服务礼仪培训.pptx

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1、服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级第1页/共60页为什么要有服务顾客的意识第2页/共60页竞争带来的最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 第3页/共60页食品、日用品、百货类、针织类及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。第4页/共60页服务利润的源泉第5页/共60页第6页/共60页第7页/共60页第8页/共60页顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量

2、与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为第9页/共60页提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作第10页/共60页2-顾客是怎样流失的第11页/共60页顾客流失流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心第12页/共60页一个不满不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公

3、司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系第13页/共60页l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意满意的顾客第14页/共60页3-顾客要什么 服务的关键因素第15页/共60页服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行

4、为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。第16页/共60页1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素第17页/共60页服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50

5、报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查第18页/共60页4-顾客服务的等级第19页/共60页顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里？第20页/共60页礼仪的概念（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。第21页/共

6、60页外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你调、语言判断你。第22页/共60页调查发现调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成 功 的 关 键；（2）2500名律师认为个人形象影响收 入；第23页/共60页“印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。第24页/共60页礼节：世界上最廉价的、而且能礼节：世界上最廉价的、而且能够得

7、到最大收益的一项品质就是够得到最大收益的一项品质就是礼节。礼节。-拿破仑.希尔第25页/共60页礼节礼节 +仪表仪表 =礼仪礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。第26页/共60页仪表的重要性仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素第27页/共60页微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。第28页/共60页微笑的作用微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，

8、我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情第29页/共60页微笑的训练微笑的训练一、嘴形笑二、眼神第30页/共60页眼神礼仪眼神礼仪眼 神 礼 仪 眼 睛 是 大 脑 的 延 伸，大 脑 的 思 想 动 向、内 心 想 法 等 都 可 以 从 眼 睛 中 看 出 来。第 一、不 能 对 关 系 不 熟 或 一 般 的 人 长 时 间 凝 视，否 则 将 被 视 为 一 种 无 礼 行 为。第 二、与 新 客 户 的 谈 话，眼 神 礼 仪 是：眼 睛 看 对 方 眼 睛 或 嘴 巴 的“三 角 区”标 准 注 视 时 间 是 交 谈 时 间 的 3 0%-6 0%，这

9、叫“社 交 注 视”。第 三、眼 睛 注 视 对 方 的 时 间 超 过 整 个 交 谈 时 间 的 6 0%，属 于 超 时 注 视，一 般 使 用 这 种 眼 神 看 人 是 失 礼 的。第 四、眼 睛 注 视 对 方 的 时 间 低 于 整 个 交 谈 时 间 的 3 0%，属 低 时 型 注 视，一 般 也 是 失 礼 的 注 视，表 明 他 的 内 心 自 卑 或 企 业 掩 饰 什 么 或 对 人 对 话 都 不 感 兴趣。第 五、眼 睛 转 动 的 幅 度 与 快 慢 都 不 要 太 快 或 太 慢，眼 睛 转 动 稍 快 表 示 聪 明、有 活 力，但 如 果 太 快 由 表

10、示 不 诚 实、不 成 熟、给 人 轻 浮、不 庄 重 的 印 象，如“挤 眉 弄 眼”、“贼 眉 鼠 眼”指 的 就 是 这 种 情 况，但 是，眼 睛 也 不 能 转 得 太 慢，否 则 就 是“死 鱼 眼 睛”。第 六、恰 当 使 用 亲 密 注 视，和 亲 近 的 人 谈 话，可 以 注 视 他 的 整 个 上 身，叫：“亲 密 注 视”。第31页/共60页形体礼仪形体礼仪 站站-站如松站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。第32页/共60页形体礼仪形体礼仪 站站-站如松站如松 女士的基本站

11、姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉第33页/共60页1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前 错误的站立姿势 第34页/共60页形体礼仪形体礼仪 坐坐-坐如钟坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上第35页/共60页形体礼仪形体礼仪 坐坐-坐坐如钟如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠

12、后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。第36页/共60页第37页/共60页1、脊 背 弯 曲。3、耸 肩 4、瘫 坐 在 椅 子 上。5、翘 二 郎 腿 时 频 繁 摇 腿。6、双 脚大 分 叉 或 呈 八 字 形：双 脚 交 叉；足 尖 翘 起：半 脱 鞋；两 脚 在 地 上 蹭 来 蹭 去。7、坐时 手 中 不 停 地 摆 弄 东 西，如 头 发、饰 品、手 指、戒 指 之 类。不美坐姿 第38页/共60页形体礼仪形体礼仪 行行-行行如风如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-1

13、10步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。第39页/共60页错误的走姿 1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大。第40页/共60页形体礼仪形体礼仪 蹲蹲-蹲的几蹲的几种形式种形式 1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿第41页/共60页着装原则着装原则 着装TPO原则第42页/共60页职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：#衬衫的袖子比西装的袖子长23CM#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处第43页/共60页职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：内穿无领，短袖

14、内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒第44页/共60页职业女性衣饰要求职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色，；4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；第45页/共60页手势的礼仪手势的礼仪指示物品递送物品展示物品第46页/共60页握手的礼仪握手的礼仪 A 、男 女 之 间：女 先 男 后（女 方 先 伸 手 才 可 握 手），如 女 方 不 伸 手，没 有 握 手 的 意 愿，男 方 可 点 头 致 意 或 鞠 躬 致 意 B、宾 主 之 间：主 先 宾 后（主 人 先 伸

15、手 以 示 热 情、客 人 后 伸 手）C、当 年 龄 与 性 别 冲 突 时，一 般 仍 遵 循 女 先 男 后 的 次 序，同 性 老 年 先 伸 手，年 轻 的 应 立 即 回 握。D、有 身 份 差 别：高 先 低 后（身 份 高 先 伸 手，身 份 低 的 应 立 即 回 握）第47页/共60页握手的注意事项握手的注意事项#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握第48页/共60页交换名片的礼仪交换名片的礼仪1、递 名 片

16、递 名 片 双 手 食 指 和 拇 指 执 名 片 的 两 角，以 文 字 正双 手 食 指 和 拇 指 执 名 片 的 两 角，以 文 字 正 向 对 方，一 边 自 我 介 绍，一 边 递 过 名 片。向 对 方，一 边 自 我 介 绍，一 边 递 过 名 片。2 2、接 名 片：与 他 人 认 识 后，应 立 即 取 出，双、接 名 片：与 他 人 认 识 后，应 立 即 取 出，双 手 捧 接 对 方 名 片，如 果 同 时 递 过 名 片，手 捧 接 对 方 名 片，如 果 同 时 递 过 名 片，接 过 对 方 的 名 片，接 过 对 方 的 名 片，仔 细 看 一 遍，不 懂仔

17、细 看 一 遍，不 懂 之 处 请 教。之 处 请 教。第49页/共60页名片交换的注意事项名片交换的注意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；第50页/共60页动作的礼仪动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。

18、可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。第51页/共60页动作的礼仪动作的礼仪4 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。第52页/共60页动作的礼仪动作的礼仪 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。第53页/共60页打电话的礼仪选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术第54页/共60页接电话的礼仪电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话

19、内容注意结束通话时的礼貌第55页/共60页影响服务体验的影响服务体验的2626个关键因素个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道第56页/共60页-打招呼的标准打招呼的标准1 1项目动作标准

20、语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉第57页/共60页-打招呼的标准打招呼的标准2 2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀第58页/共60页谢谢谢谢大大家家第59页/共60页感谢您的观看！第60页/共60页