人际沟通与人际吸引.ppt
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1、人际沟通与人际吸引人际沟通与人际吸引XJSYF1949一、人际沟通一、人际沟通首先来看一个案例 1990199019901990年年年年1 1 1 1月月月月25252525日日日日晚晚晚晚7 7 7 7点点点点40404040分分分分,美美美美国国国国某某某某航航航航空空空空公公公公司司司司的的的的阿阿阿阿维维维维安安安安卡卡卡卡52525252航航航航班班班班飞飞飞飞行行行行在在在在南南南南新新新新泽泽泽泽州州州州西西西西海海海海岸岸岸岸11277.711277.711277.711277.7米米米米的的的的高高高高空空空空。机机机机上上上上的的的的油油油油量量量量可可可可以以以以维维维维
2、持持持持近近近近两两两两个个个个小小小小时时时时的的的的航航航航程程程程,在在在在正正正正常常常常情情情情况况况况下下下下飞飞飞飞机机机机降降降降落落落落至至至至纽纽纽纽约约约约肯肯肯肯尼尼尼尼迪迪迪迪机机机机场场场场仅仅仅仅需需需需不不不不到到到到半半半半小小小小时时时时的的的的时时时时间间间间,这这这这一一一一缓缓缓缓冲冲冲冲保保保保护护护护措措措措施施施施可可可可以以以以说说说说十十十十分分分分安安安安全全全全。然然然然而而而而,此此此此后后后后发发发发生生生生了一系列耽搁:了一系列耽搁:了一系列耽搁:了一系列耽搁:首首首首先先先先,晚晚晚晚8 8 8 8点点点点整整整整,肯肯肯肯尼尼尼
3、尼迪迪迪迪机机机机场场场场管管管管理理理理人人人人员员员员通通通通知知知知52525252航航航航班班班班,由由由由于于于于严严严严重重重重的的的的交交交交通通通通问问问问题题题题他他他他们们们们必必必必须须须须在在在在机机机机场场场场上上上上空空空空盘盘盘盘旋旋旋旋待待待待命命命命。晚晚晚晚8 8 8 8点点点点45454545分分分分,52525252航航航航班班班班的的的的副副副副驾驾驾驾驶驶驶驶员员员员向向向向肯肯肯肯尼尼尼尼迪迪迪迪机机机机场场场场报报报报告告告告他他他他们们们们的的的的“燃燃燃燃料料料料快快快快用用用用完完完完了了了了”。管管管管理理理理员员员员收收收收到到到到了了
4、了了这这这这一一一一信信信信息息息息,但但但但在在在在晚晚晚晚9 9 9 9点点点点24242424分分分分之之之之前前前前,没没没没有有有有批批批批准准准准飞飞飞飞机机机机降降降降落落落落。在在在在此此此此之之之之间间间间,机机机机组组组组成成成成员员员员再再再再没没没没有有有有向向向向机机机机场场场场传传传传递递递递任任任任何何何何情情情情况况况况十十十十分分分分危危危危急急急急的的的的信信信信息息息息,但但但但机机机机组组组组成成成成员员员员却却却却相相相相互互互互紧紧紧紧张张张张地地地地通通通通知知知知他他他他们们们们的的的的燃燃燃燃料料料料供供供供给给给给出出出出现现现现了了了了危机
5、。危机。危机。危机。晚晚9 9点点2424分分,由由于于能能见见度度太太差差,因因而而无无法法保保证证安安全全着着陆陆。5252航航班班第第一一次次试试降降失失败败。当当肯肯尼尼迪迪机机场场指指示示5252航航班班进进行行第第二二次次试试降降时时,机机组组成成员员再再次次提提到到他他们们的的燃燃料料将将要要用用尽尽,但但飞飞行行员员却却告告诉诉机机场场管管理理员员新新分分配配的的飞飞行行跑跑道道“不不行行”。晚晚9 9点点3232分分,飞飞机机的的两两个个引引擎擎失失灵灵,1 1分分钟钟后后,另另两两个个也也停停止止了了工工作作,耗耗尽尽燃燃料料的的飞飞机机于于晚晚9 9点点3434分坠毁于长
6、岛。机上分坠毁于长岛。机上7373名人员全部遇难。名人员全部遇难。讨论:讨论:导致这次空难的根本原因导致这次空难的根本原因是什么?是什么?飞行员与地面管理人员之飞行员与地面管理人员之间的沟通障碍在哪里?间的沟通障碍在哪里?当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么之后,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么之后,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么之后,他们发现导致这场悲剧的原
7、因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面下面下面下面我们针对这一事件作进一步的分析。我们针对这一事件作进一步的分析。我们针对这一事件作进一步的分析。我们针对这一事件作进一步的分析。首先,飞行员一直说他们首先,飞行员一直说他们首先,飞行员一直说他们首先,飞行员一直说他们“燃料不足燃料不足燃料不足燃料不足”,机场管理员告,机场管理员告,机场管理员告,机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时,管诉调查者
8、这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时,管诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时,管诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时,管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发出理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发出理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发出理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发出“燃料危急燃料危急燃料危急燃料危急”的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出,如果飞行员能
9、迅速地允许其着陆。一位管理员指出,如果飞行员能迅速地允许其着陆。一位管理员指出,如果飞行员能迅速地允许其着陆。一位管理员指出,如果飞行员“表明表明表明表明情况十分危急,那么所有的规则程序都可以不顾,我们会尽情况十分危急,那么所有的规则程序都可以不顾,我们会尽情况十分危急,那么所有的规则程序都可以不顾,我们会尽情况十分危急,那么所有的规则程序都可以不顾,我们会尽可能以最快的速度引导其降落的可能以最快的速度引导其降落的可能以最快的速度引导其降落的可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是,。遗憾的是,。遗憾的是,。遗憾的是,52525252航班的飞航班的飞航班的飞航班的飞行员从未说过行员从未说过行员
10、从未说过行员从未说过“情况紧急情况紧急情况紧急情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直,所以肯尼迪机场的管理员一直,所以肯尼迪机场的管理员一直,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。未能理解到飞行员所面对的真正困境。未能理解到飞行员所面对的真正困境。未能理解到飞行员所面对的真正困境。其次,其次,其次,其次,52525252航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练,可以在各种情急的严重信息。许多管理员接受过专门训练,可以
11、在各种情急的严重信息。许多管理员接受过专门训练,可以在各种情急的严重信息。许多管理员接受过专门训练,可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 52 52 52 航班的航班的航班的航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑,但他们向机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑,但他们向机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑,但他们向机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑,但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。肯尼迪机场传
12、达信息的语调却是冷静而职业化的。肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。人际交往并非只是表面上人际交往并非只是表面上人与人行为的互动,在每个行人与人行为的互动,在每个行为的背后,有着不同的观察世为的背后,有着不同的观察世界的眼光,不同的看待事物的界的眼光,不同的看待事物的头脑,不同的感受人生的心灵头脑,不同的感受人生的心灵每个人都有自己的角度与每个人都有自己的角度与观点。什么是人际沟通呢?观点。什么是人际沟通呢?人人际沟通如何才能更为有效?际沟通如何才能更为有效?个体个体人人群体群体情感情感思想思想反馈反馈反馈反馈传递传递传递传递(一)(一)什么
13、是人际沟通什么是人际沟通如何理解?1 1、沟通首先是信息的传递、沟通首先是信息的传递(1 1)语言信息)语言信息 不理想的沟通用语不理想的沟通用语 理想的沟通用语理想的沟通用语 我告诉你!我告诉你!让我先说明一下让我先说明一下 你不要再讲了!你不要再讲了!我想我已经充分了解您的意思。我想我已经充分了解您的意思。你等一下!你等一下!对不起对不起,请稍等一下。请稍等一下。我认为我认为 我个人的浅见是我个人的浅见是 你说给我听听你说给我听听 请说出来请说出来,让我也学习学习。让我也学习学习。这不是我的事这不是我的事 对不起呀对不起呀,我恐怕还得请示我恐怕还得请示 不对不对 是这样吗是这样吗,让我再查
14、查看。让我再查查看。我听不懂我听不懂 我很认真听我很认真听,但仍然有些困惑但仍然有些困惑 (2 2)非语言信息)非语言信息2 2、沟通的信息要能够被理解、沟通的信息要能够被理解3 3、沟通是一个双向的反馈和理解过程、沟通是一个双向的反馈和理解过程4 4、有效的沟通要求信息的传递和理解都要十分准确、有效的沟通要求信息的传递和理解都要十分准确(二二)沟通的功能沟通的功能 (1)沟通是获取信息的手段。)沟通是获取信息的手段。(2)沟通是思想交流与情感分享的工具。)沟通是思想交流与情感分享的工具。(3)沟通是满足人的社会性需求、维持心理)沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。平衡的重要因素
15、。(4)沟通是减少冲突、改善人际关系的重要)沟通是减少冲突、改善人际关系的重要途径。途径。(5)沟通能协调群体内行动,促进效率的提)沟通能协调群体内行动,促进效率的提高与组织目标的实现。高与组织目标的实现。(6)促进自我了解)促进自我了解,促进个人成长促进个人成长(三)良好沟通的作用(三)良好沟通的作用(1)能获得更佳更多的合作)能获得更佳更多的合作。(2)能减少误解,增进友谊。)能减少误解,增进友谊。(3)能使人更乐于作答。)能使人更乐于作答。(4)能使人觉得自己的话值得聆听。)能使人觉得自己的话值得聆听。(5)能减少人际关系带来的心理压力。)能减少人际关系带来的心理压力。(6)能更好的地处
16、理人际关系。)能更好的地处理人际关系。(四)沟通的技巧(四)沟通的技巧 一个人必须知道对谁说(对象)一个人必须知道对谁说(对象)一个人必须知道什么时候说(时机)一个人必须知道什么时候说(时机)一个人必须知道该说什么(内容)一个人必须知道该说什么(内容)一个人必须知道怎么说(技巧)一个人必须知道怎么说(技巧)现代管理之父德鲁克现代管理之父德鲁克沟通的信息源沟通的信息源语言口头语言口头语言VSVS 书面语言书面语言非语言肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等沟沟 通通 的的 种种 类类沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面声调声调语气语气肢体肢体动
17、作动作表情表情眼神眼神沟通的基本环节沟通的基本环节反馈表达倾听表达的技巧表达的技巧n n要言之有理,并有足够的信息量n n选择对方感兴趣或擅长的话题n n回避对方忌讳的话题n n传递信息的语言要准确、简明、生动n n善于运用体态语n n适时运用幽默调剂一下气氛n n引起他人的共鸣n n要注意说话的数量、速度与声调的控制听听认真地听反复思考反复思考准确理解准确理解眼睛看着对方 自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。-苏格拉底听的五个层次听的五个层次听的五个层次听的五个层次1 1、听而不闻、听而不闻、听而不闻、听而不闻(不做任何努力去聆听)(不做任何努力去聆听)(不做任何努力去聆
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