客户关怀销售理念课件.pptx

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1、0过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。销售的定义销售的定义1Customer Satisfaction客户满意客户满意客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素客户满意的意义客户满意的意义2小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决定小小的决定“真实一刻真实一刻”3满意满意满意满意期望值期望值实际值实际值失望失望失望失望感动感动感动感动10501050超越客户期望值超越客户期望值4失望失望满意满意感动感

2、动客户绝对不会再回来客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可客户可能会回来，但可能会尝试其他产品能会尝试其他产品/服务服务大多数时候，客户绝对大多数时候，客户绝对会再次光临会再次光临超越客户期望值超越客户期望值5担心区担心区焦虑区焦虑区舒适区舒适区舒适区舒适区6特约店的利润起源于销售特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜

3、在客户的需求并满足这些需意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关客户关怀怀”的销售理念的销售理念。北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念7从从4P4P到到4C4C4 4P P：产品（：产品（P Productroduct）、价格（）、价格（P Pricerice）、渠道（）、渠道（P Placelace）、）、促销（促销（P Promotionromotion）4 4C C：客户需求客户需求 （C Customer-needustomer-need）、成本（）、成本（C Costo

4、st）、便）、便利性（利性（C Convenienceonvenience）、与客户的沟通）、与客户的沟通（C Communicationommunication）北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念8从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞争价格竞争市场成熟消费者成熟服务竞争服务竞争北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念9北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状注：H1表示上半年，H2表示下半年 红色字体表示下降的指标国内某权威调查机构调查结果l销售服务总体满意度下降l“特约店购车环境”和“服务态度和专业性”两个环节略有上升l其他各环节均有所下降，其

5、中“提车”和“提车后跟踪服务”环节下降幅度较大10环节分值上升项目分值下降项目特约店的购车环境特约店外部整洁度特约店内部整洁度展厅内的舒适程度展车整洁度宣传资料的提供情况营业时间能满足您的需求服务态度和专业性主动热情诚实可信仪表整洁，精神饱满销售过程轻松、没有压力对所销售车型的介绍能够耐心倾听并理解您的需求提供具体的购车建议和信息议价过程中的表现付款方式灵活、手续简便各种承诺都可以兑现试乘试驾是否进行试乘试驾全程陪同进行试驾试驾前，介绍产品和安全驾驶须知用于试驾的车辆状况良好试驾场地的安排提车能在承诺的时间内提到车新车的初始车况办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度讲解新车功能，并进行示范操作对特

6、约店售后服务的介绍提车时对索赔条款的介绍提车后的跟踪服务提醒进行新车首保提车后一周内进行回访对联系的满意度对联系形式的满意度定期与您联系北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状11销售主管销售主管销售主管销售主管带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作分析销售个案，协助销售顾问成交汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况负责市场信息收集、处理、分析和反馈销售人员的工作职责销售人员的工作职责 12开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性

7、能和价格负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈销售人员的工作职责销售人员的工作职责 销售销售销售销售顾问顾问顾问顾问13态度态度知识知识技巧技巧对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存行业内知识（汽车厂家和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、

8、习惯、人文）商务礼仪潜在客户开发展厅销售集团客户销售抗拒处理客户抱怨处理客户管理与跟踪销售人员应具备的工作销售人员应具备的工作能力能力14流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台“客户关怀客户关怀”销售流程销售流程15客户关怀客户关怀接接接接 待待待待准准准准 备备备备需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交交交交交 车车车车售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户开发开发开发开发“客户关怀客户关怀”销售流程销售流程