客房职工工作总结5篇.docx

《客房职工工作总结5篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房职工工作总结5篇.docx（17页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客房职工工作总结5篇客房职工工作总结5篇年度工作总结能帮助我们工作。对新的东西学习不够， 工作上往往凭阅历办事，凭以往的工作套路处理问题，表现 出工作上的大胆创新不够。下面我给大家带来关于客房职工 工作总结，希望会对大家的工作与学习有所帮助。客房职工工作总结篇1在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚协作 下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还 是经济效应上都取得了可人的成果。前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任, 20_年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的协作下， 在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重 视培训、日常学习、强化业务水平、降低

2、经营成本、关心员 工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较 好的完成了 20年经营任务，各项工作也取得了显人的成果, 现就20年的工作做如下总结：一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下，20_年共接待国内来宾人/次， 出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国 际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数次，为我%,完成计划的唬 收入与同期相比增长一万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素养一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格根据培 训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强 了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训, 专心

3、对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定 详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给 接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、 会务组及与会务中心之间的协作，这就需要有很好的业务能 力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的 全部人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成 各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必 须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商准时 调整，以达到服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作一年来，我们始终把专心做好预订、接待服务，作为工作 重点。通过合理排房、提高入住率，热忱满意的服务，留住 到

4、酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满 完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，VIP100次， 共接待人数37500人次。如建议厅会议、国土资源厅会议, 在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统 一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加 班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我 们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝 埋怨，一句怨言，仍然满腔热忱地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第一届优质服务活动第一届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门 乐观组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业 技能的培训，大大提高了员

5、工的服务意识及服务技能，与此 同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各 种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准 化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵 竞赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一 届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。 通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后 的态势，极大的增强了员工的工作热忱。4、关心员工生活，制造轻松愉快的工作氛围前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这 一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经 理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管 理人员会主动

6、提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她 们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感 受到了集体的互助、互爱的平坦。为了缓解工作带来的压力， 增强凝聚力，部门常常找她们谈心，激励她们，使他们能够 以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无 论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须 与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培 育管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充 分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对 客服务的质量。三、工作中存在的不足1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深 层次的了解，但是由于缺

7、乏一个统一的监督机制，造成了培 训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中， 做得不够到位，无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流淌频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新 员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全娴熟把握本 岗位的各项工作，但是有些员工在刚娴熟本职工作的后，便 提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日 常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局 面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习 惯。四、明年工作计划1、关注顾客需求，乐观真实的向上级领导反映顾客的需 求，为领导调整战略思路提供依据；2、继续加强培训，

8、提高员工的综合素养，提高服务质量;3、确实关心员工，稳定员工队伍，削减员工的流淌性；4、留意员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满 意周到的服务；5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动 达到质量标准化、规范化、精细化服务；20_年的工作虽然取得了一定的成果，但我们不会骄傲、 松懈、怠慢，下一年的工作将更艰难，我们会发扬成果，并 以更加饱满的热忱投入到工作中，努力完成全年度各项工作 任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的 共同努力下，中心的明天更加辉煌。客房职工工作总结篇4“年光似鸟翩翩过，世事如棋局局新” 一转眼，我来到 酒店客房部已经过去了半年的岁月。这半年的时

9、间里，不仅 我自己的变化大，酒店的进展也变化很大。为了给我上半年 的工作做一个完善的终结，也为了更好的开启我下半年的工 作，我在此，做了一篇关于20_年上半年我在一酒店客房部 作为一名服务人员的工作总结。20 _年月日，来到酒店进行试用，就开头了我作为 一名客房部员工的工作之旅。一开头的时候，由于刚来酒 店，不仅对自己的本职工作不太熟悉，就连对酒店的工作 环境都是不太熟悉的，还由于我自己马虎大意的毛病。导致 我在那个时候，犯下了很多的错误。比如，常常由于打扫错 了房间而被主管批判，常常由于给错了顾客房间钥匙，而耽 误了顾客的很多时间，常常由于不知道怎么回答顾客的询问 问题，而让顾客产生了不耐烦

10、的情绪。等等这些问题。但是 到了后来，在我的乐观努力改正之后，我就渐渐不再犯那些 低级的错误了。在这个期间里，也要多感谢我们客服部主管 对我的激励和包涵，他虽然有时候会严厉批判我，但是他也 是对我抱有了很大的期望。每每在批判过后，都会耐心的指 导我怎么去解决这件事情。在他的帮助之下，我开头去专心的熟悉关于我们酒店里每 一套客房的价格，基础设施，和特点的情况，好让我在回答 一些顾客问题的时候，能够显得既专业又流畅。我开头专心 的保管好客房的钥匙，看清晰钥匙之后再给顾客，并且准时 的做好顾客住房的登记记录。我开头专心且负责的去做酒店 各个楼面的巡查，检查他们的门，锁等基本情况，在巡查的 过程中，我

11、尽量的去记住每个门牌号对应的位置，让我不至 于在找房间的路上浪费过多的时间。我开头严谨而细心的对 待我每一次客房的打扫任务，把主管对我们培训当中，让我 们在打扫房间时需要留意的事项都记在心里，把客房都仔仔 细细，里里外外的专心打扫一遍。所以，在我上半年的后一半段时期里，我的进步还是挺快 的。我也因此收获到了主管的很多表扬和赞赏。但是在下半 年的时期里，我照旧要再接再厉，让自己变得更加的优秀和 努力。客房职工工作总结篇5一年是酒店开业第一年，一年的工作是酒店也是部门扎基 础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关 心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以 经营为中心并在员工

12、培训、服务、设施设备保养、产品质量 把握等几个方面开展工作，现将去年以上工作详细开展状况 予以汇报：一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三 个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临 场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种 现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作 的首位。根据员工的实际状况，部门制定了详细的培训计划，并执 行了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面执行先把 握工作程序和标准，在根据理论学习资料现场演练给员工看, 并让员工亲自操作，现场指导，让员工把握基本的操作技能。 基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会

13、实现。 透过这些培训工作，员工的做房时间已经到达行业标准。前 厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右，会议排房前台员 工已完全把握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题， 礼宾部的服务质量明显下降，透过近期的人员补充和培训， 礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落, 房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会 根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。二、在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部 为了给客人带给一个良好的睡眠条件，特意打算了多种填充 料的枕头如葬麦枕、菊花枕、决明子枕，便利不喜欢软枕的 客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子便利客人使

14、 用。另外房间还每一天配送免费水果，在房间卧房和卫生间 配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人 入住才带给的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协 议价入住，每一天都会得到一份免费时令水果，全部客人入 住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇, 这样的举措也得到广阔客户的认可。虽然每一天送免费水果 和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出 他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据状况为客人带 给更多的、便利客人生活的免费服务，为客人带给一种家外 之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。 管家式服务是现代高酒店推崇的服务，部门将根据自我的状 况

15、，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理 模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人带给一 个温馨舒适的居住氛围。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也 是房务部一向追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务, 房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留 意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针 对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。 有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好 多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早 班领班。由于酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了 表示关心，楼层领

16、班就打算了一份热腾腾的姜汤，但是客人 到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。 晚上n点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送 到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言 表。三、设施设备的维护及保养大家都明白，房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资 也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使 用年限，是直接影响酒店效益和长远进展的关键，所以在设 施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对 床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、 设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。个性 是对地毯的保养，房务部十分重视，要求员工在平时的

17、工作 中，只要发现地毯上有点状污渍，都应准时的做点清洁，这 样不仅仅能够削减对地毯的洗涤次数，还能持续地毯整体卫 生。在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空 调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水状况。前段时 间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没 有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即 请示领导，决定对全部房间的地漏进行更换，彻底转变了卫 生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努 力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还 存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解 决。酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194

18、间，出 租率137.6%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制 定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售嘉奖。 为调动员工乐观性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行 了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门 定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季 节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加 员工销售成功率。20年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的机 高 价房销售差额元，占客房总收入的虬3、网络订房年初部门和网、网、网签定开通了 网上操作系统， 大大增加了网络订房的便利性和

19、时效性，提高了网络订房的 订房率。通过网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知 名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在网上 得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网 络订房房控的把握保证了时效性、预定的操作和确认上保证 了正确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方 面都得到了网络公司的好评，从而在一同酒店中网络公司加 大了对我酒店客房的力荐力度。20_年网络订房销售客房间, 总额元，占客房总出租的垃二、管理工作1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有 制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一 了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管

20、理制度, 为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、 服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流 畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经 理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理 和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就 是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进 行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次; 对网络订房和散客预订执行担保预订；再次就是来宾入住时 确定好详细的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的

21、质量和做好现场培训，部门要求关键 时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人 出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管 理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工 对客服务的技能和服务质量。4、准时正确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的全都好评今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾 资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初 市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店 按市局的要求，准时正确的上传内外宾资料，在酒店接待 中准时率和上传率达到了，多次得到市、区公安局的好评。 尤其在7月7日接待的环自行车赛我酒店共上传外宾信息 2

22、17人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为 了保证信息输入的准时率和正确率，部门当日安排两人输入, 并且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工 作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填 写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写， 系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次 系统升级后总台增加了身份扫描系统，削减了员工手工输入, 同时也确保了身份证信息输入的正确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工制造更加美妙、舒适的工作、生活环境。部门 年初首先更换了各岗位办

23、公用品，各类文件夹上张贴了醒目 的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其 次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设 了地毯。再次就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张 贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换 了休息室的桌椅。7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较 稳定为了调动员工工作热忱，真正发挥员工工作潜能，部门从 多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖 罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂 副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主 动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的平坦。再 次为了缓解工

24、作带来的压力，增强凝聚力，部门常常组织一 些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员 工感受到团队的平坦。同时我们要求管理人员无论在业务能 力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工 冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地 信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服 务的质量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的 心理压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识 到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下 手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流 程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多 次开

25、展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员 工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月 份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时 客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发 票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到 客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少 挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门根据星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了 “服务小技巧”，规范了服务的流程，使部门服务水平更加 标准化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大

26、厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替 岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻 总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客 人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务 （服务）3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运输过程中一直发挥着较好的 作用，但在散客行李运输过程中一直处于空缺，今年为了做 好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新 划分，再就是制定了行李生散客行李运输考核方法，最终将 散客行李做起来，并取得了可人的成果，多次得到了来宾、 网络订房客人的好评。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培

27、训形式也是多 种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间 一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部 优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核 有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工 的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。五、不足之处1、服务质量有待提高(1)今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星 酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到 位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时 好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺 少从一至终的服务态度；(2)从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从 业人

28、员具有的主动性与热忱程度，客来迎声，客问答声，客 走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗 位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以 高度的责任心，来赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于来宾的投诉及意见、建议员工只是简洁的告之责任， 很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。 在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对来 宾投诉的关注和解决问题力度。客房职工工作总结篇2伴随着新年钟声的敲响，我们离别了竞争激烈、硕果累累 的二零年，满怀热忱地迎来了光明灿烂、布满希望的二零 年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报一、20_年度客

29、房完成的营业总额是万，月均完成万，客 房的出租率为，各项指标较20_年有所上升，但离酒店下达 的营业指标还有一定的距离。二、本年度的详细工作：1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理， 本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务 意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项详细工作坚持 每日对ok房进行检查对客史情况进行了收集整理，建立了 完整的客史档案。2、为了给客人制造一个卫生舒适的环境，楼层严格根据 酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持 消毒在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面 清洗，保持地面的光亮执行节约成本的措施，如把报损布草 缝补好进行利

30、用等。3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色 经营项目，经过前期人员培训、物品选购、宣传推广等系列 打算工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场 推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进 行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作乐观性、 责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明 显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门全部人员共同努力，把“做 好每日每一件事、接待好每日每一位客人”的服务理念深入 各项工作，默契合作，追求完善，取得了喜人的成果，如员 工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热忱周到的服务态度 得到了客人全都好评等。但工作中还存在一些不足，如服务 意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要 在以后的工作中不断改进，自我完善。客房职工工作总结篇320年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的 大力支持协作下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主, 从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活 等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作 也取得了显著成果。现就年主要工作作如下总结。一、经营情况年计划任务万元，实际完成一万元，超额一万元，（其 中散客门市收入一万元，平均房价一元/间），占客房收入