意识感弱，生活在梦里或身体不属自 己，不能想起发生的危机3、与危机患者沟通需要注意的方面（1 ）与危机患者沟通的一 些基本原则：1 ）避免为安慰患者或家属而说一些自己做不到的事情:短暂的幻想一旦破灭，患者会更愤 怒、更绝望2）向患者认可结果会有很大不拟定性:有助于患者对结果产生合理的预期3） 对的对待患者的情绪表达:允许患者表达悲痛、胆怯等情绪4）表达自己人性化的一面:可与患者分享你自己或朋友在类似危机中的一些经历和感受5）指导并鼓励患者做

35、一些应对危机的事情：以帮助减轻痛苦,并组织他在心理上否认危机 的存在。（2）给予支持和帮助1）耐心:给予患者足够时间来消化危机带来的情绪，并可以给予支持或帮助 2）说同情的话:我知道这对你打击有多大，但相信，我和这里的其别人会尽我们所能来帮助 你3）引导患者放松自己：感到伤心可放肆的哭，可做简朴的活动，把他的好友与家人叫 来与他在起（3）鼓励并引导患者说出自己的感受起到宣泄作用，同时可让他的家人和朋友跟他一起谈谈，对他进行开导，这样患者才有畅通的 表达渠道（4）给予希望但不给不可期待的希望，比如“你的腿伤的确很严重，也许无法保住，但我们会尽力向好的结 果努力”（5）检查患者的沟通准备状态通过观

36、测患者情绪表现以及听别人说话时的反映，评估患者是不是已经具有和你沟通的心理 状态了 4、注意维护自己的安全感（1）注意自己对于患者的危机产生的感觉与想法（看自己是否受到伤害）（2 ）把自己的 想法与感受与可信赖的人谈谈，不闷在心里（3）到自己觉得安全的地方让自己放松一 下条件允许的话，出门远游几天（5）可从事一些自我表达的事，如写作、绘画等八、如何应对难缠病人1、什么样的病人算是难缠病人几类病人:患有顽疾或绝症;在诊疗方面喜欢挑战医生；人际关系有障碍；具有某些精神障 碍；缺少社会支持的病与社会背景关系而言:老年病人;长期患有严重心理社会障碍;经常吃 药；容易离婚，生活在社会底层心理.上表现洎暴自弃倾向,没有良好卫生习惯，常失约，过度使用医疗服务,强烈操纵控制 医生倾向、喜欢对医生发号施令或表达不满，不服从医生建议，对治疗效果不切实际幻想，很 难与之沟通潜在因素：常感到内疚，觉得自己无能，没价值；孤僻，社会上孤立，胆怯被人抛弃，生 活压力过大，感觉自身安全没保障;过去有性或其他方面侵害史;身体感觉不适;有性格或情感 依赖，生活上有其他麻烦2、病人难缠有时候责任在医生有此医生认为病人只有听话权利，而不能表达不批准见，认为病人难缠是由于难与病人良 好沟通3、如何有效应对难缠病人（1 ）几点建议